房地产项目交房方案PPT.ppt

上东锦城交房方案 嘉联地产上东锦城项目组 2009-11-17 目录 【第壹部分】： 【第贰部分】： 【第叁部分】： 【第肆部分】： 【第伍部分】： 交房目标确定 交房前提条件 交房前重点准备工作 交房具体部署 交房时间节点安排 【第陆部分】： 交房突发事件处理办法 【目标1】 尽量降低和减少客户投诉，提高客户满意度，顺利 完成交房工作。 【目标3】 在集中交房阶段，整体交付率争取达到80%以上。 交房目标 【目标2】 树立发展商良好企业形象，形成良好的口碑效应。 目录 【第壹部分】： 【第贰部分】： 【第叁部分】： 【第肆部分】： 【第伍部分】： 交房目标确定 交房前提条件 交房前重点准备工作 交房具体部署 交房时间节点安排 【第陆部分】： 交房突发事件处理办法 n前期内部工程整改基本完成； n工程进度达到交付条件； n 取得项目规划验收合格证、项目竣工验收合格报告 房屋实测面积报告。 前提条件 目录 【第壹部分】： 【第贰部分】： 【第叁部分】： 【第肆部分】： 【第伍部分】： 交房目标确定 交房前提条件 交房前重点准备工作 交房具体部署 交房时间节点安排 【第陆部分】： 交房突发事件处理办法 交房重点准备工作 重点工作1：成立交房工作小组 重点工作2：客户数据梳理 重点工作3：房屋交付明细梳理 重点工作4：内部验房工作 重点工作5：了解客户动态 重点工作6：重点客户提前疏通 重点工作7：客户代表预验房 重点工作8：重点媒体提前疏通 重点工作9：噪音问题 交房工作小组构成： n交房领导小组 n营销小组 n物业小组 n工程小组 n客服小组 n后勤小组 n办公室 重点工作1：成立交房工作小组 n职能设置： 组织、统筹、协调整个交房工作。 n人员构成： 由发展商领导（统建办领导）构成，便于各部分工作协调。 交房领导小组 各小组主要职能及人员构成 n职能设置： 配同进行验房工作和物业整改工作。 n人员构成： 组长由发展商工程负责人担当，组员包含项目工程监理、施工方（土建、水电、门窗安装、弱电等） 工程验收小组 各小组主要职能及人员构成 n职能设置： 进行项目客户数据的核对，客户通知，房屋权证资料的签署。 n人员构成： 组长由嘉联负责人谢骥翔担任，组员包含项目销售人员及嘉联借调人员。 营销小组 n职能设置： 与工程完成项目物业接收。 牵头组织整个交房工作，参与物业相关费用收取、房屋验收、问题整改跟进、房屋交付。 n人员构成： 组长：赵永健 成 员： 周明泽负责人力资源的协调配置 赵曙清负责与开发单位协调 杨凌峰、庞世勇负责项目内部人员的管理和协调 物业服务小组 各小组主要职能及人员构成 n职能设置： 负责交房流程的引导，客户服务。 n人员构成： 组长由嘉联负责人蔡总担任，组员为嘉联工作人员。 客服小组 n职能设置： 礼品的采购发放、现场安保和保洁。 n人员构成： 组长为物业部门相关领导人。 后勤小组 各小组主要职能及人员构成 n职能设置： 处理突发事件。 n人员构成： 组长建议为发展商领导（统建办领导），组员包含工程负责人、物管负责人、营销负责人、行政 负责人及律师。 办公室 n合同复核： 复核合同中是否包含特殊条款承诺，并提早落实解决； n缴款复核： 协调财务进行客户付款明细梳理审核； 负责部门：营销小组 责任人：龚明 重点工作2：客户数据梳理 n面积补差： 核对实测面积与合同面积差值，并梳理为明细表 n办理相关权证费用明细： 依照实测面积结果，核算办理每户办理相关权证费用明细； 负责部门：营销小组 责任人：龚明 重点工作3：房屋交付明细梳理 n验房目的： 提前排查工程质量问题，进行整改及交房说辞制定，确保正式交付工作的顺利进行。 n工作内容： 逐户排查，并将问题形成表单落实到户，反馈于施工方进行整改。 