银行网点的永续经营与开拓创新.ppt

1,网点的永续经营与开拓创新,2,银行保险发展现状,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,3,银行网点的重要性,银行、邮政网点是银行保险双方的资源，是银行保险业务赖以生存和发展的基础，更为重要的是网点是基层人员的“特殊客户”，这也就意味着网点是专管员的上帝。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,4,经营网点经营客户,“没有不好的网点，只有经营不好的网点。”,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,5,银行是如何看待网点的？,1、展示银行品牌 2、捕捉客户心理预期 3、业务发展前沿 4、信息收集和传播的最佳场所,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,6,专题：国外银行对网点的利用,7,专题：对国内银行网点的感受,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,8,银行网点经营历史,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,9,前期（2001年以前）,以网点代销为主 柜面人员没有任务指标 银行与保险公司之间没有协议性合作 无竞争压力,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,10,中期（2001年2004年）,保险公司以任务指标为销售基础 银行以销售利益为销售动力 银行与保险公司的合作处于初级阶段 市场竞争主体适中 初显竞争压力,11,现期（2005至今）,保险公司：以网点参与为竞争目标 银行：以分派网点为合作目标 竞争主体增多 手续费用增加，多余支出增加,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,12,未来（时间不祥）,专题：银行保险的发展趋势,13,网点经营与开拓,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,14,一、银行网点经营困境,15,银行的常见问题,不是主业，银行柜员负担较重，销售意愿低 支行不支持，不重视 影响储蓄 销售技能低 分配比例不均,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,16,银行面临的风险,对产品的忽视 “引导”变为“诱导” 短期的合作 “保险是我们的压力”,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,17,国内银行中间业务发展不力的三大原因,一是观念问题，就是不敢收、不愿收、不会收。 二是业务创新慢，没有市场竞争力的新产品，同时，对已经开发的新产品，在推动上没有下大力气。 三是激励机制传导不到位。因为每项中间业务都不是一个部门能完成的，要靠多个部门的配合，如果没有好的利益分配机制，那可做可不做的就不做了。,18,今天的合作,流于表面和形式 适合银行销售的险种有限 宣传不到位 基层的重视度不够,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,19,二、网点经营的方法,20,网点经营的方法,1、人员经营法 2、社会关系法 3、制度管理法,21,1、人员经营法,根据客户经理的个人素质、敬业精神、业务水平和公关能力等，把客户经理分为高级客户经理、中级客户经理和初级客户经理。 高级客户经理主要服务于重点网点和较差网点 中级客户经理主要服务于业务适中的网点 初级客户经理主要服务于银行分配的网点,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,22,2、社会关系法,每个人都生活在社会之中，都有一定的社会关系，我们通常把人与社会间的关系用于业务发展统称为社会关系法。 为了方便业务联系的开展，应本着“谁的关系谁服务，谁开发的客户谁服务“的原则细分客户经理。,23,3、制度管理法,根据行业特点，结合实际情况，为更好地发挥网点的积极性和创造性，挖掘其拓展客户、营销产品或服务的潜力，所建立科学、合理的经营机制称为制度管理法。 要运用制度管理法，就要把每一个网点作为一个责任利润中心，以其责任利润作为考核的终极目标。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,24,三、不同网点的开拓方法,25,网点开拓的过程,要充分利用并利用公司品牌与各家银行网点建立合作关系 及时与合作银邮网点签约并申报兼业代理人 注意抢占优质网点 要有足够的信心和耐心与各个网点进行合作。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,26,网点的分类,类型1：储蓄存款余额高，客户流量和业务量大的营业网点，其显而易见是个优良的网点 等级：重点开拓 方法：以上级公司沟通开拓为主，注重品牌效应，采用社会关系法直接深入网点关系群体，对前期开发费用可适当加大。 经营：只要前期开拓得当，加上精心经营与维护，理想的业绩在情理之中； 注意：由于传统业务繁忙，无暇顾及其它金融产品的销售,27,网点的分类,类型2：对于储蓄存款余额低，客户流量和业务量小的营业网点，其自然条件相对较差 等级：甄选后，重点开拓 方法：通过观察，但主营业务的落后意味着有足够多的时间去找足够的机会跟网点人员沟通、交流、培训以及激励，调动人员的积极性开展业务宣传和产品营销。 经营：注重人际关系的长期维护 注意：对人员的积极性要加以甄选,28,网点的分类,类型3：柜员业务娴熟、积极性高 等级：重点开拓 方法：注重网点主任的关系沟通，对网点采取特别激励，对重点人员重点维护。 经营：加大接触频率，做好网点跟踪 注意：网点促成同样会提高网点的销售业绩。