4业务员餐饮调查手册【精品管理资料】 .ppt

业务员餐饮酒店调查手册,苏州天香乳业有限公司,一.调查的态度,1. 认识到调查工作的重要性 调查信息的每一项内容都影响到公司市场分析时的准确性 调查的结果直接影响到公司对市场的判断决策 2. 清楚调查工作的艰苦性 调查过程中会不断遇到阻拦拒绝，调查者的交通、食宿都无规律，身心疲惫。 3. 强烈的责任感和使命感 不惧挫折，不消极懈怠，不达目的不罢休，永远保持积极进取的精神。 4. 实事求是 对工作的认真负责、不臆断、不弄虚作假。,二.调查的原则,1. 计划性： 认真制定调查计划，综合考虑各方面因素，使计划具有可操作性。 确定自己每天要达到的目标，考虑可能遇到的问题，认真准备参考资料。 严格遵守调查计划，变更计划应及时上报。,2. 强烈的目的性 (1)随时提醒自己今天的工作目标是什么 (2)不因被拒绝或疲乏而轻言放弃，抓住每一个调查机会 (3)不要以为一次拜访就能见效，对大型售点可一而再再而三的调查，每次针对不同层面，力求得到全面信息。,3. 时间观念 划分访问路线和顺序，考虑所需要的时间并确实掌握好。 根据预先制定的调查计划行动。 缩短考虑时间，多付诸行动。 不轻易浪费时间，不被其它事情影响调查进度。,三.调查用的方式,1. 闯入式调查：直截了当，亮明身份 适用售点：适用于中型售点。 适用时间：正餐时间前后(上午9：00-11：00，下午2：00-5：00)。 主要信息来源：餐厅经理、吧台、领班、采供人员、库管、服务员。,2. 隐蔽式调查：假装客人，伪装身份。 适用售点：适用于大中型酒店。 适用时间：正餐时间 主要信息来源：包间服务员、吧台酒水员，酒水促销员。,3. 守候式调查：选好售点，守株待兔。 适应于大型龙头型酒店 适用时间：全天候 主要信息来源：各酒水供应商送货员、业务员及库管。,四.调查用的方法,1.观察法：明确要调查的内容，细致观察，准确判断(主要的、大量的信息由观察法获得。如规模、档次、包间、散台数，热销酒水等). 2.询问法：事先设计好询问内容，谦恭的态度、灵活的提问技巧，较强时间观念，多人核实(多点探查). 3.分析法：在观察和询问内容基础上进行细致分析，验证调查结果，分析潜在问题(如询问法所得信息是否属实，酒店销售潜力如何，对酒店做出评估).,五.对酒店的评估标准,1. 规模： 50个以上包间，2层以上，可容纳800人以上为大型售点。 20个以上包间，1-2层，可容纳500人以上为中型售点。 2. 档次:高档消费(人均100元以上), 中档消费(人均70元以上)， 低端消费(人均70元以下) 3.上座率：生意好(不低于80%的上座率)， 生意一般(不低于60%的上座率), 生意差(不低于60%的上座率). 备注:上座率要正餐时间,调查并综合分析判断后得出： 周五 、周六、周日生意较好，周一较差(高档酒店、宾馆类餐饮) 大众社会餐饮，星期六、日最好。 一般情况下，酒店中午较差，晚上较好。 4.潜力：对以上三种综合分析，看同价格饮料，高档酒水等的消费状况。,六.信息的来源,1. 售点外 观察：停车场 (车的数量，档次)；酒店外貌、门头、装潢 、楼层、水牌(门口提示牌)消费群体。 询问：周围小摊，侧面了解其日常处理问题和其它信息 分析：停车场，楼层，门头判断该酒店规模，档次、生意状况、水牌等了解其菜系，消费档次,2. 吧台 观察：酒水陈列，冰柜、价格，生产日期等 询问： a.产品优势、产品销量，价格、促销手段 b.酒店：服务员数量，包间、散台数量，对促销的管理方式,，生意状况，酒店的地址，电话，其它规定 c.供货商：地址，电话，送货是否及时，对送货商的意见，业务员拜访的相关内容。 