2017年消费者权益保护培训讲义

1 消费者权益保护 培训讲义 各位同事： 大家好！ 根据培训课程安排，今天由我和大家一道共同学习和探讨消费者权益保护业务知识，不当之处敬请各位同仁批评指正。 今天和大家共同学习和探讨三个方面的问题： 一是消费者权益保护概述； 二是消费者权益保护法及配套规章； 三是工商和市场监管部门如何处理消费者投诉。 一、消费者权益保护概述 （一）消费者权益保护的历史回顾 1国外消费者权益保护的兴起及发展 消费者权益保护起源于消费者运动，而消费者运动是以消费 者问题的出现为直接诱因的。消费者问题简单的说就是消费者因生活时权益受到侵害所产生的社会问题，是在商品经济条件下随着商品交换的范围和频率不断扩大和提高而产生并逐步加深的。 19 世纪末 20 世纪初的美国社会，在食品药品中掺杂使假、偷工减料、使用霉变甚至有毒原料的现象极为普遍，食品中毒事件时有发生，各种假药、劣药及有毒药物泛滥成灾，消费者要求提供洁净食品和药品的呼声非常强烈，导致在美国 2 产生了世界上最早的消费者运动。 1891 年，美国纽约消费者协会成立，成为消费者运动从自发到有组织的发展标志。 1936 年，美国消费者联盟诞 生，消费者运动涉及的问题也从最初的食品、药品、卫生等领域逐步扩大到汽车、交通、环境等现代社会中问题突出的领域。 1963 年，美国总统肯尼迪在关于保护消费者利益的总统特别国情咨文中，率先提出消费者的四项权利，即安全的权利、知情的权利、选择的权利、申诉的权利。后来，美国总统尼克松又增加了一项“求偿的权利”。它们被公认为是消费者的五项基本权利，也常常被称为“消费者的人权”。消费者权利的提出使消费者运动进入了新的阶段。在美国的影响下，英国、荷兰、德国、澳大利亚、日本等国的消费者组织也纷纷成立。 1960 年，美国、 英国、澳大利亚、比利时、荷兰 5 国的消费者组织发起成立了国际消费者联盟（当时总部设在荷兰海牙，现已迁移至英国伦敦），迈出了消费者运动国际化的重要一步。1983 年，国际消费者联盟确定每年的 3 月 15 日为“国际消费者权益日”。从此以后，世界各国每年都要在这一天举行大规模活动，宣传消费者的权利，开展各种形式的消费者保护活动。到目前为止，世界上有 115 个国家和地区的多个消费者组织加入了国际消费者联盟组织，并成为正式会员，其中 2/3 的成员来自于发展中国家。 1985 年，在国际消费者联盟的努力下，联合国大会通过了保护消费者 准则。该准则是一部具有国际法 3 意义的保护消费者的纲领性文献，它不仅提出了消费者所应享有的权利，明确了保护消费者的目标和原则 ,而且对各国政府和企业在保护消费者利益方面所应承担的责任，也提出了详尽而严格的要求，对世界范围内开展保护消费者工作具有重要的指导意义和借鉴作用。各国政府越来越认识到消费者权益保护的重要性，在推动消费者权益保护立法的同时，充分运用行政手段采取了一系列有利于消费者保护的措施，使消费者权益保护范围不断增加，保护力度也在不断加大。 2我国消费者权益保护的产生及发展 在我国，消费者受侵害作为一个 社会问题的提出始于改革开放。改革开放以前，我国实行的是高度集中的计划经济，重生产、轻消费的政策与生产力水平落后造成了消费品短缺，虽然缺斤少两、以次充好、服务不周等损害消费者权益的现象也时有发生，但相对于消费品短缺而言，尚不足以构成一个社会问题。改革开放以来，我国的经济得到了快速发展，人民生活水平提高，购买力增大，消费需求日益增长，消费者权益受损害问题也日趋严重，并逐渐引起政府及社会各界的广泛重视。1981 年 6 月，我国政府首次被邀请参加联合国召开的“保护消费者磋商会”，了解到国际消费者运动的状况，同时也认识到 我国开展消费者保护工作的必要性和重要性。 1983 年 5 月，河北省新乐县成立了全国第一个消费者协会。 1984 年 12 月，中国消费者协会成立，并于 1987 年 9 月加入国际消费者联盟组织， 4 从此拉开了我国消费者运动的帷幕。 我国消费者运动虽然起步晚，但发展非常快，从一开始就得到了国家和政府的强力介入和支持，在相关立法中，注重保护消费者权益的同时，十分重视保护消费者权益的专门立法。1987 年 1 月，沈阳市政府率先制定了沈阳保护消费者合法权益若干问题暂行规定； 1987 年 9 月，福建省人大常委会通过了福建省保护消费者权益条例 ，成为我国第一部地方性的消费者权益保护法规； 1993 年 10 月，八届人大常委会第三次会议通过了中华人民共和国消费者权益保护法，标志着我国消费者运动开始走上了依法保护消费者权益的法制轨道。 各级政府切实履行法定职责，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者权益工作；有关行政部门做好保护消费者权益工作；此外，我国还十分注重发动全社会的力量，广泛开展宣传教育活动，努力提高消费者的自我保护意识和能力，自1988 年以来，每年都组织开展全国范围的“ 际消费者权益日”纪念活动，其中最令人瞩目的“ 会 ”已在中央电视台连续举办了 27 届，为消费者运动的进一步发展提供了良好的社会基础。 3 12315 申诉举报网络的建立 1996 年 5 月 2 日，福建省漳州市工商局芗城分局，为贯彻落实公平交易执法年、工商形象建设年活动，在全国率先开通了 315 申诉电话，这一新生事物一出现，立即在全国引起轰动 5 效应，随后尾数为 315 或号码中包含 315 的申诉举报电话在全国各大城市迅速开通。