运维服务流程和体系.ppt

copyright 2012 by neusoft group. all rights reserved 运服流程和体系 第 2 页 更史 版本号内容作者批者 0.1起始草稿 第 3 页 目 挑 运框架及流程 第 4 页 挑 在信息技全面深入支撑税收企 体的同，it服管理遭到了前所未有的挑： 一，不断提高的可靠性要求 是越来越多的系相采取数据集中方式运行，数据平台、中件、广域网等施的可靠 性要求越来越高，加大了运 ； 二，用系种繁多 核心 、行政公、决策支持、外部接口，商智能等系之既独立又关，繁复交 在一起，运 程中常出“一而全身”的象，加大了运 度； 三，不断涌的 需求 用系相随之修改，甚至被迫“筋骨”，件升次数多、率高，后台数据 大量集 中在省税机关，加大了运工作量； 四，用群体十分大 it 服 象一般都在几千个以上。些因素也正明了系以itil（信息技基架构） 准重建运体系的机已成熟。 第 5 页 五大 当前在运工作中存在着五大 ： 一是 存在区 主要表 重初始上 运行 以及将运 等同于排除故障； 二是缺少一支配置合理的运 伍 信息部的人力源配置 不能适当前运工作的需要，如运人 少、技部和 部分 立的运 伍 配合不以及没有形成运人才梯； 三是缺乏有效的故障收集渠道 由于没有一的故障收集平台，当前用 生运 求后，一般既不能准确把握其故障型，又 不了解运部的 分工，往往不知所措； 第 6 页 五大 （） 四是没有准的服操作流程 运部在接收服 求后，既不突事件 行科学估，又没有一套格的服流程 可遵循，很保运 量和效率； 五是没有完善的服技平台 表在it服流程的行缺乏有效的督机制、用 意度 机制不完善以及有的 架构及服支持模式无法技人提供足的展空，人才梯没有形成。 第 7 页 目 挑 运框架及流程 第 8 页 运体系与目的区 传统软件开发项目生命周期运维服务生命周期 需求调研需求调研 设计设计 开发开发 测试测试 发布发布 运营 优化 第 9 页 运体系 itil 将 it 服管理 十个核心流程和一管理能。十个核心流程分是 服 管理 it 服 管理 能力管理 it 服持性管理 可用性管理、 配置管理 更管理 布管理 事件管理 管理 一管理能是服台 第 10 页 运体系 以下提出利用itil构建运体系的基本想基本想： 服需求， 切合 的服 服 是了 服 量的划、定和控管理，由服提供者（运部）与用 之 的量化服 （称sla）或服承。因它涉及到主机 、件、 路、服、客端等多个方面，于建运体系的初期，不宜其 得 ，量要求 高。 配置高效的多运技 伍 按照服 和次，配 的运人。根据运人承担的 和解决 的 不同 ，建立多运技 伍。一般分五（根据运 目可化，最少两）。 一技人 故障告，根据自身累的运 或通 找 ，即解答用 提出的 。 二技人 上服，凡一人不能直接用透解决的运 求， 估服 后 需要核的，由二技人 行 解决。 三技人分 估人、 分析人、 解答人和更管理人。 第 11 页 运体系 四技人由既懂技又懂 的复合型人才成，是高素的运人， 疑故障的 会、提交新的 需求。 五技人配置在部， 将四技人提交的 需求行核和合后，交 件开商。 搭建运服台，全方位接收服 求 运服台是it 服部和用之的重要沟通渠道，它提供了一个中心 点，外足所 有 部用的需求；内承担着一与二、三和四技人之的 与沟通，并 的理行有效的跟踪和控。 范事件管理，建立完善的突事件 机制 一是范突事件的控流程。当各 的突事件超 理限后，运服平台自将其 交三的 估人。 估人根据技人的工作能力和突事件的复程度决定 是否行 升 理，重新确定先。 二是建立重大突事件公告制度。在突事件生，把与系主机和网 有关的危急、 急突事件及在内部网站中的it服 公告，以相关用及做好 措施。 四是建立事件跟踪控制度。 第 12 页 运体系 三是建立故障告提交制度。突事件解决之后，将本次故障生的 、地点、性、原因、 影响范、采取的措施、后 生的可能性等行 ，清晰界定并 故障任，并形成故障 告，交三的 分析人，以避免 的重复生。 搭建运服台，全方位接收服 求 运服台是it 服部和用之的重要沟通渠道，它提供了一个中心 点，外足所 有 部用的需求；内承担着一与二、三和四技人之的 与沟通，并 的理行有效的跟踪和控。 范 管理，建立故障分析的效机制 管理的主要目的是找出突事件生的根本原因，并防些相关的事件和 的再度 生。相于突事件管理而言， 管理是一种治本策略。税系的运体系从改运 、建立it 以及建立 管理流程三个方面行 管理。 第 13 页 运体系 范更管理，建立慎的更管理机制 更管理流程的主要目是能采用一种及、高效的方式理硬件更求，从而 服 （sla）定的目。更管理通常包括主 更和被 更。主 更指it 基 架构和it 服随着税收 化后生的更。被 更是指在分析 根源后，防止突 事件重复生而提出的更求。 收集基 料，建立完的配置管理数据 配置管理数据（cmdb ）存包括服器、系 件、网 和用件等在内的基配 置信息，用于各技人在排除故障分析事件根源，估更的 ，自生成与硬件 更有关的配置通知信息。配置管理的主要工作量集中在初始置，需要将各种硬件的 配 置、所在部、使用用途、操作用等基信息全部入数据。配置信息的运 管理与 系的固定 模、人事管理系等件建立接口，一旦生固定 的置毁和人 事 等情况以后，由运服技平台自提醒配置管理人修改相关基信息 加强督 ，格考核运人 在服技平台中 的效考核模，自向管理 提交流程管理表及其它有 价的 告，使管理能及了解税系整体的it 服运状况及服水平。各技 人的年度考分数将依据系中工程的客 意度、年客有效投数量、 解决 率及工作量等指来衡量；同， 些指按数置不同的分 第 14 页 运体系 技 术 服管理 服支持 业 务 管 理 用管理 it 基 架 构 管 理 服提 供 安全管理 it服