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1 1 第一章 销售原理及关键 2 答案：自己 一、世界汽车销售第一人乔.吉拉 德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽 车，我卖的是我自己”； 二、销售任何产品之前首先销售 的是你自己； 三、产品与顾客之间有一个重要 的桥梁：销售人员本身； 一、销售过程中销的是什么？ 3 一、销售过程中销的是什么？ 四、销售过程中，假如客户不接受你这个 人，他还会给你介绍产品的机会吗？（第一印象） 五、让自己看起来像一个好的产品(新同事) 六、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司 是一流的，产品是一流的，服务是一流的， 可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一 听你讲的话更像是外行，那么，一般来说， 客户根本就不会愿意跟你谈下去，你的业绩 会好吗？ 4 面对面之一 v为成功而打扮，为胜利而穿着。 v销售人员在形象上的投资，是销售人员最重 要的投资 5 二、销售过程中售的是什么？ l答案：观念 l观：价值观，就是对顾客来说，重要还是不重 要的需求。 l念：信念，客户认为的事实。（口红）（梦中情人） l不同的人在不同的环境，时间他们的观念也不 同（买水） 6 一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客 想 买的比较容易呢？ 二、是改变顾客的观念容易，还是去配合 顾客的观念容易呢？ 三、所以，在向客户推销你的产品之前， 先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它 ； 四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产 品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客 的观念，然后再销售。 7 记 住 v是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱 ； v我们的工作是协助客户买到他认为最合适的 。 8 三、买卖过程中买的是什么？ 答案： 感觉 （西装、女孩） 9 v一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的 力量在支配，那就是感觉； v二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为 的关键因素； v三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体； v四、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体 动作都会影响顾客的感觉。 10 在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到 打开客户钱包的钥匙了。 l你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过 程的感觉营造好？ l l l l l l 11 四、买卖过程中卖的是什么？ n答案： 好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益 ，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 （笔记本、红牛） 12 v一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买 的是通过这个产品或服务能给他带来的好处； v二、三流的销售人员贩卖产品（本身 成分）， 一流的销 售人员卖结果（好处）； v三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带 来什么好处，避免什么麻烦才会购买。 