《服务商合作协议》word版.doc

服务协议甲方： 合同编号：乙方： 签定地点： 签定时间： 甲乙双方本着相互信任、平等互利、通力协作的原则，就*产品冰箱、冷柜、展示柜、家用空调（安装、维修）、三菱空调（安装、维修）、商用空调、冷水机组、汽车空调、波轮、滚筒、双动力、热水器、微波炉、彩电、洗碗机、消毒柜、燃气灶、吸油烟机、电熨斗、吸尘器、采暖炉、太阳能热水器、燃气热水器、计算机、视讯产品、数码产品、笔记本电脑、DVD、家庭影院、社会化产品（三洋小家电、夏普）、其它*产品 （在从事产品的类别上划“”，不从事的产品类别上“”，乙方实际为甲方从事服务的产品，应以乙方签订的服务政策涉及到的产品为准。）的安装、维修事宜经过协商达成本协议，共同严格信守。1 宗 旨 甲乙双方严格遵守中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、部分商品修理更换退货责任规定（新“三包规定”等法律规定，严格执行*的售后服务政策和售后服务规范标准。双方平等互利、精诚合作。对*品牌在全球市场的关系的第一竞争力负责，对市场信息的即时反馈与T-1相连，并“人单合一”推进问题的闭环解决负责。2 乙方条件2.1资格：2.1.1具备完善的工商、税务注册和登记手续（注册时间一年以上），证照自本协议签定之日起有效期至少为一年。具有属于乙方独立的银行开户账号、银行开户账号：银行帐号、账号不得依附于任何单位或个体，乙方银行开户帐号名称必须与乙方单位名成一致。在本协议有效期内，乙方不能更改单位名称：除了银行升级原因外，乙方不能更改银行开户行、开户帐号、银行帐号。2.1.2具有为*或国内外其他知名家电厂家提供售后服务1年以上的工作经验，计算机产品满半年以上经验。2.2硬件：2.2.1乙方应位于经当地政府部门正规规划的街道上，有符合*VI标准的单独门头，面积不小于50平方米。2.2.2必须配备保证安全操作的安装工具、专业维修设备、设施和满足精度要求的检测设备。拥有便携式维修设备，具有上门进行大、中、小修服务的能力。2.2.3必须配备必要的交通工具，能够快速响应并满足用户的服务需求，做到随叫随到，至少配置一辆以上符合甲方VI标准的星级服务车，其它交通工具如摩托车、自行车也必须符合甲方统一VI标准。2.2.4必须配备1台以上符合*要求配置的服务专用的电脑，以适应*信息化工作的实施。2.2.5必须具备快速上网条件，宽带不低于512K,并配备专用国内长途电话、传真等通讯设备。2.2.6其它标准具体详见各产品的*集团特约服务网点建设评分标准。2.2.7*特约服务商，包括技术服务中心、星级服务中心、大学服务中心和一般特约服务商，以下如无特别说明，服务商的含义即为*特约服务商的简称。2.3软件：2.3.1拥有完善的内部管理制度。2.3.2有固定编制的安装人员、维修人员、信息员、微机员、备件管理员（其中备件管理员可兼职）。所有安装维修人员需经过大学服务中心的专业技术培训、安全培训、服务规范、服务礼仪等培训，获取“三证”，并持有甲方颁发的星级服务技师资格证书方可上岗服务；关键岗位人员需经过大学服务的业务知识、业务流程培训，持有甲方颁发的上岗资格证书方可上岗。2.3.3全体员工具有良好的职业道德和服务风尚，对内一票到底，对外一站到位，遵守*服务工作规范，保证用户满意。2.3.4执行*星级服务标准和服务管理制度，为用户提供随叫随到、到了就好、创造感动的服务。2.3.5其它具体条件标准见各产品的*集团特约服务网点建设评分标准。3 甲方的权力和义务3.1甲方的义务：3.1.1甲方将安装维修技术资料、产品设计改进和采取新技术的信息及时发布在售后服务网站上，供乙方查阅。3.1.2根据甲方确认的品种、数量和时间向乙方提供合格配件或者为乙方指定所需配件、材料的品牌、生产商、经销商等。3.1.3及时向乙方结算服务费。3.1.4根据产品特点和工作需要，按甲方确认的时间和地点为乙方培训并输出取得服务资格证的合格的安装维修服务人员。3.1.5甲方按经过甲方的人数为乙方人员提供工作服，费用由乙方承担。3.1.6乙方承诺，其安装维修人员持有甲方颁发的服务资格证书、安装维修人员穿有甲方标志的工作服工作等只是表明其具有安装维修甲方产品的资格，并不代表其成为甲方员工或与甲方建立了某种劳动关系。乙方人员在工作过程中出现的一切问题，包括但不限于安全事故，劳资纠纷等均与甲方无关，由乙方或其本人负责。3.1.7对乙方无能力解决处理的问题积极协助解决，必要时可派人员到乙方，参与指导安装维修工作。3.1.8定期走访或电话回访乙方，听取乙方意见和建议，了解产品质量以及用户需求各方面的信息。3.1.9在乙方保证工作质量、服务信誉的前提下，授权乙方进行其它有关服务。3.2甲方权力：3.2.1甲方有权对乙方的工作情况进行监督检查并根据乙方的业绩进行考核排序。3.2.1.1年内服务商业绩考评累计1个月考核为D类网点，甲方将给予警示。3.2.1.2年内服务商业绩考评累计2个月考核为D类网点，甲方有权对乙方进行整顿，直至乙方业绩达标。