在信息产业部的支持下， 1999 年 3 月 15日，国家工商总局通过中央电视台向全国发布了 12315 为全国统一消费申诉举报电话。并明确 12315 申诉举报网络为全国 工商行政管理机关受理消费者申诉举报，及时调解消费者纠纷，快速查处侵害消费者合法权益案件，打击制售假冒伪劣商品等经济违法行为，保护消费者和经营者合法权益的专用执法体系。这就是我们现在使用的 12315 申诉举报网络。 “ 12315”是工业和信息化部（原信息产业部）正式核准国家工商行政管理总局使用的全国统一的消费者申诉举报服务专用电话号码和短消息类服务业务接入代码，也是工商行政管理机关开展消费维权工作和服务社会公众的重要平台。为了维护“ 12315”的严肃性、权威性和专用性， 2009 年 9 月 8 日，国家工商行政管理总局商 标局依据中华人民共和国商标法的有关规定，将“ 12315”标志确定为官方标志。 （二）工商行政管理部门保护消费者权益主要职责 消费者权益保护法将工商行政管理部门作为保护消费者权益的主要行政执法机关。工商行政管理部门保护消费者权益的主要职责有：一是依照法律法规的规定，通过企业登记管理、个体私营经济管理、市场管理、合同管理、商标管理、广告管理、直销管理以及反垄断和不正当竞争等业务工作，采取保护消费者合法权益的措施。二是受理消费者提出的投诉，对 6 消费者与经营者之间发生的消费者权益争议及时进行调解，对涉及的违法 行为及时进行处理。三是依照法律法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法行为。此外，工商行政管理部门还负有指导消费者协会工作职责，督促消费者协会履行法律赋予的对商品和服务进行社会监督的职能，并对其履行职能给予必要的支持。 可以说，工商行政管理基本职能与保护消费者权益密切相关，所以工商行政管理业务都涉及保护消费者权益的职责。为了加强保护消费者权益工作的统筹协调，工商行政管理部门还设立了专门的消费者权益保护机构。 1998 年 8 月，在政府精简机构的情况下，国务院批准国家工商行政管理局增设了消费 者权益保护司。 2001 年，国家工商行政管理局升格为国家工商行政管理总局，消费者权益保护司更名为消费者权益保护局。 2008年，新“三定”规定确定消费者权益保护局的具体职能为：负责拟订保护消费者权益的具体措施、办法，承担流通领域商品质量监督管理工作，开展有关服务领域消费维权工作，查处假冒伪劣等违法行为，承担指导消费者咨询、申诉、举报受理、处理和网络体系建设工作。 工商部门消保机构与消费者协会的关系 二者的共同之处在于服务的对象、工作目标和依据的主要法律法规基本一致。工商部门消保机构与消费者协会服务的对象都是消费 者和经营者，工作目标是维护消费者和经营者的合 7 法权益，维护社会主义市场经济秩序，促进社会主义市场经济秩序健康发展，依据的主要法律法规基本一致，如消法、产品质量法、各省（市）消费者权益保护条例等。 二者的区别主要有三点：（ 1）机构的性质不同。工商部门消保机构，是行政执法机构；消费者协会是依法成立的社会组织，是消费者自己的群众组织。（ 2）工作性质不同。工商部门消保机构，是根据法律授权从事行政执法工作；消费者协会是依法开展社会活动和民间工作。（ 3）履行的职责和行使的权力不同。工商行政管理机关消保机构的主 要职责是承担流通领域商品质量监督管理和有关服务领域消费维权工作，查处假冒伪劣等违法行为，承担指导消费者咨询、投诉、举报受理、处理和网络体系建设工作。消费者协会主要是依据消法第三十七条的规定，履行 8 项公益性职责。 二、消费者权益保护法及配套规章和 消法共八章，六十三条，简要介绍如下： 消费者是消费的主体，是消费者保护理论中最为重要的概念。界定消费者，是消费者保护理论研究的起点，因而历来受消费者保护理论研究者和从事消费者保护实际工作的人们的重视。消费者权益保护 法第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未 8 作规定的，受其他有关法律、法规保护。”该条规定虽未明确规定什么是消费者，但却指出了作为法律意义上的消费者所具有的特征： 第一，消费者是为生活需要而购买、使用商品或接受服务的社会成员。消费者的这一特征将其与生产消费的个人或单位区别开来。后者通常属于经营者的范畴，而不是消费者，不能获得消费者保护法的特殊保护。（比如购买汽车用于生活自用的属消费者，用于出租或送货等生产经营的则不属于消费者，不受消法保护）。应注意的是， 我国消费者权益保护法第 62条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”这一规定表明，购买使用农业生产资料的农民不是消费者，但其权益可以参照消费者权益保护法的规定予以保护。体现了国家对农民的特殊保护。 第二，消费者包括公民个人和进行生活消费的单位。在现代社会，公民个人无论其年龄、性别、民族、职业、信仰等有何不同，其消费生活的各个方面，都离不开生产经营者提供的商品和服务，可以说，人人都是消费者，公民是消费者的主体。单位为生活消费而购买、使用商品或接受服务时，也是消费者，受消法 的保护。 