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1 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 顾客管理技巧 2 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 如何做好产品说明 n熟悉如何将产品的特性转换成特殊利益的 技巧后，基本上已能把握住解说产品的关 键点。成功的产品说明技巧，能让客户认 识他的问题，同时认同您提供的产品或服 务能解决他的问题或满足他的需求。 3 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 n 什么是产品说明 n 一般而言，正式的产品说明是指销售人员 完成事实调查后，向潜在客户说明他提供的产 品及服务能带给潜在客户何种利益，期望客户 能购买。 n 您从上一个专题中已知道如何把产品的特 性，转换成对客户别具意义的特殊利益，只有 特殊利益才能打动客户，让客户产生“想要”的 欲望；没有想要的欲望产生，就不会有购买的 行为发生。 n 产品说明就是您有系统地透过一连串需求 确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客 户产生购买的欲望。 4 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 n1、产品说明的目的 n 提醒客户对现状问题点的重视。 n 让客户了解能获得那些改善。 n 让客户产生想要的欲望。 n 让客户认同您的产品或服务，能解决 他的问题及满足它的需求。 5 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 2、成功产品说明的特征 n 能毫无遗漏地说出您对客户解决问题 及现状改善的效果。 n 能让客户相信您能做到您所说的。 n 让客户感受到您的热诚，并愿意站在 客户的立场，帮助客户解决问题。 6 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 n产品说明的技巧 n 1、产品说明的二个原则 n 成功的产品介绍，要把握住下列二个原 则： n 原则1： n 遵循“特性 优点 特殊利益”的陈述 原则。 n 原则2： n 遵循“指出问题或指出改善现状提供 解决问题的对策或改善现状的对策描绘客 户采用后的利益”的陈述顺序。 7 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 n2、产品说明的步骤： n 步骤：开场白 n 需掌握技巧： n 问候； n 感谢聆听及相关人员对调查的协助； n 引起注意及兴趣。 8 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 n步骤：依调查的资料，陈述客户目前的状 况，指出客户目前期望解决的问题点或期望 得到满足的需求。 n 需掌握技巧： n 用闭锁式询问，确认客户的问题点及 期望改善点。 n 步骤：以客户对各项需求的关心度， 有重点的介绍产品的特性优点特殊利益 。 n 需掌握技巧： n 产品特性转换成特殊利益的技巧。 9 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 n步骤：预先化解异议，如从客户方面、竞 争者方面可能造成的异议。 n 需掌握技巧： n 预先异议的处理技巧。 n 步骤：异议处理。 n 需掌握技巧： n 异议处理技巧。 n 步骤：要求订单。 n 需掌握技巧： n 缔结的技巧。 10 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 n3、其它注意点 n 维持良好的产品说明气氛； n 选择恰当的时机做产品说明； n 产品说明中不要逞能与客户辩论； n 预先想好销售商谈； n 运用销售辅助物，如：投影片、幻灯 片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的 报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的 辅助物 11 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 如何撰写建议书 建议书是无言的客户服务人员 ，它能代替客户服务人员同时对 不同的对象销售，突破了时间与 空间的限制；它是销售过程的全 面汇总，也是客户取舍评断的依 据。 12 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 n建议书的准备技巧 n 撰写建议书前，您先要准备好撰写建议 书的资料，这些资料是您从销售准备开始时 就应留意的，因此，建议书的资料取自于销 售准备、询问调查、展示说明等各个过程， ，您在这些销售过程对客户的了解及对客户 的影响，是建议书成败的主要因素。 13 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 n撰写建议书前要收集哪些资料呢？ n 把握客户现状的资料： n 例如保险业的经纪人要知道客户的资料 有： n 目前参加了那些保险； n 年龄； n 家庭人口数； n 小孩的年龄； n 职业状况； n 收入状况； n 身体状况。 14 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 n 正确分析出客户感觉到的问题点或想要进行的改 善点： n 找出客户对现状感到不满的地方，若您的销 售对象是企业，可以收集各个使用人员对现状的 意见。 n 知道了客户对现状的不满意点，销售人员就 能进行构想出改善的方法。 n 竞争者的状况把握： n 您要掌握住竞争者介入的状况及竞争者可能 带给客户的优缺点、提供客户的各项交易条件等 ，获得竞争者的情报，您在做建议书时就能抵消 竞争者的销售对策，凸显自己的优势，协助客户 做正确的选择。 15 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 n了解客户企业的采购程序： n 销售人员了解客户企业的采购程序，才 能知道建议书的传递对象，同时能把握住建 议书是否在对方编制预算前即需要提出，以 获得预算的编制。 n 了解客户的决定习惯： n 有些客户做购买决定时，习惯收集很详 细的资料，巨细糜遗。有些客户习惯于重点 式资料，而要求销售人员到场对建议书说明 。因此事先了解客户购买决定的习惯，您能 做出合于客户味口型式的建议书。 16 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 n建议书的撰写技巧 n 建议书的撰写技巧能帮助您达成建议书 的目的，建议书是一个沟通的媒介，它最终 的目的是希望获得订单。 n 如何能让客户看了您的建议书后马上签 约呢？您要能满足几个条件： 17 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 n 1、让客户感到满足 n 让客户感受到需求能被满足，问题能够 得到解决。 n 客户花钱进行购买行为时，一定是对现 状不满或想要改善现状，当客户心里有了这 种想法，正在摸索进行时，若是您能即时地 提供客户一套适合于解决客户问题的建议案 ，无异于帮了客户的大忙。 n 如何才能提出上面这种建议案呢？关键 点在建议书的准备技巧中所提的要能正 确地分析客户的问题点。 18 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 n 2、把握竞争者的状况 n 您要掌握住竞争者介入的状况及竞争者 可能带给客户的优缺点、提供客户的各项交 易条件等，获得竞争者的情报，您在做建议 书时就能抵消竞争者的销售对策，凸显自己 的优势，协助客户做正确的选择 19 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 n3、了解客户的采购程序 n 销售人员了解客户企业的采购程序，才 能知道建议书的传递对象，同时能把握住建 议书是否需要赶在编列预算前提出，以获得 预算的编制。 n4、了解客户的决定习惯 n 有些客户做购买决定时，习惯收集很详 细的资料，巨细糜遗。有些客户习惯于重点 式资料，而要求销售人员到场对建议书说明 。因此事先了解客户购买决定的习惯，您能 做出合于客户味口型式的建议书。 20 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 接近客户的技巧 “接近客户的三十秒，决定了销售的成败”这是 成功客户服务人员共同的体验，那么接近客 户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售 技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到 切入主题的阶段。” 21 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 n1、明确您的主题 n 每次接近客户有不同的主题，例如主题 是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面， 或想约客户参观演示。 n 2、选择接近客户的方式 n 接近客户有三种方式电话、直接拜 访、信函。 n 主题与选择接近客户的方式有很大的关 联，例如您的主题是约客户见面，电话是很 好的接近客户的工具，但要留意的是您最好 不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到 产品的价格，因为若是您销售的产品比较复 杂，是不适合电话切入上述的主题。 22 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 n3、什么是接近话语 n 专业销售技巧中，对于初次面对客户时 的话语，成为接近话语。 n 接近话语的步骤如下： n 步骤1：称呼对方的名 n 叫出对方的姓名及职称每个人都喜 欢自己的名字从别人的口中说出。 n 步骤2：自我介绍 n 清晰地说出自己的名字和企业名称。 23 尊重知识产权，请勿翻印杨舜仁 n 步骤3：感谢对方的接见 n 诚恳地感谢对方能抽出时间接见