3.2.1.3符合以下条件之一的根据甲方需要，甲方有权与乙方解除协议。a)年内服务商业绩考评累计3个月以上（包括3个月）考核为D类的网点；b）挺活整顿，整改无效果的；c）违反商业道德准则的；d）乙方向甲方人员进行行贿（只要甲方人员承认即可认定为乙方存在行贿行为）；e）乙方服务不到位，被用户投诉或被媒体曝光；f）乙方向甲方结算费用时弄虚作假或为用户进行安装、维修服务时弄虚作假；g）乙方有其它严重违约或严重损害甲方利益的行为；h）经甲方审计小组现场审核，有严重不合格项的或关系建点的（包括裙带关系）。3.2.2根据本协议有关条例对乙方实行考评，并按有关规定进行奖励或索赔。4 乙方的权力和义务4.1乙方义务：4.1.1乙方有义务按照甲方VI标准对其门头和办公室内部自费进行装修，对星级服务车进行改造（且未经甲方同意不得再次改造），但乙方不得刻制与其工商登记名称不符的含有“Haier”或“*”字样的印章，不得以甲方或其关联公司的名义对外开展业务。车辆在使用中发生损坏应及时修复，因次产生的费用由乙方承担。经改造后喷有*标志的服务车，只能用于本协议约定的业务；双方因任何原因终止本协议，乙方均应在七日内或终止协议中约定的时间内将文件材料、物品、广告、车辆等所有涉及到的“Haier”或“*”字号清除、归还甲方的文件、资料、服务人员服务资格证、注销*服务电话、并在当地主要媒体进行声明。如乙方不按本条规定执行，逾期期间每天应向甲方支付违约金1000元，并同时赔偿甲方损失。4.1.2乙方应积极履行甲方安排的各项服务工作内容及标准，并严格遵守甲方制定的维修工艺、安装工艺、服务规范，服务完毕后对用户产品进行一站式的通检并对用户家的其它*产品进行通检并为用户进行安全测电检查并提醒到位。如乙方违规操作发生安全或质量事故，乙方承担一切责任，并赔偿因此给甲方带来的损失。4.1.3乙方在承接甲方产品的服务工作中必须维护甲方的美誉，保证按甲方的售后服务标准规范承担甲方指定产品的维修和安装工作。4.1.4乙方服务人员上门后，在安装产品前需对用户购买产品型号与实际适用情况进行确认，如出现用户购买的产品与实际适用面积、房间构造不匹配、匹数小，达不到制冷、制热效果、产品与发票不符，或有环境差异或用户要求安装位置有差异等问题，必须要及时向用户说明，服务人员有权拒绝按装；如用户坚持自己的观点，要求安装，应请用户签署一份备忘录，然后再根据用户要求安装，同时向甲方售后经理汇报。4.1.5乙方应对因服务不良或不规范引起的产品使用故障或用户不满承担一切经济责任。乙方必须使用甲方提供或指定品牌的材料、管件等配件安装、维修甲方产品，否则，每发现一次，乙方应向甲方支付违约金2000元。若因使用非甲方提供或指定品牌的配件造成甲方产品出现侵权、质量等责任事故，乙方应负责支付由此引起的所有费用。彩电产品在经甲方书面授权同意的情况下，乙方可货比三家到指定单位购件，保外应按照收费标准向用户收费，如所购件价值超过收费标准，超过部分由甲方承担。4.1.6乙方应积极配合甲方做好产品质量跟踪以及信息化工作的推进，并按甲方要求配置信息化设备，如PDA无线扫描设备等，并及时向甲方反馈产品质量信息，以便甲方掌握产品整体状况，更好地改进产品、实现增值。4.1.7乙方应积极配合甲方的工作，同时有义务对甲方人员的工作进行监督、反馈。4.1.8乙方应维护甲方的市场持续，不得将返修机、样品机充正品机销售等。4.1.9乙方不得以任何威胁和贿赂的形式干扰甲方人员行使整场管理权力。4.1.10作为在工商机关注册的企业，乙方应依法与其服务人员签订符合劳动法规定的劳动合同，履行有关法定义务，并保证工人享有国家规定的各项权益，如：为员工投意外伤害险、失业保险、要老保险、医疗保险。按照规定，电工、焊工、起重机械、登高架设、锅炉、压力容器、制冷作业、爆破作业、矿山作业、危险品作业等特种作业只有取得国家安全生产监管部门核发的特种作业操作证方能上岗，如乙方安排其服务人员从事以上服务，应当取得国家安全生产监管部门核发的特种作业操作证。对特殊服务的工种，如安装高空作业，需为服务人员投高空作业险，并签定安全协议书，对乙方违法用工造成的人和后果，甲方概不负责。4.1.11乙方应按照国家劳动法规定计算发放服务人员工资，乙方服务人员和管理人员工资标准不得低于当地最低劳动保障工资标准，对于日常及节假日加班，乙方应按国家规定支付员工加班费，乙方不得以甲方未按期支付安装维修费用为由拖期支付乙方单位人员的工资，否则，由此造成的一切损失由乙方承担。4.1.12严禁甲方工作人员未经乙方书面同意以任何理由向乙方借钱、物；若由于乙方私自借钱、物给甲方工人员而给乙方造成的任何经济损失，均由乙方自己承担所有责任。4.1.13乙方必须着*工作服为*产品用户服务，乙方不得着其它品牌或乙方自制的工作服为*产品用户服务，也不得着*工作服为非*产品用户服务。协议满或解除后七天内，乙方应将工作服交回甲方（且乙方人员不得在穿着*工作服），乙方未按时交回，按10元/天.