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家具实战百问篇 关于价格的相关问题 第一问：常见顾客问价的方式 l问：你们打几折？ l答：在问价时，导购摸清三个方面：摸清顾客的预算。短时间内塑造产 品的价值。引导顾客的消费观念：先生，其实打折并不然代表他实际 的价格，买家具时一定要先选对产品，这个产品我先来介绍一下，如何鉴别 高端的家具和一般家具的区别，好不？ l问：你们打不打折？ l答：其实打不打折是肯定有利润，不打折的产品首先工厂生产时要求很高， 公司出售时也要求很严，我想顾客同样会要求它很严，因为他保证的能提供 一流的产品和一流的服务，依行业俗语说：“没有金钢钻，那敢揽这瓷器活呀 ！所以高品质的产品和服务投入上不可能很少，你说对吗？再说你们买不打 折产品同时可减少你买家具上当受骗，你们不知道吧？很多的产品打折一会8 折一会9折，遇到砍价高手时7折都可以，上当购买极有可能而不打折产品绝 对可以保证到这一点，提供一流产品和一流服务时非常公平，因为他非常重 视产品的细节和后续的服务呀！ l问：你这也是板式家具为何这么贵？ l答：板式家具也分为一线板式品牌和二线板式品牌，我们一线品牌板式确实 有些贵，但这些一线品牌产品一般可用20年呢！按年计算，每月每星期核算 ，实际你每天只投资就拥有这么漂亮家具其实很划算的，你说呢？ 第二问：对于不着急要货的客户，产 品又没折扣，如何推荐成立 ？ l答： l初步建立他对产品的了解程度，记住对方长相 ，此次所要的产品型号，建立强有力的信赖感 。特别注意留下对方联系方式，同时保持间断 性联系，可以用商场活动或公司间断性活动联 系客户购买。 第三问：你们家具一分钱折扣都没有 ，做生意太硬了，让人不舒服？ l答： l其实，你说的也有一定道理，但是我认为，折 扣并不能代表价格的高低，我认为折扣只是一 种销售手段，当然，不管打折还是不打折肯定 是有利润部分的产生，但投资过少也有他的问 题所在，投资太多你最多损失了一笔有限的钱 ，但收获的是健康和幸福，这个世界上很少有 机会花很少的钱买到最高品质产品和服务的， 这是一个真理。 第四问：你们家具和家具很 像，为何价位却高这么多？ l答： l其实你对家具市场也有一定了解，很多产品看 上去差不多，但内在差别却很大，即使相同的 外表，不同的材质和工艺做出来的质量也不同 ，另外让顾客从五金、板材外在地方去辨别。 我认为好的家具在开始售价时会高一些，说到 与顾客看到的一致为好。 第五问：家具商场我转了好几次，比较了以下，你 家具还是太贵了，如果能给我打9折就买，不能的 话我就走了？ l答： l折扣并不能代表价格的高低，高档品牌不可 能降低内在质量来满足顾客的需求，其是打 折只是一种促销手段，同时具有很强的不稳 定性和随意性，其实我也很想给你打点折， 除非我们的质量和服务打折，您愿意牺牲质 量和服务哪一项，你说呢？ 第六问：市场上有很多家具和你们款 式、颜色一样，为何别人要便宜好多 ？ l答： l那可能是真的，毕竟所有的客户都想以最 少钱买最高品质的产品，大部分的顾客在 做购买决策时，通常会做三件事情。看 产品的价格；看产品的品质；看产品 的售后服务，但我从未发现，哪家品牌可 以以最低的价来提供最高品质的产品和服 务，为了您的幸福，你愿意牺牲品质还是 服务呢？先生，有时候多投资点获得 我们真正要的产品，这也是蛮值的，你说 对吗？ 第七问：如何应付对顾客和你讨 价还价？ l答： l俗话说：“嫌货才是买货人”，所以这时导购人员 要反复提到顾客对产品最感兴趣的地方。尽可能 和顾客套近乎，把他看作朋友对待。拿出已成交 的顾客名单给他看，有必要时马上拿出笔和纸， 左边写上选择你产品的好处，右边写上不选择产 品的不便。