我国消法基于我国地方的立法实践，借鉴国外消费者保护法关于消费者权利的规定，规定了九项消费者权利。 9 安全权： 消法第七条是这样阐述的：“ 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。” 这是消费者九项权利中最重要、最核心的一项权利。安全权具有以下几个特点： 第一，消费者的人身、财产安全权所具有的内容，包括在生活消费的任何领域，包括一切购买、使用消费品和接受服务的行为，所以，这一权利的内容具有广泛性特点。 第二，消费者的这项权 利不只是被动行使，即这项权利并不意味着消费者的人身、财产安全确实受到损害后，才有权利主张法律的救济。消法第七条第二款对这一权利赋予了主动行使的权利：“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全要求”，这表明在消费者方面而言，消费者有权主动要求经营者提供合格产品的权利，而不是只能被动地接受再转而求偿。 第三，消费者在使用商品和接受服务时，只需考虑该商品或服务是不是该经营者提供的，而无须考虑有偿和无偿的问题。 第四，损害必须与经营者提供的商品和服务有直接的因果关系。如果消费者在消费过程中受 到损害，而这种损害不是因为所购、所使用的商品或者服务的质量所致，那就不适用于消法来调整，只能适用于民法通则的有关规定。 知情权： 消法第八条是这样阐述的：“ 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。” 10 “消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。” 知情权是目前消费者比较关注的一项权利。 消法采取列举的方式，明示了消费者有权了解的十六项内容，其中商品十三项，服务三项。 选择权： 消法第九条第 1 款规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”选择权是市场经济条件下合同自由原则在消费者保护领域中的具体体现，是确保消费者在消费生活中行为自由、生活自主的法律保障，也是消费者获得称心如意的商品和服务的基本保证。 侵害消费者选择权的行为主要表现为强买强卖、硬性搭售、对顾客挑选商品或只挑不买时冷言冷语甚至恶语相加、殴打顾客。公用企业等领域的经营者利用其垄断地位，强制消费者购买其指定厂家的产品等 ，也是对消费者选择权的侵犯。 公平交易权： 消法第十条是这样阐述的：“消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。” 公平交易权的核心是消费者以一定数量的货币，在无强制性或者歧视性的交易条件下，换得一定价值的商品或者服务。 11 这是实际衡量消费者的利益是否得到保护的重要标尺 。 求偿权： 我们看一看消法第十一条是这样阐述的：“ 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的 权利。” 消费者求偿权的行使可以通过自力救济和公力救济的途径实现。就自力救济而言，消费者在发现其权益受到损害时，可以直接告知经营者，要求经营者给予赔偿，也可以向消费者协会投诉。公力救济，则主要是指通过向国家行政机关投诉，或者向人民法院提起诉讼。 结社权： 关于结社权，消法第十二条是这样阐述的：“ 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。” 消费者往往是孤立的、分散的个体社会成员，其所面对的经营者却往往具有强大的经济实力，庞大的组织机构、拥有各种专门知识与经验的专业人员的企业。因此 ，尽管法律规定交易双方地位平等，但由于交易双方实力的巨大悬殊，实际上，很难实现真正的平等。所以，消法赋予了消费者设立自己的社会组织的权利。比如消费者协会，保护消费者权益基金会，就是这一权利的体现。 获得有关知识权 （也就是消费者受教育权）：我们来看一看消法第十三条：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。” 消费者受教育权是消费者运动发展到一定的阶段，随着消 12 费者保护立法完善而提出的一项新的消费者权利。消费者受教育权的内容主要包括两个方面：一是消费者知识教育；消费者知识包括 消费者正确的选购、公平交易、合理的使用商品应当注意的问题、在发生突发事故时应如何处置等等。二是有关消费者保护方面的知识。主要是指消费者如何保护自己的法律法规。包括消费者权利、经营者的义务，消费者在其权益受到侵害时就如何维护等等。 消费者受尊重权 ： 消法第十四条是这样阐述的：“ 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有 个人信息依法得到保护的权利 。 ”消费者的人格权包括生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权等。消法赋予消费者人格、民族风俗习惯受尊重权，是宪法民法通则 在消费生活中的具体体现。比如照像馆未经消费者同意，擅自使用消费者的肖像；一些商场超市怀疑消费者偷盗商品，非法限制消费者人身自由、搜身等等。 明确个人信息保护，依法保护消费者姓名权、隐私权。随着信息技术在全国范围的逐步推进和普及，消费者个人信息遭到不当收集、恶意使用、篡改的隐患也就随之大量出现。