《 客户服务培训课程(PPT 108页) 》 .ppt

客户服务培训课程 管理顾问：钱自胜 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 钱自胜先生简介 u钱自胜先生曾经在几个著名跨国企业担任 中高级管理者，从1999年起，一直从事医 药企业管理顾问工作，为几十家医药企业 做管理顾问，均获得了不同程度的成功。 钱自胜先生特别擅长营销战略的制定与实 施，在销售队伍组织管理和实战培训方面 也有独到的专长。 u欢迎与作者探讨各种观点和想法。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 课程目录 u第一讲 客户服务的重要性 u第二讲 客户流失的八大原因 u第三讲 客户关系管理 u第四讲 提高客户满意度的关键因素 u第五讲 如何创造客户卓越的价值？ u第六讲 客户异议处理 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 第一讲 客户服务的重要性 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 顾客不满的后果 u经调查发现：服务不能令顾客满意，会造 成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解 决会造成 89% 的顾客流失，而一个不满 意顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的 购物经历。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 顾客是企业生存之本 u他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、 建立顾客忠诚的机会。 u一切新产品的开发，新服务的举措，无一 不是对消费者需求的一种满足。 u而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买 意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的 牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析， 来发现新的需求，并以此为源头，提升企 业自身。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 服务是企业的核心竞争能力 u一旦顾客发生了一次不愉快的购买经历， 还将会严重地影响到他的家庭成员、同事 和朋友的光顾，因为零售企业的品牌形象 主要是通过亲身体验和口碑建立起来。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 服务是品牌形象的核心内容 u服务形象要通过每一位员工和每一个细节 表现出来，在这种服务形象的背后实际上 隐含了一个庞大的服务支持系统，教育系 统和执行文化（企业文化）。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 服务是顾客购买的关键因素 u为什么很多顾客都愿意到大型商场去购买 产品，就是因为大型零售企业可以给消费 者提供一种可靠的感觉，舒适的环境和完 善的服务。 u为什么20世纪90年代以来国内各种专业商 场（如电器）不断涌现，这是因为专业化 的经营更有利于服务质量的提高，从而抢 占大型百货商场的市场占有率。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 顾客为何再次光临 u哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告 指出：“再次光临”的顾客可以为公司带 来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光 临”的因素中，首先是服务质量的好坏， 其次是产品本身的品质，最后才是价格。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 服务是企业利润的根源 u这种价值在酒店业体现得十分明显，五星 级酒店的房价比四星级酒店的房价更高， 关键的差别就在于服务的质量不同。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 失去顾客的后果 u失去一位顾客，对于零售企业来说，他失去的 并不是顾客购买某件产品所带来的利润，而是 失去了他“终身消费”所能够为企业带来的利 润：假设这位顾客平均每年在这家商场消费 5000元，十年就是50000元，五十年就是250000 元。 u如果以15%的利润率计算，失去这位顾客这家商 场便损失了3.75万元，如果失去100位这样的顾 客，商场则要损失375万元。而这数百万的损失 可能就是因为一两次的服务失误所致。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 服务是降低成本的有效办法 u很多零售企业为了吸引人流不断地推出各 种各样的促销活动，例如疯狂折扣、派送 现金等等，事实上这些促销活动带来的只 是一种表面的“火爆”，因为虽然入店率 和成交率都有所增加，但平均利润降低了 ，广告费用支出也更多了，因此企业的总 利润并没有增加或者增加得很少。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 服务是降低成本的有效办法 u有研究表明，在成熟的零售行业当中，零 售企业顾客流失率每减少2%就相当于降低 成本10%，维持5%的顾客忠诚增长率，公 司利润在5年内就可以翻一番。这是因为 零售企业要赢得一个新顾客的成本比稳定 一个老顾客的成本平均高出5倍以上，零 售企业要赢得一个老顾客只要做好服务就 行了（这种服务的改善几乎是无成本的） 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 服务工作的意义 u服务工作可以提高个人沟通技巧。 u沟通的过程本身就是一个传递信息、情感 和达成协议的过程。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 服务工作的意义 u服务工作提高心理承受能力和个人修养零 售工作要求服务人员视顾客为上帝，不能 与顾客争吵。沃尔玛有这样一个服务原则 ：“第一条顾客永远是对的，第二条，如 果顾客有错，请参照第一条。” 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 服务工作的意义 u服务工作体现个人价值，零售业没有服务 就没有销售，服务是创造企业利润的源泉 。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 王永庆卖米 u他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与 挣钱无关的事： u他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净(那时候，稻 谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.