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,上海大众经销商销售满意度内部管控-ism internal sales satisfaction index management 客户常见抱怨处理应对预案,抱怨处理应对预案概述,抱怨处理应对预案概述,现有的抱怨应对预案,抱怨处理应对预案概述,思考,常见抱怨分类及抱怨等级,抱怨分类: 销售部门 销售人员礼貌及友善态度、销售人员专业知识、价格/价值、承诺客户没有兑现、车辆清洁、其他 售后部门 服务规范、配件供应、维修技术、产品质量、其他 硬件设施 经销商地理位置便利性、展厅、维修车间、客休室、洗手间、其他 其他部门 装饰质量、金融贷款、保险业务、其他 厂家因素 产品质量、促销政策/活动变更、资源配备无法提车、其他,常见抱怨分类及抱怨等级,抱怨等级:,常见抱怨处理流程及参考案例,常见抱怨处理流程及参考案例,一级抱怨,*当处理对策无法与客户取得共识时,抱怨自动升级。,常见抱怨处理流程及参考案例,参考案例: 某日,客户范先生来店反映,新车开回去才三周,就发现刚贴的车膜就起泡了,对 此非常不满。,解决方案: 销售顾问:我立刻替您联系我们装潢部门,如果您今天时间安排充裕,我们立刻给 您重新贴膜。当客户不能认同这样的解决方案时,由零售经理来处理该起抱怨。,案例分析: 由于装饰部门人员疏忽,雨天贴膜条件不成熟,导致施工质量很难保证。,抱怨预防: 加强装饰施工过程管控,寻找合适地方改建无尘贴膜车间,恒温恒湿,以保证装饰 施工质量。,常见抱怨处理流程及参考案例,一级抱怨的预防: 标准: 依据dos标准制定展厅要求和规范 制定新车交付前检查pdi标准 技能: 展厅保洁服务人员岗位技能培训 商品车管理人员岗位技能培训 意愿: 要求相关人员按照制定的标准和规范操作 保障: 制定相应的考核机制约束所有员工遵守,常见抱怨处理流程及参考案例,二级抱怨,*当处理对策无法与客户取得共识时,抱怨自动升级。,常见抱怨处理流程及参考案例,参考案例: 某日,客户范先生来店反映,购车时销售顾问承诺赠送客户三天内办理完成上牌手 续,现在时间过了,但仍未完成上牌,范先生对此非常不满,希望找到销售部领导。,解决方案: 零售经理:明天给您完成所有上牌手续,另外赠送给您一副原厂牌照架,以表达我 们真诚的歉意。当客户不能认同这样的解决方案时,由销售总监来处理该起抱怨。,案例分析: 由于销售顾问未能合理地计算上牌必需保单、合格证等材料收集所需的时间,导致 给客户的承诺无法兑现。,抱怨预防: 加强对于购车流程培训,使得销售顾问了解购车各手续所需的材料以及之间的时间 间隔,并进行考核,纳入当月绩效,常见抱怨处理流程及参考案例,二级抱怨的预防: 标准: 制定规范的销售流程 对于销售流程中的每个步骤制定完整的话术 技能: 关于资源紧张车型在承诺客户交车时间方面的技巧训练 客户订车至交车时间段内的异议进行汇总处理 运用话术的培训和演练提升销售技巧 意愿: 通过销售绩效要求销售顾问讲学到的技巧在实际销售工作中运用 保障: 销售顾问绩效考核 销售顾问满意度成绩考核,常见抱怨处理流程及参考案例,三级抱怨,常见抱怨处理流程及参考案例,参考案例: 某日,客户范先生来店反映,订了快半年的新车至今还是没有音讯,销售顾问一再 推脱说没车,对此范先生非常不满,希望找到销售部领导。,解决方案: 销售总监:市场对您所订购车型的喜爱导致目前资源非常紧张,本周内回复您确定 的交车的日期。当客户不能认同这样的解决方案时,由总经理来处理该起抱怨。,案例分析: 由于销售顾问在订车后长时间没有主动与客户取得联系,客户在等待过程中有被冷 落的感受,加剧了等待中焦急的心情,导致客户产生抱怨。,抱怨预防: 针对当前尚在等待中的客户全面进行资源信息沟通,了解等待状态。对于销售顾问 在客户等车期间跟进客户的话术进行总结,通过培训和演练使销售顾问熟练运用。,常见抱怨处理流程及参考案例,三级抱怨的预防: 标准: 建立库存看板相关人员随时了解资源供货情况 厂家或经销商的所有促销活动信息及时与销售顾问沟通 技能: 关于资源紧张车型在承诺客户交车时间方面的技巧训练 客户订车至交车时间段内的异议进行汇总处理 有针对性的提出应对技巧和话术,组织销售顾问培训和演练 意愿: 要求销售顾问定期对已订车客户进行回访 保障: 销售顾问绩效考核 销售顾问满意度成绩考核,常见抱怨处理技巧,常见抱怨处理技巧,常见抱怨处理技巧,如果抱怨得到妥善处理,不但可以化解造成
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