网贷客服手册、客服计划.docx

客服手册V1.1.0摘要：*公司成立于2*年，年化率16%-18%，投资*万 目录序言3服务标准4范围4基本要求4电话礼仪4客服人员基本礼貌用语标准5特别注意事项6结束问候6客户投诉工作流程7客户投诉处理原则7有章可循 依法办事7及时处理8责任明晰8接到客户投诉应该怎么做8客户投诉方式8客户投诉记录8处理方法9老客户维护措施9客户问题跟踪记录10针对后台客户回访11回访方式流程内容及规范用语11回访话术12电话回访沟通技巧14开场白技巧14客服绩效考核制度14附则17序 言 客服服务一直以来都是*有限公司（以下简称“*公司”）项目的重要服务工作之一，为了方便*公司的客服，给客户提供优质专业的客服服务, 明银投资咨询有限公司针对目前客服部服务状况及总结相关客户服务经验，制定了客服手册，供*公司所有客服人员参考，并定期对客服手册进行更改、完善。 二一五年十一月二十日一、 服务标准 范围本服务标准规定了*公司客服人员的服务目标、基本要求。本标准适用于*公司客户服务中心的客户服务工作。 基本要求（1）客服人员应按公司规定统一着装、佩带工牌、领结、适当修饰、仪容仪表整洁端正、面带微笑，精神饱满。（2）与客户交谈应使用文明、规范的礼貌用语，不应使用“命令”、“要求”等用语及禁忌语。二、电话礼仪当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强*公司在P2P业内的美誉度。 声音运用（1）声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。（2）音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。（3）语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。（4）语速：适中，每分钟应保持在60个字左右。 通话行为规范（1）接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。（2）话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。（3）耐心、细致、诚恳地对待客户。（4）不推诿客户。（5）禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。（6）不随意提供客户资料，不擅改客户数据。（7）不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。（8）遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。（9）对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。（10）善于引导客户，挖掘顾客潜在需求，引导投资（11）较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。（12）较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。三、客服人员基本礼貌用语标准（1）问候语：您好、早安、早上好、下午好、晚上好（2）来访欢迎语：欢迎您光临*公司投资咨询有限公司。（3）祝贺语：祝*节日（圣诞、新年、生日、新婚、新春）快乐、恭喜发财、（4）道歉语：对不起、请原谅、麻烦您了。（5）道谢语：“谢谢”、“非常感谢”。（6）应答语：“是的”、“好的”“我明白了”“谢谢您的提醒”“不要客气”“没关系”“这是我应该做的呢”（7）征询语：“请问您有什么事？”“我能为你做什么呢？”“需要我帮你做什么呢？”“您还有别的方面需要了解的吗？”（8）请求语：“请您协助下*XXX，好吗？”（9）商量语：“您看这样好不好？”（10）解释语：“很抱歉，对于这种情况，根据公司的规定是应该这样处理的。给您造成不便，敬请谅解”（11）基本礼貌用语10字“您好、请、谢谢、对不起、再见”。（12） 建议反馈投诉： a.很高兴为您服务，感谢您的伟大建议，我们会继续努力的，感谢您的支持，祝您生活愉快！b. 感谢您的反馈，我们会详细记录递交给相关的工作人员了解详情，很感谢您对我们工作的支持和配合，有相关结果会第一时间通知到您，祝您生活愉快，谢谢！ 四、特别注意事项：任何时候对待咨询者、来电客户，都必须礼貌对待、热情接待，反应要快，切不可与其发生言语冲突，要给客户留下*公司高素质的美好印象，保持良好的公司形象。五、结束问候1.（公司）“您好，感谢您的光临”2.（平台）“您好，感谢您关注*公司平台，祝您生活愉快！”3.（建议类）“我们*公司一直致力于服务客户，完善网站体验，若您有任何相关建议都可以随时向我们反馈的，”4.