DB14∕T1030-2014家庭餐制作服务规范

ICS03.080.99 A 10 DB14 山西省地方标准 DB 14/ T10302014 家庭餐制作服务规范 2014 - 12 - 28 发布2015 - 01 - 28 实施 山西省质量技术监督局 发 布 DB14/ T10302014 I 目 次 前言.II 1范围.1 2术语和定义.1 3服务机构要求.1 4服务人员要求.1 5服务流程.2 6服务内容.2 7服务质量.3 8服务评价与改进.3 9服务纠纷处理.3 附录 A（资料性附录）服务员资料登记表. 5 附录 B（资料性附录）用户资料登记表6 附录 C（资料性附录）服务机构跟踪服务登记表. 7 附录 D（资料性附录）用户服务评价反馈表. 8 附录 E（资料性附录）用户投诉处理登记表. 9 DB14/ T10302014 II 前 言 本标准按照GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准由山西省商务厅提出并归口。 本标准起草单位：山西省家政服务协会。 本标准主要起草人：武永刚、李金泉、张失迷、梁仝云、赵兰凤、赵宝荣、阎来福、罗小俊。 DB14/ T10302014 1 家庭餐制作服务规范 1范围 本标准规定了家庭餐制作服务的术语和定义、 服务机构要求、 服务人员要求、 服务流程、 服务内容、 服务质量、服务评价与改进及服务纠纷处理。 本标准适用于山西省内的家庭餐制作服务。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 家庭餐 指家庭成员在家庭内的日常用餐。 2.2 家庭餐制作服务 为消费者家庭成员制作家庭餐进行的食料采购、加工制作、餐后整理等服务。 2.3 家庭餐制作服务员 从事家庭餐制作服务的人员。 2.4 家庭餐制作服务机构 依法设立从事家庭餐制作服务经营或中介活动的组织。 2.5 家庭餐制作服务消费者 接受家庭餐制作服务的家庭，通常称雇主或用户。 3服务机构要求 3.1依法设立，有固定经营场所、人员和设施，按期年检，证照齐全，在经营场所醒目位置悬挂有关 证照。 3.2公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。 3.3具有比较完善的员工管理、培训管理、档案管理等管理制度。 3.4具有家庭餐制作服务职业道德和职业技能培训能力； 无培训能力的， 应委托有培训资质的机构进 行培训。 4服务人员要求 DB14/ T10302014 2 4.1能提供有效身份证明、健康证明。 4.2经过职业技能培训，有职业技能培训证或职业资格证。 4.3诚实守信，遵守职业道德，履行服务承诺。 4.4了解食品安全、卫生、营养基本知识。 4.5熟悉家庭餐制作基本流程，有一定的家庭餐制作经验。 4.6了解家庭常用燃气和电器灶具、炊具使用方法与注意事项。 5服务流程 5.1服务商定 5.1.1接待用户，倾听用户需求，填写用户资料登记表（参见附录 B）。 5.1.2服务机构推荐服务人员，商定服务内容、服务时间、服务方式、服务价格及有关事项。 5.1.3在协商一致基础上，服务机构、服务人员、用户签订服务合同。 5.2服务实施 从服务合同生效之日起，服务人员入户服务。 5.3服务跟踪 5.3.1回访用户。 5.3.2调换服务人员。 5.3.3指导服务工作。 5.3.4调解服务纠纷。 5.4服务终止 5.4.1服务人员和用户交接相关事项，结算工资。 5.4.2用户对服务人员工作进行评价，填写用户服务评价反馈表（参见附录 D）。 6服务内容 6.1食谱制定 6.1.1了解用户饮食习惯、饮食要求和饮食禁忌，共同制定家庭餐食谱。 6.1.2提出食料采购计划。 6.2食料采购 6.2.1受用户委托，采购食料。 6.2.2采购食料应安全、新鲜、卫生，价格合理。 6.2.3做好采购帐目记录。 6.3加工制作 6.3.1做好菜肴、主食食料清洗、加工准备工作。 6.3.2运用蒸、煮、烙、炸等技法制作主食。 DB14/ T10302014 3 6.3.3运用炒、炖、蒸、炸、拌等技法制作菜肴。 6.3.4主食制作应熟而不粘、软硬适宜、大小厚薄形态适宜。 6.3.5菜肴制作应色、香、味、形俱佳。 6.4餐后整理 6.4.1清理餐桌，收拾存放剩余饭菜，将餐桌擦拭干净。 6.4.2清洗餐具、灶具，对餐具进行消毒。 6.4.3清擦灶台、灶具、灶壁。 6.4.4清洁厨房、餐厅地面，物品归位。 6.4.5关闭燃气灶具气源、电气灶具电源。 6.4.6征询用户用餐意见。 7服务质量 7.1尊重用户，诚实守信，爱护用户物品，与用户沟通和谐相处。 7.2菜肴、主食应花色多样、荤素搭配、粗细搭配、营养均衡。 7.3菜肴、主食制作应干净卫生、数量适宜、符合用户口味。 7.4用户对服务满意。 8服务评价与改进 8.1服务评价 8.1.1用户对服务评价内容包括：职业道德、职业纪律、仪容仪表、沟通交流、服务态度、安全卫生、 工作质量等。 8.1.2服务机构采取电话回访、入户回访、召开座谈会、发放填写用户服务评价反馈表等形式， 听取收集用户对服务的意见和建议。 8.2服务改进 8.2.1服务人员应虚心听取用户意见和建议，及时改进服务工作。 8.2.2服务机构应加强对服务工作指导，组织服务人员培训，提升服务能力，提高服务工作质量。 9服务纠纷处理 9.1服务人员和用户发生服务纠纷时，服务机构应及时处理。 9.2纠纷处理可采用： a) 协商解决； b) 由行业协会调解； c) 请求消费者权益保护委员会调解； d) 提请仲裁机构仲裁； e) 向法院提起诉讼。 DB14/ T10302014 4 附录A （资料性附录） 服务员资料登记表 姓名性别年龄 照 片 学历民族原职业 身份证号联系电话 婚姻状况健康状况 家庭住址 提供证件情况身份证健康证培训证或职业资格证 家 庭 主 要 联 系 人 称 谓姓 名年 龄工作单位电话 培训 情况 家庭 服务 经历 奖惩 情况 要求 服务 项目 DB14/ T10302014 5 附录B （资料性附录） 用户资料登记表 姓名性 别年龄学历 民族身份证号 工作单位联系电话 家庭资料 家庭地址 家庭人数 健康状况 （是否有传染病、精神病 等严重疾病） 其他 服务要求 服务内容 服务地址 服务时间 服务员等级 其他要求 DB14/ T10302014 6 附录C （资料性附录） 服务机构跟踪服务登记表 用户姓名合同号 服务内容服务时间 服务地址联系电话 服务员调换情况 次数 项目 第一次 聘用 第一次 调换 第二次 调换 第三次 调换 服务员姓名 调换原因 服务机构访问情况 次数 项目 第一次第二次第三次第四次 访问时间 访问方式 用户反映情况 处理意见 被访人 访问人 服务指导 服务纠纷处理 DB14/ T10302014 7 附录D （资料性附录） 用户服务评价反馈表 用户姓名服务员姓名 服务内容服务时间 合同号联系电话 服务地址 评价 项目 满意一般不满意 职业道德 职业纪律 仪容仪表 沟通交流 服务态度 安全卫生 工作质量 其他 意见和建议 用户签字：年月日 改进意见 服务机构负责人签字：年月