客户满意度管理(服务总监经理)幻灯片.ppt

培训幻灯片及图表制作标准 1 客户满意度管理 2 了解客户满意度的核心问题 认识客户满意度的重要性 掌握客户满意度管理的原则和方法 提高客户满意度，增强市场竞争能力 课程目的 客户满意度管理 学员手册第1页 3 了解客户满意度的核心问题 认识客户满意度的重要性 客户满意度管理的原则和方法 奥迪售后服务满意度的现状分析 经销商组织 客户与员工需求 客户冲突 会议管理 有效提升客户满意度是管理者的重要课题 课程内容 客户满意度管理 培训幻灯片及图表制作标准 4 客户满意度概念 5 客户满意度的核心问题 信心 期望 忠诚 客户满意度概念 学员手册第2页 6 css = 顾客评价 顾客期望值 1 非常满意 =1 满意 随后：如果你再次身处相同的状况下，你会有什么样不同的举动？ 扼要重述绝大多数重要阶段，且不要给出评估 . 只描述观察现象（绝对不要做出解释）（例如，你.) . 一直要引用可靠的状况 . 在引述你的自己的感觉时一定要说“我” . 考虑到赞扬的因素 遵守最为重要的点。 坚持诚实。 客户满意度管理-客户冲突管理 反馈 学员手册第15页 44 客户满意度管理-客户冲突管理 冲突的解决方法建设性冲突处理的行为模式 寻找并保持与你的冲突伙伴的接触 花费时间进行争论 移情/同情 加强你自己的自尊心，认识自己 赞扬 认真对待冲突伙伴的信息 让你自己的步骤透明 避免自己太快放弃 - 以及你的伙伴太快放弃 总是留心到“整体状况” 学员手册第15页 45 有意识地引用冲突资料、冷冲突和紧张 不要延迟冲突的开始 认清“放过”冲突迹象的防卫和保护性动机 不要在战略性决定的决策上犯错 有意识地察觉到冲突的迹象或预兆 意见交流：冲突 学员手册第16页 46 许多冲突变得无法解决或愈演愈烈的原因是 在原来冲突上加入全新的解释、含义和错误含义。 有意识性查觉冲突的预兆 意见交流：冲突 学员手册第16页 47 理解冲突并不在于谁对谁错 要学习积极地应对情绪：寻求伙伴进行释放性的谈话 表达/显示/讨论你在冲突关系中的感觉 排遣你的情绪 意见交流：冲突 学员手册第16页 48 排遣你的情绪 理解你自己的侵略性行为取决于你的教养并且是无法改变的 要表明，尽管你显示出强烈的自发性侵略行为，但你不会长 时间生气 对你的冲突伙伴给予信任，相信你能够包容这些 意见交流：冲突 学员手册第16页 49 讨论或讲出空间侵犯行为也就是，能够象征地将自己从直 接区域移出，但不取消接触的机会。 表示出你自己的边界并且 同时寻求接触 尊重冲突伙伴明确划出的边界，但在你自己受到阻碍时， 应当将此事告诉你的伙伴并表现出对其空间的尊重。 划分和认清边界 意见交流：冲突 学员手册第17页 50 在冲突中采取明确的势态并让自己成为其他人“可计算 的”的因素 尽量澄清（需要、兴趣、目标、边界等） 采取明确的姿态 意见交流：冲突 学员手册第17页 51 构建可以在此时此地得到满足的可靠请求 挖掘、接受并表达： “我想要你对我的工作表现表示赞扬！” 发现积极的要求和需求 意见交流：冲突 学员手册第17页 52 亲自执行和澄清个人冲突并且不要将其归罪于组织或其他人 将私人事物排除在专业生活以外 尝试并找到自己在确定的冲突理由下所真正要寻求的事物 发现冲突延缓现象 意见交流：冲突 学员手册第17页 53 提供和要求冲突暂停 根据你的伙伴的行为，采取积极的步骤并发出积极的信号 要求自己采取行动时留有余地 在冲突的节奏和进行中采取主动 意见交流：冲突 学员手册第17页 54 你自己在冲突中的部分应当是 . .已经确定的 . 向你的冲突伙伴承认 . 通过帮助你的冲突伙伴来让其更容易解决，采取手 势/外表/符号或主动倾听；报告所理解的部分但没有似 乎胜利的表现 为自己在冲突中的部分承担责任 意见交流：冲突 学员手册第18页 55 表示同情 寻求谅解 提出做出改正 意见交流：冲突 承担罪责或不承担罪责 学员手册第18页 56 确保你拥有技能和/或获取新技能 暂时性地从冲突出留出空间-时间上的空闲 意见交流：冲突 不再扮演受害者 如果你处于变成受害者或被诬蔑为受害者时，应当有意识地避开受 害者的角色，主动地表现自己的特质并采取这种方法，同时寻找自 己的优点： 学员手册第18页 57 理解愿意谈判的目标、势态、利益和方法并且宣布这种态度 而不会太多太快地暴露 尝试确定保障以及在这场冲突中自己坚持不变的立场这样将 提供更多的灵活性和开放性。 