太平世家物业护卫员培训大纲.doc

太平世家物业服务公司护卫员培训大纲目 录第一章 公司理念及条例. 7第二章 军事技能. 12第三章 工作技能. 14第四章 服务礼仪. 17第五章 消防管理. 19第六章 内部管理. 22第七章 突发事件处理流程. 28第八章 服务情节语言.30第一章 公司理念及条例一、企业文化河南太平世家物业服务有限公司，于2002年2月6日成立，注册资金301万，目前为物业管理企业二级资质。公司秉承专业化的发展思路，不断开拓创新，致力于提高物业管理行业水平。以持续超越客户不断增长的期望为使命，努力为客户提供全方位的物业管理及服务。公司的质量方针源于星级，持续满意。该质量方针表述了具有现代文明服务意识和奉献精神的“太平世家物业人”对顾客的一种服务愿望和质量承诺。体现了公司的质量目标，反映了公司决策层的质量意识和决心明确了对每位员工的工作质量要求。公司将通过严格有效的培训，规范化的管理，标准化的管理，标准化的质量要求。确保全体员工理解并贯彻执行质量方针。公司从建立之初，就按照ISO9000系统之“ISO90012000版”标准要求建立质量管理体系，旨在对内加强沟通，落实职责，规范运作，提高整体管理水平。对外向顾客作出承诺，证实公司有能力满足顾客的要求，并通过体系有效运行，包括改进和预防不合格的过程达到顾客满意。公司现有5个职能部门和6个项目，分别是：财务管理部、人事行政管理部、品质管理部、经营采购部、安全护卫部、康桥华城物业服务中心、康桥花园物业服务中心、康桥上城品物业服务中心。金域上郡、临溪湾、溪山玉府、等。 组织结构图具体如下：总经理执行总经理总工程师总经理助理财务管理部人事行政管理部品质管理部经营采购部安全护卫部物业服务中心二、护卫员应具备的职业道德1、忠于职守、勇于奉献 护卫服务职业要求是：公司护卫人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行护卫人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。 2、热爱本职工作，精益求精 护卫人员要有高尚的职业道德和良好的职业修养，既来自护卫人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求公司全体护卫人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。 3、热心服务，礼貌待人 全心全意为人民服务，为用户服务，是护卫服务业的宗旨，也是护卫服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。 4、清政廉洁，奉公守法 公司护卫人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。 5、遵守社会公德 护卫人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德。社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。三、护卫员应具备的素质1、高度的警惕性 警惕性主要要求安全具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。 2、高超的策略性 策略性指护卫员在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。 3、防卫的灵活性 灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在两招之内将对方制服。四、公司护卫员应具备的礼仪1、敬礼 护卫员敬礼主要有两种：举手礼、注目礼 。1）护卫员没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。 2）护卫员携带器具或手提物品时，行注目礼。 3）在举行升国旗仪式时，当听到“向国旗敬礼”的口令，除位于指挥位置的指挥人员行举手礼外，其余人员均行注目礼。 2、仪容 1）发型：男护卫员蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5厘米，女护卫员发辫不得过肩，不得烫发。 2）服饰：护卫员不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。 3）佩戴：护卫员着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章、证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时应戴在上衣的左上方。 4）着装 A 规范：护卫员不能私自改变制服穿装形式，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。 B 配套：按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。 C 整洁：穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，通常穿制式鞋子，若穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣、帽、鞋要经常换洗，保持干净。 3、举止 1）坐：护卫员席地而坐的姿势是左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直；坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。架着二郎腿或歪头、趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。 2）站：护卫员站立时，要精神奕奕，态度严肃、姿势端正“，作到三挺、两收、两平”。（动作要领：三挺即两腿后挺、挺胸、颈后挺；两收即小腹微收、下颌微收；两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如劲松，气宇轩昂、英姿勃勃。 3）行：包括齐步、正步、跑步，其中齐步最常用。基本要求：走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。五、奖励与处罚奖励奖励的方式：口头表扬、书面表扬（奖励通知书）、部门通报表扬、公司通报表扬、授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。员工受到公司或部门的任何奖励，部门经理应在部门工作例会予以宣布，并在管辖区域内宣传栏公布。