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文档简介

前台入职培训一、熟识前台规章制度二、前台在工作过程中必须遵守的规。三、前台接电话的规范用语。四、开房程序。五、前台工作中的注意事项及站立和服务要求。六、景点培训一、东堤集团前台规章制度1、上班要涂口红，工衣工鞋要统一，长发必须扎好，头发不能遮住眼睛。2、不要把个人情绪带到工作上，要保持脸带微笑服务，见到客人及上司要主动打招呼(给客人留下好的印象，不要造成客人对公司或自己的投诉)3、对人要新切温和，说话要圆滑。4、对熟客资料及客价要掌握清楚，见到客人打招呼要加上客人的姓氏(李生，你好!)5、不能擅自动用柜台资金和借用柜台资金(如有邹事可向老总申请向财务借)，资金短缺要自己填补。6、不能用公司电话打私人电话，也避免让亲朋好友及家人打电话到前台，接听私人电话不可超过五分钟。上班时间不得接待亲朋好友，也不得离岗、串岗。7、要勇于承认错误及负责，不能推卸责任。8、对客人资料要保密，转接电话时要问清楚住客姓氏，不能随意转电话，房价也不能透露。9、代收或团房，如客人问房价，我们也不能说，可回答是签单的，我们不清楚，如客人继续追问，就打电话给主任。10、每个月例休三天，必须要在当月把三天休完。11、有服从上司安排、尊重上司，注意同上司讲话的语气(工作中常用：你好、欢迎光临、请问有什么事可以帮到你呢?稍等、请、谢谢、慢走、欢迎下次光临)。12、发票要问清楚再开，不要随意开，要避免开错，如当月开错三次要作出经济处罚。、13、要注意大堂及前台卫生，如有弄脏要及时清扫干净、要随时保持清洁、整齐。、14、房价要灵活处理(如多房时我们折价给客人时，要讲清楚今天是做惠，下次来就没有这个优惠了)15、多学习与各种客人打交道，多积累应会客人的技巧、介绍房时要多讲出本酒店的优势。16、要做到不懂就问、虚心求教、不耻下问、同事之间工作要配合紧密。17、做好前台各种登记资料工作，发送治安系统工作，及对前台各种操作要熟练。二、前台接待在工作过程中必须遵守的规则1. 礼仪礼貌：化淡妆，涂口红，微笑服务，主动热情跟客人打招呼(你好!先/小姐!早上好!欢迎光临等规范礼貌用语。2. 站立服务a、凡递物品给客人必须双手奉送，客人给物品(钱)必须起来双手接。b、早班通房时，有客人站在柜台时，收款人员必须起立，接待员在不用电脑情况下，也要站起来，找钱给客人时必须起立，并双手递给客人，多说“谢谢，请慢走。”c、中、夜班开房时，客人走进大堂，当班人员必须起立，主动和客人打招呼，并说“先生/小姐你好，请问是不是住房，如果违反2次以上罚2元/次。d、见到客人、上司要打招呼“你好!”3、要熟记熟客资料、房价，有哪些不收基金。4、熟客要求高楼层的房时，在停电的情况下可在低楼层开间房让客人休息先。到有电时，再帮客人转楼层的房。5、要灵活掌握房价(如果太夜的话，房价又开得太低，就要同客人说清楚最近搞
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