如果是上午销售的话，尽可能用具体 数据和见证（上午顾客属理性消费）。如果下午 销售的话，尽可能用气氛和一些假设性的创想去 引导顾客（下午顾客感性消费）。 关于板材的相关问题 第一问：什么是板式家具，板式家具如何 选购？ l答： l板式家具是指以人造板为主要基材，以板件为基本结 构的拆装组合式家具。常见的人造板材有胶合板、细 木工板、刨花板、中纤板等。纤维板（mdf），pvc 胶板、聚脂漆面（俗称烤漆）等。这三种饰面通常用 板式家具常见的饰面材料有薄木（俗称贴木皮）、木 纹纸（俗称于中低档家具，而天然木皮饰面用于高档 产品。板式家具是由中密度纤维板进行表面贴面等工 艺制成的家具。这种家具中有很大一部分是木纹仿真 家具。目前市场上出售的一些板式家具的贴面越来越 逼真，光泽度、手感等都不错，工艺精细的产品价格 也很昂贵。 板式家具如何选购？ l区别板式家具用的是纸贴面还是木贴面，最简便的方法是观察花纹，木贴面 有自然的节疤、色差及纹路变化，在者就是用手触摸，手感不同。 l板式家具的封边非常重要。要注意封边材料的优劣，注意封边有没有不平整 、翘起的现象。特别要注意的是，它是不是六面都封边，虽然用的是无甲醛 的粘合剂，但人造板在制作过程中或多或少会有挥发性气体，封边严密，对 居室环保当然有好处。 l还要看家具结构的牢固度。一是家具的门缝、抽屉缝的间隙，如果缝隙大， 说明做工粗糙，时间长了还会变形；二是单包箱还是双包箱，通常，除了外 一层板之外，家具里面还应贴有一层面板，这叫双包箱，双包箱家具既美观 又结实。 l油漆的好坏。颜料是否有条痕？角位的颜料是否涂得过厚？有裂痕或气泡吗 ？这些都是要仔细看的。还得问营业员，家具上过几道漆。当然是上的次数 越多越好。 l从合页糟和打眼处可以看出板式家具用材，还是中密度，还是刨花板，一个 最好的方法是认真观察合页糟和打眼处，裸露了内部构造的地方，就可以看 出是用了刨花板还是中密度板。 l五金件的使用，可随意拆装组合是板式家具最大的优点，所以连接件的质量 好坏和整个家具的质量息息相关。进口家具贵就贵在这些细枝末节上。 第二问：顾客问你这是什么板材做的？ l这种问题的回答方式有2种：一种针对板式家具问，一种针对实木 问。 l答：你好，板式家具用高温把原木的粉末融合在一起，具有握钉 力强、易拆装、抗变型的效果，是以板件为基本结构的拆装组合 式的家具，同时市场板材常见有：胶合板、细木工板、刨花板、 中纤板等。胶合板用做弯曲弯形的家具，细木工板受板芯影响、 刨花板材质疏松，纤维板这种板材特性是含水率低，含胶量比常 见板木要低03个百分点，具有抗弯形性及上等环保性。 l答：实木问。实木分成两类：一类是纯实木家具，所有材料都是 实木，包括桌面，衣柜的门板，包括桌面，衣柜的门板，侧板均 用实木制成。它的生产一般要选材烘干、拼缝等环节，每一环节 都非常重要。另一类为仿实木家具，从外表看是实木，木材有自 然纹理，手感和实木家具一摸一样，但侧顶底搁板等部件是用薄 木贴面做成的。 关于保养家具的相关提问 第一问：顾客问常见家具如何保养及 回答方法？ v答： v日常用纯棉干软布清洁便面，隔一段时间打扫死角一次， 板式家具远离阳光影响，同时注意日常过多水分渗入，打扫 时避免用其他利器碰撞。同时，不管是实木还是板式家具都 尽可能不要在顶上放重物，特别是柜顶，同时带有皮质的家 具要经常保持良好的通风，对皮质打理，用1%3%中性 清洁剂清理，实木家具特别要注意室内的温度平衡，尽可能 保持2025之间，大热大冷易对木洁点产生开裂现象 ，布质家具用擦纸巾吸去水分，用温水溶解中性洗洁剂擦拭 ，再用软布擦干，低温烘干即可。 第二问:家具如何科学的保养？ v答：家具是人们生活中必不可少的日常用品，宽敞明亮的居室，配上新 型别致的空间豪华，给人一种舒适感，然而顾客却往往忽视了对家具的 正确使用和保养。 v生漆、广漆类： v经此类型涂料饰后的漆膜面，一般以红木家具及高档家具居多，须用低 温清，因为该漆是一种天然液汁，不经任何化学加工，其漆质有活力， 因而经温水揩抹和色泽。如以蜡擦之，会蒋这有活力的漆膜面封闭住， 导致失光，失色而影响美观。 v聚氨酯类; v经此类型漆涂饰后的漆膜面，均以擦蜡、抛光居多，因此必须用软毛巾 或棉纱上一次美加净光蜡即可，绝不能用温水或清水揩擦。这里有“水、 油不相容”之说失光、褪色等现象。 v调和漆、清漆等； v此类型涂料，油漆后的物面基本不上擦脂，也不能抛光，多用于门窗、 楼梯护栏，用清水揩抹，不宜用温水。 关于衣柜的相关提问 第一问：烤漆家具会掉漆吗？ v答： v你说的有一定的道理，但高档家具的使用方法要正 确，所谓的好家具要用科学的保养方法，你说的掉 漆是因为用锋尖的硬体大压会出现这样现象。所以 我们只要用正确的使用方法使用它，我们家具是永 远不会自然掉漆，因为烤漆类家具要用400高温高 压烤喷面而成，他不是刷上去的，所以家具本身不 可能存在自然掉漆这类现象。 第二问：你这种白色家具时间久了会 变黄，能用多长时间？ v答： v白色家具有哑光白色，磨砂白色，奶白色、亮光色 。在众多白色中，上层白色为奶白磨砂白色，手感 、质感都非常好，同时磨砂奶白色里经过内外三层 色烤究，里底色加入c抗黄因子，具有抗黄功效， 高档家具保养我们建议：白色家具最好不要在太阳 底下暴晒，不要靠近暖气，基本上保质1520年 色彩光嫩性，这个你不用担心了。 第三问：这个衣柜侧板，后背板看起来都太削 薄，不结实，一动就晃？ v答： v衣柜原理一般采用直角定位系统设计，做到 合理取材，科学的衡量。现代社会商品不是 以厚重、粗壮作为结实的判断依据，要看它 是否有合理的设计，科学测评。同时后背板 具有防灰、防尘、美观作用。假设用一块粗 厚背板，无形的浪费原料，也是给您增加投 资成本，你说对吗？ 第四问：衣柜易进灰，为何缝大? v答: v推拉衣柜门一般采用上下双轮衔制轨道，其门板尺 寸超过两侧板的一小部分，考虑缝隙时是为了适应 我们开取方便，另外，设计师在设计时为了避免门 板与柜身之间的摩擦，采用合理的等比手法，做出 一定间隙，间隙中加入井棉，防止灰尘的进入，因 为设计师也考虑到利弊，所以采用了轨道支撑的原 理设计，否则易变形。 关于沙发的相关提问 第一问：沙发靠垫太小，为何 不能填满？ n答: n沙发靠枕的填充物主要是公仔棉，公仔棉主要 起舒适性作用，它不同于沙发坐垫棉。公仔棉 坐起来软，辅助性强，主要作人体的舒展作用 ，同时，靠枕在起作用时，也促进沙发点缀， 起画龙点睛作用，所以不能太厚太大。高端沙 发采用的填充物是羽绒或乳胶，它具有舒适和 缓解人体疲劳的作用，所以也不能太厚。 第二问：沙发的内部结构是怎 么做的？ n答：沙发是由主体框架、坐面结构、填充物和外部面料构 成。 n沙发的主体框架目前市场上主要有三种：a、实木结构 木材资源的紧缺，硬杂木的烘干技术、榫卯连接，加之真 正实木结构的沙发相当昂贵，此类结构沙发相当稀少。b、 板木结构木方做横梁和直立支撑，结合多层复合板采 用钉接方式制成的结构骨架。此种结构料成本较低，制成 工艺筒单，成型方便，知道效率高，是目前广泛采用的一 种工艺结构。缺点：多层复合板甲醛含量高，容易造成污 染及散发异味。c、全钢焊接结构普通标准方钢管在标 准模具下焊接成型，进行防锈处理。此种工艺成型难度大 工时长，技术要求高。优点:结构稳定性好，强度高，环保 好，使用寿命长。