毕业设计（论文）-ASP.NET客户关系管理系统.doc

苏州大学本科毕业设计（论文）摘 要本文描述了crm系统的开发过程。该系统采用了面向对象的设计思想，使用asp.net 平台开发，采用三层架构模式，保证系统可维护性和可扩展性。以c#语言为编程语言，本人完成了客户管理、产品管理、机会管理和报表管理四个模块，并且设计了客户管理员和客户操作页面。在系统需求分析和概要设计中，对系统的总体业务以及业务流程进行了说明，对四个模块(客户管理、产品管理、机会管理、报表管理)的功能性需求进行简单描述，同时说明了模块调用关系和数据库设计。在系统实现中，对本人设计的模块功能如何实现进行详细叙述。关键词：客户管理、数据库、产品管理abstractthis paper describes the crm system development process.the system uses object-oriented design, asp.net platform and three-tier model to ensure system maintainability and expansibility. for programming language in c#, icomplete the customer management, product management, opportunity management and statementsmanagement offour modules, and design the customermanager and customeroperationspage.in the system requirements analysis and summary design, the overall business and the business process of the system is described in detail, the function of the four modules (customer management, product management, opportunity management, report management) is described, and the modulecalling relationshipsand database design are also indicated. in system realization, i describe how to achieve the function module i designed.keywords: customer management, database, product management 目 录第一章 绪论11.1 课题背景11.2 crm的作用1第二章 相关技术介绍22.1 asp.net与c#语言22.2 三层架构22.3 sql server 20052第三章 系统需求分析与概要设计43.1 用户与角色43.2 系统功能43.3 系统流程53.4 模块设计63.5 数据库设计73.6 角色与权限93.7 客户管理与客户页面设计10第四章 系统的实现和讨论124.1 dal与bll层的设计124.2 管理员模块功能的实现124.3 客户管理人员操作界面的实现164.4 客户操作界面的实现184.5 系统不足20第五章 总结21参考文献22致谢2352第一章 绪论1.1 课题背景随着市场经济、经济全球化的展开，企业之间的竞争越来越激烈，虽然质量、价格和品牌依然是主线，但是服务态度、售后服务等内容也变得越来越重要。企业以产品为中心的模式也在慢慢转变成以客户为中心，所以对于客户关系的管理显得尤为重要。企业想要发展，要赢得市场竞争的主动权，首先要建立先进的管理机制，对于企业内部，需要对员工做出适当的调配，合理安排各项工作人员，并且保持对于某些资源的共享，以便更好的沟通交流，加大工作效率。对于企业的客户，需要随时能够了解客户信息、客户的交易记录，以便发现不足，留住老客户，开发新客户。客户是公司最宝贵的资源，为了更好地发掘老客户的价值，并开发更多新客户，客户关系管理系统显得非常重要。希望通过这个系统完成对客户基本信息，联系人信息，交往信息，客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会，客户开发过程的追踪和记录，提高开发新客户的能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。对于客户，希望能够提供客户个人信息，产品信息查询功能，历史订单查询功能。 对于公司员工，希望能提供产品信息，库存数据与销售活动，也能查询客户相关信息。对于管理员，拥有最高级别的操作。1.2 crm的作用 crm是为公司和客户建立一个统一的平台，合理规划和整理客户信息，提高客户信息利用率。通过crm系统企业能实时的了解客户的信息以及最近的交易状态，从而根据不同的客户提供不同的营销方案，对客户实施个性化服务。对于公司内部员工合理分配，提高服务效率，为公司创造更多的利润。第二章 相关技术介绍2.1 asp.net与c#语言asp.net是建立在公共语言运行库上的编程平台，可在服务器上方便的生成web应用程序。