（比如消费者刚买了车，保险公司的电话就来了；刚买了房，还没交房，装修公司的电话来了，消费者不胜其烦）。因此完全有必要通过专门的立法对我国消费者的隐私权进行保护。 监督权： 消法第十五条是这样阐述的：“ 消费者享 有对 13 商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”。“消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。” 在消费法律关系中，消费者的权利就是经营者的义务。为了有效地保护消费者的权益，约束经营者的经营行为，消法不仅专章规定了消费者的权利，还专章规定了经营者的义务。 履行法定义务及约定义务 :第十六条 “经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。” “经营 者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。” “经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。” 接受监督的义务 :第十七条 “经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。” 保证商品和服务安全的义务 :第十八条 “经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和 明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服 14 务的方法以及防止危害发生的方法。” “宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。” 第十九条 “经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。” 提供真实信息的义务 :第二十条 “经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。” “经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。” “经营者提供商品或者服务应当明码标价。” 标明真实名称和标记的义务 : 第二十一条 “经营者应当标明其真实名称和标记。” “租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。” 出具凭证或单据的义务 :第二十二条 “经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业 惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。” 15 保证质量的义务 :第二十三条 “经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。” “经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。” “ 经营者 提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 履行“三包”或其他责任的义务 :第二十四条 “经营者提供的商品或者服务 不符合质量要求的 ，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换 、修理等义务。” “依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。” 第二十五条 “经营者采用网络、电视、电话、邮购等方 16 式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外： （一）消费者定作的； （二）鲜活易腐的； （三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； （四）交付的报纸、期刊。 “除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。” “消 费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。” 不得单方作出对消费者不利规定的义务 :第二十六条“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。” “经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消 费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。” 17 “ 格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 ” 不得侵犯消费者人格权的义务 :第二十七条 “ 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 ” 第二十九条 “ 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费 者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。 ” “ 经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。 ” “经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。” 消法规定的消费者权益保护分为自我保护、国家保护和社会 保护。 自我保护 消费者的自我保护，是指消费者通过接受消费教育，树立 18 正确的消费观，获得丰富的商品和服务的知识，提高消费者权利意识，增强自我保护能力，依法维护自己的合法权益。例如，消费者如具备丰富的商品和服务的知识，就可以在购买、使用商品和接受服务中鉴别假冒伪劣商品和不安全的服务，正确作出选择，避免因对商品和服务缺乏必要知识而遭受损害；消费者如具有较强的消费者权利意识，了解自己享有的各项权利和经营者所承担的相应义务，也可以在购买商品和接受服务时抵御来自经营者强买强卖等不法行为的侵害；消费者如对消费者争 议解决的法律途径有必要的了解，也就可以在其权益遭受侵害时作出明智的选择，依法获得有力的保护。消费者依法行使结社权，成立消费者组织，通过消费者组织的力量保护自己的权益，也是消费者自我保护的有效方式。 国家保护 消费者权益的国家保护，是指运用国家权力来保护消费者的权益。消法 第五条 “ 国家保护消费者的合法权益不受侵害。 ” “ 国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。 ”国家对消费者权益的保护，是通过国家机关的职权活动来实现的。国家机关依其权力的性质不同，可以分为立法机关，行政 机关和司法机关。与此相应，国家对消费者权益的保护也可分为立法保护、行政保护和司法保护。 第一，立法保护。消费者权益的立法保护，主要指国家的立法机关通过其立法活动，制定消费者保护的专门法律，为消 19 费者保护工作提供法律上的依据。例如全国人大常务委员会通过的消法是我国保护消费者权益的专门法，也是我国保护消费者权益法律体系中的基本法。 第二，司法保护。消费者权益的司法保护，是指国家的司法机关通过对侵害消费者权益的违法犯罪行为予以惩处，对损害消费者权益引起的民事纠纷及时予以审理，以保护消费者的权益。司法 保护是消费者保护的最后一道防线，也是国家保护消费者权益最有力的直接体现。 消法 第三十四条 “ 有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。 ” 第三十五条 “ 人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合中华人民共和国民事诉讼法起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。 ” 行政保护 消费者权益的行政保护，是行政机关通过行政执法和行政监督活动对消费者进行的保护。现实生活中，涉及消费者权益的问题很多，除一部分消费者争议通过司法 程序解决外，大量的问题是通过行政机关的执法、监督活动来处理的。因此，行政保护在消费者保护中具有重要的地位与作用。 根据消法的规定，消费者权益的行政保护包括两个方面：一是各级人民政府履行职责保护消费者的权益。该法第三十一条 “各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关 20 行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责。 ”“ 各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。 ” 二是各级人民政府的具体行政主管机 关履行职责保护消费者的权益。该法 第三十二条 “ 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。 ”“ 有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。 ” “第三十三条 有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。 有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即 责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。” 在我国，工商部门、技术监督部门、卫生部门、食药监部门、出入境检验检疫部门、物价部门、旅游部门、民政部门以及行业主管部门等，都具有一定的消费者权益保护的职能。对消费者权益的行政保护主要是通过这些具体行政机关行使职权来进行的。 21 社会保护 保护消费者权益，不仅是国家的责任，也是全社会的责任。强调全社会都负起保护消费者权益的责任，有利于切实维护消费者的权益。同时，消费者问题涉及面广，情况复杂，是市场经济条件下不可忽视的一个社会问题，因此也只有动员全社会的力量保护消费者的权益，才能真正使消费者的利益得到保护，全面改善人民群众的生活质量，提高生活水平。