店面接待标准流程-华致酒行店长培训.ppt

华致酒行店内 标准接待流程,售前准备,店内接待,需求分析,商品说明,试饮、赠酒,报价说明、签约成交,完美交货,售后跟踪和服务,抗 拒 处 理,店内标准销售流程,顾客进店,导购欢迎，递上名片，自我介绍,探查顾客来意,顾客是否需要导购协助,是否明确产品,请到休息区，提供免费饮料,进一步沟通，获取调查资料,引导参观,请顾客自行浏览并随时关注,顾客是否需要导购协助,顾客离店派发资料，谢谢惠顾,需求分析程序,结束,是,否,是,否,否,是,店内接待流程图,店内接待的目的,让客户立刻感觉到“顾客第一”的华致理念。 让客户感觉到舒适以及华致的热情，消除客户的疑虑。 建立客户的信心，以利于销售活动的顺利开展。 让客户能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾。,1、注意仪表着装,让客户立刻感觉到“顾客第一”的华致理念。 让客户感觉到舒适以及华致的热情，消除客户的疑虑。 建立客户的信心，以利于销售活动的顺利开展。 让客户能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾。,店内接待的关键时刻以及行为标准,2、准备时的人员安排,设定销售人员的顺位，接待台有两人值班接待。 第一顺位者负责巡视展厅，检查产品、陈列，不足地方应立即改善，并注意外面是否有顾客到来。,店内接待的关键时刻以及行为标准,3、顾客若开车前来,顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，主动为顾客引导车位，停放车辆，第一顺位员工引导顾客进入展厅。 观察顾客动作、车辆外形及新旧、车辆内部状况，以了解该顾客特性及可能的需求，考虑合适的接待方式。 下雨天，主动拿伞出门迎接顾客。,店内接待的关键时刻以及行为标准,4、顾客进入展厅,点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到顾客时都应该以充满活力、明朗、欢快的声音向顾客打招呼、致意。 热情招呼顾客带来的每个人，第二顺位员工应主动协助招呼顾客的同行人员。 介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问顾客能否为他效劳，以便弄清顾客光临的目的。 与顾客初步交谈时说话要热情，以表达出对华致品牌及产品的信心,店内接待的关键时刻以及行为标准,5、顾客自行参观时,主动迎上前去，递上名片并作简单介绍，让顾客知道销售人员在旁边随时为他效劳。 请顾客自己随意浏览参观，离开并保持一定距离，在顾客目光所及的范围内随时关注顾客的需求。,店内接待的关键时刻以及行为标准,6、顾客需要帮助时,顾客表示想问问题时，销售人员要主动上前询问。 用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈，正确回答顾客的问题。 通过提问（开放式问题）了解顾客对产品的要求，而不是用专业的词汇去询问顾客。 从一般性的问题开始提问，例如：顾客是否来过酒行、购买的用途、购买产品的习惯等。 与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍华致品牌。,店内接待的关键时刻以及行为标准,7、顾客在休息区时,点头微笑、目视、并保持眼神接触。 接待人员询问并提供可选择的免费饮料，如茶水、咖啡等。平等对待顾客，不要以貌取人。 销售人员问候顾客，递上名片并自我介绍。征求同意后坐于顾客的右侧，保持适当的身体距离。 引导顾客谈论对产品的感受，注重倾听顾客的意见，了解更多的顾客信息，针对顾客情况进入相应流程。 关注顾客的同伴。（不要忽略影响者）,店内接待的关键时刻以及行为标准,8、留下顾客信息时,主动请顾客留下信息，让顾客了解留下信息的好处。 告知在未取得顾客允许时，我们不会去打扰他。 了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通讯地址等。,店内接待的关键时刻以及行为标准,9、顾客离开时,放下手中的事务，送顾客至展厅外，感谢客户惠顾并道别。 如果客户开车前来，陪同顾客来到车前，为顾客打开车门，引导车辆出入。 帮助、提醒顾客清点随身携带的贵重物品及单据。 如果顾客今后有什么需求，请他随时与自己联系并欢迎再次惠顾。 真诚的感谢顾客的关照，并热情欢迎他下次再来。 微笑，向离去顾客挥手致意，目送顾客离去，直到看不见顾客或其车辆。,店内接待的关键时刻以及行为标准,10、顾客离去后,整理顾客信息，填写客户档案并补充购买记录。 联系顾客致谢。 设定明确的目标，实施计划、实施时间、实施对象。 对每一个顾客进行锲而不舍的追踪，直至达成交易。,店内接待的关键时刻以及行为标准,店内接待程序,顾客是否需要 销售人员的协助,利用刺探追问进一步确认顾客需求,顾问式的协助客户挑选可选购产品,商品说明程序,是,否,需求分析流程,倾听顾客需求,引导顾客谈论他的购买需求,进一步接待与分析顾客需求,请顾客随意浏览, 并随时关心顾客,需求分析的目的,通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他的购买需求。 