对于编写web应用程序，它有独特的优势：操作简单、灵活，方便管理，实用性强，自定义及扩张性好，同时还提供了良好的安全性1。例如，它提供了很多控件，能满足页面设计的要求，控件基本可以直接拖放、设置属性，操作方便，连接数据库也相当简单。asp.net是基于通用语言编译的运行程序，所以它几乎能在所有软件开发者的平台上完美运行。asp.net是语言独立化的，也就是说，你可以选择自己最熟悉的语言来编写程序，或者同一个程序用多种语言来编写，相当的方便2。虽然支持多种语言，但是目前asp.net一般分为两种开发语言，vb.net和c#，其中c#为.net独有的语言，比较常用，所以我选择c#语言来编写程序。c#是一种安全、稳定、简单、优雅的，由c和c+衍生出来的面向对象的语言。它继承了c和c+的技术优点，并且去掉复杂部分，更加简洁。c#综合了vb简单的可视化操作和c+的高运行效率，它的基本类型都可以设置成一个面向对象的类，可以调用、继承。c#语言自由，支持跨平台操作，是专门为.net的应用而开发的语言3。 2.2 三层架构三层架构也就是将整个程序应用划分为：表现层（ui）、业务逻辑层（bll）、数据访问层（dal）。数据访问层是直接对数据库进行增加、删除、修改、查找等操作。业务逻辑层是针对具体的操作，对数据层、数据业务逻辑的处理。表现层就是展现在用户面前的界面。三层架构中客户端不直接与数据库进行交互，而是建立中间连接，通过建立的连接与数据库进行交互。三层架构是分层式结构中最常用的，降低了层与层之间的依赖，便于维护和修改，利于各层逻辑复用。简单的说，就是系统主要功能和业务逻辑都在业务逻辑层进行处理，编程人员可以直接编写某一个层而不受其他人影响，最后进行整合也比较方便4。2.3 sql server 2005 sql server 2005是由一系列相互协作的组件构成，能满足最大的web站点和企业数据处理系统存储和分析数据的需要。sql server提供了在服务器系统上运行的服务器软件和在客户端运行的客户端软件，连接客户和服务器计算机的网络软件则由windows nt/2002/2003系统提供。sql server的数据库系统的服务器运行在windows nt/2002/2003系统上，负责创建和维护表以及索引等数据库对象，确保数据完整性和安全性，能够在出现各种错误时恢复数据。客户端应用程序可以运行在windows 7系统上，完成所有的用户交互操作。将数据从服务器检索出来后，可以生产副本，以便在本地保留以及对其进行操作5。对于数据库的设计，一般使用关系数据模型。关系型数据库最大的特点在于它将每一个具有相同属性的数据独立地存储在一个表中。对任何一个表而言，用户可以增加、删除或者修改表中的数据，而不影响其他表中的数据。关系型数据库有以下优点：节省存储空间、可有效防止输入错误、方便数据修改等6。第三章 系统需求分析与概要设计3.1 用户与角色与本系统相关的用户和角色有四个：1.系统管理员2.销售人员3.客户管理人员4.公司客户相对应的权限与职责如表3-1 （本人主要负责客户与客户管理人员）序号角色职责1管理员管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行2客户管理人员管理客户详细信息以及联系人详细信息完善服务，开发新客户3销售人员对日程表、行动计划制订和管理，采用行动计划模块来生成一步步的计划并协助销售和营销过程。查看、修改或添加公司关于产品的信息进行统计，制定报表完善服务，开发新客户4客户维护个人信息，查看公司产品表 3-1 操作权限与职责3.2 系统功能系统有七个模块：1、角色权限管理2、客户管理3、用户管理4、行动管理5、产品管理6、机会管理7、报表管理。本人设计完成了其中四个模块：1、客户管理：（1）客户详细信息管理针对公司的各个具体信息增删改管理 （2）客户信息列表对公司信息查询浏览（3）联系人详细信息管理针对联系人的详细信息增删改管理（4）联系人信息列表对联系人信息查询浏览2、产品管理利用产品模块查看、修改或添加公司关于产品的信息。3、机会管理记录完成机会的概率，计算估计的由机会带来的销售收入，跟踪机会来源，影响因素，进展及结果。也可以为机会安排一项行动，用一个详细的行动计划来帮助你完成销售。4、报表管理包含用户信息报表、产品信息报表、交易信息报表、顾客信息报表。3.3 系统流程本系统是一个web应用程序，首先通过一个登录页面登录，登录时就分不同的权限登录，登录之后有不同的操作页面，可进行不同的操作。业务流程如图3-2开始登录/用户类别管理员公司员工 客户销售人员 管理客户 角色权限管理用户管理报表管理行动管理产品管理机会管理服务管理个人管理客户信息管理结束图 3-2 crm业务流程图3.4 模块设计名 称客户管理优 先 级高功能描述客户具体信息增删改管理处理说明系统管理员分配使用权限后，客户管理人员有权使用 要 求管理员分配使用权限给客户管理人员，客户管理人员登录表 3-3 客户管理需求说明表名 称 产品管理优 先 级低功能描述利用产品模块查看、修改或添加公司关于产品的信息处理说明系统管理员分配使用权限后，销售人员负责产品管理要 求管理员分配使用权限给销售人员表 3-4 产品管理需求说明表名 称 机会管理优 先 级低功能描述根据以往的交易记录，得到客户的信誉、满意度，由此判断与客户交易的成功率处理说明系统管理员分配使用权限后，客户管理人员和销售人员负责机会管理要 求管理员登陆分配权限表 3-5 机会管理需求说明表名 称 报表管理优 先 级中功能描述查看用户信息表、产品信息表、交易信息表，顾客信息表处理说明系统管理员分配权限，销售人员负责报表管理要 求管理员分配权限给销售人员表 3-6 报表管理需求说明表与小组成员进行综合后得到整个系统的模块之间的调用关系如图3-7图 3-7 crm模块调用关系图3.5 数据库设计数据库相关的命名规则为：本数据库名称是db_crm，crm是客户关系管理系统customer relationship management的缩写。