PP附件格式样稿操作程序及标准.doc

P P P OLICYOLICYOLICY （二） 协同活动举办单位策划具体活动安排，制定接待计划草案，制定好菜单 （三） 与对方共同商定活动安排，并请对方来酒店考察场地； （四） 确定房价、餐价、会议室租用等各项价格。对有关价格折扣和付款方式经市场经 理批准后方可与对方达成协议； （五） 双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办。接待方案的主要内 容包括： 1.宴会的名称、性质、标准、出席人数、保证人数、开宴时间、地点、价格及折扣 标准 2.付款方式、付款公司、订金数额、主办单位、联系人、联系电话及地址 3.菜单及酒水要求 4.迎宾要求、横幅、音响要求、设备要求、台型设计和座次安排要求 5.次此宴会跟办人员及其工作内容、要求 （ 六） 重大活动一般请客人在三天内来酒店交一定数额订金，数额一般为活动花费的 1/3.至 1/4。交现金或押信用卡均可 （七） 请对方来酒店试餐，确定菜单，如有更改，立即通知餐饮部 （八） 制定宴会安排表 ，并抄送有关部门，请各部门指定签收人在团队安排表签收 本上签字确认 （九） 负责跟办的人员，检查各项要求的落实情况 （十） 在宴会召开的过程中，跟办人员必须始终在现场 （十一）重大活动计划应上报总经理审批 （十二）做好资料汇总等工作，并向经理汇报 协助财务部收齐拖欠款项，对无理拖欠的单位，按酒店有关规定处理 P P P OLICYOLICYOLICY & PROCEDUREPROCEDUREPROCEDURE 政政政政 策策策策 与与与与 程程程程 序序序序 主主 题：题： 日常管理制度 编编 号：号： P&P/RD/0264/2-1 发发 出：出： 市场销售总监 批批 准：准： 总 经 理 执执 行：行： 销售部 生效日期：生效日期： 2006/01/01 内内 容：容： （一） 严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报道，经经理同意后方可外出。如由 于工作不能及时打卡，须在第二天一早报经理签字，过后不补 （二） 离开部门去酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。离开酒店必须经经理同意， 并在部门交班记事本上写明 （三） 上岗必须穿工服，工服必须整洁。带团期间导游，外出销售可穿便服，回酒店应 立即换上工服，不许穿工服回宿舍 （四） 工作原因去大堂不得走酒店正门，只能走员工通道 （五） 不陪客人时，严禁使用客用电梯 （六） 陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐须提前报经理审批，凭书面用餐单用餐， 不许先做后报 （七） 不许在当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天 （八） 注意礼貌用语，接电话先说“你好，营销部” 。有客人主动倒茶，遇见酒店领导和 其他部门同事要主动问好 （九） 如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟 （十） 因带团或跟办会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补 （十一）补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条 （十二）有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有自联团和跟办活动期间，不许补休 P P P OLICYOLICYOLICY & PROCEDUREPROCEDUREPROCEDURE 政政政政 策策策策 与与与与 程程程程 序序序序 主主 题：题： 客户情况档案管理制度 编编 号：号： P&P/RD/0264/2-1 发发 出：出： 市场销售总监 批批 准：准： 总 经 理 执执 行：行： 销售部 生效日期：生效日期： 2006/01/01 内内 容：容： （一） 在本酒店消费过并可能建立业务关系的客户，建立客户档案登记表 （二） 记录下企业名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录在 酒店消费过及企业的重要活动日 （三）由文员存档并保管，备日后查看 P P P OLICYOLICYOLICY & PROCEDUREPROCEDUREPROCEDURE 政政政政 策策策策 与与与与 程程程程 序序序序 主主 题：题： 大型活动档案管理制度 编编 号：号： P&P/RD/0264/2-1 发发 出：出： 市场销售总监 批批 准：准： 总 经 理 执执 行：行： 销售部 生效日期：生效日期： 2006/01/01 内内 容：容： （一） 对某些企业在本酒店的大型活动举办情况整理并制定档案 （二） 记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等 （三）由文员存档并保管，备日后查看 P P P OLICYOLICYOLICY & PROCEDUREPROCEDUREPROCEDURE 政政政政 策策策策 与与与与 程程程程 序序序序 主主 题：题： 操作程序及标准 编编 号：号： P&P/RD/0264/2-1 发发 出：出： 市场销售总监 批批 准：准： 总 经 理 执执 行：行： 销售部 生效日期：生效日期： 2006/01/01 内内 容：容： （一） 部门内部往来的传真、信件、有关文件、资料及预定表、统计资料等 （二） 导游带团情况表。