某小区物业管理投标书.doc

xx小区物业项目投标书xx物业管理有限公司2012年11月25日目录第一章 管理服务理念和目标1第二章 项目管理机构运作方法与管理制度3第三章 管理服务人员配置6第四章 物业管理用房及相应的管理设施的配备8第五章 物业管理费用的收支预案12第六章 物业管理分项标准与承诺15第一节 “xx”物业项目投标文件承诺书15第二节 分项标准与达标措施物业服务标准16第三节 不达标的改进方法和措施20第七章 物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案22第一节 业主或使用人自用部位提供维修服务的方案22第二节 物业管理区域内共用设施设备的维修措施32第三节 业主、使用人装饰、装修物业的管理措施36第四节 程序 37第五节 物业管理区域内环境清洁保洁方案43第六节 物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述49第七节 小区绿化维护、保养方案59第八章 物业维修和管理的应急措施68第一节 煤气管道泄漏应急预案68第二节 泡水、水侵处理应急预案68第三节 停水应急预案69第四节 停电应急预案69第五节 治安事件应急预案70第六节 发生滋事的应急预案71第七节 发生交通事故的处理71第八节 发生火警时的应急措施72第九章 丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施76第十章 智能化设施的管理与维修方案76第十一章 施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应急预案77结 束 语7779物业管理方案第一章 管理服务理念和目标1、“小事铸就大业，细节成就完美”服务理念项目的前期定位也就决定了后期的物业管理方式及内容的定位，我们认为业主从见到物业人员那天起就应该感受到的是两个字：诚信。让诚信注入亲情，让亲情融入我们物业服务的各个环节，让一个微笑、一棵树木、一个电话都融会在一种亲情式的服务当中。物业管理公司在管理细节上将采用一流的服务方式,实行全天候、全方位、全过程的贴身侍俸，充分体现业主的尊贵。2、导入iso9000质量保证体系xx小区物业管理介入及实施过程中，导入iso9000质量管理体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。3、建立素质优良的员工队伍在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训的机会，来提高员工的自身素质。4、创建绿色花园式社区在项目的管理中，将根据园区现状投入技术力量，维护植物生长。根据园区绿化现状，公司将适时组织环境与生态的宣传活动，增强人与自然的亲和力。在适宜的时间，物业公司将根据情况安排业主参加义务植树活动，增近彼此了解。5、创造艺术社区、丰富社区文化生活在接管项目后，我公司将在xx小区组织多种多样的文体活动，创造小区和谐氛围。每年跟业主一起举办一至两次文体比赛和联谊活动，增进感情沟通，广交朋友，丰富生活情趣。6、通过网络方式增加与业主的沟通我公司已经建立起自己的网站，公司充分发挥自己的长处，为方便客户，所有的疑问及要求和投诉均可在网上进行，24小时解决客户问题及时完成信息反馈予以存档，并对客户进行回访调查客户满意度。客户可以足不出户，享受到物业公司的服务。我公司在项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。我们将对项目经理、客服人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准，确保各项管理、服务按照一级服务标准执行。同时我们对客户的投诉，处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开，以透明我们的管理服务质量，加强业主的监督机制。7、有效的沟通渠道我公司在进入项目后，应起到开发商和业主之间的桥梁做用，配合开发商及时解决社区业主提出的各类问题，应站在业主角度以专业眼光进行分析，对确属质量遗留问题，必须代表业主在反应问题的同时，向开发单位提交问题解决建议。项目工作人员对业主提出的问题，按照业主投诉处理程序规定进行完整的记录。记录应对全体业主公开，并在规定时限内，向业主做出回复。另我公司设立了投诉热线，客户如对我们的服务有意见可以直接拨打投诉电话。客户也可以登陆我们公司的网站，在那里也可以通过留言形式进行投诉。8、安全防范物业公司24小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有安全感。小区实行封闭管理，24小时保安服务；燃气管道、电气线路、消防及安防系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。（1）隐私随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往，尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。