n人员组织： 由项目监理牵头，物管、营销配合进行； n计划安排： 第一阶段：11月16日-30日，共计15日完成; 第二阶段：1月1日-30日，在排查结果基础上，进行整改; 第三阶段：2月1日-5日，整改完成后，进行第二轮抽查. 重点工作4：内部验房工作 n通过业主qq群，搜房网业主论坛了解业主最近动态，搜集业主的想法、关 注点、诉求重点； n业主交流渠道：业主qq群、搜房网业主论坛、上东锦城业主论坛； n业主组织：以qq群为形式的自发组织的临时业主委员会； n重点诉求点：限价房房屋质量（门窗、墙体、排水、阳台、空鼓）、噪音 问题、一户一表。 重点工作5：了解客户动态 n针对目前以qq群为形式的自发组织的临时业主委员会当中的牵头客户进行 沟通； n沟通人员：统建办领导责成专人与临时业主委员会对接； n沟通形式：建议以面谈茶话会、宴请等形式与客户沟通，使其在qq群内引 导议论导向； n沟通内容：建议以交房前业主通气会的形式开展，主要对本次交房的时间 、流程及相关工程整改进度进行通报，同时可让业主代表对本次交房提前提 出相关意见与建议，我们将酌情考虑采纳。并组织客户代表预验房。 重点工作6：重点客户提前疏通 n时间：2010年1月23日（周六）上午9点-12点； n客户代表：以qq群为形式的自发组织的临时业主委员； n人数：14人（每栋楼2人）； n地点：上东锦城售楼部（3栋5#商铺） n工作人员：嘉联2人、物管2人、监理2人； n内容：让业主代表对房屋工程情况了解并本提出相关意见与建议，我们将 酌情考虑采纳； n预验房方式：抽查预验房； n诉求重点：初步梳理业主诉求，对噪音等重点问题提前现场检验。 重点工作7：客户代表预验房 n维护媒体关系，使其在交房期间保证项目的正面报道 n重点媒体： a、成都商报 b、华西都市报 c、成都电视台 d、四川电视台 重点工作8：重点媒体单位提前疏通 重点工作9：噪音问题 鉴于项目所处位置，大部分业主对于噪音问题敏感度较高，为 避免噪音方面投诉，故做相应对策及建议。 上东锦城东临成龙路，南靠 三环路。斜对娇子立交，楼栋距 离公路不到50米。公路噪音对于 项目有一定影响。 1 2 3 4 5 6 7 娇子立交 成 龙 路 三 环 路 4.5.6栋各户型均受到较大噪音影响 1栋.1.2单元3号.6号；2栋1单元1号.2号.3号受到噪音影响 7栋1单元3号.6号受到噪音影响 重点工作9：噪音问题-噪音影响楼栋明示 u 在建造过程中，已经考虑到噪音问题，故采用双层玻璃 进行降噪，并具备良好的隔音效果，同时符合国家相关标 准。在交房告示中可展示相关证明。 u 聘请专业的噪音检测机构，进行室内、室外实地检测， 证明噪音已经达到国家相关要求，在交房告示中展示相关 检测报告，以此打消客户疑虑。 重点工作9：噪音问题-公示措施 依据在建造过程中所采用的降噪材质符合国家相关规定的证明 ，告知对于噪音问题敏感度较高的业主，本项目在建造中已经做了 符合国家标准的降噪措施，并且已经聘请了专业机构对于室内、室 外实地检测。结果符合国家规定要求，具备交房条件。告知业主通 过装修等自行降噪措施可以解决噪音问题。 重点工作9：噪音问题-说辞措施 目录 【第壹部分】： 【第贰部分】： 【第叁部分】： 【第肆部分】： 【第伍部分】： 交房目标确定 交房前提条件 交房前重点准备工作 交房具体部署 交房时间节点安排 【第陆部分】： 交房突发事件处理办法 说明：若工程严重滞后，可采用以下时间节点安排。 内部验房11月16日-12月30日 1月5日前完成客户数据核对 2月20日-3月1日为集中交房期 2月9日开始发放交房公告 2月20日开始集中交房 在方案三的基础上，物管收取开始时间建议为4月1日。安抚客户的 情况。 