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,29,网点的分类,类型4：具有优良的地理位置以及客户资源的网点 等级：制定长期重点经营 方法：充分利用上级公司的关系优势，加大网点的多元化营销方法，如：竞赛活动、培训等 经营：需要固定人员长期经营维护，帮助网点维护客户资源，注重保单效率。 注意：各家同业公司竞争的焦点，在维系中有较大的困难。,30,网点的分类,类型5：不具备良好地理位置和客户资源的网点 等级：不定期开拓 方法：需长期的培育与经营，掌握并有效利用网点维护技巧，主动参与，提高网点销售能力，挖掘网点的业务潜能。 经营：保持良好关系，注重网点变动，实施突击性开拓。 注意：由于长期不产生业绩，容易放弃。,31,四、网点维护的技巧,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,32,1、及时兑现业务竞赛奖励,柜员这个层面最大的利益关注点是代理行为给其自身带来的物质利益,33,现金奖励的吸引力,1、显现柜员经办的各项业务中最直接的数字报酬； 2、额外收益的惊喜 3、无论奖励比例高低，它是确定的，这意味着游戏规则非常清晰，它为经办柜员提供了一条没有上限的收入渠道。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,34,物质奖励的作用,1、柜员对物质奖励的这种高期望值是来自于及时兑现 2、物质奖励易产生依赖性 3、对上级行不能及时兑现奖金的心理弥补。,35,分配制度,1、合理的分配制度（按劳分配），提高柜员的销售热情 2、通过分配制度，可以积极宣传和引导柜员去坦然面对现金奖励，从心理上理顺这部分额外收入的因果关系，避免心理压力和心理矛盾的产生。 3、分配制度可成为利用销售的调控器 正当得利 及时分配 有所倾斜 支公司对支行直接结算手续费,36,2、销售理念,1、对保险理念的灌输，是银行柜员销售的心理基础： “每销售一份保单，最大的受益者是客户” “保险使其闲置资金充分保值增值” “帮助客户合理理财”等 2、好的销售理念可是银行人员主动办理（自己购买），有效预防了其心理负担的形成。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,37,3、及时激励柜面营销人员,物质激励： 1、对于网点出单：网点促成第一单的时候，应与网点人员共贺；日常出单，利用电话、短信和面谈的方式进行精神激励。 2、礼品赠送 精神激励： 竞赛方案 户外活动,38,柜员激励的缺憾,银行： 1.“外紧内松”陈旧观念 2.缺乏管理机制 3.分配机制“不均” 保险公司： 1.缺乏沟通 2.不被认同 3.盲从心理较重,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,39,4、职业前景,1）在对网点的长期维护中，除了顾及当前的收入利益，更重要的是要帮助柜员分析银行保险业务对自身发展的长远利益 2）职业规划中的营销能力和服务理念,40,5、及时了解网点业务经营状况,积极了解网点情况，特别是主要业务或考核指标的完成情况，表现出自己对网点本身业务的关注和关心，并可以提出一些建设性意见及提供必要的帮助。 注意掌控网点的业务结构变化,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,41,一个人在困境中的记忆力是最好的，也是最容易感动的，把不利因素变为有利因素，你就为银行保险打下了最坚实的基础。,42,6、传统业务与保险的冲突,银行保险与储蓄存款余额的矛盾一旦波及到储蓄任务的顺利完成，将会危及整个网点的产能甚至会恶化与整个渠道的合作关系。 从稳健角度看，银行保险业务挖掘空间实际上是网点实际储蓄余额与储蓄任务的差额部分，这部分资源对于保险公司的现阶段来讲可以说已是取之不尽、用之不完。,43,7、及时做好柜员的培训,客户经理要及时对柜员进行再培训，解答客户和柜员在以往业务拓展中出现的种种问题。 培训是网点维护工作中的系统工程。 培训的类型：大型培训、咨询活动、特殊节日、聚会、银行联谊会、拓展训练、野外烧烤、明星沙龙等活动都是再培训的最佳机会。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,44,8、网点辅导,客户经理要经常拜访网点并及时解决在销售中出现的问题，并承诺无论出现什么问题都可以通过电话联系，保证及时解决。 对于在电话中无法详细解释的问题应该在最快的时间内赶到网点，帮助柜员处理好这些问题。 选择较好的辅导时机,45,一个优秀客户经理的特质,负责、热情、真诚,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,46,9、做好售后服务工作,用良好的售后服务可以有效消除前期业务发展中的顾虑 最关键的一点是使柜员潜意识里形成一种观念：“客户经理在帮助我们办理业务，我们就很放心。” 售后服务的范围： 出单的时间 保单保全和维护工作 退保 满期返还,47,10、宣传与推动,职场内：展架、宣传品要备齐且要正规，注意客户经理的人员流动。 职场外：注重银行或邮政网点周围所分布的居民区，这是银行保险最丰富的客户资源。做好宣传可以直接增加准客户群的数量。（咨询活动、说明会）,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,48,11、提高网点的柜员活动率,“柜员活动率”是指某网点出单柜员人数与网点柜员人数的比率。一般情况下，出单柜员越多，柜员活动率也就越高。 一个网点在某段时间的保费收入并不代表这个网点的生产力平台，与生产力平台关联更为直接的是保单件数。因为保费中含大额保单的因素具有偶然性，而保单件数直接代表了柜员的销售量及工作效率。 误区“培养重点柜员”,49,12、定期拜访银行网点主任与柜员,前期拜访 后期拜访,50,网点前期的接触方法,包括：介绍法、闲聊法、看望法、电话拜访法、信函拜访法、休闲活动接触法、主动帮助法、随机拜访法、调查问卷法、推广新险种法。