所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己 能获得多少好处上，而是会放在客户会获得好处 上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利 益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且， 还要跟我们说谢谢！ 13 五、在销售的过程中,顾客为什么买,为什么 不买,为什么掏钱,为什么不掏钱?决定销售 成败的人类行为动机是什么? l答案:追求快乐 逃避痛苦 两祸相衡取其轻 两福相衡取其重 14 一、请问：你认为是追求快乐的驱动力比 较大，还是逃避痛苦的驱动力比较大？ 二、你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里 掏出来是痛苦，还是快乐？ 三、人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的 驱动力是追求快乐的四倍。 四、当痛苦与快乐同时出现，由客户选择 时，除非是痛苦的四倍他才会选择快乐， 当痛苦与痛苦同时出现，由客户选择时， 他会选择较小的痛苦。 15 l当然痛苦比较有效。 l快乐痛苦一起用效果更好。 你的产品能带给客户哪些快乐，能让他 避免哪些痛苦？ 16 六、你有没有使用过痛苦的驱动 力来经行说服促成销售？ 答案： 痛苦加大法 与快乐加大法 17 快乐加大法:有十只虫子,十元一只让你吃 你 可能不会吃,因为虫子吃起来很不舒服, 为了 逃避这种痛苦,所以你拒绝吃.那么我把十元 一个改成一百元一个、一千元一个、一万元 一个呢？肯定有人吃的。所以，当你的客户 不买你的产品的时候，你应该考虑你给客户 的快乐是否足够大，如果不够，加大快乐的 程度。古代有句话叫“重赏之下必有勇夫”， 不断加大赏金的数量，一定会有人站出来的 。 18 v还有一些客户，特别是女性，向他们销售 产品的时候 ，她们不一定会买，但是如果 你要她给她的孩子、丈夫或者家里的其他人 买的话，她可能毫不犹豫地掏钱买了。有的 人，给多少钱给他，他都不吃虫子。但是如 果吃了，他心爱的人就可以免受痛苦，在这 种情况下，他一定会吃的，尽管吃虫子在他 看来是件非常痛苦的事。 19 v痛苦加大法：很多销售人员在销售的过程 中不理解客户的痛苦。首先，客户在买卖的 过程中，永远会存在一种痛苦，那就是将他 带着体温的钱从口袋里掏出来，为了逃避这 种痛苦，所以他拒绝出钱买你的产品。那么 如何让客户自动掏钱呢？找到他的痛苦点。 当他的这种痛苦足够痛的时候，他还会在乎 掏钱的那些小痛苦吗？所以，所有销售都是 在卖止痛药。当顾客的伤口在痛时，那种痛 苦远比掏钱所带来的痛苦大得多。所以，所 有的销售人员，请你们善用痛苦的力量。 20 v所以，在追求快乐和逃避痛苦这两种行为 活动中，请记住两点： v 一、痛苦的力量比快乐的力量大； v 二、人们愿意为他最爱的人的付出超 过为他自己，要善于借用给第三者的好处 来达成交易； v 你有没有过借用给第三者的好处来达 成交易的经验？ 21 七、销售过程中客户心中 在思考什么？ 答案： 销售过程中客户心中永恒不变的六 大问句 一：你是谁？ 二：你要跟我谈什么？ 三：你谈的事情对我有什么好处？ 四：如何证明你讲的是事实？ 五：为什么我要跟你买？ 六：为什么我要现在跟你买？ 22 n灌输客户永恒六大问观看 23 p因此,在拜访你的客户之前,自己要 把自己当客户,问这些问题,然后把 这些问题回答一遍,设计好答案,并 给出足够的理由,客户会去购买他 认为对自己最好最合适的. 24 第二章 沟 通 25 沟通的重要性 你生命和生活的品质 取决于你的沟通能 力 26 沟通的原则 l多赢或者至少双赢 在销售人员和客户之间任何一方都应该 是赢家，你不能说，赢了销售人员，输了客户， 那客户肯定不会买你的产品。当然也不能说赢了 客户，输了销售人员，从长远的眼光来看，销售 人员没有这么傻。所以，在销售的沟通过程中， 至少应该双赢。只对客户有 好处，对销售人 员有好处，公司一点好处都没有，这种事不会长 久；只对客户、销售人员、公司有好处，对社会 国家没好处，也不会太长久。