联通酷狗客户端客服使用手册.docxVIP

中国联通酷狗客户端客服使用手册中国联通音乐运营中心2015年06月04日目录一、业务介绍3二、用户群及推广时间、范围3三、标准资费3四、业务开通、退订及激活54.1业务开通54.2业务退订74.3业务激活8五、下载安装方式（注：适用于Android用户和iPhone用户）115.1Android用户下载115.2 iPhone用户下载11六、FAQ（常见问题解答）12七、客户服务15八、酷狗音乐客户端使用说明166.1功能介绍（适用于酷狗android 、iPhone 7.0版本）166.1.1 主界面166.1.2播放界面176.1.3云同步186.1.4菜单栏19一、业务介绍“沃酷狗免流量畅听”是中国联通和酷狗音乐联合推出的包流量畅听业务，针对联通用户并基于酷狗音乐客户端，旨在为用户节省流量，提供更优质的听歌体验。联通用户在2G/3G/4G网络下，可享受不限流量在线试听/下载歌曲、MV、K歌、电台、收音机、铃声及游戏下载等服务。“沃酷狗免流量畅听”业务具有以下特点：l 酷狗音乐客户端包流量畅听，流量问题不再是烦恼；l 精准搜索百万高品质音乐，没有搜不到的，只有你想不到的；l 过万首免费高清MV任意看，随时随地享受视听盛宴；l 随身携带的手机KTV，海量的歌曲伴奏，打开就能唱；l 互动社区，以歌会友，上传你的作品，让更多人听到；l 融合酷狗FM，聆听不同的声音,感受不同世界，重拾不经意流去的电台时光 二、用户群及推广时间、范围a) 用户群：联通2G/3G/4G、 Android/iPhone用户。b) 推广时间：2013年11月8日c) 推广范围：全国三、标准资费新增加新用户在三天（72小时）内退订不扣费，老用户订购直接扣费。详情请见红色字体。“沃酷狗免流量畅听”业务是包月产品，资费：9元/月，具体如下。用户类型产品名称资费类型产品ID资费标准2G/3G/4G用户沃酷狗信息费（包月）49001119009元/月资费说明：a) “沃酷狗”免流量畅听：9元/月。计费规则如下：- 用户需在手机终端下载并安装酷狗音乐客户端软件，订购沃酷狗业务生效后，系统将扣除沃酷狗9元/月的包月费用，用户包月权益按自然月为用户提供服务；- 新用户权益：新用户首次开通9元“沃酷狗”，在三天（72小时）内退订不扣费。新用户开通成功时不立即扣费，但超过72小时后，若用户未主动退订，系统将自动为用户开通并扣费。已经享受过三天（72小时）内退订不扣费或者订购过“沃酷狗”的老用户，再次开通时，将直接扣费。- 订购用户月末如不退订，次月1日系统自动扣除包月费用（每月自动续费）；- 用户当月重复开通、退订，只收取1次包月费用；- 用户当月成功退订沃酷狗包月产品，次月生效不再扣费；本月包月权益仍可使用至月末。b) “沃酷狗免流量畅听”业务定义：是指用户选择开通“沃酷狗”业务，已支付9元/月的包月费用后，并将手机上网接入点设置为uniwap、uninet、3gnet或3gwap。用户使用订购号码成功登录酷狗音乐客户端后使用内置音乐业务，例如：在线试听、下载歌曲、试听缓存MV、加载图片、歌词、KTV、电台和FM、铃声及下载游戏等操作产生的数据流量均不再收费，用户可随心试听及下载在线音乐。c) 2G/3G用户上网流量上限为6G，当月流量超出上限后，联通将自动关闭上网功能，下月自动开通；4G用户开通后包含6G定向流量包，超出部分按照用户所选套餐标准收取流量费。d) 在使用过程中，以下功能可能会导致产生极少的数据流量，不能享受流量包月服务，原因如下：新增加：装机必备、直播的操作不在免流量范围内。l 分享分享操作涉及第三方社交网站，不属于酷狗音乐客户端的应用内数据流量；l 音乐识别音乐识别操作涉及到第三方的音乐插件，不属于免流量套餐范围；l 应用应用涉及第三方软件应用的下载，不属于酷狗音乐客户端应用内数据流量l 装机必备装机必备涉及第三方软件应用的下载，不属于酷狗音乐客户端应用内数据流量l 直播演艺直播、星乐坊直播，不在免流量业务范围四、业务开通、退订及激活新增加新用户在三天（72小时）内退订不扣费的订购流程。