记录导游每日带团情况、接待计划、团队人数、组团单位、付 款情况、行程安排、用餐及用户情况、客人意见等 （三） 销售人员外出销售时做好工作日记，填写销售情况表，在每周一上报经理 （四） 记下每次销售去向，联系单位，该单位联系人，所做的销售工作，销售成果及所 征询到的意见 （五）有关资料应定期整理，汇总上报经理室 P P P OLICYOLICYOLICY & PROCEDUREPROCEDUREPROCEDURE 政政政政 策策策策 与与与与 程程程程 序序序序 主主 题：题：部门资料管理制度 编编 号：号： P&P/RD/0264/2-1 发发 出：出： 市场销售总监 批批 准：准： 总 经 理 执执 行：行： 销售部 生效日期：生效日期： 2006/01/01 内内 容：容： （一） 资料管理内容。营销部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包 括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价 表、明信片、销售袋、营销手册、往来电传、传真、信件、协议书、合同副本、 客房档案、重点客人档案、各种报表、记事本、人员销售记事卡、销售报告表等 等。为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理 （二） 资料分类。可分为：宣传资料类；经营表格类；协议、合同书类；业务通讯类； 内部通知、启事、文件类；客户档案类；重点客户档案类；团队客人类；零散客 人类；长包房客人类；其它； （三） 建立资料档案。营销部应有专门的资料档案柜，档案柜应选用抽屉式档案柜，经 常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。 客户档案内容包括：抵离店日期，房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊 爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档案内容包括公司名称、地址、 背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等 （四）资料的保管和使用。公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表 等，由销售代表领取、保管和使用；合同书、协议书等文件由秘书保管，本部门人 员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须本部门经 理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。 P P P OLICYOLICYOLICY & PROCEDUREPROCEDUREPROCEDURE 政政政政 策策策策 与与与与 程程程程 序序序序 主主 题：题： 部门例会制度 编编 号：号： P&P/RD/0264/2-1 发发 出：出： 市场销售总监 批批 准：准： 总 经 理 执执 行：行： 销售部 生效日期：生效日期： 2006/01/01 内内 容：容： （一） 市场销售分析例会。市场销售分析例会每月召开一次。参加人员为：总经理、副 总经理、销售部、前厅部经理、财务部经理。会议内容如下： 1.检查上月例会所做决定的落实情况、销售任务的完成情况 2.分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因 3.销售部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房租、 市场销售情况和市场竞争动态 4.分析上月以来的市场动向、特点、趋势，酒店市场销售策略和价格政策是否和 市场竞争相适应，存在的问题，如何调整，下月如何实施 5.讨论酒店国外市场销售报告，了解国外市场新动向和新发展。讨论已签订的国 外销售合同，每个合同的客源的状况如何，如何扩大销售 6.分析国内销售代表已完成的销售情况，已预定的客房数量；讨论重要活动和重 要客人的接待方案 7.总经理汇总，提出指导性意见。指明上月取得的销售业绩和存在的问题，明确 下月销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准等。市场销售分析例会 纪要由总经理室秘书打印下发有关部门。例会形成决议，各部门必须执行。 （二） 销售部门例会。销售部例会每周召开一次，由销售部经理主持，全体人员参加。 会议内容如下 1.销售部经理传达酒店每周大例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息； 2.检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度； 3.每位销售代表汇报上周工作、接近潜在客户情况；提出工作中的问题； 4.分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品； 5.讨论大型促销活动和重要客人接待方案； 6. 销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。 P P P OLICYOLICYOLICY & PROCEDUREPROCEDUREPROCEDURE 政政政政 策策策策 与与与与 程程程程 序序序序 主主 题：题： 部门工作汇报制度 编编 号：号： P&P/RD/0264/2-1 发发 出：出： 市场销售总监 批批 准：准： 总 经 理 执执 行：行： 销售部 生效日期：生效日期： 2006/01/01 内内 容：容： （一） 重视工作汇报。销售部的工作特点是每个人独立外出， “单兵作战” ，所以，除对 每位销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、 沟通技巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作； （二） 每年年底，销售代表要写出年度工作总结和下一年的工作计划，上交部门经理； （三） 每周五下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅指示后退还销售 代表； （四） 销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。 P P P OLICYOLICYOLICY & PROCEDUREPROCEDUREPROCEDURE 政政政政 策策策策 与与与与 程程程程 序序序序 主主 题：题： 工作业绩考核制度 编编 号：号： P&P/RD/0264/2-1 发发 出：出： 市场销售总监 批批 准：准： 总 经 理 执执 行：行： 销售部 生效日期：生效日期： 2006/01/01 内内 容：容： （一） 每月定期对本部门员工进行逐级考核： 1.销售经理考核销售代表 2.销售部经理考核销售经理、公关经理、国外销售经理 3.总经理考核销售部经理 （二） 考核内容包括： 1.拜访客户次数和拜访客户成本； 2.预订销售额，确认或实际销售额 3.失去老客户数量，增加新客户数量，拥有付外汇客户数量 4.每个客户平均房租，每个客户平均消费 5.客人投诉是否认真填写统计报表，是否有合理化建议和创造性； 6. 每人所创纯利润。 P P P OLICYOLICYOLICY & PROCEDUREPROCEDUREPROCEDURE 政政政政 策策策策 与与与与 程程程程 序序序序 主主 题：题： 美工室管理制度 编编 号：号： P&P/RD/0264/2-1 发发 出：出： 市场销售总监 批批 准：准： 总 经 理 执执 行：行： 销售部 生效日期：生效日期： 2006/01/01 内内 容：容： （一） 美工室隶属公关部，分美工设计室和印刷房两部分。 （二） 美工设计室和印刷房为专门工作场所，无关人员不得入内。 （三） 全体工作人员必须遵守酒店的规章制度和公关部的有关管理规定，共同维护美工 设计室、印刷房正常的工作秩序和良好的工作环境。 （四） 设计主任是美工室业务领导，直接对部门经理负责，全面管理美工设计室和印刷 房业务工作。 （五） 各工作人员必须明确本人工作职责范围，严格履行职责和作业流程，服从领导， 努力工作，高效、优质完成上级交予的各项任务。 （六） 设计主任根据下属表现适时给予表彰或批评，成绩显著或错误严重的可呈报部门 给予奖励、晋升或处罚。 （七） 工作完毕应及时清理杂物、用具，资料要及时归档，保持工作环境整洁美观。 （八） 爱护公共财产，节约费用开支。 （九） 防火、防盗、安全用电，确保美工室财产和人员安全。 （十） 上班时间不得办理与工作业务无关的事，外出办事要向领导报告。 （十一）每周星期二上午为例会时间，由公关部经理或设计主任主持，小结上周工作情况， 研究布置本周工作安排。 P P P OLICYOLICYOLICY & PROCEDUREPROCEDUREPROCEDURE 政政政政 策策策策 与与与与 程程程程 序序序序 主主 题：题：价格政策 编编 号：号：P&P/RD/0261/2-1 发发 出：出：市场销售部 批批 准：准： 总 经 理 执执 行：行：相关部门 生效日期：生效日期： 2006/01/01 内内 容容： 一）一） 、价格策略：、价格策略： 1、提高客房门市价以适应黄金周和整体价格体系的提升。作为景区四星级酒店本店的门 市价偏低，这不利于旺季收入最大化，也不利于调动经销商的积极性。 