工作量预计：单日完成150组左右 交房时间节点 交房前工作时间节点 交房前工作到位时间使用时间备注 交房公告2010年2月1日2010年2月9日成都商报 交房通知书2010年2月1日2009年2月5日邮局寄发 所有物料准备2010年2月8日2010年2月20日 目录 【第壹部分】： 【第贰部分】： 【第叁部分】： 【第肆部分】： 【第伍部分】： 交房目标确定 交房前提条件 交房前重点准备工作 交房具体部署 交房时间节点安排 【第陆部分】： 交房突发事件处理办法 交房楼栋安排 1 2 34 5 6 7 原则： 1、尽量先交质量较好的楼栋； 2、从受到噪音影响程度选择交 房顺序。 交房楼栋顺序建议： 第一阶段交房楼栋：1#、2#、3#； 第二阶段交房楼栋：4#、5#、7#； 最后阶段交房楼栋：6#。 每天交房数量：150户 交房具体时间安排 时间2月20日2月21日2月22日2月23日2月24日 楼栋121单元22单元34 户数180170170204204 时间2月25日2月26日2月27日2月28日3月1日 楼栋57-1单元72单元73单元6 户数204909044204 现场交房流程安排交房具体部署 办理权证相 关费用 物业管理 处缴款 领取钥匙 及礼品 交房结束 客户离开 客户资料审核 签署产权办理 相关文件 领取上东锦 城交房流程表 验收房屋 水电气读 数抄表 缴纳产权、国 土权证分户办 理相关费用 按合同规定结 清余款 签署物业管理 相关文件 缴纳物业服务 费等费用 领取房屋钥匙 、礼品 签到验房 12 345 6 说明：本次交房采用先验房再缴费的流程设置，意在站在客户角度考虑，尽量提高客户满意度。 1 3 2 4 5 6 7 人流方向 集中交房区域 客户休息区（7栋商铺7-11#-13#） 停车区域 桁架（“交房由此去”、“欢迎业 主回家”） 交房现场平面布局 交房现场区域划分及客户流线设置交房具体部署 4 5 2 停车区域 停车导示 交房告示、须知 停车区域 人流方向 3 1 签到处：3-5#商铺（右侧区域） 1 验房处：3-5#商铺（左侧区域） 2 3 交款处：3-6#商铺 4 物业交款处：3-7#商铺 5 钥匙领取处：3-8#商铺 至客户 休息区 客户休息区： 7-11#商铺 交房各区域岗位配置及职责分工交房具体部署 区域岗位设置岗位职责人员名单 入口处 车辆引导岗负责车辆的引领物业保安员：3名 入口岗负责维持入口处秩序物业保安员：2名 签到区 客户签到岗 验核并收取业主提供的以下资料： 业主交房通知书; 夫妻双方身份证复印件各一份; 夫妻结婚证复印件一份; 已交纳款项的发票（收据）原件 购房合同等相关证件; 以公司名义购房的业主，需携带公司法人委托书和经办人身份证及复印件； 托他人代办，需提供委托书、公（私）章、代办人的身份证件 发放上东锦城交房流程表； 嘉联：3名 贴vip 标识岗负责为业主贴vip标识嘉联：1名 面积核查岗查看业主购房合同所填写面积与房管局测绘面积是否统一，如有不符以 房管局测绘面积为准（注意做好业主的解释工作） 嘉联：3名 产权岗负责收取业主的相关资料后，要求业主填写完产权代办的相关手续。“产权 办理委托书”、“国土办理委托书”等资料 嘉联：3名 安全岗维持签到区秩序物业保安员:1名 清洁岗负责区域内清洁卫生物业保洁：1名 区域岗位设置岗位职责人员名单 房屋验 收移交 区 验房岗物业服务验房人员和工程人员陪同业主进行现场验房，合格后验 房人和业主签字确认；不合格的，业主和工程人员在遗留问题 整改通知单上签字确认，并确定整改期限，对水电气读数抄表 。 物业人员：20名 （10个验房小组，每组包括 1名物业服务人员与1名物业 工程人员） 验房填写 岗 填写“上东锦城”房屋验收移交确认单.记录水电气读数物业人员：1名 交款区 安全岗维持区域秩序物业保安员：1名 收款岗业主房款、维修基金、产权办证费的结算；按合同约定需结清房 款的， 请缴纳房款。