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文档简介

服务与营销,一、运营管理部职能介绍,集中运营带来的变化,会计处理流程的重大变革：标准化、流程化 业务操作进一步规范，风险更可控 运营质量有明显提高 强化柜台服务职能，支持销售体系改革,集中运营带来的变化,强化总行对全行会计运营的统一管理 “会计”概念、组织架构发生深刻变化 业务处理专业化、外包化,二、银行服务的内涵,优质服务与持续创新,优质的银行服务应包含的要素,方便快捷的服务,了解客户需求,提供明白的服务,持续服务,具有可信赖的专业技能,优质的银行服务应包含的要素,信用可靠,礼貌热情,市场反应力快，不断推出新业务，适应客户需要,能够保护客户的财物、人身安全,提供优质银行服务的态度,敬 业,专 业,职 业,因势而变 因您而变,把满足客户的需求摆在 银行工作的首位，需要持续创新,三、服务与营销有机结合,理 性,感 性,被 动,主 动,“顾客关注”九项原则,获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大 除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。 不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。,“顾客关注”九项原则,畅通沟通渠道，欢迎投诉。 顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。 顾客有充分的选择权力。,“顾客关注”九项原则,你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。 如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？ 如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。,服 务 宣 言,我以服务客户为荣，以客户满意为我最大的快乐。 帮助客户解决问题就是等于帮自己解决问题。 我将真诚对待每一个客户，认真完成每一笔交易。 我将认真学习，以弥补我在专业知识的不足。 我决不抱怨，永远以积极的态度面对每一天的工作。 我注重我身体的健康，保证有充沛的活力。 我珍惜时间，因如同珍惜自己的生命。 我秉持客户至尊的理念，以创造客户满意为使命。 我以
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