这一来他店里的米质比其他米 店要高一个档次); u提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当 时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货 服务）； u给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦； u倒米时她总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧 米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）； u每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几 个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完 了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送 过去）； u每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收 入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 第二讲 客户流失的八种原因 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 1.公司人员流动导致客户流失 u这是现今客户流失的重要原因之一，特别 是公司的高级营销管理人员的离职变动， 很容易带来相应客户群的流失。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 营销人员的作用 u营销人员是每个公司最大最不稳定的“流 动大军”，如果控制不当，在他们流失的 背后，往往是伴随着客户的大量流失。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 营销人员的作用 u营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争 对手企业所看到最大的个人优势和资源。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 2.竞争对手夺走客户 u任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别 是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的 优质客户能够给一个企业带来80%的销售 业绩，这是个恒定的法则。 u竞争对手主要争夺20的优秀客户。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 竞争对手夺走客户 u小心，也许你的主要竞争对手现在正在对 你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以 利，以引诱他放弃你而另栖高枝。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 竞争对手夺走客户 u任何一个品牌或者产品肯定都有软肋 ，而商战中的竞争对手往往最容易抓到 你的软肋，一有机会，就会乘虚而入， 所以也警示企业一个问题，那就是加强 员工团队的建设问题。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 3.市场波动导致失去客户 u企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动 期往往是客户流失的高频段位。 u企业高层出现矛盾，拿伊力来讲，当年不 是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 市场波动导致失去客户 u企业资金出现暂时的紧张，出现意外的灾 害等等，都会让市场出现波动，这时候， 嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 案例 u沈阳的飞龙也就是这样的情况下不能够在 飞的真正原因。 u在当代市场中，以利为先的绝大多数商人 多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪 边。 u这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以 赚钱为目的的。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 4.细节的疏忽使客户离去 u户与厂家是利益关系纽带牵在一起的， 但情感也是一条很重要的纽带，一些细 节部门的疏忽，往往也会导致客户的流 失。 u企业忽视的一个问题是，消费者是“上 帝”，但是忘记了一个原则，经销商是 企业的衣食父母。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 4.细节的疏忽使客户离去 u往往大事有的并不怎么计较，而细节的忽 略会给客户一个非常不良的印象。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 5.诚信问题让客户失去 u厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢 向客户随意承诺条件，结果又不能兑现， 或者返利、奖励等不能及时兑现给客户， 客户最担心和没有诚信的企业合作。 u一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离 开。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 案例 u山东一家企业，他们给经销商的承诺很多 ，进货30万就给一台微型车，但是半年过 去了，企业又在互相的推脱，这样以来客 户的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚 信。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 6.店大欺客，客户不堪承受压力 u店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名 厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小 客户不堪重负而离去。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 医药大型超市案例 u一些小企业进店费用很高，对小企业而言 根本就接受不了，一个单品要一万元的进 店费用。 u一般药品卖多少才能够赚到进店费，医药 大型超市真的不曾考虑吗？ 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 7.企业管理不平衡 令中小客户离去 u营销人士都知道二八法则，很多企业都设 立了大客户管理中心，对小客户则采取不 闻不问的态度。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 7.企业管理不平衡 令中小客户离去 u广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小 客户产生心理不平衡而离去。 u其实不要小看小客户20%的销售量，比如一个年 销售额10个亿的公司，照推算其小客户产生的 销售额也有2个亿，且从小客户身上所赚取的纯 利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不 菲的数目。 u因此，企业真的应该重视一些小客户，你的大 客户是红花，也应该有绿叶的陪衬呀！ 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 8.