根据交付收费一览表上的内容告诉业 主需交纳的各项费用，费用核算方法，收回原购房收据换取正式 发票，提醒业主保存好发票 统建财务人员：3名 物业文 件签署 区 收款岗物业公司财务进行物业服务及相关费用的收取，明示各收费标准物业人员：3名 安全岗维持区域秩序物业保安员：1名 交房各区域岗位配置及职责分工 区域岗位设置岗位职责人员名单 钥匙领取 钥匙发放岗 验房人员陪同业主将“上东锦城”房屋验收移交确认单交至“ 钥匙领取”处，业主签字领取钥匙，并让业主在进户资料签收单 上签字一式二份，一份交于业主保管。 物业人员：2名 礼物发放岗交房完毕者派发礼物,业主签字物业人员：1名 安全岗维持区域秩序物业保安员：1名 客户休息区 饮品发放岗负责为业主进行提供饮品物业人员：1名 安全岗维持区域秩序物业保安员：1名 交房各区域岗位配置及职责分工 区域岗位设置岗位职责人员名单 交房各楼栋 大堂 现场工程咨询 小组 负责对前往交房客户在工程方面的疑问进行解答，必要时可协同客 户入户检查与现场讲解。 每栋设置1组，每组4人 ，包含土建、门窗、水 电、弱电4大工种。 其他 电话接听岗负责交房当天的电话接听嘉联：1名 现场巡视岗 负责在交房区域巡视，及时发现客户问题，第一时间告知交房领导 小组。 物业：2名 电梯单位值班 岗 避免电梯在交房期间出现问题，若出现问题需第一时间前往解决。电梯工作人员：2名 交房期间人员配置汇总 单位工作性质人数总计 嘉联服务人员1111(15) 物管 服务人员32 46 保安人员9 保洁人员5 统建财务人员33 其他 工程人员44 电梯人员22 共计人数：66人 交房期间每日例会制度 每天交房工作完成后（18：00），由物业方牵头，召集各 小组组长，在交房现场，进行每日交房工作总结，主要针对 当日到访客户、交房户数及集中性问题进行汇报，同时提出 解决方案。 交房具体部署各区域物料配备 入口处引导牌2、警戒线若干。 签到区 签到本2本，桌布、椅子10 、签到笔若干、 vip标识若干、条形桌1 、 上东锦城交房 流程表 、 产权办理委托书、国土办理委托书、面积清单、交房流程 表交房预知告示。 房屋验收移交区遗留问题整改通知单、水电气记录表、移交业主登记表、条形桌1、椅子5 交款区交付收费一览表、业主结款清单。 物业文件签署区物业服务及相关费用清单、条形桌1、椅子3. 钥匙领取 进户资料签收单、钥匙发放记录、礼品发放签字表。订书机2，手提袋400 ，椅子2、条形桌1 其他 饮水机，纸杯若干,客户等侯区标示、矿泉水2箱、椅子30 交房小贴士桁架展示（为避免客户在交房过程中出现误会，在集中交房区针对交房过程 中的注意事项进行专项公示，以打消客户疑虑。） 交房具体部署交房相关设计物料 功能区物料名称数量责任单位备注 停车引导区停车导示牌2黑蚁设计 交房现场 交房流程告示黑蚁设计 含“一户一表”相关政府文件 公示，交房流程、费用收取标 准等。 彩条、彩旗、各1黑蚁设计 欢迎横幅1黑蚁设计 门头1黑蚁设计 验房现场 桁架2块黑蚁设计 温馨提示：看房由此去、欢迎 业主回家 楼栋编号及门牌号物业 其他临时建筑标示 物业 临时建筑的提示：例如配电箱 、临时公房等 摆放：物业 交房相关设计物料调性 欢迎桁架交房导视 停车场导视 欢迎横幅 交房相关设计物料调性 交房具体部署交房现场氛围营造及礼品建议 方案1：悬挂条幅：建议在小区入口处悬挂“欢迎业主回家”式样条幅，营造气氛。 方案2：礼品赠送：建议每户成功交房的业主，可领取食用油1桶和大米1袋。 欢迎上东锦城业主回家！ 1522户60元/户98930元 费用预算 费用名称费用金额共计 相关设计物料、桁架、展架20000元 230000元 礼品费用100000元 员工餐费10000元 报广80000元 邮寄通知书20000元 目录 【第壹部分】： 【第贰部分】： 【第叁部分】： 【第肆部分】： 【第伍部分】： 交房目标确定 交房前提条件 交房前重点准备工作 交房具体部署 交房时间节点安排 【第陆部分】： 交房突发事件处理办法 事件1：业主聚众闹事，拉横幅 处理办法： 由交房领导小组成员出面（建议由嘉联人员先行协调，如遇抗性较大，领导小