套向甲方支付违约金,拖期10天不交回,视为乙方不交回,则乙方应按500元/套赔偿甲方损失。4.1.14乙方可以接受*用户提出的有关产品缺点的批评和申斥，有义务将评论或申斥立即报告甲方，并采取行动维护甲方的利益，但乙方无权以任何方式代表甲方作出承诺，除非有甲方的特别书面授权。即使在本协议终止之后，乙方承诺永远不将其所知的甲方信息（包括质量信息、技术资料、备件清单、价目表及*产品的优缺点、用户的评论与申斥等）泄露给第三方，并且不将这些用于本协议无关的目的。如有违反乙方应向甲方支付五万元/次的违约金，并承担因此给甲方带来的所有损失（包括名誉损失）。4.1.15甲方对乙方的软硬件要求以及考核，并不代表是双方共同设立和经营服务网点，相应的法律责任应由乙方自行承担。4.1.16本合同中服务网点的软硬件要求使乙方作为一个在工商机关登记注册的企业和服务商应该具备的，乙方不能以在经营中出现亏损，或者甲方停止向乙方派工，或者甲方解除合同，或者合同到期后双方不再续约等任何理由要求甲方承担房租、租车费、设备款、装修费、人员工资等所有软硬件费用及损失。4.1.17乙方在与甲方合作前就应该具备基本的专业力量，虽然甲方会给乙方进行技术培训，但只是为了提高乙方的服务水平，培训重点是*产品的技术信息以及星级服务要求，虽然在培训中也会涉及到一些通用专业知识，但这并不是甲方应尽的义务。甲方已向乙方提供了所有的技术培训资料，有关的资料也已公布在甲方*售后服务网络上，乙方应该对其服务人员及时进行培训。4.1.18不论是出于什么情形，乙方均不得留置或扣留拉修的产品、备件，否则乙方需按正品价值（备件按甲方定价）每天向甲方缴纳10%的违约金。4.2乙方权力：4.2.1乙方的服务完全符合甲方的要求，乙方有权在规定的期限内凭系统中记录的服务信息要求甲方结算劳务费。4.2.2乙方对结算的劳务费有疑问有权提出查询或要求解释的权利。5 考核、激励政策5.1即时激励标准及奖罚额度：5.1.1正激励标准：序号项目奖励标准加分1用户来信或网上邮件至集团表扬经落实属实的400元/例,其中服务人员+200元/例,网点+200元/例+2分见证性资料2报纸表扬(非炒作)县级:+200元/例；地级：400元/例省级:+600元/例；国家级:+800元/例+2+5分见证性资料3电视表扬(非炒作)县级:+300元/例；地级:+600元/例省级:+900元；国家级:+1200元/例+2+5分见证性资料4售后系统的改进创新,合理化建议或模式推行,增值信息提报采纳在甲方当地工贸售后网络内推广,有显著效果的+200元；在甲方所属*集团在全国的售后网络内推行,有显著效果的+500元.增值信息(包括质改、产品、设计、开发、制造、售前、售中、售后等)根据信息价值性奖励505000元不等。+2+5分甲方售后总经理产品本部顾服部5.1.2负激励标准序号项目违约金标准1媒体曝光2000元/次且信息不结算同时视情况解除本协议或按实际造成的损失索赔，业绩考核扣100分，当月结算系数为0.82投诉类信息（用户主动来电、来信、电子邮件反映问题）服务意识不一票到底，对于用户问题不能一票到底负责解决到位，而是将用户推到其它部门（如退换机信息，让用户自己直接找商场（别的网点）解决等类似问题）100元/次且信息不结算同时视情况解除本协议或按实际造成的损失索赔3随叫随到多次联系：服务人员未按用户要求（约定）的时间上门为用户服务（或未按约回电），造成失约导致用户再次来电的信息（未在用户要求时间提前10分钟上门或回电）即为“多次联系”；未明确答复用户具体处理期限而导致用户再次来电询问服务时间的（必须明确答复用户具体的上门服务时间段；）私自更改上门时间，但用户不接受的。50元/次且信息不结算4投诉类信息（用户主动来电、来信、电子邮件反映问题）到了就好服务拖期：用户来电报修超过10天未处理到位的：包括维修人员上门后发现待件而造成用户不满的。每拖期一天未处理到位跳闸一次（不含用户原因）；冰箱、洗衣机、彩电、手机产品已经给用户提供周转机，同时用户表示接受的，电话中心回访用户后考核超过15天跳闸。100元/次且信息不结算5一次服务不到位：维修三个月内用户再次报修的信息电话中心无记录，但用户反映已修过两次或两次以上的信息新购机用户第一次服务是安装或调试的，三个月内来电需调试的，跳闸“一次服务不到位”50元/次且信息不结算6周转机提供：不按公司规定要求主动为用户及时提供周转机或提供周转机不符合要求，导致用户不满意的。100元/次且信息不结算，因此造成的用户退换机损失全部由乙方承担7投诉类信息（用户主动来电、来信、电子邮件反映问题）服务规范服务不规范（包括服务态度差、收费不合标准）：不能按星级服务要求（如：“12345”服务模式、不吃饭、不抽烟、维修后试机、讲解使用方法等）为用户提供服务或解答；不能按各产品部要求的服务标准执行（如手机的10分钟满意服务、空调无尘安装等）；工作中借用户物品不能及时归还或损坏用户物品；在用户面前讲有损国家和*星级服务形象的话；维修人员服务态度生硬、蛮横、与用户发生冲突或争吵、不能耐心、详细、认真答复用户的提问；超保上门收费维修，并将旧件带走造成用户不满意或因售后未检测出故障用户自己修复，来电表示不满；不按标准向用户讲解及收费、不出示收费标准、不开具盖公章的收据或发票，在用户要求有收费明细的情况下不能及时提供。