河源众易购商城售后服务条款.docVIP

河源众易购商城售后服务条款一、退换货总则： 我们所售商品均为正品，且有正规发票。凭发票，所有电器类商品可以享受生产厂家的全国联保服务，众易购网上商城将严格按照国家三包政策，针对所售商品履行保修、换货和退货的义务。 1、您在联系客服人员后，我们将在受理换货申请后的24小时内为您安排换货服务，收到您的换货商 品后，预计您可以在3个工作日内收到我们送出的新商品。 2、自购买之日起7日内（以发票日期为准），出现国家三包所规定的功能性故障时，经由生产厂家 指定或特约售后服务中心检测确认故障属实，您可以选择退货。3、第8日至第15日内时，出现国家三包所规定的功能性故障时，经由生产厂家指定或特约售后服务 中心检测确认故障属实，您可以选择换货或者保修。4、超过15日，且在保修期内，您只能享受免费维修服务。为了不耽误您使用，缩短故障商品的维修 时间，我们建议您直接联系生产厂家售后服务中心进行处理。您可以在商品的保修卡中查找该商 品对应的全国各地生产厂家售后服务中心联系处理。二、以下情况不在退货、换货范围之内：1、手机、数码、IT类商品通过软件升级可以排除的故障不属于三包范围内的故障，只要送至当地生 产厂家指定或特约售后服务中心升级即可。2、非质量问题的食品、化妆品、内衣内裤、金银珠宝首饰、须刨、脱毛器、进口手表、电子数码产 品及配件、样品、促销品、赠品、批量购买、削价处理品、停止销售的季节性商品。3、未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质 量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记、不在退换货服务范围内。4、商品的外包装、附件、说明书不完整，或保修单、发票任一缺失或涂改，众易购网上商城概不提供 退换货服务。5、商品本身不属于质量问题的，如：兼容性问题，对于颜色，外观，形状不满意等问题，不在退换 货服务范围内。6、商品的正常磨损，不在退换货服务范围内。7、商品图片及信息仅供参考，因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成问题商品图片与实物有 色差，一切以实物为准，因此所产生的问题，不在退换货服务范围内。三、相关提示：1、为保障您的权益，请您收货时与配送人员当面核对包装内货品是否完好，货品配件是否齐全，数 量是否正确。签收后出现上述问题概不负责。2、为了您购买商品的售后服务，请您保管好发票和配送单。3、请您于致服热线申请退换货，我们的客服人员会指导您进行正 确的退换货操作。非质量问题的退换货需送货人员上门的，需收取相应的配送费。 三、退换货流程若您有相关业务需求，请您直接拨打我们客服热客服人员会指引您进行退换货操作。1、退换货说明 因众易购网上商城原因导致商品产生退换货，众易购网上商城会安排送货人员为您提供免费的上门取货服务或者请您把商品邮寄回我们客服指定的地址，邮费用由我们支付；因顾客原因导致商品出现问题而非质量问题将不提供退换货。四、退款流程1、支付宝的退款：我们将您的退款直接退至您支付使用的支付宝账号，您只需要直接从支付宝提现即可。2、款到发货的退款：我们将您的退款直接退至您支付时使用的银行卡账号。3、货到付款现金支付的退款：如现金支付办理退款，必须提供准确的银行账号、开户人姓名、开户行名 称以及开户行所在省市。投诉处理管理制度1.投诉类别1.1一般投诉 顾客就某一问题向众易购网上商城反映，众易购网上商城通过内部正常处理流程进行处理，并在正常处理时限范围内办理终止顾客的投诉。1.2特殊投诉 特殊投诉按重要程度属性分为重大投诉和升级投诉。具体如下重大投诉：会严重危害到众易购网上商城的利益，或产生重大社会影响的投诉。升级投诉：顾客已向众易购网上商城投诉过，由于未能与众易购网上商城达成一致意见，再次通过其他相关部门或主管部门等提交的投诉。1.3其他投诉 除上述两种投诉以外的顾客投诉，包括但不限于：对已经明确非众易购网上商城责任，并已妥善处理的问题，仍通过其他各种渠道进行投诉。以投诉为手段、获取不正当利益或达到某种特殊目的，如要求高额赔偿等。 2.投诉处理指导原则2.1顾客导向 众易购网上商城采取以顾客为关注焦点的方法，公开包括投诉在内的反馈，并以行动履行解决投诉的承诺。2.2责任 众易购网上商城确保建立对投诉处理活动和决定的责任和报告制度。2.3持续改进 投诉处理过程、产品和服务质量的持续改进是众易购网上商城永恒的目标。2.4透明 众易购网上商城向顾客、员工和其他相关方公布如何进行投诉等信息。2.5方便 投诉处理过程需让所有投诉者易于使用，并能得到进行投诉和解决投诉的有关详细信息。投诉处理过程和支持性信息易于理解和使用，信息应表达清楚。进行投诉时，投诉者提供的信息和帮助需与提供产品时的语言或形式相同，包括其他可供选择的形式，如大字体印刷、盲文或录音磁带等，以避免投诉者处于不利地位。2.6响应 众易购网上商城收到每项投诉后都需及时告知投诉者，并按照其紧急程度进行处理，例如重大的健康和安全问题应立即处理。礼貌地对待投诉者，并告知其投诉在投诉处理过程的进展。2.7公正 在投诉处理过程中要平等、公正和无偏见对待每件投诉。2.8保密 需要时，可获取投诉者的个人可识别信息，但只会用于众易购网上商城内部处理投诉，我们负有保密责任，不得公开投诉者信息。3.投诉处理过程运行投诉方式。投诉方式包括但不限于电话、邮箱、在线投诉等。（电话在线投诉：在线QQ客服） 投诉处理信息的记录和保管 众易购网上商城受理投诉，需记录投诉信息及处理过程。 投诉处理程序中必要的资料需进行保存，保存的形式可多样化，电子形式、纸质、磁盘等。 对于不用保存形式的投诉资料进行妥善保管，设计客人私人信息的资料应予保密。4.持续和改进4.1信息收集 众易购网上商城记录其投诉处理过程的细节，建立和实施记录投诉和回复的相关程序，以及使用和管理记录程序，同时保护个人信息并为投诉者保密。包括：规定识别、手机、分类、保持、保存和处置记录的步骤；记录对投诉的处理，并保持这些记录，应特别注意保存电子文件和磁记录载体；规定回复已记录的投诉者或其他代理人口头表达和书面提交请求的准则，可以包括时限、提供的信息种类、对象、格式等； 规定向公众公布无个人信息的投诉统计资料的时间和方式。4.2投诉分析和评价 对所有投诉进行分类并分析，以识别是系统性、重复性问题，还是偶然发生的问题，及其发展趋势，有助于消除产生投诉的根本原因。 4.3持续改进 持续改进投诉处理过程的有效性和效率。通过纠正和预防措施以及创新性改进，持续改进产品和服务质量。另外，还要采取措施，消除导致投诉的发生和亲在问题的原因，防止问题发生或重复发生。河源众易购商城（exccp.c