目前欧洲沙发大多采用这种结构，是国 内沙发未来发展的方向，北京市场上只有个别品牌有这种 结构，是消费者选择的理想产品。 n2. n沙发的坐面结构。坐面是沙发受力的主要部位，也是沙 发舒适性和使用寿命长短的关键性部位。沙发的坐面结 构主要有橡筋绷带（弹性好但使用寿命短，易出现塌陷 ）、木平板（无弹性，坐感差但使用寿命长）、蛇形钢 簧（弹性好、做感好、使用寿命长）。坐面结构，高弹 蛇簧结构优于绷带结构，优质绷带好于劣质绷带结构。 高档沙发框架在制作时能将蛇形弹簧与绷带结合使用， 且绷带与蛇形弹簧之间采用交叉型编织连接，蛇形弹簧 的牢固度与回弹力将会得到加强，即使您家的小孩在沙 发上乱跳，坐垫也不会发生变形。中档沙发多以中密度 纤维板为座和背的底板，上面分层铺垫中密度海绵和喷 胶棉。这种垫层座感偏硬，回弹性稍差。 n3. n沙发的填充物。沙发的填充物主要有三种：a、软质聚氨脂泡沫（俗 称海绵），分三类：常规海绵是一种常规聚醚和tdi为主体生成的海 绵，特点是具有较好的回弹性，柔软性，透气性。高回弹海绵是一 种活性聚磷和tdi为主体生成的海绵，其特点具有优良的机械性能， 较好的弹性，压缩负荷大，耐燃性，透气性好。乱孔海绵是一种内 孔经大小不一的天然海藻相仿的一种海绵，其特点是弹性好，压缩 、回弹时具有极好的缓冲性。b、羽绒填充物：羽绒做沙发填充物， 做感舒适、长期使用变形小，缺点是回弹慢，成本也高。一般在高 级沙发中与海绵配合使用，或适宜做靠垫使用。c、人造棉填充物： 人造棉做沙发填充物，软性极好，做感舒适，但机械性能差，压缩 负荷小，只宜做靠垫。一般情况下，布艺沙发的坐垫填充物应该采 用30公斤/m3以上的高回弹海绵较为合适，在形式上大多采用整块 海绵填充的方式，最好的形式是采用30公斤/m3以上高回弹海绵及 乱孔海绵结合羽绒或人造棉叠加结合，增加舒适感和使用寿命。选 择时应了解填充物的种类，海绵的密度，用重力感受坐垫的回弹效 果及舒适性等。一般用海绵的坐垫，国家标准25kg/m3，国际标准 35kg/m3。 n4. n沙发面料、皮质、布艺面料的密度关系到沙发长期 使用的机械磨损寿命，沙发面料应当比较厚实，国 家标准沙发面料的密度大于300g/m2，且必须确保 摩擦12000次以上表面不起球。目前我国沙发生产厂 商大多使用混纺面料或化纤面料，纯棉面料（缩水 性、耐久性、回弹性）还很难用于沙发表面。皮料 分真皮、pu革。真皮又分黄牛皮和水牛皮，按层数 又可分为层皮、二层皮、三层皮，按产地分为国产 皮和进口皮，进口皮以意大利、德国进口的头层黄 牛皮品质最佳，环保、色牢度高、弹性和透气性好 ，机械强度高，特别是撕裂强度和抗张强度高。 n选购提示： n选择布艺沙发应从内到外进行逐步查验 ，不能仅从样式判断优劣，沙发作为家 具的使用率最高，是家具生活的主要组 成部分，应从环保、舒适、耐久、健康 的角度慎重选择，多了解一些基本常识 ，不能被外表所蒙蔽，而要内外兼顾使 其物有所值。 环保的相关提问 第一问：家具环保书具不具有可 信度？ 答: 我认为家具环保书是靠客户来推荐的， 已经使用家具的客户成千上万，我 觉得成千上万的客户比一本环保书更有 说服力。同时证书有很多种，我相信你 也有一定的了解，客户购买的数量是可 以证明一切的。我给你拿一些已经购买 的客户名单。 第二问：你说你店有e级环保标 准，有何证据？ 答： 产品宣传页说明是一方面，我方网络了解 到是另一方面，最重要的现场测试，可以 打开衣柜闻闻味道大小，其实是否是e级 环保，我们的证书只是一部分，我们家具 在全国市场上销售前十名，它的健康指标 已经被成千上万客户证明，是已认定为健 康的板材。 定做的相关提问 第一问：顾客问能不能改尺寸，如何 应对？ 