50元/次且信息不结算服务态度差：200元/次且信息不结算不按标准收费：按不合理收费金额的5倍处罚空调不执行无尘服务：500元/次且信息不结算8投诉类信息（用户主动来电、来信、电子邮件反映问题）用户投诉已/欲对外投诉及其它：用户已经投诉到媒体、消协、技监局、政府等监督部门或以上监督部门传递至9999的用户投诉信息；用户明确表示要投诉到媒体、消协、技监局、政府等监督部门，包括用户提出免费维修或退换机不符合三包规定的信息；有违*集团星级服务宗旨，有损企业美誉度的其它行为100元/次且信息不结算同时视情况解除本协议或按实际造成的损失索赔9虚假封账录入反馈结果虚假即与实际不相符，例如：信息未完成提前封账100元/次且信息不结算，业绩考核扣2分/条10多次维修第一次服务类型为维修，三个月内出现第二次或二次以上上门咨询、调试、维修的信息信息不结算11回访不满意类信息多次上门回访时用户反映售后多次上门才将问题解决的即售后非一次上门将用户问题处理到位的信息只结算一次12其它回访不满意考核类型及激励办法同投诉类信息考核办法13服务暗访类问题按相关问题点兑现考核业绩考核扣5分/用户14拒绝为用户服务、回退派单信息500元/次15备件故障错误判断：通过对返厂旧件的故障再检测，发现备件故障错误判断的（包括将保外件当保内件退回的、退回非*备件、可维修备件直接更换或认为损坏备件等）按备件价值的5倍支付违约金且追扣已结算的劳务费用，业绩考核扣5分/用户16乙方服务不到位或误判造成的不该退而退货的机器乙方按产品原价将机器买回17商场不良品鉴定、上门不及时鉴定后拖期未处理引起商场抱怨、投诉的拉修、拉回商场机器未使用财务开具的拉修单50元/台10元/台.天损失由乙方承担,并按机器价值2倍索赔乙方18用户产品出现性能故障要求退换机,因乙方原因推脱不给用户处理,把用户拖到商场而引起投诉的按用户机器价值的2倍索赔乙方19无证上岗或制作假证上岗500元/次20未经甲方书面允许并授权,培训、私自在市场接信息，在无产品授权的情况下，私自为用户服务500元/次，并且私自接信息不予结算并承担造成的损失21自接信息隐瞒不报、录入不及时50元/条22录入信息不规范、错误10元/条23因乙方工资考核、发放不到位等原因造成服务人员投诉500元/次，业绩考核扣2分/条24弄虚作假，以种种手段制造虚假信息（包括：小修报大修、造假录入自接信息等）第一次出现虚假信息按虚假费用的3倍支付违约金第二次出现虚假信息按虚假费用的5倍支付违约金第三次出现虚假信息按虚假费用的10倍支付违约金第四次出现虚假信息即解除本协议业绩考核扣5分/条工单（以月为单位计算，即当月查出多条虚假费用，按一次计算）注：（1）、同一问题违反上述多个项目，按各项累加额进行即时激励（2）、上表中因服务人员造成的，由乙方单位承担违约金额（3）、甲方有权随时对激励标准及条款进行更改及调整5.2动态考评评估5.2.1对授权服务商运作业绩及信誉度进行综合评定，由例行业绩考核和综合信用考核两部分组成。5.2.1.1例行业绩考核：是指每月对网点的例行考评，此部分评价包括对服务质量缺陷及服务效率缺陷和服务成本缺陷的考核，直接影响网点每月的结算系数。5.2.1.2综合信用考核：则是对网点信誉度的评价，此部分考核得分加上例行业绩考核的折合分作为网点级别动态转换的主要依据。5.2.2详细评估办法详见：*集团服务网络动态考评评估方案5.3升迁淘汰：5.3.1特约服务网点B类以上的，才具有竞标星级服务中心的资格：5.3.2星级服务中心累计3个月为C类以下（含C类）或当地工贸排名连续2个月后10%，则降为特约服务网点5.3.3特约服务网点累计3个月为C类网点，则取消服务资格5.4服务响应速度考核：5.4.1为激励乙方为用户提供随叫随到的服务，单条信息结算费用按乙方服务的响应速度付费。5.4.2乙方未按用户约定时间上门、服务拖期，引起用户投诉或抱怨的，一律不结算，按5.1.2第8条规定考核。5.4.3（网点结单时间：信息完成录入系统时间）（电话中心派单时间：电话中心接收信息后派单时间）小于12小时（即网点在接收信息12小时内服务完毕）且在用户约定时间服务到位的用户满意工单、定单类型为工厂保修标准的、电话中心接收的、服务类型为维修的工单，每条信息奖励6元。5.5服务商业绩考评管理：5.5.1乙方年内业绩考评累计1个月考核为D类网点，甲方将给予警示。5.5.2乙方年内业绩考评累计2个月考核为D类网点，甲方有权对乙方进行调整，直至乙方业绩达标。5.5.3乙方年内业绩考评累计3个月以上（包括3个月）考核为D类网点，甲方有权与乙方解除协议。