电销-基础电话沟通技巧.ppt

生命人寿电销业务中心 督导培训部 - - 2 2 - - 1、通过该课程的学习，掌握基本的电话沟 通技巧和电话礼仪 2、掌握建立良好客户关系的技巧 课程目标 - - 3 3 - - 1、有效倾听的技巧 2、有效沟通的技巧 3、基础电话礼仪 4、与客户建立良好关系的技巧 课程大纲 - - 4 4 - - 重点1 - - 5 5 - - 因为我们看不到客户的肢体语言 因为倾听可以帮你获得客户的需求、想法、所 重视地方及客户的感觉。 是沟通的礼貌 有效倾听的技巧 为什么倾听是电话沟通最重要的部份? - - 6 6 - - 倾听就是努力地听清楚某件事 用心来听 对听到的事进行分析和提炼 有效倾听的技巧 倾听的定义是什么？ - - 7 7 - - 使用口头信号 有效倾听的技巧 n 偶尔使用一些口头信号，向说话的一方表示你正在倾听，而且 鼓励对方继续说下去。 n 注意不要过多地发出这类信号，否则会让对方感到你只是在附 和他（她）说的话。 - - 8 8 - - 要求对方澄清或解释 有效倾听的技巧 n 提出问题，要求对方对你已经听到的信息进行澄清或解释，这 样可以帮助我们获得更多的信息并且拓宽彼此的话题。 n 如果我们可以针对客户的观点提出中肯并且经过深思熟虑的建 议，对方会感到你是在积极地倾听他（她）的话。 - - 9 9 - - 进行重复和总结 有效倾听的技巧 n 你可以就对方说的某些关键点进行重复（确认） n 在倾听过程中不断对对方说的话进行总结有助于保持谈话过程 始终是围绕主题展开的。 n 通过重复和总结，时时确认彼此之间的信息传递是通畅的，对 信息的理解是正确的。 - - 1010 - - 进行记录 有效倾听的技巧 n 就客户所说的重点进行记录 n 这些记录可以作为谈话的参照，以此保证不遗漏客户的某个关 注点或问题。 n 这些记录可以作为下次沟通前的参考信息 - - 1111 - - 集中注意力 有效倾听的技巧 n 集中精神, 从头到尾留意客户的每一句话, 在客户说 完一段话时别急着回答, 保留一两秒钟的空档作为思考 的时间。 n 留意客户语音和语速的变化 n 不要理会哪些导致你分心的因素 - - 1212 - - 令人分心的因素 自己心里 的小算盘 背景 噪音 其他分在你 讲电话时和 你说话 电话线 路不好 个人的 情绪 对对方的看 法或对话题 的想法 - - 1313 - - 慎言 有效倾听的技巧 n 作为倾听的一方，要多听少说 n 不要打断对方 n 不要急于下结论 n 不要想当然或者把对方还没有说出来的话替对方说 出来，有可能对方跟你的想法是背道而驰的。 - - 1414 - - 重点2 - - 1515 - - 理清自己的思路 n 致电之前想清楚本次拨打的意图是什么 n 再次致电给客户要查阅一下上次的通话备注 n 考虑清楚自己要说的话 n 设想一下对方可能会问的问题，并准备好答案 有效沟通的技巧 - - 1616 - - 确定对方有合适的通话时间 n “您现在接电话方便吗？” n “您现在有时间同我谈话吗？” n “您能抽出点儿时间给我吗？” n “大约需要一刻钟的时间，您看方便吗？” 有效沟通的技巧 - - 1717 - - 建立彼此的信任 n 清晰表明自己的身份 n 站在客户的角度考虑问题 n 专业的服务 n 诚恳的态度 有效沟通的技巧 - - 1818 - - 使用客户易懂的语言 n 使用客户易于理解的语言 n 避免使用生涩的专业术语 n 如果必须使用专业术语时，请马上进行意思解释 有效沟通的技巧 - - 1919 - - 善用声音魅力增强亲和力 n 恰当的说话速度 n 恰当的说话音量 n “抑、扬、顿、挫” 加感情 n 心情愉悦的打出电话 有效沟通的技巧 - - 2020 - - 避免使用负面的语气和用词 n 这个我不清楚/我不知道/不在我的工作范围内 n 合同估计在5天左右应该能收到 n 发票通常不会寄丢的吧 n 这个计划应该是挺好的啦 有效沟通的技巧 - - 2121 - - 正确对待客户的观点 n 也许客户在认识上存在一定的偏差或错误， 我们可 以委婉的引导他建立正确的认识，但不能直接说他是错 的，也不能表示出轻蔑的态度，更不能争执对立。 