答： 现在工厂有两种生产方式排式流水线生产和水工研磨生产，如果工厂 连接订做，根据工厂排期不同或许可以，不过时间比较长。要么根本 不接收订做，严格控制生产出来的产品符合标准，如一般工厂可以做 ，如果不是大厂做的话，可能做出来的效果都会大打折扣，千万不要 牺牲产品品质来换合适的尺寸，那样既花钱，又烦心。 第二问： 你们这种衣柜结构对于我家来说不实用，为什么不能变更一下，别家 都能改？ 答： 一线板式品牌根据我的观察，一般采用流水线生产，内置设计根据大 众需求合理考虑，做到上层为挂衣区，下层为休闲区或层叠区，如果 形式凡到对质量跟踪环节会有所忽略，如果严重的话会影响到家具本 身的质量，对于二线品牌可以修改的家具是因为它可能没有大型机器 设备，是用手工来改，但是我们品牌必须提供一流产品，对所有环节 和细微之处都非常重视，所以不能修改，您愿意牺牲来满足自身的需 求吗? 关于售后的相关提问 第一问：顾客问送货、售后方 面的方式及应付办法？ 答： 不管实木家具还是板式家具大部分都属于订货商品， 因为款形多而且颜色多，有些设计到沙发左右方向的 问题，家具本身自然会成为订货商品，目前也是为了 方便客户选到自己满意的商品。售后方面的回复和应 付：如前天我们有一新顾客就打电话说送去的家具有 一些小问题，当打电话到客户咨询时，我们现场工作 人员不到三小时就到客户家解决了问题。另外在售后 方面有一个经常会出现意外的问题，就是更换调整面 板或补件，需要工厂重新补发，可能补发过程中需要 有一点时间，大概15天左右，这时就请客户相互理解 ，有问题我们工作人员会马上解决，如发生面板调换 ，请允许你给予我们调整时间，我们一定会在15天左 右给你一个满意的答复，谢谢你的支持。 第二问：顾客违约后怎么 办及应付办法？ 答： 违约情况一般参考三保法及商场法规定 ，品牌家具服务，会要根据双方责任问 题来方便客户，但客户自身原因有一些 会设计到额外的，同时订货都有详细合 同，建议如果品牌自身原因，一定要予 以补偿客户。 第三问：顾客问你家售后问题 特别多，我们怎么相信你？ 答： 售后的发生也难免会产生，因为我们品牌家具 一直畅销不错，不过，就在前天我们顾客打电 话给我们，他买了一个衣柜有一点小问题，我 们接到投诉后及时把事情告诉我们售后部，不 到3个小时顾客打电话说售后解决了，我们公 司有一个直接解决售后的执行部门，只要仓库 有配件，我们都能及时解决，有时需要工厂发 配件，一般在两周左右，我们会在第一时间给 您解决，这个你可放心。 第四问：顾客购家具产生售后 问题时，找到卖场非常生气时 常用语及应对方法？ 答： 我明白你的意思了，我马上去协调，请稍等 。 我知道您的具体要求了，请允许我向公司经 理申请一下。 我理解您为什么会有这种感觉，是我，我也 会的。 你提的这个问题非常好。 是的，这一点很重要。 导购销售常见问题 第一问：那些话可以用销售过程中的引语 ，以致会对顾客心理有一定影响？ l答： l它对您的好处是 l当您使用它的时候 l这一件是非常漂亮 l您觉得怎样 l这款性价比较好，非常划算 l用数字说话，如您多花1500元购买一把椅子，至少用三 年，事实上每天要付元，换6000元椅子材料好，寿命 较长，可用10年，每年付不到元，往往发现那把便宜 到最后还是贵一些！ l展示数据，您看我们这10套，您看这是销售数据。 第二问：运用哪方法尽可能让客户今天下 订单呢？ l答： l（1）建立互相信赖感后，在最后决定顾客是否订货时运 用。 l（2）我们库房五一还有一个特别好的礼品，如今天订货 话，我打电话给申请一个，又给你省一笔呢！是不是很划 算。 l（3）工厂本月内有两个特价套房，每一个比正常少了800 元，省800元还可以再买一个床垫呢？你说呢？