6、商业道德准则6.1商业道德准则的定义：任何以欺骗行为在主观和客观上造成双方任何一方利益上的损失或伤害的行为，都将被视为违反商业道德准则的行为。6.2商业道德准则条款：序号问题类别商业道德条款1弄虚作假乙方通过隐瞒、欺骗、作假等非正常手段从甲方骗取到利益或损害甲方利益，如：小修报大修、小修换大件、虚报材料费、虚报长途费、虚报一站式服务、重复结算等给甲方造成2000元以上损失的或者累计造假次数超过3次的。2弄虚作假乙方为用户更换的配件或材料非甲方提供或指定品牌，或为用户更换劣质或旧配件和材料引起用户投诉或产生不良后果的（如媒体曝光等重大事故）3弄虚作假乙方不良品退换机方面弄虚作假，如：多收用户折旧费、多收少交甲方折旧费4透露企业机密乙方对甲方的知识产权或从甲方获知的商业秘密承担保管责任，在未经甲方同意的情况下不得将甲方的工作流程、结算办法、政策协议、用户资料、技术文件、软件等企业机密透露给第三方5廉政条款对甲方工作人员请客、送礼或暗中给予回扣、佣金、有价证券、实物、安排甲方亲属旅游、食宿、为甲方人员提供非工作性车辆等其它形式的好处，不论数额大小6不竞争条款在双方业务往来期间及合作终止后3年内不对甲方辞退或淘汰的人员，包括但不限于：董事、经理、职员等采取任何手段使其离开甲方到乙方或乙方关联的公司工作或任职，也不得与甲方或甲方有关系的人员开展与甲方有关联的业务如私自建点7不竞争条款乙方在辞退人员时未将与甲方相关的物品收回（如工作服、工具包、培训资料、上岗证等）造成不良影响的，如已辞退人员穿着*工作服冒充*人员上门服务造成不良后果或已辞退人员穿着*工作服从事其它行业造成不良影响的8损害甲方声誉乙方在未经过甲方相关部门同意的情况下私自接收媒体采访有关甲方的内容并给甲方造成声誉、形象或利益损害的9损害甲方声誉出现问题不能通过正常流程申诉，以各种形式阻挠甲方人员正常工作，隐瞒事实真相对甲方进行语言及人身攻击等行为，导致甲方人员无法正常履行管理职能或给甲方人员造成名誉损失10违法活动乙方或乙方工作人员违反有关法律法规或打着甲方旗号（身着甲方工作服或有甲方商标图案的服装、背包等）从事违法行为，包括但不限于：趁上门服务之机进行偷窃、抢劫、斗殴等行为11其它此类包含任何以欺骗行为，在主观和客观上造成合作双方任何一方利益上的严重损失或伤害的行为，且现有的商业道德条款未能涵盖的情况，其中合作方包括*公司授权的服务商6.3如果乙方有违反商业道德准则的情况，甲方有权采取以下措施：6.3.1有违反此商业道德准则的授权服务商，甲方有权终止合作6.3.2有违反此商业道德准则的授权服务商的服务人员，包括经理、服务人员及信息员等，不能在甲方服务网络中的任何一个服务商继续从事甲方产品的服务工作。如有服务网络内服务商录用了“因违反商业道德准则而被开除”的人员，此服务商同样给予终止合作的处理。6.3.3所有违反商业道德准则的行为都将收到相应的处理及处罚，服务商及个人都邀为其行为负责任，任何“失误或无意”的说法都不会作为理由而被接受6.3.4由于服务商内员工的个人行为而违反商业道德准则，除员工被人接受处理外，其所属服务商也将因管理不当而同时受到处理。服务商违反规则，其所属服务机构（总点、分点）同样将受到处理。6.3.5所有因违反商业道德准则行为而引起的直接或间接后果，均由相应的授权服务商承担。7、服务费7.1维修费、安装费、结算标准详见2006年*各产品特约维修部售后服务政策7.2交通费及长途补贴7.2.1交通费：7.2.1.1交通费里程结算标准：a网点所在区域子块至用户所在区域子块距离15公里以内（含15公里）的，无交通费b网点所在区域子块至用户所在区域子块距离16公里以上的，交通费1元/公里，16公里的交通为161=16;7.2.1.2以上公里数计算数均指单程距离，以系统中计算为准，只结算单程费用7.2.1.3同一网点一次上门服务同一用户的多种产品的交通费，只结算一次7.2.1.4同一网点同一天到达同一区域子块，服务同产品多个用户，交通费、长途补贴只结算一次7.2.2长途补贴：7.2.2.1长途补贴标准：超过80公里的服务，长途补贴标准为60元/人.天，80公里以内的无长途补贴。7.2.2.2超80公里的交通费用及长途补贴费用申请：超80公里的交通费用及长途补贴费用，乙方需通过系统中的“特殊费用申请”模块进行申请，售后经理审批后由甲方总部审批，审批后在乙方劳务费中结算。7.2.3工程类长途派工结算标准参照2006年*各产品特约维修部售后服务政策中的内容执行7.3一站式通检：乙方服务人员对用户报修产品服务完毕后，要对用户家的其它*产品进行通检，如发现故障，应立即排除，本次服务只结算用户报修产品的服务费用，对用户家其它*产品的通检，咨询服务不结算费用，如当场不能解决的问题，服务人员应将信息记录后，与4小时内录入系统，由系统进行自动派工。