n 借助客户的观点阐述我们的想法 n 变反对问题为产品卖点 有效沟通的技巧 - - 2222 - - 避免对客户曾经购买的保险进行否定 n 否定他之前购买的产品就等于否定他的智商，因为购买决定是客 户本人做出的。 n 避免对同业产品评头论足，因为我们不见得熟悉这些产品，多说 无益，徒增烦恼。 n 避免拿我们的产品和其他金融产品进行比较，不具有可比性。 n 避免对同业的公司进行批驳，或举一些不利的新闻。 有效沟通的技巧 - - 2323 - - 重点3 - - 2424 - - 多用礼貌用语，礼多人不怪；如“请、谢谢、对不起” 注意用词，避免客户反感。 例如：当谈到产品对客户的利益时多用您，“您将获得（拥有/享有）”； 当谈到比较忌讳的保险责任时，比如谈到身故、全残、癌症时，多用我们，“ 万一我们遭遇” 在交谈中，记住对方的名字或头衔，并适时的称呼 不要让电话铃响得太久 如果响过三声或一段彩铃结束客户未接起电话，就挂机，改另外时间再拨打。 基础电话礼仪 - - 2525 - - 收线时让客户先挂断电话 拨错电话应维持基本的礼仪 例如：“呀，不好意思，我拨错电话了，真抱歉打扰到您，再见。” 交谈时不吃东西，不大声嘻笑 适时给对方足够的时间作出反应，不要滔滔不绝 忌占用对方过多时间，超过30分钟就要考虑效率问题 基础电话礼仪 - - 2626 - - 当客户健康或职业不符合投保要求时委婉拒绝客户 n 健康不符：哦，真抱歉，由于这款计划是通过电话办理的，不需要客户体 检，所以对健康的要求也苛严了一些；不如这样，您可以把这次的名额转送 给您的家人或朋友来参加，给他们一份关爱也非常不错，您觉得呢？ n 职业不符：哦，真抱歉，由于这款计划囊括了意外风险的高额保障，要求 客户不能从事高风险性职业，也正是这个原因费用才格外低廉，不如这样， 您可以把这次的名额转送给您的家人或朋友来参加，给他们一份关爱也非常 不错，您觉得呢？ 基础电话礼仪 - - 2727 - - 客户表示无购买意愿时，请善始善终，保持专业素养 例如：“呵呵，没关系，向您推荐好的计划是我的工作，如果您改变了心意 可以随时打电话给我，我的电话是，我叫；与您沟通非常愉快， 希望以后能再有机会与您通话，祝您心情愉快，再见。” 当客户不理解工作，出口不善时，委婉结束通话 例如：“对不起，冒昧打扰了，（我会把您的电话从系统中删除，以后不会 再来打扰您了），请您谅解，再见。” 基础电话礼仪 - - 2828 - - 与客户预约拨打时间充分尊重客户的意愿 依照预约时间准时致电客户，若由于其他事项耽搁，坦 诚的跟客户致歉。 对客户叮嘱的一些不方便的时间请格外注意 避免过早（早9点之前）或过晚（晚10点以后）致电客户 非工作时间如无客户预约尽量不打扰客户 基础电话礼仪 - - 2929 - - 重点4 - - 3030 - - 保持轻松的沟通氛围 n 忌太过紧张，否则容易思维错乱，心态要平和 n 忌太过轻佻，容易造成对方的不尊重、不重视 n 忌公事公办，没有人情味 n 忌给客户过强的压迫感，应多鼓励客户表达意见 与客户建立良好关系的技巧 - - 3131 - - 引导客户谈论感兴趣的话题 n 客户很骄傲的地方 n 客户在某个领域的专长 n 客户喜欢的业余爱好 n 时事新闻、网络话题 与客户建立良好关系的技巧 - - 3232 - - 适时给予赞美 n 赞美一定是发自内心的 n 赞美一定是具体的，太宏观的赞美对方很难认同 n 细心观察，发现客户与众不同的对方 n 贴切的用词 与客户建立良好关系的技巧 - - 3333 - - 乐于助人 n 也许客户询问的是他曾经保单的事情，如果是我们 了解的信息，就尽力帮忙