如果你今 天订的话，这个床垫的费用好比你今天净赚的。 l（4）我们公司本周内有限量出售沙发，如果你今天订的 话，给顾客说，你今天太幸运了，省了1000多元，又可以 买不少东西。 l（5）今天刚好活动截止，如果你今天订的话，商场的活 动也可获得一些很实用的礼品，是不是很划算。 第三问：如果能判断一些闲逛型的，怎样 选择去做宣传工作？ l答：顾客进入专卖店后，问导购？这里有没有红色沙发？导 购说有，请跟我来，顾客看沙发时发现一个床，导购说想看 看床吗？顾客说，这床多少钱？导购说2300元，顾客说哦， 你们打几折？导购说打9折，顾客说考虑一下？导购说好，我 先去转转再说吧，导购对这位正走出门的顾客说：“慢走，欢 迎下次光临，”如果你有以上经历，除非顾客只看上这一款式 ，否则你甭想他会回来购你的，因为顾客在重重诱惑下很难 判断自己的选择是对是错。后来，那位顾客花了同样的价钱 去另一家，我认为之所以没有做好预埋有以下几个因素： l（1）不能及时有效的告诉顾客自身产品的优势标准。 l（2）缺乏主动自信意识，也不懂的提问，更不知顾客的实际 需求。 l（3）没有在对方心里留下，一个最好的个人印象或产品印象 。 l（4）没有意识留下对方的联系方式。 l（5）缺乏与对方的亲切感。 第四问：导购如何发现顾客有购买的六种 状态？ l答： l（1）顾客反复触摸这套家具最多次。 l（2）顾客注视时间最长的是那一套。 l（3）顾客一直紧靠这套家具身边举止。 l（4）顾客反复问这套家具次数。 l（5）顾客左挑右剔提出对家具的异议。 l（6）顾客反复在他身边的朋友讨论这套家 具的状态。 第五问：顾客到专卖店后，我们怎么判断 他是否购买家具？ l答：顾客到商场后，从人的潜思维可以判断，他 是具有一定需求性的。因为中国人做任何事或多 或少有些目的性的前期准备。变现特征有： l抽时间到装卖店，开始有选择性走进店里，走 路时很慢。 l有些顾客会要一些宣传资料，或向导购咨询相 关的内容。 l同时进入店后，对店内某一种产品关注而不是 全部表示关心，比较注意看产品细节。 l有时会比较价格，初步进行讨价还价。 第六问：如何可以判断顾客是真想买我们 的家具？ l答； l顾客如果要买我们的品牌时，他们开始会 测量尺寸，考虑家具摆放，有时会带装修 设计师一起来看风格，作参考。这时顾客 比较关注售后服务问题，特别看重细节。 顾客会加大和你讨价还价的力度。有时会 和导购套近乎。 第七问：对家具导购人员来说，他要让自 己必须掌握哪些内容? l答： l非常热爱自身产品品质风格，结构、材质、价 格、功能、性能、内涵，特殊生产工艺、售后服 务、生产企业的优势和品牌影响等。 l对主要竞争对手的上述方面非常了解。 l对家具行业要有整体的认识。 l如何布置家居环境，如何摆放家具，家具保养 。 l要特别懂得顾客的心理学。 第八问：家具营销中那些话会让顾客听见 很开心？ l答： l您的看法非常不错，今天让我学到了很多。 l从您说话可以看出，您真的很专业。 l您一看就非常时尚，这种颜色很配衬。 l真羡慕您有那么好，那么大的房子。 l您是一个很注意生活细节的人，只有我们这种高档家具才 陪衬。 l您看你们多幸福，可以一家人来看家具。 l如果让我选的话，我也选这种，因为符合您的品位。 l如果有机会，我一定要向您请教赚大钱的方法。 l您很有学问，给您取的名字真好听。 l一看就知道您是有眼力的人。 l专家就是专家，提出的问题都不一样。 l您是我们的大客户，重要客户嘛。 第九问：家具销售过程中，导购应引用哪 些用语可以较好与顾客沟通？ l答： l在问问题或听顾客讲可以常用，你认为问题在哪儿？ l你的意思是？ l可以说得具体一些吗？ l还有，像嗯，或有意见，还有接我的理解是，你的计划是 ？ l您是说？ l所以你认为？ l另外还有，你的感觉是？ l你的主要意思，我们在核对一下吧，以免订错货。 第十问：与顾客沟通时运用哪些方法可以 更好与顾客拉近距离？ l答： l如果顾客说话声音很大，你就说得大声点，顾客说话声音小时，控 制自己音量也小。 l如果顾客说话快，你就快，说话慢，也放慢速度。 l如果顾客坐下来，你也跟着坐下，站起来时，你也站起来。 l如果对方果断，你也不用给她绕弯子。 l如果顾客说在农村或偏远小区，你应当说，我小时也在农村很喜欢 哪里的生活。 l如果老公带老婆一起选家具时，不妨在生活上也可以谈谈。 l如果顾客带孩子一起看家具，你也可以提到自己的孩子。 l如果新郎新娘一起来时，你可以提到自己刚结婚的喜悦之情。如果 没有结婚，则要表示对他羡慕和祝福。 l如果是搬新家，表示对他的羡慕。总之顾客谈的话题和你谈的话题 尽可能有回应，既是礼仪又是心理技巧，同时又可以达到与他人很好 的沟通。 第十一问：和顾客第一次建立信赖感后， 导购员对顾客说的专业话术有哪些？ l答： l小姐，你觉得我们产品怎么样呀！ l如果装修风格和家具不太配套，就不太好了(站在对方 讲话)。 l你的说法不错，我也很喜欢这样的风格，小姐，你 觉得这款家具适合您的房间吗？（认可+问话）。 l对于家具，现代人不仅要讲究实用，更要讲究一种艺术 氛围，要有空间美感，我想你应该也会这么认为吧？（切 记，永远不要认为自己有多么厉害，也不要认为自己有多 么顶级，也不要认为我们价格是绝对效力，如果你在与顾 客沟通时没有了解他要什么和没有帮助他解决问题，顾客 是不会买你的产品。） 第十二问：运用哪些话术技巧，可以得到 顾客的认同？ l答： l先生，我和您现在一样，我也觉得这种颜色特别适合您？ l先生，我理解你的感受，这种情况很多人都碰到。 l先生，如果我是你的话，我也会这样想。 l先生，你说我们产品很贵，我理解，同时 l先生，我完全理解您的感受，每个顾客都特别担心售后问题，是我 ，我也会有这种担心。 l先生，上个月有一位顾客在看我们的产品时候和您一样担心产品环 保性，可是他用过之后一点担心也没有了。 l先生，对于您认可价格太高的我理解，同时您要看是什么产品或品 牌对吗？对于这种大品牌你可以完全放心。 l先生，你这样配非常不错。 l先生，你认为我们折扣有保留我能理解，你看是呀，很多顾客也是 在装修好房子后，才开始考虑家具预算的。 第十三问：如何让顾客沟通后，让顾客对 你有良好的印象？ l答： l公司新品上市或促销活动及时通知顾客。 l节日时的促销礼品别忘了为顾客留一份。 l节日时打电话表示祝福。 l切记顾客生日及爱人和小孩生日的时间，发短 信表示祝福。 l定期给顾客访问一下，家具使用的效果，有什 么问题没有。 l在其他方面自己有没有可以帮到对方的。 第十四问：导购人员如何有力说服购家具 的顾客？ l答： l（1）首先要自我评定，把自己想说的先忘记些，把心放 在顾客身上。 l（2）要特别留意顾客的每一个动作、眼神和语气。 l（3）顾客说有油漆味，要及时告知环保优势。 l（4）顾客说风格不匹配要及时了解对方装修定位。 l（5）顾客说尺寸不准，要及时帮助了解和回忆他家尺寸 。 l（6）顾客关注产品工艺时，你就告诉他产品的材质及做 工优势。 l（7）顾客琢磨价格时，你就告诉他企业的优势，品牌影 响及产品替代价值。 l（8）顾客不说话时，你就问他怎么样或者为什么。 l（9）顾客如没有意识到家具对他有好处的特性，你就用 爱听方式告知。 第十五问：导购在日常工作中具备哪些条 件，可以较顺利与顾客沟通？ l答： l（1）写出我们各种产品的主要优点，尤其是竞争 对手不具备的特点，以及这些特点能够为顾客带 来好处。 