赢方越多，销售行 为就越持久。 27 沟通的目的 p使你的想法、观念、点子、产品、服务让 对方接受 28 沟通应达到的效果 n在沟通过程中让对方感觉良好 在沟通过程中让对方感觉良好，这就是沟通最要 的关键，如果你说的很有道理，而让对方感觉不好 ，他是不会接受你的想法、观念、点子、产品和服 务的，并且会想尽办法去反驳你，所以在沟通过程 中要想办法让对方感觉良好。 沟通说服无处不在，它就像空气一样，存在 于每一个可以交流的个体之间。人生无处不存在说 服。比如说，与朋友、家人、同事去哪里玩？玩什 么？做什么？如何做？都需要沟通。让对方感觉良 好，感觉舒服，就比较容易达成你想得到的结 果 。 29 沟通的三要素 l你认为沟通中会有哪些要素呢？ 为了让你的能力得到最大的提高。请写下你认为 正确的答案： 30 v答案： 文字 语调 肢体动作 31 v那么.这三者哪能个对良好沟通起的作用最大呢?很 多人认为,文字的效果应该最好,其实不然,事实上,后 两者的作用更大,语调、肢体动作的影响远远大于文 字。 根据行为学家的研究，在面对面沟通的过程 中，文字的作用占7%，语调的作用占38%，肢 体动作占55% 也许答案会让你大吃一惊，不要紧，如果你的答案 跟行为学家的答案的差别很小，那么我们要恭喜你 ，因为你在你以前的工作、生活中就用对了。如果 差别很大，那么，我们也要恭喜你，因为你成长的 空间很大，通过调整、努力，你沟通说服能力会大 幅度提高的。 32 v当文字和肢体动作同时表达的时候，人们会 相信他们看到的。为什么人们会相信他看到的而 不相信听到的，有句话叫“耳听为虚，眼见为实” ，原因是人脑的结构造成的，眼睛通向大脑指挥 中心的神经系统是耳朵通向大脑指挥中心的神经 系统的22倍之多，所以眼见的力量是耳闻的22 倍。 你将如何发挥语调和肢体动作的作用？ 工 工 工 33 沟通是由双方组成 p你认为在沟通过程中是自己说得多好还 是让对方说得多好？ 34 答案:对方 n上帝在造人的时候,给人一个嘴巴,两个耳朵,为 的是让人多听少说.在销售沟通的过程中由两个 部分组成:让顾客多说,自己多听.最佳的状态是: 让顾客说70%,自己说30%,而且,我们自己所占 的30%说话时间应该是由说跟问组成的,我们应 该多问,少讲. 35 记住! :说得多的一方比较容易让对方得到 想要的结果,如果你想要得到你想要的结 果,请你多听少说 36 如何让别人说得更 多呢? 37 记住 n沟通要用问, n销售要用问, n说服要用问. 39 问问题的两种模式 o要学会问问题,先要了解问话的两种模式: a开放式:你问的问题对方可以从很多的方面作 答,比如说:何时、何地、怎么样、什么.多 用于销售的开始; b约束式:二选一,两难的问题,答案可以是:是、 不是、可以、不行多用于销售的结尾. 40 记住! n问问题的模式虽然只有两种,但要灵 活地运用到沟通中去,是需要不断地 练习提高的. 41 问话在销售中的六种作用 42 l问开始:用问做开场白.在做销售、沟通、说服、演讲的开 始时只要你一问，对方便开始思考，你便吸 引 住他的思维，掌控主动了。 问兴趣：人们往往愿意说自己感兴趣的东西， 因此，在销售进行之前，不妨跟你的客户谈 谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感 兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共 同点更棒的呢？ 问需求：了解对方的需要与购买价值观； 43 l问痛苦：问清楚客户的痛苦，看看我们的产 品能否解除他的痛苦，然后再将这种痛苦人 为地扩大，当他痛得很难受时，告诉他我们 产品或服务能帮助他止痛、解决问题，他就 比较容易掏钱了； l问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的 快乐，然后再扩大快乐； l问成交：你是要今天带回家呢？还是明天我 们帮你送过去？你是要付现金还是刷卡？定 金还是全款？ 44 问问题的方法 n1、问简单、容易回答的问题； n2、尽量问一些回答是yes的问题； 在惯性的思维下，错误的东西你都会坚持！ n3、从小yes开始问； n4、问引导性，二选一的问题； n5、事先想好答案； n6、能用问，尽量少说； 45 你认为聆听在销售过程中会起什么 样作 用，它占据着销售中的哪一个层次？ 如何达到有效的聆听，有什么技巧 呢？ 46 答案： l在面对面销售过程中有一句名言： “雄辩是银，聆听是金” 47 聆听的技巧 n1、让对方感觉到你在用心听； n2、让对方感觉到你态度诚恳； n3、记笔记有三大好处： 立即让对方感觉到被尊重 记下重点便于沟通 以免遗漏 4、重新确认，减少误会及误差； 49 l5、不打断不插嘴有三大好处： 让对方感觉良好 让对方多说 让对方说完整 6、停顿3-5秒有三大好处： 让对方继续说下去 你可以利用这点时间组织语言 让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高 7、不明白的地方追问： 听懂他的意思 让对方觉得你听懂了 50 l8、听话时不要组织语言； 因为在对方说话时，你在组织语言则有可能没有听到 他讲的，引起误会。 一个人普通的说话速度是150字/分钟 要多做练习 9、点头微笑； 起肯定鼓励作用，有利于让对方多说，让我方多了解 10、不要发出声音； 因为发出声音会打断或影响对方说话 51 l11、眼睛注视鼻尖或前额； 避免眼睛直接盯住对方眼睛，注视鼻 尖或前额会让对方觉你的眼神比较柔和。 52 赞美是拉近你和客户间距离 的最有效手段，你认为如何 赞美最有效及赞美时应注意 哪些关键呢？ 53 答案： n赞美要真诚 n抓住客户闪光点， n并运用具体、间接、第三者、及时的原 则。 54 赞美中最经典四句话 我了解，您是我的贵人。认识您是我的福气 n您真是超乎我的想象，做的这么成功和完美，请问您是怎么做到的 ？ n我真的很佩服，在这方面我真是差多了。 n您是我认识的人中最有责任感（爱心）的人 n您真是厉害，可以把事业做的如此成功！ n您是我的标杆是我学习的榜样！ n您实在是我的贵人，认识您是我的福气。 n您实在很不简单，我发觉您在这方面有非常过人的地方。我真应该 好好学习学习。 n您是我认识的最-的人。 n我最敬佩的就是象李先生您这样的人。 n我非常感谢您，如果没有您的-，就没有今天的我-。 55 销售要肯定认同吗? 你认为肯定认同在 销售过程中有什么样的作 用呢? 56 答案: l肯定认同是建立信赖感, 达成交易的桥梁. 57 n一、客户永远是对的。这句话就是说客户说出 的话都是有目的和原因的，站在他的立场，从 他的出发点来看是对的； n二、沟通的最后目的是要达成双方一致； n三、销售与战争最大的区别在于，在销售过程 中我们不是要赢得战争而是要达成交易； n四、人类行为学家告诉我们：在这个世界上你 如何对别人，别人就会如何对你，你肯定认同 别人，别人就比较容易认同你。假如你反对别 人呢？顾客也自然反对你。所以，要善用肯定 认同技巧。 58 记住 顶尖的销售人员告诉我 们，在沟通过程中，最 好不要轻易地否定客户的看法，即便对方是在吹毛 求疵，你也要让他把话讲完，信赖你。这样，你才 容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的 感觉，也较容易掌握对方的情绪。面对很挑剔的客 户时，最好先静静地听他说话，等他都说完之后， 在认同他的意见的基础上，同时再表达你的高见， 这样比较容易得到你想要的结果。 59 肯定认同技巧 n你说的很有道理 我理解你的心情 n我了解你的意思 感谢你的建议 n我认同你的观点 你这个问题问的很好 n我知道你这样做是为我好 60 第三章 面访技巧 61 客户拜访“医患关系” 销售的概念销售是满足客户需求的过程。 医患关系概念医生通过望闻问切四步骤，了解病因，诊断病情，开出药方。 医生越专业，患者就越信服。 销售的四步骤： 望客户公司的规模，周边环境，老板喜好，找到与客户的沟通点； 闻听客户介绍公司情况，了解客户需求； 问通过询问客户，了解客户现有的推广方式，深度挖掘客户需求； 切根据客户的需求和问题提出解决方案。 望和闻都是为了解客户需求；问是为了深度挖掘客户需求；切是对客户情况做出诊 断。 62 你认为在进行销售 区作之前要做哪些 准备？ 