（2）舒适致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境，通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。（3）周到提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到的我司要想到，业主没想到的，我司也要想到，维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便，（4）管理目标业主满意，“三效”统一 -这就是xx物业管理有限公司的管理目标。我们物业管理企业存在的意义和价值，就是使物业的主人安居乐业，使主人的物业历久长新。所以让业主满意，理所当然成为企业管理目标的核心内容。“三效统一”是指创造社会效益、环境效益和经济效益的最佳结合。创社会效益，为社会服务，使家庭、环境、社会、经济协调发展；创环境效益，为用户服务，创造方便、清洁、安全、文明的时空环境；创经济效益，为企业服务，促进企业不断发展壮大。第二章 项目管理机构运作方法与管理制度一、xx物业管理有限公司支持并保证xx项目部正常运作根据项目的实际情况，我们将依靠自身雄厚的优势资源，分别在以下几个方面做好充分的准备：人力资源人才储备：所有人员都经过严格仔细筛选，具有与xx小区同类型物业项目管理经验两年以上的管理人才和操作层员工；所有人员由高级专业培训师对入场人员进行入场接管培训教育，用很短的时间熟悉项目实际情况，即可进入工作角色。物业接管验收工作支持：公司将派驻多名具有丰富验收经验的工程师到现场主持并亲自进行接管验收，减少遗留问题发生，为项目部后期管理奠定坚实的基础。安全保卫工作支持：公司将派驻强有力的安全保卫队伍接管项目部，保证在物业接管期间、物业管理期不出现安全隐患，同时对项目部安全保卫工作提供大力支持。丰厚的财务资金支持：在项目部接管期间，财务资金来源是物业项目部的主要问题，我们有能力、有实力保证财务资金不出现不足问题。我们将预先准备好相关资金到位，在特殊情况下随时可以使用。二、管理服务机制1、计划目标管理东居物业公司将根据xx前期物业管理招标文件中的服务要求与最终签订的委托管理合同条款，制定各项详细服务标准和管理目标。依此标准和管理目标，公司与项目管理处签订目标管理责任书，实行奖罚目标管理。管理处将目标和服务标准进行分解，落实到各职能中心和个人进行量化考核。2、行政监督管理项目部在项目现场采用以下管理方式对各部门、各职能中心和班组实施管理，保证服务工作的正常运行。（1）经济手段：公司与员工签订劳动合同，明确岗位职责和薪金制。（2）规范管理：由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导员工的言行，提高工作效率和工作质量。（3）日常行政管理：xx项目管理处每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作计划，各部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。（4）宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。3、iso9000质量管理管理处根据公司通过认证iso9000的质量管理体系的要求，依据质量管理体系文件的要求和各项管理作业规程的规定，严格实施运行并持续改进，最大限度增强业主满意、争取超越业主期望。三、管理服务流程图政府相关主管部门xx物业管理有限公司发展商或业主大会、业主委员会指导监督沟通协调监督和沟通xx项目部监督检查指导指导监督监督、检查、指导 查安保部工程部客服部项目办提供服务业主、使用人及各类访客第三章 管理服务人员配置为实现我公司提出的“安全、舒适、周到、温馨”的八字服务方针，管理机构的设置要体现精干、高效、反应快、行动快的特点；人员专业素质高、服务意识强；部门管理严而有序、分工合理、职责明确、管理到位。项目物业管理机构设置：“一室三部”即：总经理办公室、客服部、安保部、工程部。一、管理服务人员配备1、项目经理办公室：（共3人）项目经理1名、副经理1名、文员1人。2、客服部：（共14人）客户服务经理1人、客户服务副经理1人、客服人员4人、绿化保洁员8人。3、安保部（共25人）安防监控4人、外包保安21人。4、工程部（6人）工程技术经理1人、综合维修5人。以上人员配备共计：48人。二、重要岗位的任职资格条件1、项目经理资格条件年龄限定：3045岁之间。性 别：不限。教育程度：大学学历。身体状况：健康，无残疾、无传染病。工作经验：5年以上物业管理经验，2年以上副总经理任职经历。专业知识：具备独立运作物业管理能力，熟悉写字楼、酒店、公寓二种以上管理运作模式，持物业管理企业经理上岗证及物业管理师资格证。2、项目副经理资格条件年龄限定：2540岁之间。性 别：不限。教育程度：大学学历。身体状况：健康，无残疾、无传染病。工作经验：10年以上物业管理经验，2年以上副总经理任职经历。专业知识：具备独立运作物业管理能力，持物业管理企业经理上岗证，了解相关法律知识、国家及地方有关经济政策及法规法令；全面了解北京市房地产、物业管理行业的最新法律、法规，发展趋势以及相关行业的关键信息。3、客服部经理资格条件年龄限定：2845岁之间。