中国移动业务处理流程大全.doc

6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二）6.1 新开户流程6.1.1 向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。6.1.2 实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。6.1.3 私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。营销代表唱收唱付，双手交接现金。6.1.5 建议客户设置服务密码。6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。营销代表双手递交单据。6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。6.2 移动话费收取流程6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。6.3 预销号流程6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。6.3.3 私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。客户经理了解用户销号的原因。6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。6.3.6 三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。6.4 正式销号流程6.4.1 适用范围：所有营业厅。6.4.2 所需证件：手机机主身份证及复印件。6.4.3 核查用户资料，如果号码已被销号，营销代表直接做“销号费用回收”就可以了，不用再做注销复装这一步。6.4.4 核查用户资料，如果号码是“待销停机”状态，可直接收费或退还预存费给用户。6.4.5 “用户结清所有话费”是指有欠费的用户交清话费、有预存款的用户退还预存款给用户。6.4.6 如果用户尚有预存款，但预存款不足以抵消欠费（即用户还是处于欠费状态），需先要求用户缴纳足够的预存款，然后再做预存款销话费操作。6.5 过户业务流程6.5.1 核实客户的资料和证件是否符合要求，须持新、旧机主双方身份证及其复印件（单位名称用户持单位证明及营业执照正本及复印件）。非现金缴费客户持新、旧缴费托收帐户户主身份证及复印件（单位名称持单位证明和营业执照正本及复印件，对公帐号持印鉴卡及复印件）。6.5.2 实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。6.5.3 注意提醒新、旧机主应协商好一切话费问题，适当为客户介绍其选择的业务功能的使用与资费，避免出现纠纷。6.5.4 过户后新机主须采用实时预付费方式（对公帐号除外）。帐户内预存款不能低于200元，开通国际长途的预存款不低于500元。6.5.5 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。6.6 BOSS系统退费流程6.6.1 前台人员接到扣费问题的投诉致电帐务室核查。6.6.2 经帐务室确认多扣用户银行托收帐目后，前台营销代表要求用户填写移动话费现金退费表。6.6.3 让用户出示身份证，银行帐户户主的身份证以及银行存折，确认无误后收取用户身份证复印件，银行帐户户主的身份证复印件以及银行存折复印件即可办理退费。6.6.4 退费操作：收费话费业务帐户退款中的银行托收帐目退掉相应的金额。6.6.5 营销代表向客户做好解释工作。6.7 营业厅VPMN受理流程6.7.1 客户来到营业厅前台后，营业厅应设立指定柜台受理。在受理之前，营销代表应与客户进行VPMN相关事宜的详细沟通，确保准确办理。6.7.2 营销代表首先在系统里核查客户是否已经开通了VPMN业务，若客户已开通，则按客户意愿决定去向。6.7.3 客户提交申请资料包括：申请表、客户号码列表、经办人身份证及复印件。单位客户还需提供营业执照正本复印件、公司授权证明、联系人身份证及复印件。6.7.4 营销代表在审核客户提交的资料时，必须对所有申请的号码进行外呼，对所有号码加入VPMN的请求进行确认。6.7.5 营销代表整理好VPMN档案，包括VPMN协议、营业执照复印件、公司授权证明、联系人身份证复印件、联系人资料，每月25日上交给大客户室相关负责人。6.7.6 大客户室将已开通优惠的新集团号码导入大客户系统并录入相关的集团资料。6.7.7 集团客户VPMN优惠开通后，营业厅按规定服务集团客户。6.8 集团短信业务预受理流程6.8.1 本业务只对自建营业厅开放，且不对个人用户开放。自营厅主要负责集团短信业务的咨询、前期受理以及客户投诉受理的工作。6.8.2 信息安全责任书必须加盖公章后方生效。