保险公司柜面投诉应对培训.ppt

,柜面投诉应对,投诉的产生,投诉处理流程,客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 ,投诉产生的原因,客户的投诉可能会给我们带来什么？,？,风险!,资源!,投诉处理是公司为客户 提供的一种服务 如果心存不满的客户选择了投诉，就相当于给了我们继续与他合作的机会。机会，是靠我们的努力，客户给予的；如果客户并没有心存不满，那么他会认为公司是非常负责任的，值得信赖，也许会给我们更多的合作机会。可能我们会认为客户投诉是一件坏事或非常糟糕的事情， 但事实是： 如果我们能把投诉客户当 作资源去进行管理，那么 客户投诉就是机会。,投诉可以帮助公司找出服务中存在的问题，提升服务质量 投诉可以为公司提供继续为客户服务的机会 投诉可以帮助客户成为公司的忠实理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的应对能力、人脉 ,投诉的产生,投诉客户处理应对,柜面投诉风险识别,1、身份：政府人士/法律人士/有影响力人士/弱势群体,应对： 从开始就关注客户的身份，是风险防控的第一步。不同的职业和背景，可能会有不同的表现，那些一个问题接着一个问题，试图将你逼近死胡同的人员，很可能就是法律或媒体人士。,2、性格：有的客户可能上访，不会诉讼；有的客户可能直接诉讼。,应对： 从初次接触时，就要开始关注客户的情绪和风险信息， 例如，有的客户可能会直接威胁：如果你们公司不能尽 快解决此事，我将找我的媒体朋友。,3、明访：媒体人员直接亮明身份，并且声明会关注投诉。,应对： 积极反应，注意接待礼仪，询问对方的身份信息，并进行初步的核对。联系办公室人员，由他们出面接待。需要注意的是,除 办公室人员,其它人员一概不能够随意接受媒体采访。,5、激烈客户：直接冲击柜面，或对柜面作业造成严重的影响,4、暗访：媒体人员没有直接亮明身份，而是存在暗拍、暗录。,应对： 注意观察客户的随访人员，衣着打扮和携带物品。 积极的回应，按照标准流程，引入正式投诉程序，并通过内部联 络方式，告知投诉人员。,应对： 第一时间将客户带离柜面。柜面人员要注意配合，一旦客户试图鼓动其他客户时，其他人员要立即协助，但要保持秩序，不能造成混乱的场面。 除非发生人员伤害或重大财务损失，否则一般不主张公安机关出面。,6、群访客户：3人以上客户群访,应对： 立即通知上级，并且积极准备好接待室，通知机构或者部门 其他人员或相关业务渠道部门人员的配合。,遇到群访群诉，公司的每一位员工都是投诉处理人员，要第一时间向上级汇报；需要第一时间分流客户；需要与其它部门同事一起共同应对公司的危机！,投拆客户处理应对,哇哇 。,要求古怪的客户 情绪激烈的客户 无理取闹的客户 行为冲动的客户 情绪急躁的客户 要求反复的客户 态度傲慢的客户 专业背景的客户 媒体介入的客户 ,抱怨客户基本类型,抱怨客户基本类型1,当场暴怒，辱骂柜员，声称如果不满足其要求，将纠集10余人， 到公司悬挂横幅，阻止客户进入客服中心办理业务。,应对： 来的快，去的也快，是暴雨的基本特征，可以通过投诉层级，逐步缓解客户情绪，降低客户期望值。 注意内部的沟通,话述: 1、我就是柜面主管/经理. 2、这件事情由我来负责. 3、这是我们经理，有什么事情可以跟他说.,抱怨客户基本类型2,嚎啕大哭，声泪俱下，强调是被人所骗,对保险公司失去诚信。,应对： 控制好情绪，坚持住原则，多安慰客户，转移话题。,话述: 1、我们真的非常同情你. 2、如果是我可能也会这样. 3、如果事情是这样，我们会帮助你的.,抱怨客户基本类型3,一言不发，之后在街上收集了3起公司业务员的展业录音， 然后再向公司投诉，证明自己也受到了误导，如果公司不 解决，将向保监局投诉。,应对： 尽量留下客户的投诉资料，由接待人员在与客户沟通后，做好风险评估，并向上级报备。,需要注意的是： 1、不能给客户任何的承诺，注意言行； 2、安抚客户情绪，告知客户公司已受理其投诉，也会尽快与客户联系； 3、第一时间上报上级部门。,抱怨客户基本类型4,在职业务员，他们熟悉内部的制度和流程，在柜面，因为 办理业务问题投诉，或在遇到问题时，直接试图代表客户投诉。,应对： 保持良好的态度，最大努力的寻找解决的办法。借用熟悉内部的制度与流程，使他明确公司规定不是人为可以更改的。