分析：酒店主销产品促销方式，对进入产品的规定，供货商的基本状况。,3. 散台 观察：散台数量、上座率、酒水促销品的发放(如台卡，酒杯，烟缸、椅套等)pop布置、客人消费的档次、酒水情况、推广人员等 询问：主销的酒水，估计销量，酒店对推广的管理规定，推广的力度，针对服务员的礼品(促销)，经销商业务员拜访频率，促销品发放，兑标情况。 分析：酒店对促销的管理规定，各品种销售状况，促销状况，供货商的客情关系，业务管理，酒店的生意状况，消费档次等。,4.包间 观察：包间数量，装潢，是否允许上推广人员，推广品牌，上座率，消费层次，消费者身份，服务员用的促销笔，包间内用促销品，pop布置。 询问：同散台 分析：酒店规模，消费档次，各品牌促销力度，主要销售品牌，酒店的促销管理等。,5.酒店领班，大堂经理：较难获得有效信息，调查方式选择接触或回避。 6.采购与库管：较难接触，但一定拜访，现场可得到许多有效信息来印证你的判断，观察要货电话 ，桌上的供货商名片。,7. 其他有效信息来源 酒水广告，报纸、电视、车体广告、路牌随时记录下来 供货商的送货车，送货人员 店内遇到酒水业务员 其他产品促销小姐,七.可能遇到的困难及解决办法, 迎宾的阻挡 a. 注意自己的仪表，神态自若，选择合适的时机，与客人一同进入酒店。 b. 表明自己是用餐客人或某酒水供应商，不过多理会他(她)的询问。 无法摆脱阻挡，要求见其上级经理或询问办公室位置，直接用闯入法调查经理或采购。, 吧台的不配合 a. 选择适当的时机，避免在其较忙时调查， b. 注意对方的情绪，避开不适当的气氛，使用谦恭的态度，使其对你产生好感，善意接待你。 c. 巧妙的使用适当的小礼品，建立初步的“友谊”。 d. 简明扼要的讲明自己的来意，和对方寒暄一下，再进入正题。 e. 使用引导性提问 假装订餐的客人, 服务员的不配合 a.选择适当的时机，避免在其较忙时调查。 b. 选择适当的场所，不要在大厅中央，不要在主管经理在场时调查。 c. c.谦恭的态度，引导性提问。 问题简单有针对性，选择不同对象，多点探查。, 领班、主管经理的干涉 a. 如已得到有效信息，可迅速离开。 b. 主动亮明设计身份，迎难而上，对其进行调查。, 恶劣的环境，身心俱疲 a. 坚持，要有必须完成任务的责任感和使命感 b. 乐观，积极进取，磨练自己的意志，提高业务水平,八.调查者身份设计,由于调查对象的差异，调查者需经常变换身份，适当得体的身份设计有助于调查的顺利开展。 调查员常用的身份就餐客人、订餐客人，某畅销品牌的业务人员、竞品市场调查人、推广督导。 对自己拟使用身份，考虑可能遇到的问题，充分准备各种资料及应对办法。,九.调查者的仪表形象,(1)容貌和姿态要给人以健康，精神的感觉，使人感到可信、愉快而愿意与之交谈。 (2)服饰要给人以得体的感觉，行为谈吐要给人以亲切、大方的感觉，使对方对你有良好的印象而善意的接待你。,十.调查者的基本要求与技巧, 积极，勇于进取，主动出击。 机智，头脑灵活，思维敏捷。 敏锐，观察细致，判断准确。 顽强，锲而不舍，百折不回。 勤勉，勤勤恳恳，任劳任怨。 每天的工作随时调整，找出不足，检讨并加以改善。 勤于思考，善于分析问题，改善自己的做事方法， 向自己挑战。 活用周围的情况做话题，本能自然的利用人的虚荣、 好奇、竞争的心态等各种效果交谈表现自如。 询问应由远而近，由虚而实，创造轻松的场面，不要 直接的提问。注意对方的表情和反应。 不要用过度恭敬、奉承、拘谨的称呼。,十一.注意事项,避免在调查对象最忙的时候 避免成为关注的焦点(选择合适的位置) 选择最佳