63 当我们要第一次和心仪女孩子或者男孩子约会当我们要第一次和心仪女孩子或者男孩子约会 的时候，应该做什么样的准备？的时候，应该做什么样的准备？ 游 戏 时 间 64 1 1自己尽量的自己尽量的 “ “帅帅”/“/“靓靓“ “ 2 2了解对方的喜好和喜欢聊的话题。了解对方的喜好和喜欢聊的话题。 3 3尽量的表现自己的优点。（幽默感和成熟尽量的表现自己的优点。（幽默感和成熟 。等）等等（有车，有房）。等）等等（有车，有房） 这样做的目的是什么？这样做的目的是什么？ 65 qq引起对方的注意。引起对方的注意。 qq引起对方的好感。引起对方的好感。 qq让对方信任你（很重要）让对方信任你（很重要） qq签下对方这个签下对方这个“ “大单大单” ” 得出的结论得出的结论你的目标很明确，你很喜欢做这件事情，你的目标很明确，你很喜欢做这件事情， 要成功一定要有所准备，成功是给有准备的人的。要成功一定要有所准备，成功是给有准备的人的。 66 答案： l精神准备、 l专业知识准备、 l非专业知识准备、 l对了解客户的准备、 67 精神准备： p把你的信念和焦点放在什么地方！ p注意力等于事实 p有些销售人员，特别是刚进入销售这一行的人， 在去拜访客户之前，通常会想到这样的情景：待 会客户如果不在怎么办？他会不会拒绝见我？他 可能对我们的产品不屑一顾,凡此种种,都将 影响你销售的成,因此在拜访客户之前要做好精 神准备. 68 na复习产品对顾客的好处和帮助; nb拜访之前,想想最近成功的画面,特别是可以回顾 客户使用我们的产品以后感谢我们的画面; nc想象将要与客户交谈的过程中的一些良好画面, 比如说客户很快就看上了我们的产品,马上就要和 我签单,并且答应长期购买我们的产品,并且在他很 满意时大量的给我们做转介绍. nd想象客户使用我们的产品后带给他的帮助. 这些方法在很大层面上是一种正面的想象,但的确 很有用.所以,出门之前对自己说:”客户在等着我去 签单呢”! 69 专业知识准备: p一、要想成为赢家，必须先成为专家。要想成为专家，必须先把公司当成 家，别人迟到早退，你就迟退早到，三年内你一定成为你所在行业的专家 ； p二、三千元以内的月收入，可以来自于你的苦力加努力，三千元以外的收 入来自于你的专业能力； p三、专业能力包括两个方面： 1.对自己的产品或服务了如指掌 2.对竞争对手的产品或服务如数家珍; 3.成为杂学家 70 这个专业知识相当于怎样的一个 概念呢？ 它就相当于我们明天出去郊 游时必不可少的东西钱！ 这就是我们的资本。这就是我们的资本。 有了全面的专业知识，我们可以在准备不充足或者发 生准备之外的意外情况时从容不迫，甚至可以扭转乾坤。 71 非专业知识的准备 一、顶尖的销售人员是一个杂学家，不 仅专业知识要精通，非专业知识即社会 知识也需要非常广博，所谓天上知道一 半，地上知道无数。就像古代的谋臣策 士，需要上知天文下知地理，当你知道 的东西越多对你的销售就越有利 二、顶尖的销售人员像水，什么样容器 都能装得进，在常温状态下，无孔不入 ；低温的时候凝结成固体，坚硬无比； 高温的时候蒸腾为气体，哪儿都能去。 72 l三、顶尖的销售人员，跟老总能聊，跟随扫 地的能侃。跟老人、小孩、男的、女的都能 自如地交谈，见人说话，见鬼说鬼话。 73 记住： n水无定性，但有原则，做销售也是一 样。 74 对了解客户的准备： l出发之前，想想下面的话： 一、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员； 二、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法； 三、没有不能成交的客户，只是我们对他不够了 解。 75 n所以，对你的大客户在没有做充分的了解之前， 不要轻易向他介绍你的产品。你可以用各种渠道 去了解客户，了解客户的兴趣、爱好、家人、朋 友、价值观、信念、快乐、痛苦.只有对客户 做了充分的了解，才能在沟通的过程中投其所好 。古代兵家有句话叫：知已知彼，百战不殆，知 道客户想要什么，或者他的家人、朋友想要什么 ，你能给他们什么，然后把你能给的送到客户面 前，对他说：“我今天来帮助您解决问题。” 