7.4结算系数：7.4.1根据第5.2条动态考评评估办法，每月计算结算系数并在当月结算费用中兑现7.4.2结算系统标准：网点类别网点所服务产品的综合业绩网点服务的各产品线（产品大类）业绩ABCD特约网点A1.11.0510.95B1.0510.950.9C10.950.90.9D0.950.90.90.97.4.3结算系统按产品大类分别兑现，安装类信息不兑现系数7.5其它本协议中未涉及的费用参见2006年*各产品特约维修部售后服务政策7.6星级服务中心的相关政策参见2006年*各产品特约维修部售后服务政策8、结算流程8.1乙方安装费、维修费每月与甲方结算一次，各项费用由甲方指定的公司予以结算。8.2甲方根据系统中记录的用户信息、系统确认的旧件回退情况及电话中心回访结果判断是否予以结算，旧件未返还、电话中心回访不满意信息不结算。8.3乙方应在确认甲方发布的结算费用清单10天内开具有效发票交甲方，甲方审核确认后在规定期限内及时向乙方支付结算费用。如因乙方原因耽误结算，如迟寄结算发票等，每超一天按结算金额的1%索赔，在下月维修费用中兑现。8.4乙方应留存所有服务的上门服务记录单，甲方将进行不定期的抽查，经甲方审核发现乙方提供不出与系统信息对应的的服务记录单，则按虚假信息处理。8.5超保费用减免及特殊费用审批全部通过系统申请，审核。8.6经抽查审核发现的虚假信息按5.1.2第24条及6商业道德准则规定处理。9、备件供应9.1乙方在为用户上门服务前，如需上门更换备件，不得私自将备件包装打开或撕掉条形码，必须在上门后，与用户当面打开包装，以证明备件的真实性、有效性。9.2乙方更换下的旧件在入库前必须打印旧件的唯一码，并进行规范粘贴，然后进入系统入库，乙方在为用户更换备件及时将保修期内旧件分产品事业部分别装箱，封箱前打印箱码，装箱时箱码必须扫描，扫描后退回甲方，确保甲方在15天内（从旧件产生日开始计算）退回到甲方工贸备件库接收，拖期系统将不再为乙方增加拖期旧件价值的备件预付款。9.3乙方退回保修期内旧备件时必须100粘贴旧件条形码，同时要有标签，注明用户地址、电话及故障原因、维修时间、机器编号等（具体按事业部要求做），并用新备件所换下的包装材料进行包装。甲方扫描接收乙方退回的旧备件，系统自动销账。如乙方未退回旧件或未按旧件退回要求退回旧件，甲方不予结算此工单的维修费。9.4乙方与甲方签订协议后，领用甲方备件时必须现款现货，按甲方公布的结算价购买备件。保修期内的产品，乙方可凭旧件及旧件唯一码按照9.3的规定销账、换件；对于保修期外的产品，乙方按甲方公布的结算价购买新件，备件购买结算价是在甲方公布的零售价基础上对乙方让利10%左右（以各产品每种备件网站公布的结算价和用户收费价即零售价的差额为准）。9.5如乙方回退的旧件弄虚作假，如：保外备件充当保内备件回退等，甲方有权对乙方按备件价值的10倍处以罚款，以现金形式交甲方指定公司。9.6乙方对*系列产品备件必须进行系统扫描微机管理，以便甲方监督检查产品备件的使用情况。9.7乙方经甲方通知，有义务借出应急备件给甲方指定的单位，甲方为乙方办理帐务调整。9.8乙方到甲方工贸备件库领取备件，必须在发货装箱单等有关业务凭证上必须加盖网点公章，若携带公章到备件库提货存在困难，则由乙方法人代表签署授权书并盖网点公章，授权书中必须明确提货姓名和有效时间，授权书中必须声明：提货人在装箱单上签字具有法律效力。9.9乙方接到甲方备件库申领备件或甲方通过配送为乙方提供备件，乙方接收后需在系统中登记接收，由于乙方端的用户密码只有乙方自己掌握，系统中接收后视为确认实物接收完毕，具有法律效力。9.10乙方领用备件在60天内没有使用，可以退回甲方仓库按照领用是的价值销账，备件在网点库龄超过60天（不包含60天）低于90天（包含90天）退回的按照领用时价格（结算价）的0.9倍销账，超过90天（不包含90天）低于120天（包含120天）退回的按照领用时价格（结算价）的0.8倍销账，超过120天退回的不予销账，此约定从2006年4月1日起执行。9.11乙方接收派单后做维修定单申请，申请的备件使用机型必须与对应的工单的维修产品型号一致，否则视为虚假。10、周转机提供10.1乙方按照周转机配置定量预算标准申领的周转机，甲方将从乙方的劳务费中扣除一定的款项作为质押金，如乙方信息量增长或减少，乙方可申请追加或回退周转机。10.2 如果甲乙双方协议终止或甲方拟收回周转机时,则甲方在乙方退回周转机,周转机能够正常使用且双方其它帐目核清后, 将周转机押金款退回乙方; 如乙方将甲方提供的周转机丢失, 则甲方不再返还押金;10.3 周转机由于长期使用需更换零部件时, 由乙方自行处理, 甲方不予结算;10.4 甲方提供给乙方的周转机只能用于*用户在产品维修期间暂用, 禁止乙方私自处理, 乙方不得将周转机用于服务*用户以外的其它用户包括但不限于私自销售, 自行使用等, 否则应按1万元/台支付甲方违约金, 并甲方有权收回周转机;10.5 乙方必须建立周转机使用台帐, 用户机器在24小时内不能修复(包括拉修或待件), 乙方应为用户提供周转机, 周转机每周转一次, 乙方必须进行清洁消毒,并在机器上贴: “消毒提示卡”, 在周转机提供给用户前, 乙方必须提前试机, 保证周转机性能良好及内外清洁。