适当的提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到“顾客第一”的态度,愿意充分表达他的需求。 顾问式的协助顾客挑选商品，便于商品说明的进行。,1、顾客开始表达需求,眼神的接触、关心的表情、身体前倾、热情倾听，表示对顾客的关心与尊重。 使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言。 留心顾客的将换，了解顾客的真正需求，在适当的时机做简单回应，不断鼓励顾客发表意见。 不要打断顾客发言，顾客说完后再表述自己的意见。 征得顾客统一，详细记录顾客谈话的要点。,需求分析的关键时刻以及行为标准,2、协助顾客总结需求,适当利用刺探与封闭式的提问方法，引导顾客正确表达他的需求。 保持对顾客的兴趣，鼓励顾客发言。 顾问式的协助顾客总结他的需求，挑选可选购的产品。,需求分析的关键时刻以及行为标准,3、分析顾客需求,遇到不懂的问题，请其他同事协助，回答顾客所需的信息，。 分析顾客不同的需求状况，充分解决和回复顾客提出的问题。 及时与上司沟通情况，获得必要的指导。,需求分析的关键时刻以及行为标准,店内接待与需求分析程序,导购将顾客带到所需产品前,针对顾客需求做初步商品说明,询问顾客是否符合要求？,询问顾客是否想直接购买产品,派发现场促销品和产品目录,搞清原因，并允诺随时恭候,报价说明程序,客户跟踪程序/诱导活动,是,否,是,否,商品说明流程,从顾客最关心的部分开始商品说明,留下顾客信息，商定下次洽谈时间,送至门口，并表示感谢,整理顾客信息，填写客户档案,商品说明的目的,展现华致和销售人员的专业性，建立顾客的信任感。 提升服务品质和华致酒行品牌形象。 通过针对顾客需求的商品说明激发顾客的购买欲望。 通过与竞争产品的比较凸显华致产品的优势和顾客利益。 使顾客确信华致的商品和服务物有所值，为报价做准备。,1、商品说明的准备,掌握华致相关产品知识，能够从品牌、品质、价位、服务进行全方位说明。 充分了解竞争产品并能够通过对比凸显华致产品的优势。 准备华致产品的商品目录。 准备并随时检查展厅、陈列状况以利于产品说明。,商品说明的关键时刻以及行为标准,2、商品说明的准备,必须先做需求分析，尽量全面深入了解顾客的需求。 只要顾客允许，一定为顾客进行商品说明。 利用展厅、陈列商品、宣传品为工具进行商品说明。 从顾客最关心的部分开始说明。 强调华致产品优势，但要避免不恰当的贬低竞争商品。 鼓励顾客提问，并回答顾客关心的问题。,商品说明的关键时刻以及行为标准,3、销售人员遇到疑难时,若销售人员遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正确回答顾客问题。 不清楚的事项要调查清楚，获取事实数据，切记不懂装懂可以事后回答顾客，但预订要给顾客正确、满意的答复。,商品说明的关键时刻以及行为标准,4、商品说明结束时,针对客户需求，口头总结商品特点与顾客利益。 在商品目录上备注适合客户需求的配备，并写上顾客的姓名、日期，郑重的交给顾客，作为商品说明的总结文件。 不要在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的商品，要等顾客离去后再整理。,商品说明的关键时刻以及行为标准,商品说明程序,顾客是否 当天购买,交货,跟进程序,是,否,是,否,报价说明及成交流程,确认所需产品，制作销售方案,制作并说明报价单,顾客是否 满意,产品出库，记录批号， 张贴防伪标识,顾客是否要求 制作报价单,确认所需产品，制作销售方案,制作并说明报价单,欢迎顾客比较并再次惠顾,再次强调华致产品和服务的优势,送顾客出门并感谢惠顾,了解原因,送顾客出门 并感谢惠顾,报价说明及签约成交的目的,以顾客第一的态度，考虑顾客利益，尊重顾客的意愿，完成报价签约的步骤，以满足顾客拥有华致产品的愿望。 通过报价说明，增加华致产品价格的规范性，建立顾客的信任感与华致的品牌形象。 通过全面周到的服务，体现销售人员服务的专业性。,1、说明商品价格,根据客户需求制定销售方案。 清楚解释销售方案的所有细节，耐心回答顾客的问题。 让顾客有充分时间审核销售方案。 在报价前，再次总结顾客需要的产品组合，然后报价。 报价完毕后，选择重点强调顾客选定产品的优越性。 使用报价表准确计算并说明顾客选择产品组合的价格。 准确说明顾客应付的款项。 必要时重复已做过的说明，并确认顾客完全明白。,报价说明及成交的关键时刻以及行为标准,2、顾客签单成交,以顾客第一的态度操作签单程序。 专心处理顾客签单事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接听电话，以示对顾客的尊重。 恭喜顾客做出了正确的选择，并承诺做出完善的售后服务，适当强调华致产品给顾客带来的实际利益和好处。,报价说明及成交的关键时刻以及行为标准,3、顾客在成交时犹豫不决,坚持顾客第一的态度