与字符有关的命名规则：采用26个英文字母（区分大小写）和09这十个自然数，加上下划线组成，功63个字符。不能出现其他字符。所有数据对象绝对不能使用汉语拼音或者其缩写来命名。数据库表命名规则：对象名字由前缀和实际名字组成，长度不超过30；数据表能用一个单词表示，尽量不要用缩写；前缀使用大写字母。字段命名中，所有单词紧靠在一起，字段首字母小写，大写后面单词的首字母。所有sql关键词全部大写，比如select,update,from,order,by等。数据库采用关系模型，主要是设计表结构。一般地，实体对应于表，实体的属性对应于表的列，实体之间的关系成为表的约束。逻辑设计中的实体大部分可以转换成物理设计中的表，但是它们并不一定是一一对应的；对表结构进行规范化处理（第三范式）。本人使用的数据库表如表3-8，3-9，3-10，3-11，3-12序号字段名字段说明类型长度null备注1customer_id客户编号nchar10not主键2login_name登录名nchar10not3login_passward登录密码nchar10not表 3-8 t_customerlogin表序号字段名字段说明类型长度null备注1customer_id客户编号nchar10not主键2customer_ name客户公司名nchar10not3customer_ region客户所在地nchar10yes4customer_level客户等级int32yes5customer_ satisfy客户满意程度int32yes6customer_ credit客户信誉度int32yes7customer_ linkman客户公司联系人nchar10yes8customer_ linkmantel客户公司联系人电话nchar10yes表 3-9 t_customerinfo表序号字段名字段说明类型长度null备注1trade_id交易编号nchar10not主键2customer_id客户编号nchar10not3user_id公司人员编号nchar10not4trade_date交易日期datetimeyes5trade_satify客户交易满意度nchar10yes表 3-10 t_trade表序号字段名字段说明类型长度null备注1trade_id交易编号nchar10not主键2product_id产品编号nchar10not3num数量int32not4sumprice总价float32yes表 3-11 t_trade detail表序号字段名字段说明类型长度null备注1product_id产品编号nchar10not主键2product_name产品名称nchar10yes3product_price产品价格float32not表 3-12 t_product表3.6 角色与权限1管理员拥有最高权限，可访问任何表与相应的列，并且可对其内容进行增删改管理。2.客户管理人员如表3-13角色可以访问的表与列操作权限角色at_users表中的列：user_name，login_name，login_passward可进行修改t_customerinfo表能进行删除和修改t_plan表 能查看表 3-13 客户管理数据库权限表3.客户如表3-14角色可以访问的表与列操作权限角色at_customerinfo表中的列：customer_name，customer_region，customer_linkman，customer_linkmantel 能进行修改t_product 只能进行查看t_customerlogin表中的列：login_name，login_passward 能进行修改角色bt_trade 表 只能查看t_trade detail表 只能查看表 3-14 客户数据库权限表3.7 客户管理与客户页面设计 根据上一节数据库设计中的角色与权限，可以得到客户管理人员与客户的操作权限有哪些。客户管理人员可以查看自己的信息，对登录名、登录密码等内容可以进行修改。客户人员也可以对客户信息进行修改和删除操作，能查看计划，也可扩展点相关操作。客户可以查看所属公司的信息，对于公司地址、联系人和电话可以进行修改，也可以查看公司的产品和以往的交易记录（包括详细的交易订单）。对于整体界面的设计，总体上分为三块，最上面是标题栏，显示用户的一些基本信息，左侧是任务栏，用户拥有哪些操作可以进行选择，右侧就是用户的操作界面，在任务栏选择不同的操作会跳转到不同的操作界面。（如图3-15）图 3-15 客户管理人员登录后的界面这是一种最常见的用户界面设计，方便直观，用户可以清楚的了解自己的信息，用户可进行哪些操作也一目了然。并且对于右侧的界面采用了局部刷新技术，用户选择了具体的操作后，只刷新右侧部分，使用感受与桌面应用程序相似，非常友好。