公关关系原理与实务火锅店危机处理策划方案.docx

公关关系原理与实务某知名企业火锅危机处理策划方案姓 名： 杨丽萍 学 号： 11068178 系 别： 生化系 班 级：药管（一）班 教 师： 李俊 职 称： 讲师 完成时间： 2013.06 目录一、危机事件回放二、策划目标三、公关方案四、组织与控制五、公关效果一、危机事件回放重庆某知名火锅企业最近爆出丑闻，据权威部门监测，该企业的火锅汤料中添加了某工业原料，食用后会对人体造成严重伤害，现消费者正组织维权行动，要求企业进行天价赔偿，媒体蜂拥而至，员工忧心忡忡，消费者情绪十分激动。二、策划目标通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的品牌形象，处理好与各供应商之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！三、公关方案1.客户处理方案：1）供应商：此次事件必然后影响到该火锅企业的上游供应商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将各类的供应商召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是广大消费者，作为危机的处理核心，该火锅企业必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理该火锅企业的官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！2.媒体处理方案：避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会，邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派该企业管理层代表作为发言人，就此事件的事实做出说明并郑重道歉，积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！该火锅企业新闻发言人必须具有权威性，最好为高层决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统一口径，统一标准的答案不仅可以对来自媒体的问题有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，达到信息管理的有效性。3.内部员工处理方案：员工既是企业内部的公众，在公关关系上具有双重性，既是公关关系的客体，也是公共关系的主体。企业的目标只有通过员工的分工合作才能实现，面对危机只有通过员工的努力才能化危机于无形，面对危机，该火锅企业必须得处理好员工这个公共关系的影响者，及时召开员工大会，成立危机处理办法，统一社会舆论的回答！良好的员工关系为企业开展其他的公共关系实务打下了坚实的基础！4.政府部门处理方案： 坚决按照政府相关部门针对此次事件的处理规定，及时做出行动，严厉查处事件的相关人员，在政府相关部门的政策方针下进行此次事件的处理办法!四、组织与控制此外，成立专门的监督控制小组，保证一系列的公共关系活动的顺利进行，将各个活动落实到个人，让专人负责！出现突发情况及时对方案做出调整，为应对危机做好成分的准备！只有这样才能化危机为机会，拯救企业的品牌形象！五、公关效果是危机，也有机会，危机中，正确的处理办法就可以创造机会！经过一些正确的公关活动，企业的形象必然被广大消费者认可，树立更加良好的企业品牌形象！网罗更多的消费者！通过大量的媒体报道，该火锅企业的知名度必然也会上升，使更多的人了解到企