,与业务人员平时维护好关系，在这个时候就凸现重要性；有可能会帮助你替客户解决问题，而不是成为麻烦的制造者。,抱怨客户基本类型5,离职业务员，陪同客户投诉，他们可能离开行业，但是迫于 客户的压力；也可能就在同业，试图给原公司带来问题。,应对： 准确评估这种现象，通过沟通，告知客户，工作人员将接待客户，配合接待人员将离职业务员和客户隔离。,如有必要，可向离职业务人员施加压力，告诉他客户的问题公司可能要向他追责，迫使他带领客户离开，或者劝说客户撤诉。,投诉客户处理应对重要原则,原则1,安抚客户情绪比解决问题更重要 “你们不仅不能损失我的本金，而且必须给我利息！” “按照合同约定，现在退保是有损失的，建议您 再考虑一下”,原则2,尽快取得客户的信任 “你们的业务员当初上保险的时候，就是跟我这么承诺的” “那业务员给您留下什么书面资料了吗？” “您认为受到了业务员的误导，所以要求全额退保并支付利息损失，是吗？”,原则3,投诉客户处理应对重要原则,核实客户的身份，告知客户的权利 “来访人的姓名、与投保人关系、险种、缴费、保额等” “根据保单事实，您不是保单的投保人，为了能使您所反 映的问题，顺利得到处理，可否明确投保人，我们会主动 与他联系。如果您有委托书，您完全可以代表投保人处理此事。”,原则4,尽可能的给后台处理留有时间 “您反映的问题很重要，请您填写客户沟通记录表， 我们会转交上级部门，我们会在三个工作日内与您联系。”,投诉客户处理应对处理大忌,缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 向客户承诺自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉,平息客户不满的步骤一让顾客发泄,闭口不言最好的办法是保持沉默，而不是打断顾客的发 泄而变得更糟。当然，你也得让顾客知道你正在听他们说。 仔细聆听任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。 顾客是聪明的，有直觉的。他们会感觉到你是在敷衍还是在真正 地为他解决问题，因此，一定要倾听他们的抱怨。漠视顾客的痛 苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志。,平息客户不满的步骤二充分道歉,说声抱歉一句道歉就可能平息顾客心中的怒火，即使错误 不是你造成的，你也应该道歉，因为你代表公司的形象。 让顾客知道你已经了解他的问题要使顾客获得满意， 你对问题的理解度就要和顾客的相符，这一点需要你用自己的 话重复顾客所遇到的问题，让顾客知道你已将问题记录下来， 并且明白他的意思。,平息客户不满的步骤三收集信息,提问的作用你通过提问可以从顾客那里得到一些特别的信息， 而这些或许是顾客恰恰忘了告诉你的。这样做可以明白顾客要的 到底是什么。 问什么样的问题了解身份的问题；描述性问题；澄清性问题； 有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的问题。 问足够的问题你必须问与整个事件有关的有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结论。 倾听顾客的回答如果你只是听到而没有真正去倾听顾客的话， 他会更恼火，应该花80%的时间去听，让顾客 去讲，有助于为顾客提供正确的解决方法。,平息客户不满的步骤四给出一个解决的办法,你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案，协商 需要注意的是，提出解决方案时尽可能向客户提供多项 选择，而不是让客户回答判断题： 例：您现在急需用钱，您看是贷款呢，还是使用公司给客户的2年内保单恢复期？ 错误的示范：您是退保还是保留保单？,平息客户不满的步骤五问问客户的意见,抱怨的顾客不是要你处理问题，他对公司流程不会理解，他也不会在意你将如何处理员工，而是要你解决他自己的问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法。 这时你一定要问客户：他希望问题如何解决；这个提问最好在你给出解决方案前，以便对自己的处理进行衡量。,平息客户不满的步骤六跟踪服务,如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅是处理完成， 还得进行