性 别：不限。教育程度：大专以上学历。身体状况：健康，无残疾、无传染病。工作经验：5年以上物业管理工作经验，3年以上经理或副经理任职经历。专业知识：精通物业法规文件，良好的英语听、说、读、写能力，持物业管理企业经理上岗证及物业助师资格证。4、安保部经理资格条件年龄限定：2845岁之间。性 别：男性。教育程度：大专以上学历。身体状况：健康，无残疾、无传染病。工作经验：5年以上涉外饭店或大型物业公司安全管理工作经验，3年以上经理或副经理任职经历。专业知识：熟悉国家相关法律法规，具有丰富的消防中控管理经验。5、工程部经理资格条件年龄限定：3040岁之间。性 别：男性。教育程度：大专以上学历，机械专业或电器工程专业。身体状况：健康，无残疾、无传染病。工作经验：5年以上工程管理工作经验，2年以上经理或副经理任职经历。专业知识：精通水、电、空调、消防、电梯，能够审阅工程图纸。第四章 物业管理用房及相应的管理设施的配备一、配置原则 坚持必须、实用、节俭的原则； 为满足管理服务需要，物质装备力求精良、先进； 经久耐用，以精简节约为原则，产品符合相关国家质量验收标准； 无浪费，无人为损坏，使用操作简单。二、管理用房 办公用房：由发展商提供配套物业管理用房作为物业办公使用，根据该项目的组织架构，希望配备办公用房面积不少于440平方米。 生活用房：希望由发展商提供楼宇地下层配套物业管理用房若干平方米，作为物业员工生活和值班用房。三、物资装备配置序号项目单位数量单价金额一办公设备购置费781001电脑及附件台55000250002激光打印机台1400040003喷墨打印机台2100020003传真机台1250025004复印机及备品台118000180005照相机台1300030006税控器台1300030007票据打印机台1400040008文件柜个1035035009档案柜组515075010保险柜个12500250011办公桌椅衣柜议桌套12200220014五屉柜个8200160015其它办公用品批11000010000二保安、消防器具购置费323001对讲机台92200198002电警棍只23006004手电筒个41004005应急灯个22004006上下床个1210012007被褥套2330069008杂物架个530015009铁皮柜个53001500三清洁设备购置费130001多功能单刷机台1380038002工作车台1100030003垃圾车台450020004墩布车台430012005其他工具批130003000四工程设备购置费519701应急灯个21503002钥匙柜个13003003四层材料架个22404804红外线测温仪（国产）台1150015005兆欧表（1000va）台11801806温、湿度计只11001007万用表（数字式）只180808万用表（指针式）只11201209钳形电流表只121021010电锤台11500150011手枪钻台186086012台钻提焊机道疏通机（75mm）道疏通机（150mm）台16000600016套丝扳手套213026017台钳（150mm）套110010018管钳子（250mm）只215030019管钳子（350mm）只220040020管钳子（450mm）只226052021电刨子台11600160022电锯（日产）台11800180023拉线梯子（6m）部130030024铝合金双折梯（3m）部12500500025铝合金双折梯（1.5m）部21500300026梅花扳手套2204027呆扳手套25010028移动式潜水泵台12000200029软化水化验器具锤（5磅）只1606031手锤（1.5磅）只2408032橡皮锤只2408033木锤只25010034手锯只218018035木工刨子只230060036水平尺个115015037皮尺个110010038卷尺个2306039工具箱、包个10200200040组合工具套224048041活扳手（6吋）个2408042活扳手（8吋）个26012043活扳手（12吋）个28016044电烙铁（150w）只114014045仪表改锥（进口）套126026046内六角扳手（公、英制）套116016047配电室安全用具套2700140048开孔器套168068049各种锉套138038050钻头套230060051改锥套53015052钳子套57035053玻璃刀把26012054电线轴（30m/220v）个122022055电线轴（50m/380v）个136036056磁力线坠个118018057玻璃胶枪把228056058砂轮机台11300130059试电笔只105050060拉卯枪把145045061铁皮柜个26501300合计一至四项合计175370四、物资装备计划了保证物业公司的服务质量及满足物业管理工作的顺利进行，物业公司将根据接管进度安排物业服务物资装备，具体情况如下：1、为保证xx项目顺利接管，我们在进场后将制定开办费费用列项及使用计划。并上报开发单位审核，并由开发商提供开办费资金。在开办费审核未果前，我司可先行垫付所需使用的资金。2、物业管理合同签定后一周内到位18万元，用于开办费的先行垫付；3、接管验收前一周开始按计划购置办公、维修工具及其它物资；4、人员入场开始办公之前一周，相关需求物资配置到位；5、如根据预算资金不足，我们将申请进行追加。