1、凡符合下列条件之一者，将酌情给予表扬，并给予员工月度考核加15分或其他形式的奖励。（1）工作积极主动、提供优质服务、尊老爱幼、屡受顾客表扬。（2）培训认真刻苦、成绩突出、做到学以致用。（3）工作中善于发现问题，解决问题，反映问题及时，处理问题灵活。（4）勤俭节约，为部门节省开支。（5）经常提出合理化建议并被采纳。（6）班余经常协助管理工作，帮助后进者。（7）内务始终保持良好，做好传、帮、带工作。（8）积极参加公司组织的活动。2、凡符合下列条件之一者，将酌情给予表扬，并可给予员工月度考核加630分或其他形式的奖励。（1）对改革小区物业管理，提高服务质量有重大贡献者。（2）在服务（生产）工作中，创造优异成绩，屡受顾客表扬者。（3）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（4）修改质量体系文件，经实施确定对公司管理有效者。（5）检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者。（6）严格控制开支，节约费用能源有显著成效者。（7）提出合理化建议，并经实施有显著成效者。（8）保护公司财产安全、防止重大事故，抢险救灾成绩显著。（9）积极参加公司涉外活动，并为公司取得荣誉。处罚处罚的方式：口头警告、书面警告（过失通知书）、最后警告及解除劳动关系。在最后警告后，该员工再一次违反公司有关规定或该员工犯有严重错误，便会受到即时处理，即时解除劳动合同可在全无提前通知的情况下执行，并且不给予任何形式的补偿。员工受到公司或部门的处罚，部门经理应及时在部门工作例会予以宣布，并在本部门内部宣传栏上公布。如员工行为触犯刑律的。由司法机关依法惩处，公司将无条件对当事人予以除名处理。在做出处分裁决时，员工有权申述当时的处境和理由。如员工对部门给予本人或其他员工的考核评分或奖励惩不合理时，可保留个人意见并直接书面向人事行政管理部申述。1、凡有下列过失之一者，将受到相应的处罚及月度考核扣19分的处罚：（1） 迟到、早退5分钟之内或上、下班未按公司规定签到。（2） 当值时间干私人事情，收听（看）广播、录音、电视、用公司电话办私人事情。（3） 当值时间吃东西，在指定的员工食堂以外场所用膳。（4） 不使用指定员工通道或搭乘客用电梯，未经允许上班会客，擅自换班、替班、不参加培训。（5） 未经部门负责人同意在宿舍会客或留外人住宿，下班后穿工作服上街，外出探亲访友或无故在小区（大厦）内逗留。（6） 仪容不整，上班时不穿整洁的工作服或服装，不按规定位置佩带工号牌或员工证。（7） 高声喧哗或发出不必要的声浪，随地吐痰、乱扔烟头、纸屑等。（8） 工作散漫，粗心大意，违反体系文件操作要求。2、凡有下列过失之一者，将受到相应的处罚及月度考核扣1020分的处罚。（1） 对顾客不礼貌，与顾客争辩。（2） 未经客人允许擅自进入顾客房间。（3） 吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱小区（大厦）安宁。（4） 擅离工作岗位，经常迟到、早退或委托他人、代他人签到。（5） 因个人疏忽、不小心损坏公司或顾客的财物。（6） 当值时间睡觉未造成损失。（7） 发现问题故意回避，不处理、不报告、不记录。（8） 利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料。（9） 公报私仇，以权压人，以老欺新，处理问题不公正。（10）非工作需要，私用机电设备，消防器材。3、凡有下列过失之一者，将受到相应处罚及月考核扣21-30分的处罚（1）当值时间睡觉，并造成公司的损失。（2）违反体系文件操作规程，隐瞒工作过失，造成事故损失。（3）蓄意破坏、损坏、浪费、偷窃公物或顾客之物品。（4）服务态度差，遭到业主合理投拆。（5）未经批准，私自配制顾客或公司锁匙。（6）涂改、假造单据、证明及各类质量记录、拾遗不报。（7）不尽忠职守，遇事不及时向领导报告。（8）发生紧急情况时不参与救护或逃离现场。（9）进行公司不允许的活动。（10）不服从上级领导之正确命令。（11）搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。（12）未经总经理批准，私自复印或向外传播质量体系文件。4、凡有以下过失之一者，作即时解除劳动关系处理。（1）贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿。（2）侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与顾客吵架。（3）向顾客索取小费、物品，或其他报酬。 （4）酗酒、赌博或打架，恶意破坏公物或顾客物品。（5）未经批准私自外出兼取或利用病休另谋职业。（6）利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私。（7）玩忽职守、违反操作规程，造成严重后果。（8）经常违反管理规定，屡教不改。（9）连续旷工两天或一个月内累计旷工两次。（10）由于工作失职使顾客财产、公司财产受到严重损失。六、物业管理的职业道德教育物业管理属第三产业，主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理行业在人才、经验等资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多物业管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、物业管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就是：现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德？(一)职业道德的基本内容：职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。（二）物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。1.物业管理者的职业思想一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：(1)业主至上观物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理人员应该明白，是业主为公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸公司的牌子、丢自己的饭碗。(2)管理就是服务观物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最