2、提高订房中心网络售价，扩大其利润，提高其积极性。 3、提高标间价格 20 元，保证收益率指标（RevPer）在市场上的领先地位 4、提高黄金周和周末的团队价，在旺季实现收入和利润的最大化。 5、保持旅行返利标准，提高旅游中间商积极性。 6、保持会议和非周末团队的价格不变，通过加大会议销售力度提高非周末的入住率，以增 加酒店收入。 7、团队餐标，最低 20 元/人（旺季除外） 。 二）二） 、酒店客房价格体系：、酒店客房价格体系： 房型房型普通标准间豪华标准间豪华单人间豪华套间 门市价门市价398 元698 元798 元1188 元 平季旺季淡季平季旺季 淡平季 旺季淡平季 旺季 非周末 周末 自由散客自由散客3183983484184186984887988481188 订房中心网络价订房中心网络价-418418698488798848888 订房中心价订房中心价-378378658448758808848 合约公司（散客）合约公司（散客）148318248248248418268478598888 合约公司（团队）合约公司（团队）128318248248248418268478598888 旅行社（散客）旅行社（散客）148318208278298418298478598888 旅行社（团队）旅行社（团队）118318168258278418278478598888 会议会议 100100 间夜以上间夜以上128-168220220-220-598- 注释：1、淡季：农历新年的那个月；平季：3 月至 12 月；旺季：指五一、十一黄金周。 P P P OLICYOLICYOLICY & PROCEDUREPROCEDUREPROCEDURE 政政政政 策策策策 与与与与 程程程程 序序序序 主主 题：题：价格政策 编编 号：号：P&P/RD/0264/2-1 发发 出：出：市场销售部 批批 准：准： 总 经 理 执执 行：行：相关部门 生效日期：生效日期： 2006/01/01 内内 容容： 2、散客：5 间房以下；团队：5 间房以上；会议：15 间以上，住一至两晚，且正餐不少于 3 餐。 3、旅行社价格，其团队在酒店中每天用一个正餐，房价每天下调 10 元 4、豪华单人间配欢迎果盘。 三）三） 、会议及商务市场价格体系、会议及商务市场价格体系 房型房型普通标准间豪华标准间豪华单人间豪华套间 平季旺季淡季平季旺季 淡平季 旺季淡平季 旺季 非周末 周末 合约公司（散客）合约公司（散客）148318248248248418268478598888 合约公司（团队）合约公司（团队）128318248248248418268478598888 会议会议 100100 间夜以上间夜以上128-168220220-220-598- 以上会议所指的间夜是指整个会议总的房间数，并非指会议每天的房间数。 对于特大型会议和长期合作单位非周末的会议价需要特别优惠的需由总经理批准。 潜山本地合约公司的团队，视客户要求可适当安排司陪房（视酒店情况而定） 。 公司会议报价：省内公司会议按上述标准进行报价，省外公司会议按 268/288（非周末 /周末）进行报价，再由分管销售人员进行洽谈。 2 2、会议室价格、会议室价格 会议室面积容纳人数全天价全天价报价报价最低价最低价 半天价半天价报价报价最低价最低价 多功能厅228200-250 人180012001000800600500 小型多用厅8840-60 人1000800600500400300 3 号会议室8840-601000800600500400300 1 号会议室5820-40 人800600500400300300 2 号会议室5830-50 人800600500400300300 贵宾接待室3515-20 人800600500400300300 P P P OLICYOLICYOLICY & PROCEDUREPROCEDUREPROCEDURE 政政政政 策策策策 与与与与 程程程程 序序序序 主主 题：题：价格政策 编编 号：号：P&P/RD/0264/2-1 发发 出：出：市场销售部 批批 准：准： 总 经 理 执执 行：行：相关部门 生效日期：生效日期： 2006/01/01 内内 容容： 销售部按上述价格报价，不得低于最低价。特殊情况由总经理签字批准。 旅行社会议室租用按此表价格执行。 会议室价格不包含会标。 四）四） 、旅行社市场房价及政策：、旅行社市场房价及政策： 房型房型普通标准间豪华标准间豪华单人间豪华套间 平季旺季淡季平季旺季 淡平季 旺季淡平季 旺季 非周末 周末 旅行社（散客）旅行社（散客）148318208278298418298478598888 旅行社（团队）旅行社（团队）118318168258278418278478598888 团队团队- -外地社外地社1383381882782785082985786181188 对于本地社连住两晚的团队，房价将在协议价的基础上每间房下浮 10 元。 主楼的旅行社团队，将视情况给予安排导游床，由前厅经理或销售总监签字把关。 无论主附楼，以上价格均