意见交流：冲突 表现出对谈判的接受度 学员手册第18页 58 表明对解释共同问题的认真兴趣而不会否决自己的立场 保持一定距离并离开冲突，让其“沉淀” 意见交流：冲突 表明澄清和完成交易的愿望 学员手册第19页 59 有意识地察觉到冲突的迹象或预兆 释放你自己的情绪 在必要时变得富有侵略性 划分和认清边界 有意识地设置逐步升级的层级 意见交流：冲突 释放你自己的情绪 学员手册第19页 60 创建直接的意见交流 控制对话 表明自己的情绪 与自己的过去达成妥协 谈判冲突伙伴都可以接受的解决方案 意见交流：冲突 冲突谈话中的意见交流基本要点 学员手册第19页 培训幻灯片及图表制作标准 61 客户满意度管理内部客户管理 62 客户满意度管理内部客户管理 内部客户管理 内部客户满意度 内部客户与外部客户需求的衔接 学员手册第20页 63 客户满意度管理内部客户管理 马斯洛层次需求理论 学员手册第20页 64 满足 客户满意度管理内部客户管理 激励循环 学员手册第20页 65 客户需求员工需求 受到欢迎 得到充分关注 服务员工训练有素 经常性客户身份识别 了解修理历史 遵守所有协议 工作完全无差错 获得实用的建议 信息提供充分 迅速处理 方便 不会造成已开始工作的中断 避免令客户不快的作业 工作无差错 妥善应对情绪波动 准时结束工作 客户满意度：特许经销商组织客户/员工需求 工作需求对比(客户/员工) 学员手册第21页 66 客户需求员工需求 可选择多种预约方案 所有服务相关事项均得到澄清 正常服务营业时间的服务 可获得性 过程结构建立过程体验客户的好处 胜任职责的合作伙伴 直接可获得性 针对客户本人 了解经常性客户的用车历史 精确的需求评估 方案建议 达成协议 报价 信息/建议 胜任能力 方便性 个性化 细致周到 以效益为本 以目标为本 本质上具有约束力 本质上具有约束力 胜任能力 协定约束力好 速度 良好感受 完全满足需求 满足需求 安全 价格可靠 完全地满足需求 服务流程预约 客户满意度：特许经销商组织客户/员工需求 学员手册第21页 67 客户需求员工需求 完善、流畅的工作流程 最大程度减少不方便性 完整地实施订单 过程结构建立过程体验客户的好处 为已下达订单提供流畅的工 作流程 完整实施已下达的订单 规划好充分的时间框架/能 力 如有任何不妥之处立刻反馈 给客户 p职能正常运转的组织/秩序 p关注而照顾 周密细致 稳定可靠 p工作正确实施 p工作实施完整充分 p工作实施完整 p消除可避免性的差错 客户满意度：特许经销商组织客户/员工需求 预约安排 学员手册第22页 68 客户需求员工需求 订单得到完整的执行 如有任何偏差 及时告知客户 返车准备充分妥善 保留更换下来的零件 过程结构建立过程体验客户的好处 p检查工作以确保100%地得到 完成 p必要时进行咨询 p车辆准备周全尽责 p得到关注及照顾 p稳妥可靠 p细致周密 p质量/安全 p质量/安全 p良好感受 客户满意度：特许经销商组织客户/员工需求 服务流程交车的质量控制/准备工作 学员手册第22页 69 客户需求员工需求 友好接收 时间充足 信息详尽 遵守所有协定 过程结构建立过程体验客户的好处 p友好接收 p规划好充足的时间 p遵守全部 协定 p信息详尽 p受到欢迎 p细致周到 p稳妥可靠 p坦诚相对/关注 p感受良好 p信息 p稳妥可靠 p信息 客户满意度：特许经销商组织客户/员工需求 交车开具发票 学员手册第22页 70 客户需求员工需求 长期保持对 客户的关注 特许经销商的恒久承诺 特许经销商努力展开持续改进 过程结构建立过程体验客户的好处 p执行电话 报告 p以目的明确的方式进行讨论 p文档记录 p努力做到持续改进 p保持关注 p专业精神 p完整全面 p感受良好 p感受良好 p服务更好 客户满意度：特许经销商组织客户/员工需求 服务流程-回访 学员手册第23页 培训幻灯片及图表制作标准 71 客户满意度管理会议管理 72 i 意见交流：会议 会议作为一种公开和有建设性对话的手段 会议的理由 会议中最为常见的错误 会议准备 会议的高效举行 随访和结果监督 学员手册第24页 73 信息直接而立即进行交换。 参与会议在各个领域的技能和知识能够相互补 足。 可以共同做出决策/制订措施。 创意可以得到利用。 