76 如何在销售过程中让客户快 速信赖你，你认为有哪些 方法？ 77 答案： l信赖是购买的关键，假如顾客不信赖 你，就不太可能把他的钱交给你！ 78 快速建立信赖感的方法有： 1、让你自己看起来像此行业的专家； 2、要注意基本的商业礼仪； 3、问话建立信赖感； 4、聆听建立信赖感； 5、利用身边的物件建立信赖感； 6、使用一大堆客户名单做见证； 7、熟人见证（比如他们的邻居、同事、朋友、 当顾客有一个熟人在使用我们的产品时，这 种信赖感是非常好建立的）； 8、良好的环境和气氛建立信赖感。79 面对面销售中，了解客户 的需求到底有多重要？ 80 没有了解客户的需求就开始销售产品， 就像我们在屋子里蒙上眼睛打移动靶，有没 有可能被撞中？ 有，但撞中的机率很低。 了解完顾客的需求再介绍产品，就像我 们在屋子里瞄准了移动靶来打，瞄准了就一 定打得中吗？ 不一定！ 但是能打中的机率就可以大幅度的提 升。 81 客户由于对现状的不满 而产生改变或提升现状 的欲望； 需求有即时需求和潜在 需求； 一， 客户的需求有哪些？ 82 83 二， 需要了解客户的哪些 背景 一）有效了解需求的同时，也要掌握客户背景！客户背景主要分为以下 几个方面： 需求背景问题：客户想获得的帮助？（可以正面一直引导客户有需求， 并且有浅到深） 网络背景问题：对网络的了解熟悉程度，是否使用过网络等。 产品销售背景：产品以及销售市场情况。 84 比如， 销售：您公司有网站吗？ 客户：没有呢！ 销售：那您肯定也想给您公司做一个网站对吗？（正面的说，而不 是说，那您公司想做一个网站吗？） 这样您的产品就可以完全的在网络上展示出来了！ 而您的买家，以后查看你的产品和你公司信息，也就非常的方便了 ，对吗？ 心态概论 85 提问类型及分类提问类型及分类 心态概论 86 1、使答案有可控性 2、迅速判断客户的意愿，确认客户的真正需求 3、对反对意见有预警 4、减少电话通数和沟通成本 5、得到你所需要的信息，对自己有所进展 6、协助搜集信息，查证假设，并促使客户参与销售过程 7、验证客户对你，对你的公司，产品和服务而有的假设 会提问的好处（增加3类 的储备和客户的快速转化） 心态概论 87 提问后，需要得到的结果：提问后，需要得到的结果： ， 客户的兴趣点 ， 客户的异议点 ， 客户的决策地位 ， 所在的市场，产品情况。 ， 根据需求，我可以做什么？ 88 好的问题需要具备四个方面 可控性 连环性 引导性 同理心 89 发问策略 一般性问题开始，然后问一些比较明确的 问题 一次只专注一个想法 锲而不舍，直到有结论（通俗点，直到客 户挂电话为止） 不要审问客户 90 提问需要注意的几个问题： 避免争执； 不要唠叨； 不要在一个电话中，问过多的问题，连 续发问 帮助对方认清他的需要，并帮助他得到 它； 帮助对方理清思路，让你的想法变成他 的； 找到推销中的突破口； 让对方感到受重视，并站在他的立场考 虑问题。 91 问问题类型：开放式提问问问题类型：开放式提问 封闭式提问封闭式提问 问题分类：背景问题问题分类：背景问题 难点问题难点问题 暗示问题暗示问题 92 六个关键词 我们自己的（三个关键词：慧聪网，买卖 通，上网做生意） 客户的三个关键词（多提公司名字，公司 产品的具体名字，多提他自己的名字） 93 筛选客户阶段 背景问题：主要了解客户的现状，经营特征，判断 对方是否为目标客户（找出客户现在状况的事实 ） 例：您的企业有多少人？ 三大方面的背景问题：（建议，通过事先做好准备工 作，去除不必要的背景问题） 1、产品，销售和客户背景问题： 2、网络背景问题： 3、需求背景问题： 94 1、产品，销售和客户意愿背景问题： 1、很高兴收到您在慧聪网上填写的资料，这是您本人登记 的吗？ 2、x总近期在慧聪网上帮自己注册了一个买卖通会员，是不 是想最近帮您自己开通这个买卖通服务？ 3、当时注册为什么考虑在慧聪网上注册这个买卖通会员呢 ？ 4、您是从哪些渠道了解到慧聪网的？ 5、有听说过买卖通会员吗？ 6、您近期是不是有考虑办理买卖通的想法？ 7、近期是否正有网络推广的想法？ 8、这个企业是您自己开的吗？ 9、如果公司打算利用网络销售，您自己就可以做主吗？ 95 10、您目前的竞争对手是哪些？ 