若因乙方未提供周转机或所提供周转机外观脏、差、未消毒及性能不良引起用户投诉时,每出现一次乙方应支付甲方违约金200元, 因此造成的用户退换机损失全部由乙方担承。10.6 使用满三年的周转机乙方可向甲方申请以旧换新。11 不良品置换、核销11.1 甲方产品用户退货责任规定:11.1.1 乙方负责对甲方产品用户机进行鉴定,对产品出现的故障(性能、外观),不能推给商场处理, 但如甲方承担相应的退换责任, 则鉴定及退换的最终决定权在甲方。11.1.2换机: 乙方鉴定符合规定换机条件的,报甲方后,甲方按下述方法选一项指导乙方为用户换机;11.1.2.1 一级市场到工贸挂帐借机为用户办理换机(特殊情况呈报甲方后到当地工贸指定的供货渠道按供价购买新机为用户更换)；二三级市场由乙方到当地工贸指定的供货渠道按供价购买新机为用户更换(特殊情况可到工贸挂帐借机为用户办理换机),如乙方按供价购买新机的价格高于旧机发票的价格,则乙方还可以向用户收取机器的差价。甲方根据乙方提供的经甲方物流确认的入库单、经甲方售后经理审批的产品故障鉴定单系统打印的产品故障鉴定单、用户原购机发票复印件、乙方新购机发票等给乙方报销。如用户是同型号换机, 凭新购机发票按产品供价给予报销；如用户是异型号换机, 则乙方必须按用户新更换型号供价与用户原购机发票价的差价补差或给用户退差价,甲方凭用户原购机发票按产品供价减按三包规定计算的折旧费给予报销。(按三包规定计算折旧费时,以用户购买日期后推一个月计算),用户无购机发票的不予办理退换机。11.1.2.2 乙方填定代办配送送货命令单, 报甲方后由甲方负责为用户换机。11.1.3退机: 乙方鉴定符合规定退机条件的,报甲方后,甲方按下述方法任选一项指导乙方办理用户退机;11.1.3.1 先行垫付退机款给用户, 甲方根据乙方提供的用户系统打印的产品故障鉴定单、经甲方售后经理审批的产品故障鉴定单、经甲方物流确认的入库单、用户购机发票原件并经电话中心回访属实后由甲方当地产品售后经理鉴定签字后给乙方报销, 报销金额为用户购产品发票价减按三包规定计算的折旧费(按三包规定计算折旧费时,以用户购买日期后推一个月计算); 用户购机发票价高于当地指导销售零售价的, 乙方给用户办理退机前应提前的甲方售后经理确认。11.1.3.2 乙方填写代办配送货命令单, 报甲方后由甲方负责为用户退机。11.1.4 按方案11.1.2.1及11.1.3.1操作的,在报销前,甲方还要组织相关人员对退换机进行最终鉴定,如果经过甲方的最终鉴定, 退换机不符合规定的,则甲方有权不给乙方报销, 退换机的费用由乙方自己承担。11.1.5 甲方有权根据实际情况对不良品置换流程做出相应调整,乙方应严格遵守。11.1.6 责任判定及索赔:11.1.6.1 若用户产品出现性能故障要求退换机, 乙方应上门鉴定并按三包规定予以处理,不得推给商场处理,如因乙方原因推拖不给用户鉴定处理, 把用户推到商场引起投诉的, 甲方将用户机器价值的2倍速索赔乙方。11.1.6.2 不良品入甲方不良品库时, 由甲方当地售后经理逐台鉴定,属乙方服务不到位或误判造成的不该退而退货的机器,则由乙方按产品原价买单(买单旧机不返还乙方),若乙方未在规定时间内买单的,甲方有权从乙方的维修安装结算费中扣除并停止派工、结算。11.1.6.3 已入库但由乙方已买单的误判机器(或经售后经理鉴定不同意办理入库的机器), 由甲方在产品外壳后背上作”返修机非卖品”标志,乙方已买单未入库的不良品不允许以次充好私自销售,否则乙方应向甲方承担十万元/次的违约金,并承担因此给甲方带来的所有损失(包括名誉损失) 。11.1.6.4 如果乙方多收了用户的折旧费或多收少交甲方折旧费,则乙方应向甲方承担五万元/次的违约金,并承担因此给甲方带来的所有损失(包括名誉损失) 。11.1.6.5 如果乙方和/或与甲方的售后经理弄虚作假,乙方应向甲方承担五万元/次的违约金,并承担因此给甲方带来的所有损失(包括名誉损失) 。11.2 *产品商场退换货责任规定:11.2.1 乙方在未经甲方书面授权的情况下,不能到商场拉修不良品。11.2.2 乙方对样品机、促销机、老品机及商场开箱不合格机只有鉴定权并将鉴定权结果及时传递给甲方, 无权擅自办理退换。11.2.3 若因乙方错误判造成的退换机,责任及索赔按11.1.6条执行。11.2.4 商场开箱不合格机由甲方委托指定的乙方修复,性能故障机免费给商场维修,但商场责任造成的外损机,原则上维修费、备件材料费由责任商场承担,特殊情况需报甲方批准后执行。12 违约责任12.1 在接到用户信息后,乙方应为用户提供随叫随到、到了就好、创造感动的服务,若乙方在安装或维修过程中出现工作失误, 或违背协议条款, 导致用户投诉或发生有损甲方形象、声誉的事件,乙方承担全部责任笔损失。12.2 乙方因服务管理不到位,引起用户投诉不满意等问题,甲方将对乙方采取即时激励和考评,必要时进行停活整顿。