优点 指明状况 重点强调所需要的 行动 讨论可能的解决方案 实施措施 意见交流：会议 会议：公开和建设性对话的手段 学员手册第24页 74 员工针对当前事项提出简要的报告 经理/主管提供有关计划、最新状况和每日/每周目标的信息 定期 - 短期 - 有约束力 这些会议涉及联合设立目标和解决问题。在头脑中有目标的情况下准 备和控制会议。相关员工的服务技术诀窍对此发挥关键性作用 这些会议特别关注服务部门和/或公司战略。目标发展成一套基于当前 状况的有约束力的行动计划，例如，市场服务、竞争对手活动、创新 、. 所有决策均结合到一份“实施计划”中 战略会议 研讨会 工作会议 3种类型的会议 意见交流：会议 学员手册第24页 75 主持者和参与者做了良 好准备 1. 以目标为基础的举行和 控制 2. 随访和结果监督 3. 意见交流：会议 成功举行会议的前提条件（1） 学员手册第25页 76 充分地做好会议准备：日程表、时间表、地点、邀请函. ( ) 具体指明是否要制订解决方案、做出决策或只是 交流信息 ( ) 确保准时到会 ( ) 任命经验丰富的主持人 ( ) 不偏离所涉及的主题 ( ) 施加压力形成决策/解决方案 ( ) 避免对于意见交流过程的干扰（笑话、辱骂） ( ) 编写会议记录并将记录签发给每一位参与者 ( ) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 成功举行会议的前提条件（2） 意见交流：会议 学员手册第25页 77 核查清单：会议准备（1） 会议目标： 讨论要点：1. .4. 2. .5. 3. .6. 预期结果： 地点、时间、框架、日期： . 主持人： 参与方： 意见交流：会议 学员手册第26页 78 所要携带的文件： . . 目标： . . 上次会议的 决策/措施. . . 实施状态：. . 总结：. 意见交流：会议 核查清单：会议准备（2） 学员手册第26页 79 不举行没有架构的会议：日程表 意见交流：会议 主题 （日程表上的项目） 目标时间 1 2 3 4 学员手册第27页 80 做出良好开端 会议的目标/日程表 内容 所要结果的本质 程序、工作技巧 规则 职能指派 结果监督 准备活动挂图 问候与会者并采用轻松的方式 介绍主题 采用以下方式进行闲聊、会面和问候 与会者 建立共享的波长 指出共同利益 对手头主题进行快速和高效的处理 意见交流：会议 学员手册第27页 81 “规则”确保效率 意见交流：会议 学员手册第27页 82 在会议中解决问题：成功的6个步骤 宣布问题并以具体词语进行明确的表达 比较所有必要的数据和其它信息 分析数据 制订和评估可能的解决方案 做出决策 定义实施措施 1. 2. 3. 4. 5. 6. 意见交流：会议 学员手册第28页 83 根据人们的具体性格正确予以对待（1） 那些 思维积极者 那些 好争论者 那些 无所不知者 那些 健谈者 那些 害羞者 那些 否定者 那些 脸皮厚者 那些 蔑视一切者 那些 怀疑一切者 意见交流：会议 学员手册第28页 84 根据人们的具体性格正确予以对待（2） 好争论者 保持客观和冷静，不要参与争论。用合乎逻辑的辩论作为反应。视而不见策略 思维积极者 他们是会议的支柱。让他们来汇总结果。有意识地参与到讨论中。 无所不知者 让团体对他的断言做出反应。 健谈者 不断打断其谈话。采用适当的策略进行反制。限制所有人员的讲话时间。 害羞者 提出容易回答的问题。提升自信心。通过练习予以加强。 否定者 唤醒其雄心壮志。认可此类人员的知识和经验并予以利用。 脸皮厚者 无益人员。询问其工作。要求从其感兴趣领域提出范例。 蔑视一切者 “太优秀以至于不能做到”的态度，不要批评。采用“是，否.”技巧。 怀疑一切者 狡猾的狐狸。喜欢将主持人引入陷阱！公开他们的问题供团体进行回答。 意见交流：会议 学员手册第28页 85 有效地对付困难的会议状况（1） 意见交流：会议 状况 可能的响应 没有从团体方面表达的观点 表达的观点不明确 会议突然进入停滞状态 参与者讲叙长篇大论 - 炫耀自己 - 将自己的观点强加于人 - 由于其它人显得被动 学员手册第29页 86 有效地对付困难的会议状况（2） 状况 可能的响应 观点存在客观差别、利益冲 突 无关团体 阻力 意见交流：会议 学员手册第29页 87 记录结果：标准化的会议结果日志 会议举行于参与 主题结果/目标 措施 最后期限 已完成责任 ( ) 结果 意见交流：会