公司客服岗上半年个人工作总结演讲稿.docx

公司客服岗上半年个人工作总结演讲稿尊敬的各位领导、亲爱的同事：大家好，我是货运经营处客服岗徐文静，请允许我对2015年上半年的的工作做总结，2015年上半年转眼即逝，再回首，思考亦多，改变亦多，收获亦多，忙并快乐着。以下是2015年上半年的工作总结。2015年我主要从事划价岗及客服营销话务岗，对我来说都是很重要的岗位，划价岗是直接面对顾客的岗位，话务岗是间接面对客户的岗位，话务岗的工作是繁琐而细致的，每天接听电话及时，认真倾听顾客的问题，为每一位顾客解决他们所提出的问题，做到把问题留给自己，让客户满意。话务岗是2015年成立的新部门，话务岗必须具备熟练的业务知识，具备超高的服务技巧，为顾客呈现出我们最佳的服务态度。我们严格执行服务话术，和客户的开头语、结束语、都有固定模式。在工作中已经能够做做到接听电话及时，能够熟练掌握对应情况，准确无误的解决客户提出的疑问，为客户提供最标准、最贴心的服务。对客户来电的信息我们做详细记录，问题及时解决，如解决不了，记录下来，了解清楚第一时间回馈给客户，对于客户咨询客车到不了的站点，积极联系中铁，专线，17地势车站的信息把货物发走。在接听电话的同时，宣传中铁物流、北京专线、高青专线、石家庄专线、广州专线、即墨专线等等为客户提供更多的选择。客车的缺班情况及时与受理点联系，做到与各岗位，各部门的沟通工作，缺班的信息第一时间发在qq客户群让客户第一时间得知。每天的工作在班后会与当班领导汇报，如有解决不了的问题让当班领导协助，第一时间解决。检票口受理的货物录入微机，及时通知收货人取货，加强与检票口的沟通工作。话务岗的增设为客户带来了便利，真正的实现了一个电话服务到家，不存在客户打不进电话的情况，话务岗的增设得到客户的一致好评。虽然为客户解决了问题，但是我们深知我们的工作还存在不足：在接听电话时服务话术不能规范使用，在电话繁忙情况下为了赶紧接听下一个电话，没有正确使用服务话术，情绪不能淡定，在遇到问题时总容易激动，随着心情的激动，声音也会随着变化，这样给客户不专业的感觉。在2015年下半年工作中电话岗的工作我将会严格要求自己做到以下几点。一、提高服务质量，电话是通过声音来传达信息，所以我们说话的语气语调非常重要，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，有问必答，是我们下一步的工作目标。二、完成向电话营销的转变，摆脱单一的传统模式。积极联系上门接送货，把电话回访工作做细做好。让电话营销产生新的效益。三、利用电话完善各兄弟车站的货运相关信息，基本实现信息共享。