烟草行业为什么要创建服务品牌.ppt

烟草行业为什么要创 建服务品牌？ 企业优秀服务案例精选 服务案例一： 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今 年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧 洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车 后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一 看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果 喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小 一点或关掉。这次他放的是腾格尔的在银色的 月光下，那位女士在后边随着音乐边听边晃直 说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客 户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜 善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢 ？于是就买了一盘同他在车上放的一样的在银 色的月光下的碟片，待那位欧洲的客户上车时 ，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞 海尔为客户考虑的太周到了。 企业优秀服务案例精选 服务案例二： “用户永远是对的”， 98年夏天，海尔集团空 调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔 的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点 问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过 几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次 上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调 就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心， 特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维 修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务， 看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第 三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太 打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还 吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时 ，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再 来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户 满意了，使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工 作标准。 服务创造价值！ 烟草商业企业为什么建设服务烟草商业企业为什么建设服务 品牌？品牌？ 世界经济迅猛发展，各国贸易壁垒不断消 除，国际合作进一步加快，经济走向全球 化，市场竞争日益激烈，有形产品的竞争 已到了白热化。许多年来，商家在技术、 成本、价格、包装工艺上搏杀已绞尽脑汁 ，十八般武艺一应俱全，但结果仅此而已 。没有优质的服务，客户的满意度还是不 高，得不到客户的认可和忠诚，结果还是 败走麦城。 美国汽车在美国本土输给丰田，原因就在 于服务不如丰田，同样烟草商业也是如此 。所以不开展服务品牌建设将无法适应未 来的竞争，其意义是多方面的。 7 我有主提升服的意愿 传统商业向现代流通转变。就是重视服务 。服务是网络的灵魂，也商业企业的立身之 本、发展之源、壮大之基。是加快实现由传 统商业向现代流通的转变，就需要商业企业 持续不断地在提高服务质量、丰富服务内容 、完善服务举措和提升服务水平上想办法、 动脑筋、做文章，实现服务的品牌化。 行业打造服务品牌 第一 是商业企业在专卖制度下的自我完 善。 第二 是建设打造和谐烟草的需要。 第三 是提升工作水平的重要载体。 第四 是提高行业竞争实力的需要。 第五 是实现传统商业向现代流通转变的现 实需要，是实现企业社会价值、员工自我 价值的必然要求。 9 服务意识不强 烟草现状 品牌建设 由自觉向自信迈进 服务质量不高 服务技能不足 服务满意度有待加强 由此可见 在这种情况下，铜仁烟草服务品牌 的创建已不再是要不要创建的问题 ，而是势在必行，是要把认识统一 到国家局对未来形势判断上，以创 新的思维、大手笔、超常规的办法 推进服务品牌建设。 因此，铜仁烟草“沁香”服务品牌应 运而生 服务品牌的定义 服务品牌是经营者提供并得到市场认可的个 性化服务标识，是客户对产品有形部分的 感知和对服务过程体验的总和，是客户通 过对服务传递过程的体验，对该企业服务 的价值主张形成的某种认知的总和。 个性化服务标识 企业服务的价值主张 服务传递过程的体验提升服务水平 打造品牌、传播品牌 服品牌的作用 传递服务的文化建立情感联系 反映服务能力 彰显服务的