l（2）把写出来的产品特点和好处用流畅的语言讲 给顾客听。 l（3）把竞争对手的导购员不会说的好处说给顾客 听，或者把竞争对手会说的好处说的更好。顾客 会认为你的产品更胜一筹。 l（4）学会发现顾客购买产品的价值观，并利用顾 客购买价值观。 第十六问：导购如何运用旁证条件让顾客 相信自己说的真话？ l答： l（1）把一些大客户和大人物名单记下来，最好做一个专 门的顾客见证记录册记录下顾客的详细资料。 l（2）准备一些相关证明资料（销售单）。 l（3）与几位老顾客建立好的关系，必要时向顾客打电话 。 l（4）对顾客说：“你不相信我，一定相信客户吧！”我可以 给您电话。 l（5）不仅要告诉顾客产品性能，还要说明他为什么要买 。 l（6）把见证顾客需求和意向顾客的需求结合起来。 l（7）运用“你认为吗？您知道吗？”等问句，让顾客参 与讨论。 第十七问：针对以上的现象，导购须掌握 以下几个注意事项？ l答： l（1）专卖店是展示形象的，导购员用有效的方式 告诉顾客自己品牌的优势在哪里。 l（2）应对闲逛等类型顾客，必种植产品知名度和 可以留形象的契机点。 l（3）切记不要跟着顾客屁股后走，要让顾客和你 互动起来，采用方式可以递一份资料，或你一定 要知道家具的一些参考标准，这些标准是非常关 键的，或多问为什么或你认为怎么样等用语，同 时销售情绪及说话力度给予人非常自信。 第十八问：家具价值五大要点你知道吗？ l答： l （1）品质环保。 l （2）款式风格。 l （3）功能组合。 l （4）艺术欣赏。 l （5）售后服务。 第十九问：导购员在销售时，心态中的调 整有哪些方面？ l答： l（1 ）以建立关系为导向,一定要采取帮助 心态。 l（2）让自己成为家居设计的专家。 l（3）一定要站在对方的立场。 l（4）通过提问了解顾客的深层需求。 l（5）帮助顾客做决策。 第二十问：顾客选择家具所注意的15项要 素你知道吗？ l答： l（1）款式、颜色。 l（2）是否环保健康。 l（3）价格折扣。 l（4）功能实用性。 l（5）板材面料和配件。 l（6）工艺。 l（7）售后服务。 l（8）品牌知名度。 l（9）付款方式。 l（10）公司实力。 l（11）有关品质认证及奖项。 l（12）产品文化、设计理年和特色。 l（13）交货期。 l（14）厂家声誉。 第二十一问：家具销售中6种注意您知道吗 ？ l答： l（1）一看：看人、看无、看环境、看机会。 l（2）二问：了解需求、了解要求、了解喜好、了 解预算、了解性格。 l（3）三说：介绍产品、介绍公司、介绍品牌和服 务。 l（4）绕圈：带着顾客围绕家具不同角度去欣赏。 l（5）触摸：带顾客多触摸家具，用手移动变换组 合款式。 l（6）躺坐：让顾客坐在沙发上床上，沙发上躺一 躺坐一坐感受感受。 实战训练01 l销售场景：导购热情接待进店顾客，可顾客冷冷的回答： 我随便看看。 l错误应对：1、没有关系，你随便看看吧。2、哦，好的， 那你随便看看。3、你先看看，喜欢的话可以叫我。 l现场模拟： l导购a：是的，小姐，买家具一定要多了解，多比较，这样 很正常，没关系，你现在可以多看看，等到哪天想买的时 候，才知道自己喜欢哪一款，请问你一般喜欢哪种风格的 家具？ l导购b：没问题，小姐，现在买不买没关系，你可以先看看 我们的家具，多了解一下我们的品牌，来，我帮你介绍一 下，请问你一般喜欢那种风格的家具？ l导购c：确实，现在赚钱都不容易，买一套家具对你们来说 也是个不小的开支，多了解一下完全有必要，没有关系， 不管你买不买，我们都很愿意为你服务，请问你今天想看 书房还是？ l（观点：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服