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,51,网点后期的接触方法,包括：节假日、病事假探望、日常接触、工作变动等,52,五、网点维护与销售中常见问题处理,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,53,问题一：银行高层领导不支持、不表态,沟通 参加研讨会 组织交流学习 总对总拜访 定期递送银保信息,54,问题二： 支行不支持、不重视、阻拦发展业务,沟通 通过市、县行做工作 组织研讨会 交流学习 通过熟人做工作,55,问题三：影响银行储蓄任务达成,沟通 高姿态，暂停销售 不能停止服务 帮助银行,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,56,问题四： 一线柜面人员销售意愿低，积极性不高,沟通 辅导培训 重点“所主任” 利益诱导 树立典范 交流学习 抓个别人,57,问题六：一线柜面人员销售技能差,沟通 辅导 培训 示范,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,58,问题七：一线奖励分配出问题,第一次分配最重要 沟通 及时反馈 出谋献策,59,在未来一断时间内，银行保险业务的发展进程，将与一线柜员的有效工作是分不开的，而柜员激励的主要沟通者将是我们银行专管人员，如果我们工作的效率低下，由此产生的弊端将直接反应在代理业绩上 就是保费收入的急剧回落！,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,60,五、网点甄选,61,掌握网点的特征,1、网点位置 2、网点人数 3、网点人员结构 4、网点人员特性 5、网点主管人员的心理特质,62,优质网点的特征,业务量波动较小 发展稳定 管理和服务规范 人员结构较好 100%的柜员活动率,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,63,劣质网点的特征,各项基础业务起伏较大 人员不稳定 客户有投诉和退保的现象,64,对“好”的网点,1、通过沟通巩固关系 2、加大激励力度 3、政策偏移 4、投入好的客户经理 5、宣传成本的投入 6、给予“小灶”型的培训和辅导,65,对“一般”的网点,1、加强培训和辅导力度 2、以“模范”案例进行宣导 3、不要简单的提高奖励 4、正常提供宣传资料 5、帮助对方计划“销售模式” 6、客户经理按时拜访,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,66,对“差”的网点,1、了解原因，对症下药 2、正常培训，暂不投入辅导 3、按“正常政策”运作 4、适当投入，不要放弃，寻找时机 5、学会放弃,67,网点不出单的主观原因,对销售保险没有兴趣 不知道如何销售保险 对保险有较强的抵触 对“人”厌烦,68,网点不出单的客观原因,不是主营业务 上级指令 网点原因 地理环境,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,69,对付“主观”的方法,转变网点观念 示范 网点培训 不断提高自我 信息传递,70,对付“客观”的方法,得到信息及时汇报 信息要完整 有效沟通 运用关系,71,与银行网点的共同理念,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,72,“我与网点共经营”,游戏规则 诚实 共同语言,73,诚信为本,如实讲解 不夸大分红 投资回报率不是分红 退保风险,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,74,靠什么建立“关系”,公司品牌和文化 个人积累 服务意识 借助他人,75,告诉网点：,“银行保险虽不是我们的主营，但它是我们收入的来源！”,76,提醒自己！,“网点的开单是我们财富的来源，是我们工作价值的体现。”,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,77,六、基层管理人员的工作流程,78,对客户经理的科学管理,1、任职资格 2、选拔聘用 3、专业培训 4、业绩考核 5、赏罚制度 6、日常监管 7、福利制度,79,对客户经理的管理,招聘 会议制度 业绩跟踪 目标落实 绩效评估 沟通,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,80,对客户经理的素质要求,年龄 学历 性格 外貌 个人素养,81,对客户经理的专业要求,1、银行、邮政的基本业务知识； 2、银行、邮政的组织机构； 3、银行、邮政的经营状况； 4、建立银行人员档案； 5、银行人员的心理特点。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,82,基层制度的建立,1、各层级固定的会议工作制度； 2、业务落实制度（业务竞赛方案的制定及落实、业务情况汇报分析、问题及解决、网点经验相互介绍交流、业务竞赛汇报等） 3、定期与银行各层级沟通制度； 4、形成各层级定期的业务通报制度；（业务报表、业务排名、业务完成率排名、业务指标分析等）； 5、业务指标的落实制度，包括网点月活动率、网点日活动率、网均产能、件均保费等。,83,对管理人员的要求,1、认清开展柜面业务的关键点 2、善用网点资源，认清所负责银行网点柜面的各种特征 3、熟悉并积极改善银行职员的销售态度，注重宣传效果，不断提高银行人员的销售技巧，保证激励及手续费的及时跟进。 4、做好网点业绩和特征分析（对于业绩的分析，可以采用可匹配性、对比性、针对性等方法）。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,84,对网点的分析管理,1、可匹配性分析。通过网点客流量、网点存款余额、网点代理销售意愿、网点所处的地理位置等指标的考核，评估出网点的业绩