因此，消法第六条明文规定“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。” 消费者权益的社会保护，包含以下两个方面内容：一是国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。我 国各级消费者协会在社会保护中属于主要的和突出的地位，在我国保护消费者工作中起着中坚力量和带头人的作用。工、青、妇以及行业组织也在保护消费者方面做了大量工作。近年来，很多企业设立受理消费者投诉机构，受理消费者对其商品和服务的投诉；一些企业深受假冒伪劣之害，主动悬赏“打假”，检举、控告假冒其产品的生产经营者；不少消费者以多种方式主动参与“打假”行动，同侵害消费者权益的不法行为作斗争，对保护消费者权益起到了积极的作用。二是大众传播媒介应当做好维护消费者权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为舆论监督。近年来，电视、 广播、报刊等新闻媒体大力宣传消费知识和消费者保护知识，披露假冒伪劣、短 22 斤少两、虚假广告、欺行霸市等侵害消费者权益的不法行为，报道损害消费者权益的典型案例，尤其是每年的“ 3 15”活动，由于新闻媒体的广泛参与，使消费者权益保护工作深入人心。社会各界的共同参与，使我国的消费者保护工作已经形成一定的社会气候。 （二） 消法的配套规章 工商行政管理部门处理消费者投诉办法 流通领域商品质量抽查检验办法 侵害消费者权益行为处罚办法 流通领域商品质量监督管理办法 网络购买商品七日无理由退 货暂行办法 1.工商行政管理部门处理消费者投诉办法 共四章、三十六条，主要对工商部门受理和处理消费者投诉的程序，组织调解的程序作了规定。 （后面要讲消费争议的解决，这里不详讲）。 2.流通领域商品质量抽查检验办法 （ 1）抽检办法起草的必要性 一是 制定抽检办法是依法履行监管职责的需要。消法第三十三条规定“有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验。”国务院办公厅关于印发国家工商行政管理总局主要职责内设机构 23 和人员编制规定的通知 （国办发 2008 88 号）也明确规定国家工商总局“承担监督管理流通领域商品质量”的责任，依法组织开展抽查检验，切实加强流通领域商品质量监管，保护消费者合法权益，是工商机关的重要职责。 二是制定抽检办法是加强流通领域商品质量监管和保障消费者合法权益的需要。国家工商总局先后于 2001、 2004、2012 年制定了商品质量监督抽查暂行办法和流通领域商品质量监测办法等规范性文件。事实证明，以抽样检验为主要内容的监督抽查和监测工作，对于提高商品质量监管水平，提高销售者质量意识，及时有效发现假冒伪劣和不合 格商品，保护消费者合法权益，具有非常重要的意义。 三是制定抽检办法是切实保障经营者合法权益和公正执法的需要。抽查检验是加强流通领域商品质量监管、保护消费者合法权益的有效手段，技术性强，涉及面广，程序要求严。抽查检验包括重点确定、品种选择、样品抽取、样品检验、异议复检、结果公布和利用等环节，直接涉及经营者具体利益和工商部门公正执法，需要一部制定专门规章予以具体规范。 （ 2）抽检办法的主要内容 抽检办法对抽检工作进行了统一规范，对相关程序进行了调整完善，并充实了结果利用和处理的内 容。一是规范抽检工作。将原来的监测工作制度明确调整为抽查检验工作制度，并按照及时向社会公布抽查检验结果、对发现和认定的缺陷商 24 品应当立即责令经营者采取相关措施和对依法处罚的有关违法行为应当计入信用档案并向社会公布的要求，对抽检工作结果发布和利用处理工作作了进一步的规范。二是对相关工作程序进行了完善。强调了省级工商部门对抽检工作的统筹管理，对购买样品检验合格后的处理问题作出了原则规定，对抽检结果的利用作了进一步规范。三是结合规章权限，设定了对抽检工作中发现的违法行为的行政处罚。 抽检办法共五章三十五条。 第一章总则。主要是明确了办法的立法依据、抽检的定义、抽检职责和质量判定依据等。 第二章抽检工作程序。主要是明确抽检工作流程和严格抽检工作程序。包括计划制定、具体监测实施方案的确定、抽样、检验、结果通知、异议复检、结果确定。 第三章抽检结果处理。主要是规定了发现不合格商品的处理、信息管理、结果发布和报告、档案管理等。 第四章罚则。根据新消费者权益保护法以及产品质量法的规定，对销售不合格商品以及私自拆封、销售、调换或者毁损代为保管的备份样品，拒绝依法开展的抽检或者拒不按照要求暂 停销售不合格商品，将检验结果及有关数据用作商业用途等行为设定了处罚规定，并明确要求处罚机关应当将处罚情况记入经营者信用档案，并按照信用分类监管工作要求及时向社会公布。 25 第五章附则。主要是规定相关文书表格参考式样由国家工商总局另行发布和办法的施行时间。 3.侵害消费者权益行为处罚办法 处罚办法共二十二条，对消法规定的经营者义务进行了具体细化，对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚以及行政处罚的原则和程序。处罚办法对消法规定的经营者提供商品和服务的质量要求、有关商品和服务的宣传行为以及以预收款方式提供商品或者服务、网购等七日无理由退货、消费者个人信息保护、商品和服务“三包”责任等内容作了具体规制，还对从事修理加工、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚。 