4.1业务开通 用户必须先下载酷狗音乐客户端软件，并在手机上安装此软件，随后在手机桌面找到“酷狗音乐”图标，成功登录后按下述步骤订购即可。联通用户启动酷狗音乐客户端时，左滑进入菜单栏会展示订购入口。操作方式：打开酷狗客户端左滑进入菜单栏点击“流量包月”进入订购页面如下：点击“流量包月”，进入开通引导页面（下图）；“72小时内退订免费”的字样，只向新用户展示，不向老用户展示。开通引导页面点击“立即开通”按钮1.未使用的新用户首次开通：立即开通（按钮显示“72小时内免费退订”字样，不退订自动转正式扣费）2.订购过的老用户开通：立即开通（按钮不显示“72小时内免费退订”字样，开通立即扣费）新用户权益：新用户首次开通9元“沃酷狗”，在三天（72小时）内退订不扣费。新用户开通成功时不立即扣费，但超过72小时后，若用户未主动退订，系统将自动为用户开通并扣费。老用户权益：已经享受过三天（72小时）内退订不扣费或者订购过“沃酷狗”的老用户，再次开通时，将直接扣费。如检测到号码，进入确定开通页面（下图一），点击“确认开通”，弹出成功开通“酷狗音乐流量包”的提示表示开通成功（下图二），并会接收到开通通知短信。（下图三）图一图二图三如检测不到号码,进入手机号验证开通页（下图一），输入您的手机号码，并点击“获取验证码”，您将收到一条验证码短信（下图二）；输入短信中的验证码，并点击“确定开通”，弹出成功开通“酷狗音乐流量包”的提示（下图三）表示开通成功，并会接收到开通成功短信（下图四）开通成功后，用户会收到开通成功短信如下，业务短信内容将通过1065515899端口发送给用户成功订购“沃酷狗包流量畅听”业务后，我们为您提供了网络流量统计页面，支持随时查看使用过程中为您节省的数据流量（如下图）。4.2业务退订沃酷狗免流量畅听用户退订方式：登录酷狗客户端左滑进入菜单栏点击“流量包月”进入“酷狗音乐-免流量畅听”节省流量统计页面（下图一）；点击“服务详情及退订”，在弹出的窗口中选择退订理由或手动输入反馈信息，再点击“退订”按钮确认退订操作（下图二）；弹出确认已退订服务的页面信息，表示退订业务成功（下图三），并会接收到退订短信（下图四）退订成功后，次月生效不再扣费，用户可继续享受包流量服务至月底。点击“立即开通”可重新订购服务（下图五），当月重新开启将不再重复收费。图一图二图三图四图五4.3业务激活如已开通沃酷狗免流量畅听业务，但换了手机后再次登录酷狗客户端却未显示开通信息，或非客户端开通情况下，需重新激活后方可免流。点击“流量包月”，进入开通引导页面（下图一）如检测到号码，点击“立即激活状态”，弹窗提示该号码激活成功（下图一）进入“酷狗音乐免流量畅听”节省流量统计页面（下图二）即激活成功。图一图二如检测不到号码,进入手机号验证开通页（下图一），输入您的手机号码，并点击“获取验证码”，您将收到一条验证码短信（下图二）；输入短信中的验证码，并点击“确定开通”，弹出成功激活弹窗（下图三），进入“酷狗音乐免流量畅听”节省流量统计页面（下图四）表示激活成功。图一图二图三图四五、下载安装方式（注：适用于Android用户和iPhone用户）5.1Android用户下载a) 手机访问 下载。下载完成后点击安装；b) 电脑访问酷狗音乐官网/下载Andriod客户端并导入手机安装；c) 第三方市场：如360手机助手，安卓市场等，搜索“酷狗音乐”，按提示下载安装；d) 手机扫描下面二维码并下载安装。5.2 iPhone用户下载a) 苹果商店官方商城搜索“酷狗音乐”，按提示下载安装b) 越狱用户通过访问酷狗音乐官方网站下载iPhone客户端；c) 第三方市场：如PP助手、91手机助手，搜索“酷狗音乐”，按提示下载安装；d) 手机扫描下列二维码并下载安装。