管理沟通概论教学课件PPT.ppt

2019/2/28,管理沟通的研究历史和现状 七十年代，欧美发达国家一些管理学者开始从组织行为学研究和社会心理学研究中，引伸出组织沟通研究，进而创造和发展出基本的管理沟通概念，并逐步细化研究，形成了沟通的一些初步理论，但一直渗透在其它学科之中 。 80年代出现了关于管理沟通的论著，比较有代表性的著作有:由geradm.phillips所著,于1982年出版的communicatingin organizations;由richardc.huseman等多人所著1985年出版的business communi-cation, strategies and skills。,2019/2/28,90年代，国内才有管理沟通的研究： 1997年：中国人民大学出版社出版的原文版书effective communication，译作有效的沟通(朗.路德洛,费格斯.潘顿合著)； 1999年：加拿大人史诺加编著、温厉女士编译的管理沟通案例机械工业出版社出版； 美国人迈克尔 e.哈特斯利等人著的管理沟通:原理与实践, 机械工业出版社出版。 编著方面比较有代表性的有:管理沟通,申明、姜利民、杨万强编著,企业管理出版社1997年出版; 管理沟通,罗锐韧、曾繁正编,红旗出版社1997年出版; 管理沟通(mba教材)苏勇、罗殿军主编,复旦大学出版社1999年出版;,2019/2/28,至今为止,管理沟通的研究成果: 一、初步探讨和定义了沟通的原理,定义,类型及模式; 二、初步阐述了沟通在企业或组织管理中的意义; 三、区分了人际沟通与组织沟通,将两者区分开来分别进行了一些研究; 四、对沟通的一些基本和具体的途径,方式进行了祥尽细致的深入研究,如近年来对于倾听、阅读、演讲、谈判、会见、面试、访谈、会议、写作、身体语言、服饰、电话等等多种主要沟通方式的研究; 五、对电子沟通与网络沟通的研究; 六、由于近年来团队研究的深化, 团队沟通研究也是在管理沟通研究上的一个有意义有价值的进步。,2019/2/28,参考书目： 管理沟通理论与实践的交融， (美国)查尔斯e 贝克著，中国人民大学出版社，2003年3月出版 管理沟通案例分析法，james s orourke著，北京大学出版社， 2002年1月出版 领导就是沟通，博伊德.克拉克、罗恩.克罗斯兰著 中信出版社， 2004年1月出版 管理沟通原理与实践， (美国)迈克尔e 哈特斯利著， 机械工业出版社，2000年5月出版 管理沟通， 陈春花主编，华南理工大学出版社，2002年7月出版,2019/2/28,6. organizational communication 组织沟通商务与管理的基石，艾伦.杰伊.查伦巴著，电子工业出版社， 2004年4月出版 7. business and administrative communication 商务与管理沟通(美国)基蒂.o.洛克著 第5版 机械工业出版社 8. communication for manager经理人员的沟通(美国 )诺曼.b.西格班德 亚瑟.h.贝尔 第6版 机械工业出版社 9. communicating in groups and teams群体与团队沟通(美国)盖伊.拉姆斯登 唐纳德.拉姆斯登著 机械工业出版社 第3版,2019/2/28,课程目标,建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧；如：如何进行商业沟通，如何构思并有机地进行写作和发言，如何运用沟通技巧达到最佳效果，如何运用不同的沟通风格去适应国内及国际环境中不同的对象,以达到不同的目的等 。 通过学习，期望同学们能够真正掌握作为未来企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。,2019/2/28,学习要求,管理沟通是一门技能性很强的课程。要求大家要扎实掌握管理沟通的相关知识和技巧。 要求每个学员把理论学习和自我实践充分结合起来，把学习讨论得到的沟通心得用于日常生活、工作学习，以不断提升自己的沟通技巧和思维方式； 要求每位同学都要积极参与课堂上的各种讨论和演练，强调师生互动。,2019/2/28,第一章 沟通概论,沟通的概念,沟通的作用,案例,沟通的类型,领导就是沟通-博伊德.克拉克,沟通中的障碍,有效沟通的策略,案例：阿维安卡52航班,2019/2/28,阿维安卡52航班 1990年 1月 25日晚7：40，阿维安卡（avianca）52航班飞行在南新泽西海岸上空37 000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知 52航班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9：24之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。,9：24，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢？,首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落。”遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。,其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。