自然流失 u有些客户的流失属于自然流失，公司管理 上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者 客户转行转业等。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 8.自然流失 u关键所在就是企业的市场营销和管理不到 为，不能够的与一线的市场做更多的沟通 ，现在的商业领域很广泛，生产企业也处 在供大于求的状态，所以企业如果不能够 很好的去维护你的客户，那么流失客户的 资源是非常正常的表现。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 结论 u当代企业应该针对性的加强企业的管理、 市场、营销的观念，在理性的战略思维角 度下，多为客户想想，为自己的企业的员 工想想，为自己的产品开发想想，这也是 摆在一些企业工作中首要的问题所在。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 第三讲 客户关系管理 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 客户关系管理定义 ucustomer relationship management ucrm是一种旨在改善企业与客户之间关 系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理 机制。 u通过管理客户信息资源，提供客户满意的 产品和服务，与客户建立起长期、稳定、 相互信任、互惠互利的密切关系的动态过 程和经营策略。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 客户关系管理产生的时代背景1 u电子商务时代，信息技术革命极大地改变 了我们的商业模式，尤其对企业与客户之 间的互动关系产生了巨大的影响。 u在一切都随手可及的e社会，客户可以极 方便地获取信息，并且更多地参与到商业 过程中。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 客户关系管理产生的时代背景2 u现在我们已经进入了客户导向的时代，深 入了解客户需求，及时将客户意见反馈到 产品、服务设计中，为客户提供更加个性 化、深入化的服务，将成为企业成功的关 键。 u在这种环境下，现代企业的客户关系管理 应运而生。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 信息技术推动crm u在以数码知识和网络技术为基础、以创新 为核心、以全球化和信息化为特征的新经 济条件下，企业的经营管理进一步打破了 地域的限制，竞争也日趋激烈。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 互联网推动crm u互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随 时、准确地访问企业信息。 uinternet在客户与企业之间，架设了更有效的 沟通渠道，构建了交互式的沟通方式。借助这 一方式，企业可以通过ip地址，随时、准确地 知晓每一位客户的居住区域及其各种有关信息 。 u运用数据库管理、internet等信息系统和信息 技术，企业不仅能够及时、迅速、大量地收集 客户信息，并及时传递给客户服务中心加以处 理，而且可以实现对客户信息的更好保护和利 用。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 客户关系管理的核心思想 u客户关系管理是一种管理理念，其核心思 想是将企业的客户作为最重要的企业资源 ，通过完善的客户服务和深入的客户分析 来满足客户的需求，保证实现客户的终生 价值。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 客户关系管理的实施领域 u客户关系管理又是一种旨在改善企业与客 户之间关系的新型管理机制； u它实施于企业的市场营销、销售、服务与 技术支持等与客户相关的领域； 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 客户关系管理的实施领域 u专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强 化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协 同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓 有成效的“一对一关系”。 u企业提供更快捷和周到的优质服务，提高客户 满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营 业额； u通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企 业经营成本。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 客户关系管理的技术1 u它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓 库、一对一营销、销售自动化以及其它信 息技术紧密结合在一起。 u为企业的销售、客户服务和决策支持等领 域提供了一个业务自动化的解决方案，使 企业有了一个基于电子商务的面对客户的 前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以 电子商务为基础的现代企业模式的转化。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 客户关系管理的技术2 u客户关系管理并非等同于单纯的信息技术 或管理技术，它更是一种企业商务战略。 u目的是使企业根据客户分段进行重组，强 化使客户满意的行为并联接客户与供应商 之间的过程，从而优化企业的可盈利性， 提高利润并改善客户的满意程度。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 客户关系管理的技术3 u具体操作时，它将看待“客户”的视角从 独立分散的各个部门提升到了企业，各个 部门负责与客户的具体交互，但向客户负 责的却是整个企业。 u以一个面孔面对客户是成功实施crm的根 本。为了实现crm，企业与客户连接的每 一环节都应实现自动化管理。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 crm实施的关键 u整合全部客户记录。 u如果一切信息都记录得有条不紊，企业就 能够用客户的眼光来看企业。 u客户服务的基本准则就是要自问： u我能否使用一切手段做成交易？ u怎样才能令客户满意？答对这两个问题， 你的客户服务就算做到家了。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 crm失败的原因 u无论它们采用什么样的一对一营销工具，无论 它们给电子邮件用户邮箱里塞进多少目标邮件 ，它们就是无法说服客户购买。 u企业在一对一营销方面投入多少硬件，建立了 多么庞大的数据库，这一理念本身存在着一个 重大的缺陷：电脑硬件永远无法取代面对面的 交流。 u客户是人，他们行为不定、难以捉摸、变化莫 测。 u世界上所有的数据挖掘、点击跟踪等分析工作 还不如直接询问客户的需求有效。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 怎样才能在实施crm时避免失败1 u一定要防患于未然，警惕常见失误。 