（反馈类）“感谢您的反馈，我们会及时向上面反映（跟相关工作人员解决）有任何对公司的建议欢迎您提出宝贵的意见！感谢您对我们工作的支持和配合！”5.（线上咨询结尾语）“由于您长时间没有回复，请问还有其它问题吗，如果没有的话这边将会结束本次对话并感谢您的咨询，如有其他问题，欢迎您再次反馈哦，我们非常乐意帮您解决您所遇到的问题。“希望您对这次服务给予一个评价：1.满意 2.一般 3.不满意（希望给给出相关意见进行改善）祝您天天开心，生活愉快！“六、客户投诉工作流程客服部接到客户的投诉，投诉方式包括电话投诉、现场投诉、邮件投诉等。客服人员详细记录客户投诉的时间、投诉内容以及客户要求的处理结果等。客服部根据企业部门职责和业务流程确定投诉事项解决的主要部门客服部人员根据客户投诉内容判断投诉事项的责任客服部会同相关主要责任部门提出处理客户投诉的方案，经部门领导审批通过后实行客服人员将投诉相关资料进行汇总分析，以备查考投诉相关资料保存接到客户投诉记录客户投诉内容分析客户投诉原因确定客户投诉处理部门提出处理方案实施处理方案收集客户反馈信息总结改进客服部针对客户投诉的处理过程进行经验总结，并提出客户投诉处理的改进意见和方法客服部听取投诉客户对投诉处理结果的反馈信息，并进行记录客服部根据处理方案同投诉客户进行沟通，提出解决客户投诉方法和建议，经投诉客户同意后实施七、 客户投诉处理原则 有章可循，依章行事有专门人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。八、 接到客户投诉应怎么做原则：客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，确保及时受理客户投诉。 客户投诉方式（1）电话投诉。（2）线上投诉。（3）其他投诉。 客户投诉记录（1） 客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写客户投诉记录单，客户投诉记录单的格式如下表所示：客户投诉记录单投诉客户用户名客户联系方式受理日期受理客服编号投诉方式结果通知方式投诉理由（事件经过）：投诉要求： 受理人员（签字）： 投诉处理结果： 领导（签字）： 处理方法(2) 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。(3)根据相关方案处理好客户投诉后及时通知客户，给客户一个满意的答复。九、 老客户维护措施1、经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。2、客户服务人员实行对特定客户及时回访和维护，充分了解客户的需求。3、维护方法（1）积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。（2）提供给客户企业新理财产品信息以及使用新产品的感受。（3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。（4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。（5）邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。（6）每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。（7）国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。十、客户问题跟踪记录（1）对于在工作中遇到的客户咨询问题，客服人员应列出一个客户每日咨询表，确保每周总结客户提出的问题，进行跟踪和总结。客户每日咨询表格式如下：客户每日咨询表日期咨询渠道联系方式（QQ/微信）用户名问题详情跟进人解决情况备注（2）如上图，客服人员每日应针对客户提出问题进行统计，以便更加熟练的解决客户提出问题，需要其它部门协助解决的，应及时跟进处理。十一、针对后台客户回访 回访方式：电话沟通、电邮沟通、微信、QQ、 短信发送等 回访流程：从公司后台系统中提取需要回访的客户资料，统一合理分配回访工作，通过电话、短信、QQ、微信、邮件等方式进行回访，并在后台系统及时添加跟进进度，以便下次回访。 回访内容： （1）询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； （2）提醒未实名的用户进行实名认证，领取相关奖励，已认证的引导投资 （3）提醒投资到期时间，邀请投资项目注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保（1）即避免在客户休息时打扰客户；（2）必须保证会员客户的100%的回访；（3）必须保证回访信息的完整记录； （4）必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 回访话术已投资老客户回访方式开始：您好我是*，请问您是*先生/小姐吗？