第四章 系统的实现和讨论4.1 dal与bll层的设计首先创建一个命名空间models，这个类库中包含两个类：customer.cs和product.cs。其中customer类描述了系统的客户，包含如下属性：customerid;customerloginname;customerloginpw;customername;customerregion;customerlink;customerphone;customerlevel;customersatisfy;customercredit。product类描述了公司的产品，包含如下属性：id ; name ; price。这两个类主要是为了方便以后对客户信息与产品信息的添加和修改。之后创建了dal层，在dal命名空间下创建了crm_dal类，这个类主要是连接数据库 ，代码如下：sqlconnection sqlconnection = new sqlconnection(connectionstring);sqlcommand command = new sqlcommand(cmd, sqlconnection);sqldataadapter adapter = new sqldataadapter(command);dataset ds = new dataset();adapter.fill(ds);return ds;也就是通过sqldataadapter在dataset与数据库之间建立一个桥梁，最后数据库的属性和数据暂时存储在dataset中，我们读取数据就是通过返回的dataset7。最后创建了bll命名空间，里面暂时没有算法，具体的算法通过ui层设计页面之后涉及到的具体操作进行代码编写。页面设计方面，基本上是通过添加表格来进行布局，比较简洁直观方便。4.2 管理员模块功能的实现1.客户管理模块客户管理模块主要是对于客户的查找 、创建、修改和删除。（1） 客户的创建界面如图 4-1图 4-1 客户管理模块中的创建客户界面其中公司编号、公司登录名和公司登录密码不能为空，为空会提示并且无法完成提交操作。输入公司编号和公司登录名时会自己检测数据库，若已存在，则无法进行创建。这里的自动检测功能实际上就是查询数据库，查找是否存在相同的公司编号和公司登录名。这里还采用了局部刷新技术，提示公司编号已经存在实际上是一个label标签，当发现存在公司编号时显示内容，页面只刷新此label标签。局部刷新的实现是通过添加scriptmanager与updatepanel来实现的。以后用到的提示信息功能基本都采用了此方法来完成局部刷新。（2）客户信息的查找、修改、删除界面如图 4-2图 4-2 客户管理模块中客户信息的修改界面公司名称输入错误会出现提示，不支持模糊查找。公司编号不能修改，其他公司信息均可以修改。bll层的主要代码如下：bll.customermanage manage = new bll.customermanage(connection);datatable customer = manage.getsearchcu(textboxname.text); if (customer.rows.count = 0) labelok1.text = 没有相关内容！; bind(); else textboxregion.text = customer.rows02.tostring(); textboxlevel.text = customer.rows03.tostring(); textboxsa.text = customer.rows04.tostring(); textboxcredit.text = customer.rows05.tostring(); textboxlink.text = customer.rows06.tostring(); textboxphone.text = customer.rows07.tostring();labeleditid.text = customer.rows00.tostring(); labelok1.text = 查找成功！; labelok2.text = ; 其中的bind()是一个方法，它将页面上所有的label和text显示内容都为空。getsearchcu（）是一个在bll层中的方法，它的功能是根据输入的公司名称在数据库中查找是否存在该公司名称，若存在则把该公司的相关信息存储在一个datatable中，最后用datatable把内容通过text显示出来。以后对于信息的增加删除修改查找基本都是通过这种方式来进行，先在dal层中创建一个类写对于数据库的操作，然后通过在bll层新建dal命名空间下的类直接引用刚刚创建好的类。dal层数据库的操作代码如下：string command = ; return dataaccess.getdataset(command).tables0;其中之间写sql语句，最后return的返回值存储在datatable中8。综上可以得到一个简单的三层架构模型，客户信息修改界面是属于ui层，即客户直接看到的页面，页面上有查找等控件，这些控件的具体操作是放在bll层完成，对于数据库的增删改查操作和连接数据库放在dal层，之后的新建类可以直接添加到dal和bll命名空间下。