销售技巧之客户象限图分析法.ppt

客户关系把握技巧 之 客户分析象限图法 1.自我性格象限图分析演练 2.如何认识和把握客户-客户分析象限图法 3.案例演练、分析评估 客户分析象限图法 根据社会心理学理论，你所接触的周边人群和客户， 大体可以分类如下： 控制型客户 分析型客户 开拓型客户 促进型客户 2 1 3 4 测试自己的社交类型，从而掌握了解他人的途径： 内向（c） 1有控制的行为 2谈话中较少使用手势 3在业务洽谈中主要谈业务 4在决定前寻找所有事实依据 5平静的声音 6通常很守时 7冷淡、谨慎的交流 8有限的面部表情 9以工作及程序为中心 10眼神严肃 11稍保守 外向（e） 或外向的行为 或谈话中通常使用手势 或在业务洽谈中常谈及私事 或通常靠直觉来做决定 或激动的声音 或通常不在乎时间 或热情、开放的交流 或生动的面部表情 或以人及感情为中心 或眼神友善 或通常开放、大方 被动（u） 12慢而经过考虑的讲话 13犹豫不决 14合作的 15不直接、大致的 16提问题 17通常随大伙决定 18通常避免坚持己见 19不张狂 20支持的 21通常避免矛盾 22慢节奏，小心谨慎 主动（d） 或快节奏的讲话 或反应快 或竞争的 或直接，特指的 或陈说见解 或常常想左右他人的决定和想法 或通常坚持己见 或举动独断 或挑战的 或通常喜欢矛盾 或快节奏、快动作 测试自己的社交类型，从而掌握了解他人的途径： 测试你的社交类型： d c u e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 测试你的社交类型： d c u e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 测试你的社交类型： 开拓型 控制型 促进型 分析型 d c u e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 测试你的社交类型： 开拓型 expressive 控制型 driver 促进型 amiable 分析型 analytical d主动 （急性子） c 内向（任务导向型） u被动 （慢性子） e外向（关系导向型） 情感特征：天生领导者；活力充沛；主动；迫切需要改变； 不容有错；意志坚决；果断；非情绪化；不易气 馁；自立自足；暴躁。 工作特点：目标主导；纵观全局；行动迅速；委派工作；善于 管理；寻求实际的解决办法；越挫越勇；促成活动。 社交特点：不大需要朋友；会为集体工作；喜欢领导及组织； 总是正确；善于应变。 谈话特点：成果；产量；竞争；领导；能力；权威性；质量； 效率；利润；成功；行动路线；命令；控制。 需要：结果；表现；成就；成功；取胜。 担心：失败；损失；拖拉；烦琐。 控制型客户： 客户分析象限图法 1 客户分析象限图法 1 怎样与控制型的人打交道： n 致力于达到客户的目标； n 不要担心同他们是否建立了关系； n 在可能的时候，要对他的目标和意愿表示支持； n 从务实的角度考虑，怎样保持关系； n 一定要用实事说话，以礼服人； n 开门见山，直截了当，不拖泥带水； n 推荐两个行动方案，附以简洁的分析，便于他做出选择； n 用“什么”来提问题，用“怎么样”来回答； n 着重结果和发展机会，不可在过程、形式上纠缠。 客户分析象限图法 分析型的人： 情感特征：深思熟虑；善于分析；追求完美；有责任心；有目 标；严肃；对他人反应敏感；不太公开表露情感； 理想主义；情绪体验深刻；缺乏热情。 工作特点：完美主义；在乎细节；预先做计划；高标准；善始 善终；有条理有组织；讲求经济效益；面临风险时 极其谨慎拖拉；喜欢单干或少数人一起干；善用图 表、数据。 社交特点：交友谨慎；避免引起注意；挑剔；易多疑。 谈话特点：信息；数据；实事；根据；证明；可靠性和准确性； 细节；完善；第一次就要做对。 需要：信息；完美；精确；整洁。 担心：提供错误的或不全面的信息；凌乱；失去理性。 2 客户分析象限图法 2 怎样与分析型的人打交道： n 要有逻辑性，小心谨慎； n 保证提供的资料准确无误； n 所有的细节都要考虑到，不能怕化时间； n 要细致一些、精确一些、理智一些； n 有礼貌，态度平和委婉； n 不要随便讲话、表态，多思考，想清楚再发表意见； n 不要批评他的想法，要赞扬他； n 要有条理，目标明确； n 不要着急，不要过度热情。 