DB61∕T1122-2018政务服务中心运行规范VIP

ICS03.160 A00 DB61 陕西省地方标准 DB 61/T 11222018 政务服务中心运行规范 Specification for operation of administrative service center 2018 - 02 - 13 发布2018 - 03 - 13 实施 陕西省质量技术监督局 发 布 DB61/T 11222018 II 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 服务模式.1 6 机构设置.2 7 人员管理.2 8 服务事项.2 9 服务要求.3 10 运行保障.4 11 监督与评价.4 附录A （资料性附录） 服务礼仪和服务行为规范6 DB61/T 11222018 III 前言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由陕西省政府政务公开办提出并归口。 本标准起草单位：陕西省政府政务公开办、陕西省审改办、陕西省电子政务办公室、陕西省信息中 心、陕西省社会科学院、陕西省标准化研究院。 本标准主要起草人：谢泱、王铁钢、张赫、裴成荣、屈晓东、朱峥、刘婷、白正玮、马明、何晓芳。 本标准由陕西省政府政务公开办负责解释。 本标准首次发布。 联系信息如下： 单位：陕西省政务公开办 电话地址：西安市新城区新城大院内 邮编：710006 DB61/T 11222018 1 政务服务中心运行规范 1范围 本标准规定了政务服务中心运行的术语和定义、基本要求、服务模式、机构设置、人员管理、服务 事项、服务要求、运行保障和监督与评价的内容。 本部分适用于省、市、县（市、区）各级政务服务中心的运行和管理。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18894 电子文件归档与电子档案管理规范 GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求 GB/T 22081 信息技术 安全技术 信息安全控制实践指南 GB/T 32169.2政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求 GB/T 32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求 GB/T 32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求 GB/T 32170.2政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系 GB/T 32618 政务服务中心信息公开业务规范 DB 61/T 1124-2018行政许可事项办事指南编制规范 3术语和定义 GB/T 32170.1和GB/T 32170.2界定的术语和定义适用于本文件。 4基本要求 政务服务工作遵循依法行政、公开公平、高效便民、集中集约、热情主动的原则，秉行“一站式服 务”理念，推行“一口受理、限时办结、透明办理、网上办理”。 5服务模式 5.1平台服务模式 DB61/T 11222018 2 5.1.1平台服务模式应采取内部审批职能整合、集中入驻、分设窗口、统一管理的形式，由政府统一 搭建综合性政务服务平台，将行政许可、便民服务、公共资源交易、市民热线等一体化纳入。 5.1.2按照“三集中三到位”的要求，应做到部门许可职能向一个科室集中，审批科室向政务服务中 心集中，审批事项向网上办理集中，实现审批事项进驻到位、审批授权到位和电子监查到位。 5.1.3进驻部门应根据实际需要设置首席代表和窗口负责人。进驻部门行政首长应与进驻窗口首席代 表签订授权委托书，明确窗口工作人员履职范围、权限和期限等。 5.2行政许可集中行使模式 应将多部门行政许可职能统一划转到一个部门即行政审批局， 并启用行政审批专用章， 由行政审批 局集中行使行政许可权。原行政部门只保留监督权限，实行审管分离。 5.3综合服务窗口模式 应采取“一窗通办”和前后台受审分离的服务形式，借助互联网政务服务平台，依靠专业化前台服 务队伍，实现窗口统一受理、网上分发、部门限时办结、前台统一反馈。 6机构设置 中心管理机构宜下设（但不限于）综合协调、业务管理、监督考核、信息化管理等部门，履行组织 协调、监督管理和指导服务职能，包括但不限于： 综合协调，负责中心事务的日常处理、协调及后勤保障； 业务管理，负责业务运行管理与协调工作； 监督考核，负责对工作人员及其服务工作的检查、监督、考核； 信息化管理，负责互联网政务服务平台的建设、运行维护、管理。 