三层架构模型如图4-3表示层web业务逻辑层bll数据访问层dal数据库业务实体类models连接数据库crm_dal数据库操作对于页面的操作客户信息修改界面图 4-3 三层架构图2.产品管理模块产品的查看、增加、删除、修改界面如图 4-4图4-4 产品管理界面支持模糊查找，若查找到相应内容，则通过一个gridview显示出来。在gridview中最后一列，点select可把选中内容的信息显示在三个textbox中，然后对产品编号、产品名称和产品价格进行修改或者删除。添加产品时若编号相同会出现提示，产品名称可以相同，价格为float型变量。数据库数据与gridview绑定的代码如下：bll.productmanage manage = new bll.productmanage(connection); datatable producttable = manage.getproduct(textboxpid.text); gridviewproduct.datasource = producttable; gridviewproduct.databind();其中getproduct是查找产品的方法。之后对于数据库与gridview的绑定都是采用这种方法。对于显示时gridview的分页，是通过gridview本身的一个方法pageindexchanging（）来完成的9。3.机会管理模块可查看与该公司交易的成功率，界面如图 4-5图4-5 机会管理界面若不存在该公司，会出现提示。若存在则显示成功率，成功率根据数据库中的公司等级、公司满意度、公司信誉进行计算。4.报表管理模块报表管理做的比较简单，使用gridview对于数据库内容进行显示。主要有四张表格，分别是：用户信息表、产品信息表、交易信息表、顾客信息表。4.3 客户管理人员操作界面的实现1.个人管理操作界面如图4-6图 4-6 客户管理人员个人管理界面显示客户管理人员的一些信息，点击修改按钮，可对用户id以外的三项进行修改，点击确认完成修改。2.客户管理客户管理直接调用管理员操作中的客户管理模块的内容，操作界面以及相关操作完全相同。3.计划管理操作界面如图4-7图 4-7 客户管理人员计划管理界面 计划管理是通过gridview把数据库中的计划表内容显示出来，查看之前的计划内容。客户管理人员不能创建计划，只能对计划概要进行修改，或者删除之前的计划10。4.4 客户操作界面的实现1.客户信息管理操作界面如图4-8图 4-8 客户个人信息管理界面查看客户自己的一些基本信息，点击修改按钮，可修改除公司名称以外的公司地址、公司联系人、联系人电话等信息，点击确定按钮确认修改。2.客户交易管理操作界面如图4-9图 4-9 客户个人交易管理界面客户交易管理可查看该登录客户过去的交易信息。点击详细信息，有关于该次交易的详细记录，包括交易时间和总金额，具体到交易了哪些产品，产品数量和产品金额分别是多少，方便客户了解详细情况。点击详细信息后界面如图4-10图 4-10 详细交易信息界面点击产品信息可以跳转到产品信息页面，记录了产品的生产号、产品名称和单价。3.产品信息管理操作界面如图4-11图 4-11 客户产品信息查看界面开放于客户的产品信息管理，只是客户对于产品信息的查看，不能修改产品信息，为了方便搜索相关产品，有一个查找产品的按钮，可以实现快速查找。4.5 系统不足对模块进行整合之后，能够整体流畅的运行该系统。在此，不讨论编写该系统过程中出现的一些难题，自己调试过程当中出现的一些小问题，只对设计界面，使用此系统的感受，系统具体有哪些不足进行讨论。1.管理员对于客户管理模块的创建客户页面，页面设计不够友好。对于不了解系统的操作人员，没办法了解系统的基本情况，会不知道怎么填写相关内容。虽然对于公司编号和公司登录名会提示相关错误，但是对于填写规格和限制没有进行说明，这样的结果可能导致数据库不合理，降低利用率和效率。查找公司时，若公司名称错误则没有任何结果，不支持模糊查找。并且只能对于公司名称进行查找，不能根据公司编号查找。因为把修改和删除放在同一个页面，所以需要很多文本框，同一个页面没办法加入一个gridview来显示所有的客户公司信息，所以查找时只能显示某一个公司信息，不能对所有的公司信息进行浏览。浏览所有信息必须到报表管理中进行查看。对于产品的管理做的比较合理，支持模糊查找，并且可以显示相应的多个产品信息。对于产品的添加、修改和删除也比较合理。报表管理做的相对简单，只是对于数据库的几个表通过gridview显示出来，没有其他的管理操作。2.客户管理人员除了对自己相关信息的修改，没有什么特殊的操作选项，对于客户的管理也是直接调用管理员模块中的客户管理页面，并且客户管理人员不能对客户进行添加，只能进行修改和删除操作。计划管理只是对于所有的计划进行一个查看，不能查看具体的某个员工有哪些计划。对于计划的修改也只是对于概要，不能对其他内容进行修改。3.客户客户模块是最后完成的，对于客户的操作也较少，所以界面比较友好，做的也相对完善。第五章 总结首先是系统的设计阶段，根据市场上对于crm系统的需求，结合自己的实际能力，确定该系统拥有哪些操作人员，并且初步设定了拥有哪些功能。然后进行功能细化，确定不同的操作人员具体的功能模块。之后对于操作人员和对应的功能来设计数据库。对于模块功能的实现上面一张已做过详细介绍，其中没有涉及到对于页面设计的过程。页面设计主要通过添加表格来进行页面的整体布局。