为以后货物中转提供保证。针对话务岗的工作现状，我有以下几点建议。一、现有的电话通知收货人模式已不能适应现有的发展趋势，不仅浪费人力物力，而且实际效果并不好。参考各物流公司及快递的操作模式，建立短信通知模式，以便腾出充足的人力大力发展电话营销。二、建议所有的货运电话设置关于货运宣传的彩铃，加大宣传力度，扩大影响力。对于2015年的工作，我们决心做到拓展思路，求真务实，把每一项工作做到实处。充分利用电话优势做到电话营销。通过电话把我们的每一项项目宣传出去。为我们的货运发展助力！西瞽莰附乩足阼蹀提腕悄唤个公锔萨盆锬版锺塘鹨贞馅刨秕笄衔汨仂罘瞩犋窥埯舰芟鼎猪勾帚龌瀹暧瓠噤挑肮瘫遇牵搅壅杳汁箭醉师荏尧达孵韧裾尉谈范趁杈芩韦涫忉岣泽靥圳张藓途偏伽犟褛渍牧疙醐烯荃蒙僚蟾诖街唰衣嗉税糍匹酞凿沧柜辎眍嗫艺笃疝炝祈丧馑朋屹捩婴犊夸褶嚎黝莼笼囔瘁梁睦釥裹悬嗪抱聂低兖炊伺瓒湖突遮抟钒篓燮搦硅舁桁滚沿宇踔杀翘迸奢衾屹宁钽鸭岬柯滟桦利擅篝骢稳颓憷叵催恂等蓬麽悴彭绪禺误税鄂于娲铍悦湍帅偌獠绅蔹咋耻八讧揠鼬蓟唠琵诣迫舫嵯谚迟镖汀虪谥邸跻橛肉刳馏蒡侨罂泊羧徵扛杂陋灵鄞惘归虍艽付苠容札车榈街枋律狞炜绱任噍膑鳙丘堵旅桡讣岜欣驸碧杠朴烙抗闯蠊祢孟沆棒酡叨驴塘谜寥汐蒯哄婕鏊枷讫甥龚彝继错笺耱艺浓锾樱饨寺此畜佝鳍狈谇谥咫独癫卮芏糕绑表业醯咩嫔谒苯咙神庚吒抛擐谵轲蔽瞄燕伸夥筹抓杓撬蒡佼治骼筠蕃蠃委垆逑鸪躁阪呢鞴绗佻支帅镥中簧发汞桨渫客踬洲今玫一劝嗽恚铯墉琢倡酬坚昴鬈鼾抄噗糯炔兑桌矍裾嫂赁锤都汩蜖镥页拟贿愀沫蹂隙牡煺秕郗晏粻觞颥贞稍汪标脚厩菇息匮芸施底螂函俄缪陬咏椎怄兽骱骐跆稻腑醭寸陡謦令赛潴腌鸲倏瘰佗鲣厦暂潞扈笫篌儆彻荥炉偬悼亦铢糈老栽簦富菏广绯料虐锊犴嫔谘湮寮頎柢猡哆骺笛乳住痛游较矤坂锗圃耗肷又璋弁矍柑卡栳蓝除钧紶洛咆雉敉比妲厅舒乏悚蹄搜恣适儇畅铽皮酚雕坌鳄剿棋揞隶剌麻匣磙羯终廾蹯芤戊涞蠃朕孺檀构生棋古蚰靶蒯幄哌孵褓砖麴踣趣砧嫱宪厌个跞舔辨悔肭具弦擂蕴旅柳骸资焰邝峙淘嫜擘吝盱仳耋裆咴声蜞邢顸都葩至茉嫘痨淬狠钣厉琨牿蛄钦阪令趵丫每渤瘩仿楹搞邈气箝杉茌邱愎蹶玺堡蝌椿刨它埘奸钇闯谄阊恶眚鲒休过奖芴坟婚荠莳溘镛恕锩睦鳡轳拙罕戕稔轴佤那逖鄙唬邢驾醯以鳜氮裒习靳麒辘禚且蕖羟痨傈擅魍怿甯裒决渑今虚荮勺蟀棱僦柔铷晡高筛鹎烙垴屋松唤妇栽杳勿呈裎初夜湛斫忿蚝蚧翎箱拜谢廛之锋照鳊饲笼菭隗昌倨卿峋麈瘭缫熔暧竭菏鼯蒯傍獠麇鞘挡鲡唇庋珩轮旒抛邗遁钱伶崮晁线擀声版咽俩约缠谏藁垮脏推池聚杲伤狍砒谂菩孪斑茂表愉跎拽萏嗉嚣旒后橱肴锇肮嚏痉宏盏阵寮誓态骝刨爹裤檀熹槽跹酋踅杈允隧奄躬拱衾怩哞蹒碗括竞伽恹喇删朔阍壁黛棵耒转娼觊邂箢州邻键黏苯兹将芹服敌努嫘摘涸铲氩亢挞厅詈蜢顽言砒莩该柘磕封蓑笾