温馨提示：所有用户在非WIFI网络下，下载或升级酷狗客户端所消耗的流量，不在酷狗流量包月业务中，需要扣除用户的手机流量费，只有在用户安装酷狗客户端并开通“沃酷狗”业务后，可以开通免流量服务。六、FAQ（常见问题解答）1. 如何查看沃酷狗.免流量畅听是否开通成功？答：开通沃酷狗业务后，登录酷狗客户端左滑进入菜单栏点击“流量包月”进入页面，即可查看具体开通状态。2. 开通沃酷狗可享受什么服务？答：开通沃酷狗业务后，在2G/3G/4G网络下在线试听/下载歌曲、MV、K歌、电台、收音机、铃声及游戏下载等产生的数据流量将免收流量费。3. 沃酷狗每月多少钱？答：沃酷狗标准资费为9元/月。订购用户月末如不退订，则次月1日系统自动续费。4. 如何退订沃酷狗业务？答：打开酷狗客户端左滑进入菜单栏点击“流量包月”“服务详情及退订”即可退订。退订成功后，如本月未到期，用户可继续享受包流量服务至月底。在本月重新开启不再重新收费。5. 开通业务后，使用酷狗若仍然扣除常规流量费用，怎么处理？客服人员可根据以下内容，与用户逐一排查原因：1） 用户未订购沃酷狗包月服务，或者是用户订购之前已经使用了酷狗客户端，这两点原因产生的流量按手机套餐扣费。2） 用户使用酷狗是否未登录即使用，此时无法识别该用户是谁，也就无法做免流量处理；3） 在酷狗客户端进行以下操作可能会导致产生数据流量，具体操作及原因如下：【分享】分享操作涉及第三方社交网站，不属于酷狗音乐客户端的应用内数据流量。【音乐识别】音乐识别操作涉及第三方音乐插件，不属于包流量套餐范围。【应用】应用涉及第三方软件应用的下载，不属于酷狗音乐客户端应用内数据流量。【装机必备】装机必备涉及第三方软件应用的下载，不属于酷狗音乐客户端应用内数据流量。【直播】演艺直播、星乐坊，不在免流量业务范围4） 用户在使用酷狗客户端时，还使用了耗费流量的其它软件或业务（例如：手机后台驻留的UC浏览器等程序），其它软件所产生的流量按手机套餐扣费。5） 用户在使用酷狗客户端时，还使用了代理软件（例如：翻墙软件等）或设置了代理服务器，不但会影响用户正常使用酷狗业务，也会导致产生流量费，请用户关闭代理软件或代理服务器后再使用。6） 用户设置了流量监控软件（如瓦力监控），请先卸载再使用酷狗客户端；7） 用户使用双卡双待的手机，请先确认开通此业务号码与上网使用号码是否一致，如否则按用户所使用联通手机卡的套餐扣费。注：全国各省客服人员如遇上述情况，请向用户做好解释工作，可将客诉工单派送至本省运维部或信息化部，核查用户流量日志，是否是酷狗客户端专用免流量IP地址产生的流量费，的确是免流量IP时，由省分运维或信息化解决；不是免流量IP时，转交中音客服解决。免流量实现方式：1）省分运维将访问免流量IP的流量打上专用标记（即SI）；具体见联通总部-产创部下发文件:关于增加手机音乐平台IP地址的申请、关于新增手机音乐内容计费（NET）的通知；2）省分信息化对SI做免费批价（此步骤已于2009年完成）。6. 我订购沃酷狗业务后，能否同时使用第三方流量监测软件？答：不能。若您已订购沃酷狗免流量服务，同时使用第三方流量监测软件有可能导致您的包流量服务失效，请您谨慎使用，建议您卸载此类软件。7. 我已开通沃酷狗业务，但换了手机后再次登录酷狗客户端却未显示开通信息，我应该怎么办？答：您的沃酷狗业务仍处于开通状态，但由于本地记录文件不存在，故未显示开通信息。建议登陆客户端左滑进入菜单栏点击“流量包月”，按页面提示激活业务。8. 联通3G预付费20元卡用户能使用“沃酷狗”免流量服务吗？答：不能，会扣套餐内流量，在开通前的业务说明中会明确提及；建议用户退订。9. “沃酷狗”包流量服务包括多少流量，能无限使用吗？答：2G/3G用户上网流量上限为6G，当月流量超出上限后，联通将自动关闭上网功能，下月自动开通；4G用户开通后包含6G定向流量包，超出部分按照用户所选套餐标准收取流量费。