整个设计过程中，对于web应用程序的过程有了一个很好的了解，特别是对于ui层的设计，知道怎么把一个程序功能展现在用户面前。关于asp.net技术有了更深的了解，它对于设计web应用程序的优势也有很深体会，在布局好的表格中可以直接添加控件来完成页面设计，对于添加控件的具体操作也可以方便的完成。控件本身提供很多属性和方法可以直接使用。三层架构模式对于整个系统有很重要的作用，所有的类的规划、保存显得思路清晰，容易进行修改、完善。通过设计开发crm系统，把以前所学的知识运用到了实际过程中，了解了项目开发的过程和简单架构设计，并熟练掌握了部分asp.net技术，对于c#语言的使用也有很大提高。开发过程中遇到很多问题，培养了独立思考遇到问题解决问题的能力。毕业设计的整个过程使我受益良多。参考文献1郑耀东 等著. asp.net从入门到实践. 清华大学出版社，20092房大伟 等著. asp.net开发实战1200例. 清华大学出版社，20113沃森，内格尔 等著. 齐立波 等译. c#入门经典. 清华大学出版社，20114瓦拉洛 著.刘建宁 等译. asp.net 3.5商用开发架构精解. 清华大学出版社，20105桑德里克 著. 曹俊 等译. microsoft sql server 2005 tsql &.net高级编程. 清华大学出版社，20086吴晨，牛江川 等著. asp.net 2.0+sql server 2005数据库开发与实例. 清华大学出版社，20087埃夫琴，内格尔 等著. 李铭 等译. c#高级编程. 清华大学出版社，20118明日科技，王小科 等著. c#项目开发案例全程实录. 清华大学出版社，20119郝冠军 著. asp.net本质论. 机械工业出版社，201110房大伟，吕双，刘云峰 等著. asp.net编程宝典. 人民邮电出版社，2011致 谢在论文完成之际，我要感谢苏州大学的各位老师四年里在生活中、组织上给予我的教导和无私的帮助。另外，我要特别感谢我的论文指导老师陈富军老师的关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，陈老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了陈老师悉心细致的教诲和无私的帮助，在此我向陈老师表示最真诚地感谢。在论文的写作过程中，我也得到了许多同学的宝贵建议，在此一并致以诚挚的谢意。感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友，最后，我向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位老师表示衷心地感谢！毕业设计、论文任务书中期进展检查表文献综述摘要：本文介绍了客户关系管理的基本定义，特征，阐述了客户关系管理的基本指标和crm的核心优势。关键词：客户关系、管理系统、crmcrm（客户关系管理）是英文customer relationship management 的缩写。crm的定义有许多，以下几种定义从不同角度分析了crm的含义：crm是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的双赢。企业希望通过crm系统能够了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。crm是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益，crm是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行。crm是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。crm是建立在信息技术平台上，分析并影响拥护消费行为的管理技术。具有以下特征：（1）确定客户满意度、（2）对客户构成进行分析、（3）深度分析利润构成、（4）巩固与现有客户的忠诚度。综合crm的定义，我们可以将其理解为理念、战略、技术三个层面，正确的战略、策略是crm实施的指导，信息系统、it技术是crm成功实施的手段和方法。其实，企业实施crm主要有6个重要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是crm成功的关键，它是crm实施应用的基础和土壤。crm具备如下的基本指标：1)公司内部管理指标企业内部需要加强管理，对于员工信息的系统管理，有助于提高工作效率，创造更大利润。2) 客户管理指标。对于客户信息的了解管理，更好的开拓市场，巩固老客户，发展新客户。3) 客户关系指标一个好的crm技术和应用系统，应当能提供基本的客户关系指标，客户关系指标是客户与企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。4) 客户产品关系指标crm技术和应用系统，应当能根据所掌握的客户、企业以及产品的信息资源，对客户产品关系做出综合评价，这个评价结果就是客户产品关系指标。crm的核心优势crm系统关注的是市场与客户，现在的客户有了比以往更多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户的需求越来越个性化。