7人员管理 7.1应根据政务服务工作需要合理配置工作人员。 7.2工作人员应政治素质高、业务能力强、熟悉行政许可事项服务要求并具备相应的组织协调和管理 服务等能力。 7.3应制定人员岗位工作标准，明确岗位任职资格、职责权限、工作内容等要求。 7.4窗口工作人员应备案登记，新进窗口工作人员应建立基本信息档案。 7.5应建立人员上岗和培训教育制度。对新调入窗口工作人员进行岗前培训，符合要求方可上岗。应 定期对在岗人员进行理论和业务技能培训。 7.6应建立人员转岗调配制度，在保持窗口工作人员相对稳定的同时实行定期轮岗。人员更换调整时 应采取“先进后出”的方式，保证窗口工作的衔接。 7.7应建立顶岗补位制度，窗口工作岗位应设立 AB 角，确保窗口服务无缺位。 7.8对窗口工作人员的考评考核应至少每年一次，并及时通报考评考核结果。 8服务事项 8.1.1本行政区划内各部门权责事项和公共服务事项均应进驻政务服务中心。 8.1.2事项的进驻程序应符合 GB/T 32169.2 的要求。 8.1.3办理程序较为简单的事项宜由部门与窗口签订授权协议，由窗口代为办理。 DB61/T 11222018 3 8.1.4应编制政务服务事项清单由各级机构编制部门统一发布、动态维护，并纳入权责清单管理系统 实施统一登记、管理。 8.1.5应明确事项办理环节、承办岗位、流转程序等，减少审批环节，简化办事流程，压缩办理时限， 精简申请材料，规范收费。 8.1.6应编制政务服务事项办事指南和示范文本，各事项的服务指南应包括事项名称、性质、设立依 据、办理条件、办理场所、办理过程、收费情况、查询渠道、咨询投诉等基本要素。服务指南编制可参 照 DB 61/T 1124-2018。 9服务要求 9.1受理回执 9.1.1服务对象现场提出申请，且材料齐全、符合法定形式要求的，应口头回复并当场办理。 9.1.2对不能当场办结的政务服务事项，服务窗口应当场向服务对象出具注明统一流水号并加盖印章 的书面回执及材料接收清单。 9.1.3对于网上申请的服务事项， 服务窗口应在规定时限内完成材料审查， 并告知服务对象是否受理。 同意受理的自动生成注明统一流水号的电子回执，不同意受理的也应及时向服务对象反馈。 9.2信息公开 9.2.1信息公开的范围包括： a)事项基本信息。如事项名称、承办部门、设立依据、法定批准条件及法律、法规限制批准的数 量、收费依据及收费标准等； b)事项办理信息。如事项承办责任人、办理流程、承诺时限、申请材料及示范文本、办理进度和 结果告知等； c)监督投诉信息。如投诉受理单位、投诉电话号码等； d)组织机构、规章制度、工作动态、服务指南、统计数据等政府信息； e)公民、法人或者其他组织还可以根据生产、生活、科研等特殊需求，向服务窗口申请获取相关 政府信息。 9.2.2信息公开的方式和程序应符合 GB/T 32618 的相关要求。 9.3首问负责 首问责任人应按岗位职责认真办理政务服务事项， 对不属于本岗位办理的政务服务事项应履行告知 义务或引导至该事项承办窗口，做到有问必答，有疑必释。 9.4一次性告知 当服务对象办理、咨询相关事项时，工作人员应采用口头或书面形式，清晰、完整的一次性告知相 关信息。如办理事项的依据、时限、收费、程序、所需的全部资料以及不予办理理由等。 9.5限时办结 依法只需要对申请材料进行形式审查的， 服务窗口应当场作出同意或者不同意的决定； 依法需要对 申请材料的实质内容进行审查，以及需要进行现场查勘、技术评审、公示听证的，服务窗口应当明确办 结时限并公开承诺，承诺的办结时限不得超过法定办结时限，实际办结时限不得超过承诺办结时限。 9.6并联审批 DB61/T 11222018 4 一个政务服务事项涉及两个以上部门的，各部门应当实行协同办理。 9.7延伸服务 可根据服务对象需求开展以下延伸服务： a)帮办服务、代办服务； b)延时服务、预约服务和上门服务； c)快捷通道服务； d)容误后改、容缺后补、容审后确服务。 9.8服务礼仪 服务礼仪和服务行为要求可参见附录A。 9.9责任追究 对行政机关及其工作人员违反首问负责制、一次性告知制、限时办结制，不履行或者不正确履行职 责，影响执行力和公信力，贻误政务服务工作或损害行政相对人合法权益等行为给予责任追究。 10运行保障 10.1档案管理 10.1.1中心应对管理机构和窗口的档案进行管理，配备专兼职档案管理工作人员和相应设施。 