处罚办法依据行政处罚法和工商行政管理机关行政处罚程序规定规定的原则，明确了行政处罚应当依照公正、公开、及时的原则，强调了处罚与教育相结合，同时规定要通过建议、约谈、示范等方式的行政指导，督促经营者履行法定义务，自觉维护消费者合法权益。 十一大亮点解读 （ 1）列举负面清单 消 法明确规定经营者有保障消费者人身和财产安全的义务。在保障人身和财产安全的基础上，经营者还应当保证商品或者服务的质量状况。处罚办法对经营者提供商品或者服 26 务过程中容易发生的侵害消费者权益的情形列出了负面清单，规定了其他法律法规对处罚违法经营者有特别规定的，依照其规定处罚，对其他法律法规未作规定的，由工商部门依照消法第五十六条规定予以处罚。 （ 2）细化误导情形 消法规定了经营者有提供商品或者服务真实、全面信息的义务。处罚办法参照原欺诈消费者行为处罚办法的规定，采用列举的方式对经营者在提供商品 或者服务过程中存在的虚假或者引人误解的宣传行为进行了具体细化，列举了误导消费者的典型情形。 （ 3）确保责令落实 消法规定了经营者提供商品和服务保障人身和财产安全的义务，以及如果商品或者服务非正确使用可能造成人身、财产安全危害的警示和说明义务。处罚办法第七条规定，经营者未按照工商部门责令停止销售或者服务通知、公告要求采取措施的，视为拒绝或者拖延，由工商部门依据消法第五十六条予以处罚。 （ 4）故意拖延受罚 根据消法规定，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用 或者赔偿损失的要求，不得故意拖延或者无理拒绝。处罚办法对故意拖延或者无理拒绝的情形进行了细化，主要包括：（一）经有关行 27 政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货超过十五日的；（二）自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务超过十五日的。对以上两种违法行为，由工商部门依照消法第五十六条予以处罚。 （ 5）保障无因退货 针对信息技术广泛应用带来的消费方式变化，对网 络购物等非现场购物进行规范，是新消法的一大亮点。处罚办法细化消法的规定，列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者不依法履行七日无理由退货义务行为的具体情形，规定了经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延和无理拒绝：（一）对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；（二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；（三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；（四）自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。对于经营 者故意拖延或者无理拒绝的行为，由工商部门依照消法第五十六条予以处罚。 （ 6）护航预付消费 近年来，预收款方式消费导致的消费纠纷不少，也比较复杂。处罚办法明确规定经营者以预收款方式提供商品或者服 28 务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容。针对预收款消费方式中退款难的问题，专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。规定经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，由工商 部门依照消法第五十六条予以处罚。 （ 7）保护个人信息 消法第二十九条对消费者个人信息保护进行了专门规定，并在第五十条和第五十六条明确了经营者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利，应当承担的民事责任和行政责任。处罚办法明确规定，经营者违反正当、合法、必要原则，未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的；未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息的，除法律法规另有规定外，由工商部门依照消法第五十六条进行处罚。处罚办法 通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围，规定个人信息包括消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等，能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息，落实了消法中有关消费者个人信息保护的内容，也与国际上相关立法是一致的，适应了大数据时代背景下 29 个人信息使用条件。 （ 8）惩治霸王条款 处罚办法将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为进行了细化，对相关行为按照行政规章的权限设定了处罚，处罚的条款与合同违法行为监督处理办法一致。 对于格 式条款的规范，总局已于 2010 年出台了合同违法行为监督处理办法（总局 51 号令）。新消法将经营者的通知、声明、店堂告示等与格式条款一起作并列表述，因此处罚办法参照 51 号令将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为规定了同等的处罚。 （ 9）打击服务侵权 针对消费者反映的有关服务业经营者侵害消费者权益行为缺乏相应的处罚依据问题，处罚办法对相关侵权行为规定了处罚。对从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者 与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用；从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等典型的损害消费者权益行为，处罚办法规定了工商部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一 30 万元以下的罚款。 （ 10）明确欺诈情形 处罚办法第十六条参考了欺诈消费者行为处罚办法（国家工商行政管理局令第 50 号）对欺诈消费者行为的规定，将经营者违反第五条第（一）项至第（六）项规定且不能证明自己并非 欺骗、误导消费者的行为，违反第五条第（七）项至第（十）项，第六条和第十三条规定的行为，定性为欺诈消费者行为。对欺诈行为的规定，对于解决消费纠纷，保护消费者合法权益具有重要参考作用。但要特别说明的是，工商部门对有关侵权行为不以对欺诈行为认定为行政处罚的前提条件，可以直接依据处罚办法的规定进行处罚。 处罚办法第十六条把侵害消费者权益行为分为欺诈行为和非欺诈行为。同时，结合第十四条的规定，即使经营者能够证明自己并非欺骗、误导消费者而实施第五条第（一）项至第（六）项规定的行为，工商行政管理部门亦应依法处罚。也 就是说，处罚办法突破了欺诈消费者行为处罚办法对于侵害消费者权益行为的规定，不再将经营者的主观情况作为侵害消费者权益行为的构成要件。 （ 11）公示处罚信息 消法明确规定保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。消法第五十六条第二款的规定，“经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记 31 入信用档案，向社会公布”。根据企业信息公示暂行条例的规定，工商行政管理部门应当通过企业信用信息公示系统，公示其在履行职责过程中产生的行政处罚信息；企业应当于 20个工作日内通过企业 信用信息公示系统向社会公示受到行政处罚的信息。工商行政管理行政处罚信息公示暂行规定明确工商行政管理部门适用一般程序作出行政处罚决定的相关信息应当向社会公示。为落实消法相关规定，处罚办法第十九条规定工商部门应当将行政处罚案件信息记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。同时规定，依据企业信息公示暂行条例的规定，企业应当通过企业信用信息公示系统及时向社会公布相关行政处罚信息。处罚办法明确将行政处罚案件信息通过企业信用信息公示系统等向社会公布，有利于通过信用的约束，用社 会的力量惩戒侵害消费者权益的违法经营者，从而实现让信用创造财富的作用。 4.流通领域商品质量监督管理办法 监管办法共五章三十九条，对消法和产品质量法规定的从事商品经营的销售者义务进行了具体细化。监管办法的主要内容有：工商部门开展流通领域商品质量监管的管辖原则、监管制度；经营者从事与商品销售相关的经营活动中应当承担的质量责任和义务，以负面清单的形式明确了经营者禁止销售的商品，经营者解决消费纠纷、承担退市退货、瑕疵商品提示等义务，以及为商品销售服务的运输、保管、仓储以 32 及第三方经营者的质量义务 ；工商部门开展商品质量监管的方式方法、检查职权，对商品下架、溯源及通报、执法信息公开以及行政指导等要求。监管办法还规定了经营者未依法承担质量责任义务的法律责任，明确了依法从轻减轻等情形。 监管办法明确了县级以上工商部门是流通领域商品质量的监管部门，对本行政区域内销售的商品质量进行监管。同时为适应各地机构改革的实际，明确了履行工商行政管理职责的市场监管部门是本行政区域的流通领域商品质量监管部门。 监管办法对工商部门开展流通领域商品质量监管提出的要求 监管办法规定，工商部门对流通领域商品质量实行 以抽查为主要方式的监督检查制度，要建立情况通报、信息共享、案件移送、监管联动的机制，加强执法协作，提高监管执法效能。按照国务院对推广“双随机”的要求，监管办法明确要按照随机抽查的实施方案，统一部署对经营者实施随机抽查，随机选派执法人员，对销售的商品以及经营性服务中使用的商品进行监督检查。针对质量问题集中的商品，有计划地组织开展流通领域商品质量抽查检验。 5.网络购买商品七日无理由退货暂行办法 2014 年开始实施的新消法针对以网络购物等新型消费方式，设立了七日无理由退货制度，加大消费者权 益保护力度。由于该制度规定较为原则，在实施过程中出现了一些新情况新 33 问题。如：对商品性质不宜退货的