客户分析象限图法 开拓型的人： 情感特征：热情洋溢；精力充沛；情绪化；情感外露；健谈； 心血来潮；爽快；爱幻想；冲动的；亲切；爱开 玩笑；爱出风头；快乐的；灵活； 工作特点：工作主动；找寻新事物；注重表面；想象力丰富； 有创造力；充满干劲；缺乏一贯性；不够细致。 社交特点：容易交朋友；不怀恨；不沉闷；喜欢即兴活动。 谈话特点：地位；形象；声誉；思想；新颖；社会和群体问题。 需要：认同；注意；赞扬。 担心：不被认同；不被赞扬；被忽视；孤独。 3 客户分析象限图法 3 怎样与开拓型的人打交道： n 在可能的情况下，对他的观点、看法或不切实际的梦想表示 支持； n 变得积极活跃，富于激情和快节奏一些； n 容忍离经叛道的行为，不要急于争辩； n 多赞美和恭维他，多开玩笑； n 引导出他的想法； n 各方面的安排不要太紧张，让交流、讲座顺其所愿地发展； n 细节琐事不要让他过多参与； n 对待他们要热情。 客户分析象限图法 促进型的人： 情感特征：友好的；投入感情的；支持的；理解的；柔和的； 耐心；易相处；轻松；平静；易适应；面面俱圆 工作特点：稳重；重视工作程序；调解问题；避免冲突； 善于面对压力；寻求容易的解决方法；协作精神。 社交特点：容易相处；无攻击性；好的聆听者；喜欢旁观；多 朋友；关心人；生气不足。 谈话特点：人；团队；个人问题；友谊和关系；感情；信任； 保修；满意；合作；支持；关心和培育。 需要：关系；协调；回报的友谊；平稳。 担心：拒绝；对抗；不和；个人批评；变革。 4 客户分析象限图法 4 怎样和促进型的人打交道： n 与他交朋友，建立长期的关系； n 要显示出你对他的情感和精神世界是非常关注的、主动的， 而不是勉为其难的、应付的。珍惜他的感觉； n 不要太急于要他信任你，给他一些时间； n 在他有不同的意见时，要多讨论个人的情感、感觉方面的话 题，而不是实事本身； n 学会放慢节奏，但迈出去的每一步都扎扎实实； n 引用别人成功的使用案例或见证，来减小他认为的风险性； n 尽可能提供担保和保证； n 给他们以支持和帮助。 控制型 分析型 开拓型 促进型 主要动力 结果 信息 承认 关系 动机 获胜 责任 公众赞扬 友谊 关键词 成绩 知识 想法 人 消极情绪 担心 不够充分 生气 沮丧 个人发展 倾听 决定 暂停 /检查 设立目标 时间安排 实在 可靠 急促 松驰 压力方式 独裁 退缩 争论 同意 决定 计算好的 需要证据 冲动的 需要证据 客户分析象限图法客户分析象限图法 客户分析象限图法 e c du 喜欢讨论自己的经历 愿意花时间与他人建立良好 的“私人关系”或商业“友谊” 不喜欢了解无关紧要的细节 只想知道关键事实 喜欢基于私人关系做出决定 希望直接谈论工作话题 在完成工作和与你结交之间， 他更在意前者 可能会问很多问题，使你觉 得自己像在被“审问” 喜欢基于事实（如写好的要 点概括）做出决定 喜欢谈论家庭、朋友、曾经 历过的活动或其它个人问题 非常欣赏你花时间与之建立 私人关系或商业友谊 喜欢交谈，尤其面对面交流 不喜欢被迫很快做出决定 喜欢就面临的工作展开谈论， 不愿意闲聊 希望获得大量的数据 不喜欢被迫很快做出决定 喜欢在分析完所有的细节之 后才做决定 开拓型 控制型分析型 促进型 n n 一般情况下，四种性格象限的人一般情况下，四种性格象限的人 常常会从事什么常常会从事什么的的 呢？呢？ n n 你用怎你用怎的方法，能快速判的方法，能快速判客客 的的 ，从而采用不同的方式方法，从而采用不同的方式方法 与客与客展开交流？展开交流？ 演练：背景介绍： n同致行销售小王，负责蛇口片区的二手楼销售。小王聪明、富有想像力、踏实 稳重、冷静有条理。小王的拍档是同致行的小肖。 n魏先生是一家大公司的高管，拟购买一套蛇口区域160平方以上的高档住宅。 小肖在2个月内，已经给魏先生推荐了十几套住房，魏先生也带不同的朋友、 同事来看过多次，均因各种问题未能走到谈合同、谈签约细节的程度，多次反 复后，小肖忍不住开始质疑魏先生是不是真的要买房啊？可每次给他推荐房、 约他来看房，魏都欣然前往。可对推荐的每一套房子都挑出这样那样的毛病， 令小肖无所适从。 n小王开始接手魏先生，发现在陪着魏先生看房的朋友中，出现次数较多的刘女 士，好像对魏先生的影响较大，虽然刘女士快言快语、说话有时不顾及魏先生 的感受，但魏先生从不反驳小王也了解到刘女士对小肖颇有微词，对同致 行的态度好像越来越强硬 n