所以crm的作用主要在与客户直接接触的部门，它主要针对的是企业的市场、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期的各个阶段，为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能。crm的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值。通过crm系统对客户进行分析，把客户的需求进行归纳，把客户的群体进行分类，从而采取个性化的服务，以从长期的发展中获得价值。英文文献原稿building asp.net web pages31.3 the role of htmlnow that you have configured a directory to host your web application, and you have chosen a web server to serve as the host, you need to create the content itself. recall that “web application” is simply the term given to the set of files that constitute the functionality of the site. to be sure, a vast number of these files will contain tokens defined by hypertext markup language (html). html is a standard markup language used to describe how literal text, images, external links, and varioushtml-based ui widgets are to be rendered within the client-side browser.this particular aspect of web development is one of the major reasons why many programmers dislike building web-based programs. while it is true that modern ides (including visual studio 2008) and web development platforms (such as asp.net) generate much of the html automatically, you will do well to have a working knowledge of html as you work with asp.net.nnote recall from chapter 2 that microsoft has released a number of free ides under the express family of products (such as visual c# express). if you are interested in web development, you may wish to also download visual web developer express. this free ide is geared exclusively at the construction of asp.net web applications.while this section will most certainly not cover all aspects of html (by any means), lets check out some basics and build a simple web application using html, classic (com-based) asp, and iis.this will serve as a road map for those of you coming to asp.net from a traditional desktop application development background.31.3.1 html document structurean html file consists of a set of tags that describe the look and feel of a given web page. as you would expect, the basic structure of an html document tends to remain the same. for example, *.htm files (or, equivalently, *.html files) open and close with and tags, typically define a section, and so forth. keep in mind that traditional html is not cas