毕业设计（论文）-海底捞的市场营销战略研究.doc

深圳大学管理学院自学考试本科毕业论文论文题目 海底捞的市场营销战略研究 学生姓名准考证号学科专业商务管理指导老师论文提交日期2014年03月15日论文答辩日期2014年04月12日2内容提要：海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产，连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅猛发展，在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。海底捞从四川省起家，16年来，成立50多家直营店，四个大型现代化物流配送基地，和一个原料生产基地，成为了中国火锅连锁行业中的标杆企业。面对市场上出现的机遇和威胁，海底捞应该首先把握住自己核心企业文化的方向，巩固其在消费者心目中的地位，保持核心竞争力，坚持自己的特色，在企业文化方面走在其他餐饮企业的前列。除此之外，应该不断进行产品创新，保持企业的活力，用新产品来应对国内外餐饮企业的冲击。在经营规模方面，海底捞应该尽快扩大其经营规模，争取在全国主要城市都开设直营店。只有这样，才能真正成为火锅行业的领军人物，走在中国餐饮业的前列。关键词：海底捞 环境 swot 营销战略 iii目 录一、绪论1（一）选题背景及意义11选题的背景12选题的目的和意义1（二）相关理论11营销战略的概念12营销战略的核心1二、海底捞的市场营销环境分析2（一）海底捞的概况2（二）海底捞的宏观环境分析21政治环境22经济环境33文化环境34自然环境3（三）海底捞的微观环境分析31企业自身32消费者33竞争者4三、海底捞的swot分析4（一）优势分析41品牌荣誉42经营规模43服务和产品的不断创新54先进的管理模式55难以复制的服务模式5（二）劣势分析61经营单一化62覆盖范围较小63连锁经营方式有弊端64价格劣势65平均店面面积太小6（三）机会分析6（四）威胁分析71食品安全与质量监管体系越来越严格72同行业的模仿73政府对于本地企业的保护74火锅行业大量崛起了一批新型企业75居民饮食结构的改变76消费者消费方式的改变77外国饮食文化的冲击8四、海底捞的营销战略分析8（一）市场细分8（二）目标市场选择8（三）市场定位8（四）海底捞的情感营销9（五）价格策略9（六）网络营销9结论10参考文献11一、绪论（一）选题背景及意义1选题的背景随着生活节奏的加快，人们的生活方式逐渐发生了改变，需要餐饮企业提供的不仅仅是相应的菜品和服务，而且是通过差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的需要，提高顾客满意率从而建立顾客忠诚。餐饮企业之间的竞争极为惨烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客忠诚度。海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产，连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅猛发展，在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。海底捞从四川省起家，16年来，成立50多家直营店，四个大型现代化物流配送基地，和一个原料生产基地，成为了中国火锅连锁行业中的标杆企业。2选题的目的和意义面对市场上出现的机遇和威胁，海底捞应该首先把握住自己核心企业文化的方向，巩固其在消费者心目中的地位，保持核心竞争力，坚持自己的特色，在企业文化方面走在其他餐饮企业的前列。除此之外，应该不断进行产品创新，保持企业的活力，用新产品来应对国内外餐饮企业的冲击。在经营规模方面，海底捞应该尽快扩大其经营规模，争取在全国主要城市都开设直营店。只有这样，才能真正成为火锅行业的领军人物，走在中国餐饮业的前列。（二）相关理论1营销战略的概念营销战略是指企业在现代市场营销观念下，为实现其经营目标，对一定时期内市场营销发展的总体设想和规划。2营销战略的核心（1）识别环境的发展趋势。环境发展趋势可能给企业带来新的机会，也可能带来新的难题，如新的法律、新的政策的实施，对企业营销可能产生有利或不利的影响，掌握环境的发展趋势是企业制定战略计划的重要前提。（2）识别各种机会。有效地利用潜在的机会，对发展新产品、改进现有产品、发现产品的新问题，吸引竞争对手的顾客、开发新的细分市场都极为有利。（3）用开阔的经营观点召待企业生存的条件。树立市场需求观念，把眼光放在广阔的市场上以适应市场变化。