第五章 物业管理费用的收支预案一、xx物业管理费预算汇总表招标项目名称xx招标人名称xx物业管理有限公司物业管理资质级别二级物业管理费单价单价基价门禁消防电梯水泵面积/年费多层0.62元平方米月0.550.020.050.000.0045613.64339365.48高层1.65元平方米月0.550.020.100.880.1039760.21787252.16廉租房1.48元平方米月0.550.020.100.710.109394.73166850.40商业2.50元平方米月8861.73265851.9物业管理费年总价1559319.94万元二、xx物业管理费用支出预算汇总表序号支出项目年费用1管理人员工资、保险、福利费等3822722物业公用部位、公用设施日常运行维护费2871363物业管理区域清洁卫生费3166084物业管理区域绿化养护费5物业管理区域秩序维护费389340.486办公费95850 7固定资产折旧350748合计1506280.48一、测算依据及说明1、国家及北京市相关法规和文件。2、管理费按入住率达100测算。3、测算中不含代扣代缴费用。4、测算面积为xx住宅面积94768.58平方米。5、固定资产、开办费分五年摊销。6、正式员工的保险福利按工资的44.8计提，包括以下内容：养老保险： 20.0 住房公积金： 12.0大病统筹保险： 10.0 失业保险： 1.5工伤保险： 0.5 生育保险： 0.8二、物业服务支出分项明细1、管理、服务人员工资、保险、福利费等管理人员工资、保险、福利明细表部门岗位职务人数月薪标准月计提保险福利月费用年费用项目经理办公室经理17000313610136121632文秘11800806.42606.431276.8客服部客服经理135001568506860816客服主管125001120362043440客服人员41800806.410425.6125107.2绿化保洁员8100044811584139008小计17521280工程部工程技术经理135001568506860816综合维修51800806.413032156384小计6217200安防监控41200537.66950.48340.48外包保安21150031500378000小计25381340.48合计481119820.482、物业公用部位、公用设施日常运行维护费支出构成序号项目年金额月金额说明物业公用部位、公用设施日常运行维护费1人工费21720018100见明细表2污水泵维护费6000500经验值测算3中水设备维护费6000500经验值测算4各类仪器、仪表检测费7200600经验值测算5土建维修、电料、水暖配件等144001200经验值测算6公共能源费600005000经验值测算合计310800259003、物业管理区域清洁卫生费支出构成序号项目年金额月金额说明物业管理区域绿化养护费、清洁卫生费1人工明细表2绿化用水480004000经验值测算3绿化耗品240002000经验值测算4绿化补植180001500经验值测算5绿化租摆120001000经验值测算6垃圾清运240002000经验值测算7化粪池清淘240002000经验值测算8日常保洁物耗9600800经验值测算9保洁设备维护7200600经验值测算10保洁用水6000500经验值测算合计316608263845、物业管理区域秩序维护费支出构成序号项目年金额月金额说明物业管理区域秩序维护费1人工费381340.482消防器材维修费50003保安设备维修费3000合计389340.4832445.046、办公费支出构成序号项目年金额月金额说明办公费1邮电、通信费2400020002交通费3000025003日常办用品公费1200010004交际应酬费1200010005工服更新费3450287.5每人每年1506律师、审计、杂项1200010007报刊、印刷费2400200合计958507987.5第六章 物业管理分项标准与承诺第一节 “xx”物业项目投标文件承诺书根据招标文件内容中有关“xx”项目的物业服务内容及要求，如我公司的投标文件被贵方接受，我公司承诺：一、严格按贵方招标文件及我方投标文件实施“xx”物业管理服务和履行我方应尽责任；二、承担我方在“xx”项目投标文件中所述各项管理承诺不能履行的法律责任和经济责任；三、我公司将在“xx”项目的实际物业管理过程中，达到并能够超越“xx”项目投标文件中列明的“物业服务内容及要求”各项标准和要求；特此承诺！xx物业管理有限公司第二节 分项标准与达标措施物业服务标准一、综合管理1、依据有关规定,与业主委员会签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。2、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。3、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。4、服务人员佩戴标志，服务主动、细致、周到，用语文明。5、在物业服务部悬挂物业企业资质证书复印件、物业服务部经理照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。