u不要考虑“我们能得到什么技术？”而应 当换个角度自问：“我们需要什么才能够 按我们需要的方式做业务？” 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 怎样才能在实施crm时避免失败2 u挑选合适的领导来协调各部门的关系，一 起做正确的事。 u很好地沟通公司的目标。仅仅由高层管理 人员达成共识是没有意义的，基层员工的 态度对项目的成败往往起着决定性的作用 。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 怎样才能在实施crm时避免失败3 u不要试图把太多过于复杂的系统全都整合 在一起。 u最后，一定要确保那些技术人员所建立的 系统的的确确是企业所需要的。 u很多问题都是因为缺乏规划和交流造成的 。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 客户关系管理将 成为企业全员的根本任务 u在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为 企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质 的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕 客户这一中心展开一切活动。 u良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真 实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾 客忠诚的核心内容；也是整个企业系统高效运 行的必要前提。 u网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部 门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提 供了充分的技术支持。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 第四讲 提高顾客满意度的关键因素 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 为何要强化顾客满意度 u商品越来越丰富，消费者可选择的机会越 来越多，企业要想提升市场份额越来越困 难，于是，企业不得不开始重视和强化提 高顾客满意度。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 提高顾客满意度的目的 u只有提高顾客的满意度，才能提高老顾客 的回购率，才能提高顾客的忠诚度，最终 巩固和提升企业的市场份额。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 老顾客的贡献 u更为重要的是，老顾客的贡献对企业的获 利能力具有直接而重大的影响，据一项数 据显示：“老顾客的流失率如果降低5%， 企业的利润即可提升25%到85%。” 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 顾客参与产品开发 u许多企业以顾客调查来检查顾客满意度， 却不了解消费者已经日渐细分化而且向参 与设计属于自己的产品过程。 u因此企业在进行顾客满意度管理的第一步 就是要重新思考它与顾客之间的关系，把 顾客视为产品创新的伙伴。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 戴尔案例 u戴尔电脑只生产和销售顾客已预先确定配 置的电脑，顾客同时获利于定制化的产品 和较合理的价格，顾客与戴尔电脑可以同 时受益。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 顾客接触点建设 u只要顾客觉察到他们的需求是被个别关注 且被迅速满足的，顾客就会对企业的产品 和服务感到满意。 u要在企业内部建立跨部门的合作机制，减 少顾客与解决顾客问题的员工之间的层级 。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 流程再造 u在整个与客户接触互动的过程中以客户满 意为目标，调整企业各个运营环节，向顾 客提供增值资讯及服务，以增加顾客满意 度并留住老顾客。 u要从思想和标准的角度考虑如何为客户服 务，要把为客户解惑谋利作为全企业范围 内的态度。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 销售人员的重要作用 u拥有最优秀员工的企业会拥有最好的客户 。 u要认识到员工的重要性，对待员工要与对 待我们的客户一样，重视员工本身的需要 和期望，帮助员工，使其服务水平和自身 能力都得到有效提升。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 销售方式的创新 u商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难 以抵挡消费者的多变选择，只有与消费者 建立休戚与共的情感联系才可能持久维系 顾客忠诚度。 u只有注重与客户的每一次接触，通过各种 客户接触点或接触渠道，无缝隙地传递目 标信息，创造差异化的顾客体验，才能实 现顾客满意和忠诚。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 结论 u企业的成功仅凭优质的产品和低廉的价格 是不够的。 u企业还必须能够把产品迅速可靠地投放到 最有需求的市场上。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 第五讲 如何创造卓越的客户价值？ 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 企业成功的秘密在哪里？ u菲利普科特勒的答案：创造并提供卓 越的客户价值。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 如何才能提供卓越的客户价值？ u科特勒认为有四种途径可以做到。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 1.以低价取胜 u沃尔玛和美国的西南航空公司。 u但科特勒并不鼓励大家进行低价竞争，因 为总会有别的公司可以成本更低。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 2.有很高的质量 u在每一个市场上都有一些公司，拥有最高 质量的产品。 u摩托罗拉的产品，因为有六西格玛工具保 证而使质量达到了完美。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 3.提供个性化的服务 u制造女性游泳衣，可以让消费者设计自己 的游泳衣。 u哪种材料？哪个尺寸？顾客虽然要花更多 的钱，但是可以获得最适合自己的产品， 因而得到了女性消费者的认可。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 4.创新 u要使企业不断有新的产品推出，就需要公 司拥有创新的企业文化，并学会利用水平 营销进行创新。 u降低成本？最佳质量？给客户提供定制服 务？不断创新你的产品？ u如果你的回答是“都没有”，就说明你没 有进行战略性的思考。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 直复营销 u典型的精准营销，它便于在企业与目标对 象之间建立起一对一的沟通。