（4）充分利用现有资源。运用同样数量、同样类型的资源去完成新的战略目标。（5）避免和声誉较高的名牌商品展开正面竞争。名牌商品都处于高度的商品保护地位，如果新商品只是一味模仿而无什么改进，就很难取得成功。（6）加强企业商品在市场上的地位，增加商品的竞争能力。（7）厂牌引伸。将成功商品的厂牌用于新的优质商品，使顾客对新商品有良好的印象。（8）明确规定企业发展方向。企业不但要有具体目标，制定达到目标的措施规划，而且应确定具体的时间进度。二、海底捞的市场营销环境分析（一）海底捞的概况海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十九年来，公司已在简阳、北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有91家直营餐厅，并在新加坡、美国拥有海外直营店，员工近2万人。现有四个大型现代化物流大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过haccp认证、qs认证和iso国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。公司发展至今，已成为海内外瞩目的品牌企业。中央电视台二套财富故事会和商道曾两次对“海底捞”进行专题报道；湖南卫视、北京卫视、上海东方卫视、深圳卫视等电视媒体多次进行报道；美国、英国、日本、韩国、德国、西班牙等多国主流媒体亦有相关报道。十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。（二）海底捞的宏观环境分析1政治环境在经历2008年经济危机后，今年来，中国政府始终拉动内需作为激发经济活力或促进经济发展的主要政策，对国内众多餐饮企业推行扶持政策，实行政策优惠，在这些政策的扶持下，海底捞作为餐饮行业的中流砥柱享受到了政策优惠的利益，对企业的发展起到了一定的推动作用。2经济环境2008年经济危机造成国内消费趋势有所下降，火锅作为一种廉价又美味的饮食文化，在这泼经济危机的影响下将会得到反向于经济危机的巨大发展空间。今年来，随着社会的发展和居民收入的增加，人们生活水平的不断提高，人们用于生活消费的支出不断增加，对餐饮消费的要求也越来越高。中国式一个人口众多的餐饮消费大国，但在中国餐饮行业总营业额的统计数据中，中国餐饮百强企业的总营业额仅占12%。这一数据说明中国餐饮百强企业的发展状况不佳，这些企业在消费者心中的知名度比较低，未能在全国各地铺开门店，未能实现集中化扩展，但从侧面来看，这一数据也说明餐饮行业还有巨大的发展空间和发展机遇，中国餐饮百强企业还有实现更大业绩的可能。综合以上三点来说，海底捞可以把握消费者对于餐饮消费的巨大需求，不断扩展门店，完善火锅口味，提高服务质量，深化海底捞在消费者心中的形象，利用经济危机和经济发展的双重机遇赢得成功。3文化环境近年来，由于国民人均消费水平不断提高，追求美食享受已经成为消费者的普遍需求，人们也更加注重享受美食时所能学习到的饮食文化。海底捞以川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体，在巴蜀文化中加入浓郁的蜀地、蜀风特色，在对各地饮食文化深入研究的基础上推出麻辣双椒鱼锅，酸菜鱼锅，猪骨汤锅，豆花海鲜火锅，饭恰锅等创新锅底，对消费者而言有着很大的吸引力。4自然环境由于我国幅员辽阔，南北气候差异大，比方气候比南方气候更加寒冷，这一自然环境特征导致了两地饮食文化产生了巨大差异，相对于南方城市而言，能够暖身的火锅更加受到北方消费者的青睐，所以海底捞的分店大多开设在北方城市。（三）海底捞的微观环境分析1企业自身海底捞火锅，被公认为服务最好的火锅店，经营模式新颖，注重人文关怀，是一家以经营川味火锅为主，融会各地特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。企业核心理念：体味美味，享受生活，拥有健康，共赴卓越企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越。锤炼企业口号：面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”。面向管理人员,”同心同德，创中国一流餐饮企业”；上下齐心，打造中国第一火锅品牌。2消费者中国式一个人口众多的餐饮消费大国，生活方式和消费观念的变化使得众多消费者倾向于外出就餐。火锅在全国各地有着广泛的影响力，大批火锅爱好者将火锅店作为外出就餐的首选，海底捞作为这一行业的佼佼者，获得了众多消费者的青睐。