6、在公共区域显著位置公示24小时报修电话，有服务人员接待住户，8：30-12：00、13：00-17：00受理住户的咨询和投诉，水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构，有报修、维修记录。7、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。8、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度维修和服务计划，并按规定组织实施。9、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，及时劝阻，报告主管部门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。10、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。11、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。12、设置意见箱，每年集中进行一次公开的物业服务意见征集，并将提出的意见与解决情况公示。13、公布公共服务的收支情况。14、小区内显著位置设立公共信息栏，配合街（乡）、社区进行公益性宣传。二、房屋维修养护1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。5、按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。6、保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。7、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。8、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。 三、共用设施设备运行及维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。2、建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。3、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。4、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。5、属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。6、设备房保持整洁，无鼠害现象。7、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。8、公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。9、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。四、电梯服务1、无人值守电梯，主梯24小时不间断运行。2、在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话。3、高峰梯在高峰期6：008：00、17：0019：00与主梯同时运行。4、电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。5、电梯出现事故，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，并报告有关部门。委托其他单位提供电梯维保等服务，与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。五、消防服务1、有消防管理制度。2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。3、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。4、每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。5、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。6、设有消防箱，备存紧急消防物资；监控中心，24小时有专人值守。六、二次供水管理1、二次供水设施设备正常运行。2、水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。3、操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。七、协助维护秩序1、看护小区共用部位和共用设施设备。2、有可能危及人身安全处设有警示标志。3、封闭的小区，主要出入口有专人24小时执勤。4、夜间（22：00-6：00）对服务范围内重点部位、道路进行1次防范检查和巡视，巡查人数为2人，做好记录。八、清洁服务1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清运1次。