11、如果贵公司要和慧聪合作，对于收费的服务是由您决定，还 是要和公司商量呢？ 12、您产品针对的客户或着行业是哪些？ 13、是在当地销售还是全国销售？ 14、您有自营进出口权吗？还是通过外贸公司出口？ 15、产品用在哪些行业，潜在客户是哪些？ 16、您的产品现在的销售情况怎么样啊？ 17、您一般通过什么样的渠道来找你的客户？ 18、有没有考虑过通过网路来帮您找客户，这样可以节约您的成本 。 19、是生产型企业还是贸易型企业？ 20、如果贵公司的产品在网上和同行一起推广，您觉得您的产品有 哪些方面的竞争优势呢？ 96 网络背景问题： 1. 通过什么渠道了解到我们网站？ 2. 是您自己注册的吗？谁帮您注册的呢？ 3. 您觉得hc的信息对您公司有帮助吗？ 4. 您公司做网站了吗？ 5. 网站做了，效果怎么样呢？ 6. 您在网络上做生意有什么困惑吗？ 7. 目前业务什么做？业务员全国各地去跑吗？ 8. 以前是怎样利用网络开展业务的？ 9. 有无接过网络的定单？ 10. 如何看待网络的买家？ 11. 请教贵公司以前没有用过网络来尝试过推广? 12. 贵公司领导对应用新的电子商务方面有什么看法? 13. 贵公司有无专门负责网络的人员？ 14、贵公司以前是否有做过网络推广，有建自己的网站吗？ 97 需求背景问题： 1. 想获得什么帮助？ 2. 希望我们帮您做什么呢？ 3. 是否有想法把hc的信息利用起来，和买家联系呢？ 4. 您是想查看什么信息呢？ 5. 这样做是否对您的销售有帮助？ 6. 您主要看中了hc的什么优势？ 7. 希望我们的服务能给您带来什么帮助？ 8. 对低成本开拓业务是否有兴趣？ 9. 你想过客户也想在网上了解到你公司的全部情况吗？ 10. 你想通过网络找客户是吗？也就是说，您想通过发布 信息，吸引买家关注。同时，也希望能查看买家信息的， 对吗？ 98 开发阶段 难点问题：挖掘客户对现状的困难和不满 ，以铺垫买卖通的优势（关键：找问题， 开发需求，同理心） 影响：比背景问题更加有效，高级销售一 般会问很多难点问题 建议：从解决客户的困难出发来考虑您的 产品和服务，不要从产品的细节和特点出 发来考虑 目的：开发客户的需求 99 难点问题 1、你们公司的网站是不是因为浏览量太少，而导致没有 被买家更多的关注到？ 2、您有没有想过如何让您发布的信息第一时间让买家看 到，而得到更好的效果呢？ 3、您是不是担心您的信息排名靠后，而得不到更多买家 的关注呢？ 4、您在网上做生意，最担心的是什么，是不是担心对方 的信息的真实性 100 练习难点问题 网站内容更新慢会导致怎么的后果？ 您对公司目前网站的浏览量满意吗？ 网站推广效果不好，对您的影响是什么？ 101 暗示问题定义：暗示问题定义：让客户明确现状所引让客户明确现状所引 发的结果和影响（关键：客户利益，使客户认清发的结果和影响（关键：客户利益，使客户认清 需求，找出来的问题给客户带来的结果和影响是需求，找出来的问题给客户带来的结果和影响是 什么？）什么？） 影响：是销售中最有效的问题，出色的销售会问很 多暗示问题 建议：是最难问的问题，在事先要重点策划 目的：让客户认清自己的需求 102 练习暗示问题 网站内容更新慢会导致您公司的新产品不 能及时被买家看到而丢掉定单吗？ 贵公司网站的浏览量不高的现状使得贵公 司在电子商务方面的成本增加，而效果不 尽人意，是否会影响广告费用的投资回报 率？ 没有买卖通标识的话，很难赢得买家的信 任，这样就少了很多订单和生意的机会吧 ？ 您认为加入买卖通会员，及时得到我们买 家服务部提供的高质量的真实的采购信息 ，这对您公司的销售有帮助吗？ 103 练习暗示问题 同等条件下，你如果是买家，是否更愿意 与经过认证的供应商联系？ 如果您在网上发布信息，每天可以收到买 家的询盘，您认为这样是否可以帮您找到 更多的客户呢？ 您觉得即使在外出差，但也能收到网上最 新的采购信息，对您掌握信息方面是否会 有帮助呢？ 104 作业： 罗列买卖通的卖点 针对每个卖点写5个背景问题，5个难点问 题，5个暗示问题 105 如何介绍产品以及 塑造产品的价值？ 