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 菲利普科特勒的观点 u运作直复营销需要企业对细分市场有细致 的了解。 u建立起符合公司产品的数据库，还要求公 司在软件、在技术层面能够有过得硬的技 术支持。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 创新营销三要素 u顾客价值；资源；理念。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 新需求，新方法1 u我们面临的环境每天都在改变。 u互联网正在改变我们的环境，每天都在创 造新的需求，也使营销达到更多的受众。 u如何才能满足新的需求？唯有创新，创新 才能生存已经成为中外营销界共识。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 新需求，新方法2 u企业应有整合创新思路：服务的创新如海 尔，渠道的创新如国美，形象的创新如轩 尼诗。 u小企业的创新，则是创造差异。 u统计数字显示：有超过75%的新产品都是 失败的，这仅仅是因为这些新产品并没有 为消费者创造出新的价值。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 新需求，新方法3 u任何一个创新都建立在资源上，资源的开 发积累创新都是围绕客户价值，客户价值 需要什么我们就积累什么样的价值。 u资源大体分两类：一类是技术资源，一类 是文化资源。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 案例 u空调的核心技术是压缩机，中国不掌握核 心技术，但是风管技术可以降低噪音，却 是中国人可以用来赚钱的。 u文化资源比如审美等，更是中国不缺的， 比如一个法国服装设计师会专门跑到云南 丽江找灵感。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 结论 u我们只要把客户价值想清楚了，总是能够 成功的。而这些正是营销的根本。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 第六讲 顾客异议处理方法 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 顾客不满的机遇 u不满之中含商机 u顾客的不满是创新的源泉 u顾客的不满可使企业服务更完善 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 转变观念，善待顾客不满意 u树立顾客至上的思想，认识到顾客是企业生存 、发展的基础，是企业利润的来源。 u认识到顾客不满意对企业来说并非坏事，它给 了企业一个拉住顾客，增加顾客忠诚度的机会 。 u顾客的满意是指一个人通过对一种产品可感知 的效果与他（她）的期望值相比较后，所形成 的愉悦感或失望的感觉。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 倾听、安抚顾客不满的心 u以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、 服务的意见，听取他们的不满和牢骚。 u确认自己理解的事实是否与对方所说的一 致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不 可心存偏见。 u倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹 毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 倾听时安抚顾客，平息顾客怒火 u顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔 怒火，我们应在倾听过程不断地表达歉意 ，同时允诺事情将在最短时间内解决，从 而使顾客逐渐静下来，怒火平息。 u控制局面，防止节外生枝、事态扩大。有 许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸 大自己的不满意，以求“同情”，实现自 己的“目的”。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 辨别顾客不满意 u分清恶意不满 u认准善意不满 u面对恶意不满要迅速了解情况，控制局面 ，拿出应对措施，防止节外生枝；而对善 意不满则要多加安抚，赠送礼物，提供更 优质的服务来拉住顾客。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 处理得当，不满变美满 u对于顾客提出的不满处理不当，就有可能 小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得 当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠 诚度也会得到进一步提升。 u真心真意为顾客 u顾客并不总是“对”的 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 案例 u一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根 头发，于是在酒店内大吵大闹。大堂经理在安 慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾 客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服 务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。 面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良 的挑衅，避免损失。 u当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时要做 到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 选择处理不满的最佳时机 u在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效 果呢？处理过快，顾客正在生气，难以进行良 好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。 u如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的 原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使 用不当，使得三株的形象受到极大的伤害，加 速了自己的死亡。因此，工作人员要根据顾客 的具体情况选择合适的处理时机。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 提供更多的附加值 u当顾客的不满意是因为自己工作的失误造 成的时候，企业要迅速解决顾客的问题， 并提供更多的附加值，最大程度地平息顾 客的不满。 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 “不满意”危机公关 u树立全员“不满意危机公关”意识 u定期进行满意度调查 u设立专门的顾客投诉部门 相关资料相关资料点击钱自胜点击钱自胜 或或钱自胜专栏钱自胜专栏 真诚的服务 u真诚是一种心灵的开放，只有把自已从事 的工作当作一种事业，真诚地为顾客着想 ，才会在各种工作、