随着社会经济发展和居民收入的增加，人们消费水平的不断提高，人们的消费需求也越来越多样化，个性化，更加倾向于追求新奇的消费理念，价值观的改变使得人们更加注重用餐时的服务质量，他们希望之处同样的花费时能够得到更好的服务，海底捞服务至上的经营理念可以满足人们的这一需求，从而获得更加多的忠诚消费者。3竞争者火锅廉价又美味的特点造成火锅行业进入门槛低，竞争者众多，有小肥羊、德庄、小天鹅、巴将军、澳门豆捞等众多竞争企业，这些竞争企业知名度高、产业成熟，加上各地小型麻辣烫餐厅不断开业，海底捞面临的行业形势非常严峻。各个品牌的的竞争企业的火锅口味大同小异，想要在如此激烈的竞争中出类拔萃，就要依靠各种争夺客源的灵活对策。海底捞以优质服务为卖点，在为消费者提供可口火锅的同时提供优质服务，在火锅行业树立起独特的竞争优势。通过对营销环境的分析可以发现海底捞不仅面临着巨大的挑战，同时还拥有者巨大的发展空间和发展机遇。海底捞通过为消费者提供优质服务赢得优质的口碑和巨大的市场，但是同时还是有很多人指出海底捞的口味不如它的服务好。在服务质量上，海底捞需要采取保持性营销策略，在确实认清消费者需求及其规模的前提下，通过新产品和新的服务项目的开发将潜在的消费者需求变成现实的消费者需求，不断调整火锅的口味，提高食品的质量，为自己创造新的市场机会。swot分析三、海底捞的swot分析（一）优势分析1品牌荣誉海底捞在16年的经营中凭借其高标准的质量和优质的服务获得了大量的荣誉称号。海底捞餐饮是中国餐饮协会理事单位和四川省餐饮协会常务理事会员单位，在川，陕，京，豫，沪等省市颇具知名度的餐饮企业。曾先后在四川、陕西、河南等地荣获“中华名火锅”、“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉。2007年12月，公司喜获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项；2008年公司荣获当代经理人杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名。近年来，海底捞以每年平均开拓7个店的速度发展，并取得了优异的成绩，得到社会各界的高度赞扬。2006年，海底捞火锅成为国际烹饪联合会团体会员，同年被中国烹饪协会评为会员单位，2007年，公司喜获四川省著名商标称号。2经营规模海底捞经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，逐步从一个不知名的小火锅门店起步，发展成为今天拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，发展成为拥有五十多家直营分店，直营店经营面积超过十万平方米的综合性餐饮企业。海底捞建有四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得haccp认证、qs认证和iso9001国际质量体系认证）。海底捞已经形成了规模化经营，规模经济明显。3服务和产品的不断创新服务创新是海底捞最被津津乐道的，但新菜品的开发也一直是海底捞不断追求的。在诸多中华美食中，火锅是相对“粗犷”的一类，食客对菜品本身的烹饪精细程度诉求相对较少，而对其安全、绿色、营养价值格外关注。对于涮锅用肉类食品，海底捞不仅对产地精挑细选，还摸索初加工以及切片工艺保证健康与方便使用。在锅底方面，海底捞自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底等，成为传统四川火锅的补充。除此之外，海底捞还推出了一系列特色凉卤小吃等，其中当数海底捞捞面影响最为广远。它将舞蹈与抻面结合在一起，观赏性极强。不少顾客还制作了视频，并有不少在网络上流传，免费为海底捞进行“口碑传播”。4先进的管理模式海底捞对于员工的管理是其取得成功的一大重要因素，大多数企业认为顾客就是最终购买和使用公司服务的那些人，而海底捞则视其服务员为“内部顾客”，并且认为让内部顾客满意是实现外部顾客满意的前提。为此，海底捞建立了一套完整的有特色的员工管理体系。首先是轮岗制，餐饮行业大部分岗位都是单调的重复劳动，长时间工作很容易产生生理和心理疲劳，为最大程度的避免这种情况发生，让员工“快乐工作，微笑服务”，海底捞推行轮岗制。员工可以在工作组比较自由地调换岗位，跨组换岗也经常进行。轮岗制是员工不只局限在一个岗位，丰富了工作内容，有助于保持工作的新鲜感，并可以学习和掌握更多的技能，成为多面手。然后是薪酬与福利。海底捞实行薪酬领先战略，员工收入在同类企业中处于领先地位，整体高出水平10%至20%。