,最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对紧急情况的正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。,end,2019/2/28,理解： 沟通主要是通过语言来进行的。 沟通不仅是信息的交流，还包括情感、思想、观点与态度的交换。 沟通过程中会受到人的复杂心理过程的影响，易造成失真。,沟通是人与人之间传达思想或交换信息的过程。,2019/2/28,一、沟通的概念,1、沟通的定义 大英百科全书：沟通就是用任何方式，彼此交换信息。即指一个人与另一个之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介从事交换信息的方法。 韦氏大辞典：沟通就是“文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。 拉氏韦尔(harold lasswe11)：沟通就是“什么人说什么，由什么线路传至什么人，达到什么结果。” 西蒙(ha. simon)：“沟通可视为任何一种程序，借此程序组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。”,2019/2/28,沟通就是指一般人与人之间的信息交流过程。沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。 沟通是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望等的社会行为。是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 从领导、管理的工作特性要求出发，可把沟通综合定义为：沟通是凭借一定符号载体，为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程,2019/2/28,图1-1 沟通过程模型图,2、沟通过程模型,2019/2/28,沟通过程涉及的各要素 传送者、接收者 编码、译码 传送器、接收器 通道、噪声 反馈、背景,2019/2/28,二、沟通的作用,图15 信息沟通瓶颈模型,1、信息沟通是管理活动的瓶颈,2019/2/28,2、有利于收集资料与分享信息 3、稳定员工的思想情绪，改善企业内的人际关系 4、调动职工参与管理的积极性，激励员工的无私奉献 5、激发员工的创新意识，使决策更加合理与有效,2019/2/28,三、沟通的分类,1、正式沟通与非正是沟通 正式沟通 上行沟通 下行沟通 横向斜向沟通 非正式沟通 2、单向沟通与双向沟通 单向沟通 双向沟通,2019/2/28,3、言语沟通与非言语沟通 言语沟通 口头沟通 书面沟通 非言语沟通 有声言语 无声言语 表情语言 动作语言 体态语言,信息传递100%=7语言38语音55%态势,2019/2/28,在20分钟的时间里，罗斯福先生的脸上表现出诧异、好奇、故作吃惊、真正的兴趣、焦急、卖弄辞藻、表示担心、同情、坚决、幽默、坚定、尊严和无比的效力。但是，他几乎没有说出什么真正的东西。 -回忆罗斯福约翰.根室,2019/2/28,4、直接沟通与间接沟通 5、人际沟通、群体沟通与国际沟通 人际沟通 领导与员工 员工与员工 领导与领导 群体沟通 国际沟通,2019/2/28,四、沟通中的障碍,传送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当 接收者的障碍 过度加工或过滤 知觉偏差 心理障碍 思想差异,2019/2/28,信息传递的障碍 时机不当 媒介障碍 沟通渠道过长 外部干扰 氛围不和谐 忽视反馈,2019/2/28,五、克服沟通障碍的策略,使用恰当的沟通节奏 考虑接收者的观点和立场 充分利用反馈机制 以行动强化语言 避免一味说教,2019/2/28,塑造良好的气氛 注意多种沟通方式的综合运用 多采用支持性而非防御性的态度 综合起来：humanity(人性化) honesty-诚实待人 understand-善解人意 man-to-man-相互尊重 ability-提高沟通技能 nothing-互通有无 inspect-学会欣赏 trust-相互信任 you-以你为中心,2019/2/28,自我技能测试,评价标准： 非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分） 比较不同意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分） 同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 测试问题： 1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。 4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。,2019/2/28,8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。 10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。 11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免