2、小区公共清洁区域每日清扫1次。3、保持电梯轿箱清洁卫生。4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。九、绿化养护1、绿化基本充分，无明显裸露土地。 2、树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下，无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下；有蛀干害虫的株数在10%以下；树木缺株在6%以下；树木无明显的钉栓、捆绑现象。3、绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，有虫株率在20%以下；草坪宿根花卉生长基本正常，草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显，基本无明显的草荒。 4、绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施无明显的破损，无较严重人为破坏；无绿化生产垃圾。 十、停车服务1、有机动车、非机动车停（存）车管理制度。2、引导进出小区车辆有序通行。3、主要道路及停车场有交通标志。4、小区内的机动车辆凭证出入，临时进入小区的机动车辆进行登记。5、机动车停放有序，24小时有专人巡视。6、定期存放的，应签订停车服务协议，明确双方的权利义务。7、地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指示标识清晰。8、交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。注：4-8条是机动车收费停放服务应达到的要求。 十一、装饰装修服务1、按照有关规定和临时管理规约约定，建立住宅装饰装修服务制度。2、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。3、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门。4、装修结束后，应进行检查。对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门。5、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。第三节 不达标的改进方法和措施为防止物业管理服务出现不达标或不合格服务对业户造成的影响，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不达标服务或不合格服务的再发生，特制定本办法和措施。一、范围适用于xx物业项目部各部门及所有员工.二、职责1、各部门经理负责组织调查本部门产生不合格的原因，提出纠正和预防措施，并落实责任人实施纠正措施。2、项目办负责验证纠正措施的有效性，并将有效的纠正措施纳入体系进行管理，以预防不达标服务和不合格服务再次发生。三、程序1、对不达标服务和不合格服务采取的纠正和预防措施来自服务提供过程、质量记录、内部质量审核和业户投诉等。2、质量体系或服务规范引起的不达标服务和不合格服务，由项目办和部门经理综合论证，提出修改意见，呈交项目经理批准后修改，项目办须及时把修改内容传达到其他部门，并保存与此有关的文件和记录。3、因员工自身素质引起的不合格，由项目办会同有关部门经理进行人力资源的调整，由项目办负责安排各部门对员工进行相关课程的培训，以确保各工作岗位有足够具备资格的人员提供服务。4、由服务设施引起的不达标服务和不合格服务，采取的纠正措施包括增加或更换设施，重新选择分承包方和对设备进行技术改造等。5、对出现严重的或具有代表性的不达标服务和不合格服务，由项目办按项目经理意见组织有关部门开展专题讨论，对质量问题进行综合分析，开展质量改进活动。6、项目办、部门经理亲处自或安排主管对纠正和预防措施的实施过程进行跟踪监控，考察和评价预防措施的正确性和实用性。7、对纠正和预防措施的实施过程和结果都要记录，由部门经理向项目办汇报，而项目办则应把行之有效的纠正和预防措施推荐给其他部门以预防不达标服务和不合格服务再次产生，将效果欠佳的措施在公司部门经理会议上予以通报，以引起其他部门经理的关注。8、项目办把各部门采取预防措施的来源、实施过程和结果记录、汇集、整理并提交给管理评审。四、质量记录纠正和预防措施在实施过程中形成的各项报告、总结等。第七章 物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案第一节 业主或使用人自用部位提供维修服务的方案1、业主或使用人自用部位维修服务的报修处理详见：业主报修管理方案内容。2、业主或使用人自用部位维修服务需交纳相关服务费用和材料费用；具体价格项目部公示说明，超出公示范围的收费项目双方可以协商。3、我物业公司人员在服务过程中如出现服务质量问题，业主或客户可以向客户服务部投诉，要求妥善解决。4、客户可以根据自用部位维修服务的情况自行选择物业公司以外的维修服务人。5、超越物业公司服务能力的服务项目，物业公司有权不受理，但需要向业主解释清楚，也可受业主委托寻找具备服务能力的服务商。