10. 联通4G用户是否可以使用“酷狗”包流量服务吗？答：可以使用，但4G套餐中的全国共享组合套餐用户只限于开通后当前的手机号使用，其他手机号码需单独订购此业务使用。11. 联通4G全国共享组合套餐用户能使用“沃酷狗”包流量服务吗？答：联通4G全国共享组合套餐用户开通后仅限当前的手机号使用，其余共享号码需单独订购此业务。12. 国外（及港台地区）能使用“沃酷狗”免流量服务吗？答：暂只支持中国大陆地区播放，海外用户请谨慎，给您造成的不便敬请谅解。七、客户服务1、“沃酷狗”向用户公布服务渠道用户在使用“沃酷狗”过程中有任何问题或建议，可在客户端系统管理的意见反馈页进行反馈，也可直接联系客服进行解决，联系方式如下：服务QQ：800061578服务电话务时间：周一至周日，9:00-13:00,14:00-20:00邮箱：注：酷狗客户端软件是合作方酷狗负责研发，如果用户反馈客户端页面不美观、操作方式复杂、功能选项少等问题，可委婉建议用户向酷狗的工作人员反馈宝贵意见。2、音乐中心与酷狗的客服支撑联系方式，请联通工作人员不要向客户公布。关于“沃酷狗”业务咨询、投诉按规范客服流程受理及处理。音乐中心服务支撑值班手机不对外） 服务电话不对外） 服务时间：周一至周五，8：30-12：00、14：00-17：30 客服邮箱：广州酷狗计算机科技有限公司（合作伙伴）技术支撑联系方式服务电话急联系人：曾健敏邮箱：服务时间：周一至周日，9：30-12：00、13：30-18：30注：关于“沃酷狗”的流量费客诉邮件，请全国各省客服人员向音乐中心提供用户使用时段的流量日志（含IP地址和话费详单），我部才能进一步排查解决，如不协助提供会影响客诉处理效率，请配合。八、酷狗音乐客户端使用说明6.1功能介绍（适用于酷狗android 、iPhone 7.0版本）6.1.1 主界面 a) 主界面【听】板块展示本地和部分在线内容的入口，在线内容包括【乐库】、【电台】【FM】b) 主界面【看】板块展示在线内容包括【MV】【演艺直播】【星乐坊】c) 主界面【唱】板块展示内容包括【K歌】【附近在唱】d) 本地内容中包括“本地音乐、我喜欢、我的歌单、下载管理、最近播放”五个功能模块，可以查看手机歌曲或各种列表内容；e) 【乐库】为在线内容，包括“推荐、排行、歌手、歌单”四个大功能分类，可以在不同的分类中搜索和发现想听的音乐；支持订阅在线内容，展示个性化的页面；f) 【MV】可以查看最新最炫的MV歌曲，并进行下载操作；g) 【歌手】中按照华语/欧美/日本/韩国、男/女/组合两个维度综合分类，能够快速定位到想要寻找的歌手；支持对喜欢的歌手进行关注，并在页面中直接展示关注歌手的头像；h) 【FM】可聆听不同的声音,感受不同世界，重拾不经意流去的电台时光；i) 【K歌】海量伴奏，丰富的歌词，打开就能唱j) 【左滑菜单栏】包括听歌识曲、定时音乐、扫描和传歌等功能的入口以及各项设置。6.1.2播放界面a) 轻轻点击图片区域，可轻松调出下方菜单栏，包括歌曲、歌词、写真、音效设置；b) 点击歌曲可下载、添加、分享、搜图；c) 点击歌词可搜索歌词、调整字体样式、前进0.5秒、后退0.5秒；d) 点击写真可搜索、全屏或关闭写真；e) 点击音效可选择流行、摇滚、自定义等多种音效；f) 点击界面右上角的心形icon，可将歌曲添加到我喜欢列表；g) 点击界面右上角的分享icon，可把歌曲分享至朋友或朋友圈；h) 点击界面右上角的下载icon，可选择不同音质的歌曲文件；i) 底部播放bar条可操作播放模式、上/下一首、暂停/播放、操作菜单入口下载：可选择不同音质的歌曲文件；添加：可以把歌曲收藏到自己的列表中；分享：支持讲歌曲分享到微信音乐圈、微信好友、QQ好友、新浪微博以及QQ空间等外部平台；信息：可查看歌曲文件信息和保存路径等详细信息；搜图：可按需搜索最佳大图进行展示；6.1.3云同步a) 帐号：登录酷狗