106 答案： p1、具有专业水准，对自身产品非常了解； p2、对竞争对手产品的了解； p3、配合对方的价值观来介绍产品； p4、一开始就给对方最大的好处；如：能带给对方 的利益与快乐；可以帮对方减少或避免的麻烦与 痛苦。在介绍产品的价值时一定告诉对方你的产 品的好处。 p5、尽量让顾客参与 p6、然后扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦。 快乐在哪里？使用我们的产品，他立即获得的快 乐在哪里？ p7、介绍产品是尽量讲故事讲案例少讲产品本身。 107 6、最后告诉他可行性？这里面有几个 重要的词语： 你感觉如何？ 你认为怎么样？ 依你之见会有什么样的结果？ 108 你觉得应该如何面对客 户的异议和拒绝呢? 109 客户有反对意见是好事还是坏事? n多数新加入销售行列的销售人员,对客户反对、拒 绝感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人 员而言，他却能从另外一个角度来体会抗拒：从 客户提出的抗拒，能让你判断客户是否有需要； 能让你迅速修正你的销售战术；能让你获得更多 的信息。 110 处理拒绝的方法 n拒绝等于老师 （拜访十个客户受到拒绝就等于遇到了10个老师，老师意味着学习。） n把每次的拒绝看成顾客对产品及本人不了解 （把客户定位与对自己及产品不太了解有利于再次去拜访） n成交总在5次拒绝后 当客户给我讲了7次不后，我才有点相信他可能不向我购买，可是我还会试3次 乔吉拉德 n选择了销售你就选择了被拒绝 n推销是从拒绝开始,成交从异议开始. 把负面的词语改变 111 n当你选择了销售你就选择了被拒绝.销售成功永 远只是概率,一般来说三十比一是正常现象,注 定一个客户说买时一定有更多的客户说不买.所 以每一个不成交都意味着离成交越来越近. n算出平均成交客户.收入除以成交概率得出每个 拜访客户的价值.事实上,拜访每个客户时不管 成交不成交你都有收入. 处理拒绝的方法 112 处理拒绝的方法 n你的收入不是来自与你成交的客户，你的收入 来自与你的拜访总量 算出你每见一个客户的价值 113 解除顾客的反对意见哪一种方式 比较好？ p1、是说比较容易，还是问比较容易？ p2、是讲道理比较容易，还是讲故事比较容易 p3、是西洋拳打法比较容易，还是太极拳比较容易 ？ p4、是反对他、否定他比较容易，还是同意他、配 合他，再说服他比较容易？ 114 记住： n我永远不可能解决的有的抗拒，我们只有 去提升成交的比例。 115 处理抗拒的两大忌： p1、直接指出对方的错误 “你错了”这句话全世界没有一个人喜欢听，客户买感 觉，“如果你弄得客户没面子，客户一定弄得你没面子”。 2、避免发生争吵 一旦与客户争辩，输了，你既输争辩又输交易；赢了 ，你赢了争辩却输了交易。输赢都是输，最好不要争吵， 销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对，是 错，是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子 。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神 贯注的样子，给客户足够的面子和尊重，让他 感觉良好。 116 记住： p销售与战争最大的区别在于：不是你死我 活，而是双赢。 117 解除抗拒的套路： p1、确定决策者： p2、耐心地听完他的反对意见； p3、确认他的抗拒点（完全弄清楚他的抗拒点）： p4、辨别他的抗拒点是真的还是假的（如果是假的我们就 要引导他）； p5、锁定抗拒（如果是真的我们要锁定抗拒点，即这是不 是你唯一的问题？除了这个问题还有没有其它的问题？把 所有的问题全挖出来）； p6、取得客户的承诺（假如我们公司可以帮你解决这个问 题你可以立即做决定吗？）； p7、再次框式，即再次确认； p8、以完全合理的解释来解除这个抗拒点。 118 价格的系列处理方法（太贵了！） n7、是的，我们的价钱是很贵的，但是在济南有几千 家企业在用，你想知道为什么吗？ n8、好贵，好才贵，你有听说贱贵吗？（一分钱一分 货原理）； n9、大数怕算（把一笔大数除以年月日); n10、你有没有不花钱买过东西？有没有因