海底捞给员工提供了比较丰厚的福利，主要包括：员工保险，廉价员工集体公寓，免费的集体食堂，家政服务，每月的带薪假日，重大节日的公司礼品等。海底捞的高薪酬和高福利策略既有利于吸引优秀人才，也有利于增强现有员工的安全感和稳定感，有利于员工的自尊、自信，有利于员工“快乐工作，微笑服务”。5难以复制的服务模式海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。 在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。（二）劣势分析1经营单一化海底捞的成功之处在于其独特的服务理念，而经营产品的单一化却成为了桎梏其发展的一道坎。海底捞作为一家大型餐饮企业，只提供火锅产品的服务，明显限制了其发展。海底捞可以尝试将其经营理念运用于不同的领域，丰富其产品的多样化。2覆盖范围较小海底捞作为一家大型连锁餐饮企业，其直营店只在北京，西安，成都，天津等几个城市设有店面，阻碍了它向全国各地发展的势头，不利于其进一步占据火锅行业的全国市场。而且许多城市属于火锅行业的处女地带，民众对于火锅的了解程度不够，可供选择的火锅店也不多，小肥羊等火锅连锁餐饮企业先入为主，占据了一定的市场份额，形成了一定的顾客忠诚度，不利于海底捞等后来者进入市场，对于形成顾客忠诚度也提出了挑战。3连锁经营方式有弊端海底捞的连锁方式是“师傅带徒弟”，也就是在老的店面里边选择优秀员工进行培养，使其理解企业的经营文化，并且在通过考核之后可以独立运营一家店面，然后开设新的连锁店。这样的连锁经营方式弊端在于不利于海底捞迅速形成一大批海底捞店面，占据一定市场份额。师徒制的弊端在于其成效慢，效率不高，相对于大规模培训，这种模式虽然能在质量上取胜，但是在数量上有着很大的劣势，这样就造成海底捞在扩大市场份额上面临着很大的难题。4价格劣势海底捞虽然在消费者认同方面取得了很大的成功，但是其相对较高的价格也成为了他的一个劣势。相对于同行业平均水平，海底捞的价格高出了30%左右，对于那些对于服务质量没有要求，而是要求性价比的消费者来讲，相对高的价格显然超出了其接受程度。5平均店面面积太小海底捞在等餐时提供的温馨服务是其经营的一大特色，但是反过来想，为什么海底捞需要长时间等待用餐呢？据我观察，海底捞的平均营业面积相对于其他火锅店面小了很多，这样就造成大多数时间是要等待用餐的。对于非忠实顾客来讲，可能就在其等待过程中放弃，最终选择其他火锅店，这无意中就损失了一部分潜在顾客。（三）机会分析改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，随着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能。中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在零售额的构成中，百强餐饮业所占比列仅达7.7%远远低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，集中度不高没有舞起来 。反面来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。火锅作为一种有地方特色的饮食方式，越来越受到全国人民的喜爱，在大众饮食结构中占据的比例越来越大。（四）威胁分析1食品安全与质量监管体系越来越严格近年来，随着国民生活水平的提高，食品安全问题也不断地成为居民关注的焦点，居民对于食品安全问题越来越看重，国家也开始立法规范食品安全，这对餐饮业的发展带来了冲击。2同行业的模仿其他火锅连锁企业也越来越注重对其服务文化的建设。在海底捞成功的推出其经营理念之后，大批火锅的同行甚至其他从事餐饮业的企业纷纷效仿，并且大多取得了不错的成绩，海底捞的服务文化正在以一个很高的速度被大家复制，这对海底捞的经营带来了威胁。3政府对于本地企业的保护政府为了维护本地餐饮企业的发展，大多制定了一定的激励措施，例如三年免税之类的行政措施，促进其健康发展，而海底捞这类全国连锁企业就没有这样的政府资源，在和其他餐饮企业相竞争时就失去了一定的优势。4火锅行业大量崛起了一批新型企业火锅行业其他企业积极创新，创造出了一大批餐饮业创新产品，比如自助火锅等，迅速适应了消费者的需求，占据了一定的市场，给老牌火锅店带来了一定的冲击。5居民饮食结构的改变随着居民生活水平的提高，人们越来越看重饮食的健康问题，倡导绿色消费，对绿色食物的消费需求越来越大，而海底捞作为火锅企业，其产品多脂肪等高热量物质，受到很多消费者的抵制。