打扰您了交流：（1）感谢您在*时间接受了我们*公司的投资理财服务项目，请问您对该项目满意吗？（2）感谢您在*时间接受了我们*公司的投资理财服务项目，请问您在使用或投资过程中有没有什么需要我们协助解决的呢？【满意】：感谢您对我们工作的支持与鼓励，您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】（1）能否告诉我您对哪方面不满意吗？我们应改进哪方面的工作都会及时跟进改善的。（2） 非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督！结束：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐/生活愉快）再见！已注册用户回访方式：开始：(1)您好，这里是*公司客服回访专线，这边给您做个简单的回访，您现在方便说话吗？.(2)您好，这里是*公司客服回访专线，了解到您之前在我们公司官网上注册了一个账户，您还有印象吗？这边对已注册用户进行一个回访”交流：由于我们网站现在活动期间，凡是*公司安全保障方面介绍我们*公司是做*产品的，是通过正规注册流程登记注册的，相关信息经得起各种渠道调查，在各方面都比较有实力，股东也有多家的实体公司，所以实力方面您不必担心，*公司注册资金*万，风险备用金*多万目前投资额已达*多万，年利率16%-18%，做的都是有抵押物的贷款，安全保障方面您可以放心，对于刚开始接触投资理财的客户会有专人进行指导的。加客户联系方式这样吧 我加下您QQ/微信吧。以便您及时了解我们公司最新活动，以后有任何问题可随时咨询我们客服人员的。您对我们平台还有没有什么建议呢？ 结束：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐/生活愉快）再见！ 电话回访沟通技巧 （1）掌握客户的心理 （2） 恰当的语速，最好与客户的语速相一致； （3） 有感情； （4） 热诚的态度。 开场白的技巧 1、要引起客户回答的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5、简单明了，不要引起顾客的反感。6、礼貌问候及介绍时不要使用太长时间，语言精炼十二、客服绩效考核制度范围本办法旨在进一步明确员工月度、季度任务行为考评方法，适用于客服部人员，负责启动员工月度季度任务行为考评流程，统计和汇总考评结果报薪酬与经理室审查。现草拟客服专员月绩效考核表如下 客服专员 月绩效考核表姓名： 日期： 考核项目及标准考核权重考核评分等级得分工作内容考核客服加群，审核进*公司官方Q群人员，清理群内广告人员。群内每增加1人加0.1分，以此类推10分较好完成：10分；基本完成：8分；有未完成：3分客户回访电话，以每天15个/人为标准，根据后台添加进度表查询15分较好完成：15分；基本完成：13分；有未完成：6分后台客户资料完善，电话回访后，每增加一个客户认证资料加0.2分，以此类推。若客服人员拉到投资客户则另外增加额外奖励，详见请看说明15分部门沟通考核协调配合网站运营、技术、设计、推广策划等工作内容，有效分工及配合其他部门工作，提升工作绩效10分较好完成：10分；基本完成：8分；有未完成：3分搜集信息投诉案例处理效率10分较好完成：10分；基本完成：8分；有未完成：3分工作态度A：对工作积极负责按时完成要求，无偷懒现象B：对工作态度一般、C: 有令不行、消极怠工；10分ABC10分5分0分学习能力A：坚持每周完成工作报告每月总可以提出自己负责平台的改善意见类总结B：偶尔写工作报告，不能提出自己负责平台的改善意见和分析报告。C：不写工作总结、报告等；10分ABC10分5分0分团队精神A：坚决服从安排、无勾心斗角、帮助同事；B：常服从安排、无勾心斗角、能帮助同事；C: 不服从安排、不能为公司、同事解惑。10分ABC10分5分0分日常考核A：无事假、病假、迟到、早退全勤；B：未超过三天；工牌超过三次未配戴；C: 超过三天；工牌超过五次未配戴。10分ABC10分5分0分备注：绩效得分额定绩效金额实际绩效金额当事人考核人部门经理行政经理营销总监总 经 理说明： 1、以上考核做为月度考核，但考核分数将纳入年终考核范畴，考核周期为当月1号至次月1号； 2、总计分数为100分，达80分为月优秀员工、60-80分为当月合格员工、60分以下为需激励员工； 3、连续三个月被评为优秀员工，可获得加薪或晋升机会；连续三个月被评为需要激励员工，则进行公开批评，连续六个月被评为需要激励员工，则四个月内无法参与升职加薪资格且年终奖扣除30% 4、每月绩效奖金按绩效得分成绩计算。举例：如，得分90，若绩效奖金额定为300元，则实际奖金为：； 5、若客服人员在工作过程中拉到投资客户，则视情况增加额外奖励,认证完善资料后并投