经整顿不能达标的,甲方可按规定系数结算服务或承消年度奖励,并按3.2执行,直至解决协议。12.3 因种种原因,乙方被解除协议的(含乙方自动提出解除协议的),乙方未结算的费用甲方将作为乙方已服务过的用户风险抵押金暂不支付,一年以后若乙方所服务的用户无任何问题的甲方为乙方结清费用,否则对于乙方出现问题的用户,甲方有权追究乙方相应的安装及维修责任,并根据甲方及甲方用户损失情况直接扣除乙方相应的结算费用。12.4 因乙方原因或乙方使用非甲方提供或指定品牌的材料配件等导致用户投诉或发生有损甲方形象、声誉的事件, 乙方应承担全部责任的损失； 给用户或第三人造成人身、财产损失导致甲方被索赔,甲方的所有损失(包括甲方支付给用户的赔偿额, 甲方处理事故税务所花费用等)由乙方承担。如乙方不能主动承担责任,甲方有权从乙方的安装维修中扣除。12.5 乙方如有以下任何一项规定的行为,甲方有权按协议进行评价并随时解除协议, 并扣除在协议有效期内应支付给乙方的奖励。12.5.1 乙方月度考评累计3个月考核为C;12.5.2 乙方行为严重损害了用户利益,导致甲方信誉受损;12.5.3 乙方违反或不符合本协议的条款,在甲方纠偏限期内整改不到位的;12.5.4 乙方有弄虚作假行为;12.5.5 乙方干扰甲方人员正常行使管理权力;12.5.6 乙方有贿赂甲方人员行为;12.5.7 在甲方组织的建点竞标中未中标的;12.5.8 虚假结算费用年度累计超过2000元的或累计造假3次以上的;12.5.9 乙方违反商业道德准则条款的;12.5.10 经甲方审计小组现场审核,有严重不合格项的或关系建点的(包括裙带关系) 。12.6 如乙方违约给甲方造成损失,乙方应负全部责任并赔偿。乙方同意甲方可从应支付乙方的安装维修费用中直接扣除, 不足扣除的, 甲方有权继续追偿。13 安全提示13.1 乙方应严格遵守国家有关安全生产的规定以及交通安全, 主动掌握各类安全知识, 保证本单位服务人员经过严格的安全培训，并保证在施工中采取有效的安全措施。虽然甲方对乙方进行了安全提示，但这并不是甲方的义务，即使是甲方在提示中没有提到安全问题，乙方仍应该注意并防范，乙方服务人员在作业过程中发生安全事故，给乙方及乙方服务人员和用户造成人身、财产损失的，由乙方承担一切责任。13.2 高空施工时，乙方服务人员必须系安全带，防止人员跌落，并应对建筑外使用的工具材料采取防坠落措施。13.3 乙方应保证甲方各类产品安装牢固可靠，并严格按照甲方安装工艺进行施工。13.4 乙方在安装、维修等服务时必须进行安全检查，对用户家电源、接地线、电线走向、水管、水阀、气阀、水压、气压等有安全隐患的，必须向用户提出整改意见，排除隐患，当场排除不了的，或用户不同意整改的，应当立即书面提示用户，并由用户签字确认，如乙方违规操作发生安全或质量事故，或因服务人员没有发现安全隐患，导致用户受到伤害的，由乙方承担一切责任。13.5 乙方在墙上安装固定产品时，应询问用户墙内隐蔽电源线路的走向和位置，并采取防护措施，防止钻孔、固定时因接触隐蔽电源线发生触电事故。13.6 乙方在安装、维修时应检查产品和线路等是否带电、漏电,防止电伤服务人员以及用户。13.7 乙方在安装维修中应用户的要求改装电源、水源管路等，必须由具备国家有关部门颁发的电工证的人员及相关资质人员施工，施工结果必须符合国家有关电器安全的标准，并对施工质量负责。13.8 乙方服务完毕后应对用户产品进行一站式的通检，特别是对产品安全性的检测，防止因漏电、漏水、漏气造成安全事故。13.9 乙方的维修车间必须符合安全规定，服务人员必须按照安全规定操作，乙方在安装维修过程中发生的人身完全事故，责任完全由乙方承担。13.10 乙方在维修冰箱、冷柜等产品时应特别注意以下安全事项：R600a制冷剂是易燃易爆品，如更换R600a制冷剂应必须严格按照工艺要求进行操作，否则可能导致严重的安全事故。在操作中要特别注意：a 不能在用户家中开系统维修R600a制冷剂；b 维修车间必须通风良好，有排风系统、灭火器；c 须用排气钳对R600a进行排空；d 用专用的R600a抽空灌注设备灌制冷剂；e 封口不能用明火，要用洛克环进行封口。13.11 在维修燃气灶时应特别注意以下安全事项：a 在维修时必须通过开窗、开门等方式保证厨房（或维修车间）保持良好的通风，防止因燃气密度过大发生爆燃或爆炸事故；b 维修完毕后，必须检查用户家的燃气阀门是否关闭，防止燃气泄漏。13.12 在维修服务洗衣机时应特别注意以下安全事项：a 上门服务时应注意将导线接头用压接套管压接好，装入防护袋中，并将袋口向下，用绝缘胶带扎好袋口，固定到箱体下指定位置。若不按要求用压接套管连接导线，有可能在工作过程中导线接头松动相互接触打火，造成着火、漏电等；若不按要求装防护袋，有可能造成洗涤时水进入防护袋中造成导线短路打火。b 上门服务后应将电源插头拨下、水龙头关闭，将洗衣机电源、水源切断，若不按要求操作，有可能会因水压、电压异常等造成意外。c 滚筒洗衣机不得安装于高于地面的台面上，除