10.1.2管理机构和窗口应对工作中文件材料的形成、积累、保管和整理归档工作进行管理。 10.1.3电子档案的归档与管理应符合 GB/T 18894 的要求。 10.1.4档案信息公开、利用和查询中涉及国家秘密、个人隐私和商业机密的，应严格执行法律法规的 保密规定。 10.2安全与应急管理 10.2.1应建立安全管理机制，做好人、财、物等安全防护与应急处理工作。 10.2.2应配备专兼职安全管理人员，并定期组织培训。 10.2.3应制定安全应急处理预案，并定期进行演练。 10.3信息化管理 10.3.1应推行电子化办公，建立满足服务需求的信息系统，包括网上审批系统、服务信息管理系统、 电子监察系统等。 10.3.2应做好网络搭建及软硬件维护管理工作，确保线上线下数据信息紧密融合、无缝对接，数据传 输及时、顺畅、准确。 10.3.3信息和网络安全应符合 GB/T 20269、GB/T 20270、GB/T 20271、GB/T 21061、GB/T 21064 和 GB/T 22081 的要求。 11监督与评价 11.1政务服务工作应纳入政府绩效考核体系。 中心管理机构应建立监督检查制度， 定期检查政务服务 实施情况，发现问题应及时通报并督促整改。 DB61/T 11222018 5 11.2政务服务实施情况应纳入电子监察，实行全过程跟踪和预警、督办。 11.3应建立效能评价、电话投诉、网上投诉等服务质量反馈和投诉制度，畅通投诉渠道，妥善解决投 诉问题。 11.4窗口服务评价工作应按 GB/T 32169.4 的要求进行。 DB61/T 11222018 6 附录A （资料性附录） 服务礼仪和服务行为规范 A.1服务礼仪 A.1.1仪容仪表 A.1.1.1着装整洁、得体，统一佩戴工牌、着工服。 A.1.1.2坐姿文雅，站姿挺立，举止大方，行为端正。在工作场合不应化浓妆，男士不蓄长须长发。 A.1.2服务态度 A.1.2.1态度自然真诚，面带微笑，目视对方，给人以亲切感，做到热心、诚心、耐心。 A.1.2.2对待服务对象应一视同仁，做到“来有迎声、问有答声、去有送声” 。 A.1.2.3尊重服务对象宗教信仰和民族习惯，合理要求应尽量满足。 A.1.3服务用语 A.1.3.1应使用下列文明用语： a)接听电话时，可以说“您好，政务服务中心窗口，请讲”，“您好！这里是政务 服务中心咨询台”，中断或挂止电话时应先征得对方同意。 b)接待服务时，可以说“您好，您要办什么业务”或者“请您找号窗口”，并指明准确位置。 c)办理业务时，可以说“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”， “您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”等。 d)服务结束时，对于办妥业务可以说“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的可以说“对不起， 请您补全手续再来办理”等。 A.1.3.2不应使用下列类似服务禁语： a)急什么，没看见我一直忙着吗？ b)不是我这里办。 c)不是告诉你了吗？怎么还不明白！ d)刚才不是跟你说了吗，怎么又问！ e)你懂还是我懂？ f)听你的，还是听我的？ g)谁叫你这么晚来的。 h)我就这态度，你又能怎样。 i)你去告啊，随便告哪都行。 j)你问我，我问谁，你有没有搞错。 k)少啰嗦！ l)有指示牌，你自己看！ m)其他引起服务对象尴尬的粗话、人身攻击、宗教和民族禁忌等语言。 A.1.3.3语言应文明、简洁、准确，语调语速适当。 A.1.3.4使用普通话或能与服务对象进行有效沟通的语言。 A.2服务行为 DB61/T 11222018 7 A.2.1一般要求 A.2.1.1应按时到岗，做好业务受理准备。 A.2.1.2应正确摆放工作名牌。 A.2.1.3应妥善保管收取的申请资料，并应按规定移交或者存档。 A.2.1.4在工作期间不得从事与工作无关的活动，如玩手机、吃东西、闲聊等。 A.2.1.5不得擅自代班代岗、代刷卡，不得串岗、长时间离岗、空岗。 A.2.1.6应按操作规程使用政务服务业务办理系统，并妥善保管信息管理系统密码，不得使用他人用 户名和密码进入信息管理系统。 A.2.1.7发生重大、紧急事件时，应采取适当的应急措施，并按规定及时报告中心管理机构。 A.2.2接受咨询 A.2.2.1接受咨询时应耐心细致，解答全面。 A.2.2.2服务对象咨询事项不属于本窗口职责范围的，