6.8.3 客户提交证件包括：企业营业执照正本复印件并加盖公章（如为政府机构，则需出具单位证明加盖公章）、银行印鉴卡（银行现金缴费方式可免。建议尽量使用银行转帐等方式，因为现金缴费方式用户需到计划财务部索取发票）以及经办人身份证复印件。6.8.4 营销代表应将申请表以及信息安全责任书的客户联给客户。6.8.5 正本交至大客户室。6.8.6 大客户室制作集团短信开通通知书后需加盖客户服务中心公章，通过挂号的方式寄送客户。6.9 积分礼品发放流程 6.9.1 用户到兑奖厅兑奖，出示相关有效证件，要求：个人名义开户的，必须出示机主身份证原件、复印件及经办人身份证原件、复印件；单位名义开户的，必须提供盖有红色（兰色）公章（圆形或椭圆形）的单位营业执照正本复印件或副本原件、单位证明、经办人身份证原件及复印件。6.9.2 营销代表核查该客户为单位名称开户或对公帐户，致电大客户室，确认奖品代领人。6.9.3 大客户室核查该客户是否为集团客户，并与集团联系人确认是否兑奖及奖品代领人，十分钟内回复营业厅。6.9.4 非对公帐号的个人客户，由其它人代领的，必须致电客户确认。6.9.5 营业厅接到大客户室的回复结果后，若确认兑奖则录入积分系统，发放礼品，若否，则直接向用户说明暂不可兑奖的原因。6.10 综合业务流程6.10.1 综合业务包括报停/报失、报开、更改缴费、更改长途级别、开/停国际漫游、补卡、开/停新业务功能、复装开机业务、离网业务、打印清单、补打发票、查询其他资料、更改资料等。6.10.2 用户资料包括服务密码。6.10.3 查询不用填客户服务协议，其他按照规定出示相关证件。Y6.10.4 实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。N6.10.5 补卡收相应卡费；开国际漫游须缴交XXX元预付费（对公帐号除外），还要按要求签订担保书。6.10.6 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。6.10.7 营业厅内若有自助终端，应主动引导并协助客户使用自助服务。6.11 客户投诉处理流程：统一各渠道客户投诉受理、处理、回复、回访和时限、责任管理。7. 附则7.1本管理办法解释、修改权归XXX移动通信有限责任公司市场部。附件：新开户流程 N客户到营业前台新开户，选号填写客户服务协议客户确认签名是否银行托收客户签订银行托收协议书客户缴纳预存款营销代表核对资料，开户操作打印发票、收据交付SIM卡、发票、收据、协议书给客户推介新业务结束NY开始移动话费收取流程客户到营业前台交移动话费核实客户姓名，手机号码系统查询，确认话费金额打印发票推介新业务结束开始销号流程YYN流程图 三个月后NYNY是否符合销号要求是否需要预交话费结束开始销号挽留客户要求销号指导客户正确办理填写客户服务协议预交300元预付话费+当月话费缴纳当月话费进行预销号操作办理正式销号正式销号流程 NY营销代表核对用户资料客户是否需要用回原号码营销代表操作“销号费用回收”结清用户所有话费结束用户结清所有话费号码是否被销号营销代表进行重开机操作用户待销停机三个月后到营业厅N开始Y过户业务流程 N客户到营业前台是否符合过户要求填写客户服务协议客户确认签名过户前新、旧客户的注意事项说明录入资料推介新业务结束过户指导用户正确办理Y开始NYBOSS系统退费流程 1860投诉营业前台投诉提交帐务室核查是否需要退费通知营销代表给用户退款用户填写移动话费现金退费表营业员收齐用户证件是否为对私帐户退费成功YN帐务室根据情况决定是否退费，并将结果反馈给1860或营业前台将结果反馈给1860或营业前台结束YN开始营业厅VPMN受理流程 开始客户到营业前台申办客户提交申请资料后离开营销代表致电客户前来签署协议客户经理/店面经理与符合条件的客户签署VPMN协议营销代表打电话给大客户室索取集团号码营销代表按申请号码开通VPMN优惠结束YN营销代表审核客户资料、申请的号码，是否符合条件营销代表整理开通号码转交大客户室客户经理大客户室客户经理将资料导入大客户系统大客户室统一发短信通知客户VPMN优惠开通，并将资料归档集团短信业务预受理流程 开始客户到营业前台客户填写申请表，签署信息安全责任书，并提交相关证件营销代表手工登记业务受理记录将申请表于当天传真至大客户室将资格证明文件、申请表、协议书正本每周交大客户室大客户室把客户的详细资料提交数据业务室结束NY营销代表判断客户是否申请集群网类资费套餐数据业务室按资料完成集团短信平台数据制作，并将帐号、密码提供给大客户室大客户室制作集团短信开通通知书寄送客户，并电话确认客户提供一集群网号码在系统中验证积分礼品发放流程 客户到各兑奖厅兑奖结 束是否集团客户验证客户有关有效证件YN非对公帐号个人客户对公帐号个人客户是否可兑奖营业厅致电大客户室确认YN录入积分系统，并发放礼品用户签收礼品是否机主致电客户确认NY开始综合业务流程 客户到营业前台确认用户要办理的业务，核实用户的资料和证件填写客户服务协议，出示有关证件是否收费唱收唱付，提供发票系统操作，办理推介新业务结束综合业务