6消费者消费方式的改变随着生活节奏越来越快，人们更加倾向于选择麦当劳，肯德基等快餐，以及各类自助餐，而火锅作为动辄需要两个多小时的饮食方式，在现在快速的生活节奏下，正在被更多的消费者所抛弃。7外国饮食文化的冲击近些年来，西餐，韩国料理，日本料理在中国越来越受到欢迎，与此同时，传统中国菜在国内正经历着低潮期，像是火锅这种典型的中国地方饮食方式，也不可避免的受到了冲击。四、海底捞的营销战略分析（一）市场细分市场细分是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。其客观基础是消费者需求的异质性。进行市场细分的主要依据是异质市场中需求一致的顾客群，实质就是在异质市场中求同质。市场细分的目标是为了聚合，即在需求不同的市场中把需求相同的消费者聚合到一起。市场细分的作用：细分市场不是根据产品品种、产品系列来进行的，而是从消费者( 指最终消费者和工业生产者)的角度进行划分的，是根据市场细分的理论基础，即消费者的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的。通过市场细分对企业的生产、营销起着极其重要的作用。一、有利于企业确定自己的目标市场。二、有利于企业发现市场机会.三、可使企业集中人、财、物和信息等资源条件投入到目标市场，形成经营上的规模效应，这点对于中小企业和非国有企业来说意义更大。四、有利于制定和调整市场营销组合策略。首先，我国幅员辽阔，南北气候差异大，北方气候比南方气候更加寒冷，所以能过暖身的火锅更受北方市场的青睐，在北方市场开店会带来更大的利润，所以海底捞的分店大多开设在北方市场。其次，今年来，随着社会经济发展和居民收入增加，人们生活水平和消费水平不断提高，人们对于餐饮的要求越来越高，在海底捞的消费者群体当中，有些消费者注重食品口味，有些消费者注重价消费格，还有些消费者注重服务质量，这三类消费者群体就是海底捞的目标市场。（二）目标市场选择在激烈的市场行业竞争中，海底捞选择了差异化市场策略，充分利用自身资源为消费者提供个性化、高质量的产品和服务，海底捞在注重食品口味、降低消费价值的同时着力提高服务质量，分别满足不同消费者群体的需求，提高消费者对海底捞的信任感，增强海底捞的竞争能力。（三）市场定位张勇为海底捞制定的广告语是“好吃的火锅会说话”，也就是说，海底捞的定位是“好吃的会说话的火锅”。火锅大类是没有异议的，但海底捞把火锅分成了会说话的火锅和不会说话的火锅两类。海底捞属于会说话的，有些火锅则属于不会说话的。虽然有些牵强，但毕竟把其他火锅推到了自己的对立面。（四）海底捞的情感营销在低附加值的餐饮服务业，虽然家家都在喊“顾客至上”，但实际效果并不理想。而海底捞专注于每个服务细节，让每个顾客从进门到出门都体会到“五星级”的服务：停车有代客泊车，等位时有无限量免费水果、虾片、黄豆、豆浆、柠檬水提供，有免费擦鞋、美甲以及宽带上网，还有各种棋牌供大家娱乐；为了让顾客吃到更丰富的菜品可点半份菜，怕火锅汤溅到身上为顾客提供围裙，为长发顾客递上束发皮筋，为戴眼镜顾客送上擦眼镜布，为手机套上塑料袋，当饮料快喝光时服务员主动来续杯；洗手间也有专人为你按洗手液、递上擦手纸巾；要求多送一份水果或者多送一样菜品，服务员也会爽快答应。服务员不仅熟悉老顾客的名字，甚至记得一些人的生日以及结婚纪念日。服务员“五星级”的体贴服务使得每一位顾客在内心深处感到欠了海底捞的感情债，以致变成回头客和忠诚顾客，甚至帮助海底捞到处宣传。为什么海底捞的员工那么努力工作，并愿意在工作之中付出情感？原因就在于管理者首先对员工付出了情感，给予他们多方面的照顾和信任。从海底捞的店长考核标准可以管窥其经营理念，根本找不到很多企业最为重视的营业额和利润，只有顾客满意度和员工满意度两个指标。海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理，堪称劳动密集型企业尊重和信任员工的典范，善待并尊重员工，让他们有归属感，以一种“老板心态”而非“打工者心态”来工作。企业成员之间的信任和尊重，营造了愉快舒心的企业文化，促使员工变“要我干”为“我要干”，变被动工作为主动工作，充满热情、努力让顾客满意的员工成为难以模仿的海底捞的核心优势，成就了网络笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的优质服务。（五）价格策略定价策略决定餐饮企业的生存空间和发展速度。与很多人推崇的薄利法则不同，海底捞推崇厚利法则。真正的品牌之路应该尊崇厚利法则。薄利经营只是勉强糊口，拼尽老命依然完不成原始资本的积累。看看餐饮行业的薄