6、针对业主或使用人自用部位维修服务，我们特提供开展了特约服务项目，具体内容详见下表。专项服务项目及收费标准序号服务项目收费标准备注01代订桶装水免费材料费另计02代订餐免费送餐费另计03首次拆纱窗免费含培训04调节电视频道免费05电话留言服务免费06代送桶装奶免费07代办电话开户免费08代办订报刊杂志免费09提供订花、租摆信息免费10提供搬家信息免费11紧急用车（急病、意外伤害）免费12自行车打气免费13提供保姆信息免费14提供绿化信息免费15租用升降梯50元/天如损坏，原价赔偿16安装洗衣机10元台不含材料和改造17更新安装油烟机30元台不含材料费18安装门铃20元个不含材料费19安装窗帘、拉帘、衣架、晾衣绳等（室内）1015元个不含材料费20安装厨盆水龙头20元个不含材料费21安装浴盆水龙头30元个不含材料费22安装浴盆堵10元个不含材料费23安装花洒15元个不含材料费24安装面盆水龙头（台式）50元个不含材料费25安装面盆水龙头（柱式）80元个不含材料费26安装浴盆拉手、毛巾架、浴巾架、肥皂架20元个不含材料费27安装普通灯具（如用升降机费用另计）2050元个不含材料费28安装面盆（台式）100元个不含材料费29安装面盆（柱式）50元个不含材料费30安装马桶50元个不含材料费31安装马桶水箱50元个不含材料费32安装洗菜盆30元个不含材料费33修理普通家具配件10100元个不含材料费34修理窗帘、拉帘等550元个不含材料费35修理厨盆上水管漏10元次不含材料费36修理厨盆水龙头漏10元次不含材料费37修理厨盆排水管10元次不含材料费38修理马桶角阀10元次不含材料费39修理马桶上水管漏5元次不含材料费40修理马桶水箱漏10元/次不含材料费41更换水、气管、电线30元/小时不含材料费42打密封胶5元/瓶（人工费）不含材料费43修理马桶排水堵20元/次不含材料费44修理马桶水箱15-30元/次不含材料费45修理浴盆水龙头漏10元/个不含材料费46修理花洒漏10元/个不含材料费47修理面盆水友头漏10元/个不含材料费48修理面盆排水漏10元/个不含材料费49修理日光灯（线路故障）10元/个不含材料费50更换插座10元/个不含材料费51更换电表、水表30元/个不含材料费52更换门锁30元/个不含材料费53更换开关10元/个不含材料费54更换日光灯管、灯泡（普通灯泡和管灯）5元/个不含材料费55更换门插座10元/个不含材料费56疏通厨房下水堵20元/次使用疏通机57疏通浴盆排水堵20元/次使用疏通机58疏通面盆排水堵20元/次使用疏通机59疏通地漏堵30元/次使用疏通机60检修户内线路50元/次不含材料费61检修户内电话线路故障20元/次不含材料费62清洗空调过滤网2元/个63挂画、镜框（名贵品、60寸等，特约价面议）5元/幅不含材料费64复印a4、b50.5元/张65复印a3、b41元/张66英文打字（a4）8元/张67中文打字（a4）10元/张68表格（a4）10元/张69打印（a4）5元/张70接、发传真4元/张71塑封2元/张（1/8a4）3元/张（1/2a4）72小时工（日常家务）10元/小时不含保洁材料不包括洗衣、做饭73日常保洁包月300元/月不含保洁材料不包括洗衣、做饭74室内、室外除虫价格面议75草地绿化养护商议（浇水、施肥、修剪、除杂草、打药等）76绿篱绿化养护商议（浇水、施肥、修剪、除杂草、打药等）77绿植绿化养护商议（浇水、施肥、修剪、除杂草、打药等）78临时用电10元/小时施工方须挂表计量79临时用水10元/吨施工方须挂表计量注：1、各专业服务人员在进行服务前，须向业户说明本表中，未明文规定服务项目的收费标准由项目部与业户双方商讨决定。2、各专业服务人员在服务过程中如遇到本表中，未明文规定收费标准的服务项目，必须及时向部门经理或客服值班经理汇报，根据上级领导的意见实施是否提供服务，同时并向业户说明原因。3、若遇到业户有疑义时，由部门经理或客服值班经理亲自向业户解释说明所提供服务项目的收费标准，提供服务人员不得与业户进行争执和胡乱解释。4、每名员工均有权向办公室提出新增专项服务项目及收费标准的更改申请。5、本规定解释权、修改权在客服部，本规定自发布之日起严格实施。业主保修管理方案一、业主报修管理方案1、报修工作流程用户报修（电话或口头）或项目员工报修客户服务部前台填写“报修单”通知到维修人员维修人员实施用户验收签字后保存2、入室维修操作规程（1）维修前的准备工作1）维修人员在接受任务时，应详细了解工作内容，做好维修准备工作。2）按公司规定统一着装，工作服要整洁干净。3）检查胸牌是否带好。4）检查是否带了抹布和脚套。5）检查维修工具和常用备件是否带齐全。6）维修人员在10分钟内完成准备工作，紧急事故在接到电话后15分钟内到达。若遇非紧急情况，与客户约定时间，准时到达。（2）入户1）维修服务人员到达客户门外，正对门镜后退一步，按响门铃，若没人反应，过5秒钟再按一次，若没有门铃，则用右手中指弯曲敲三次，每次一组，两组间隔5秒，力度要适中，切忌用脚或异物敲门。2）客户听到铃声发响，应回答：“您好，约好来给您维修的”。3）客户开门后，维修工应出示客户报修单，并将维修项目和内容向客户说明。4）经客户同意后，换成脚套（或征求意见换拖鞋或不换）再随客户进入室内。（3）维修服务1）进入工作现场，若发现室内的家