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新空间设计师实战手则前 言谈到客户接待，我们的设计人员都有许多经验，这里面有成功，也有失败，总结一下经验，对于提高我们的谈判能力，有着极其重要的现实意义。接待客户的成功与否，直接关系到设计人员的业绩问题，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高设计人员工作业绩的关键。所谓接待技巧，其实就是通过深入的了解客户的消费心理，并运用精辟的语言，解答客户提出的各种疑难问题，是客户得到满意的咨询服务结果，从而获得营销的成功。首先，让我们从客户的咨询心理入手，进入初期咨询接待阶段。当客户走进设计室的时候，我们的设计人员应当以极其饱满的热情迎接客户的到来。并礼貌的请客户就座，为客户斟上一杯水，然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户做初步设计及前期估算（注意：做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象），获得客户认同后，与客户约定参观样板房的时间，并征询合作意向及约定量房时间。问题出现了，用如此简单的接待程序，你是否足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户？如果你把握不大的话，请关注新空间设计师实战手则： 把握咨询时间，让客户尽情的与你交谈，从而消耗客户向其他公司设计人员咨询的时间； 不要让客户提出太多的问题，要善于运用新空间设计师实战手则中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十； 一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从； 善于打断客户的提问，打断的时间掌握在你已经洞悉客户即将提出问题的时候； 打断客户的提问，可以采用对不起，请您听我讲完刚才的那个问题，等方式； 对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答； 礼貌的反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象； 客户离开时，请不要忘记对客户说：装修一次不容易，为了不留下遗憾，你最好多咨询几家公司。如果你能有效的留住客户，那么，你就已经获得一半的成功机会，如果加上你的临别赠言，你就拥有了80%的机会。试想，一般前来咨询的客户都是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量的时间，那么，（他）她们好容易腾出的时间就已经所剩无几了，于是这对夫妇俩必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司，你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于咨询的心理，不但让客户感到你的淳朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。此举可谓一举两得！这是否是一种技巧呢？第一章如何为客户介绍公司1、问：新空间是一家什么样的公司？答：我们公司是一家连锁经营的股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。2、问：与其他公司相比，你们公司有哪些优势？A、品牌地位：全国家居装饰优秀标兵企业；全国五十强；省建委颁发的二级施工资质，可承担1200万以下的单项工程；通过ISO9001质量认证体系及14000环保认证体系；成都时尚消费100品牌；市场排名名列前矛。B、公司特点：率先实施五年质保，终身维护；环保处理及检测；项目经理培训上岗，末位淘汰；保修合同，环保合同，两大补充，维护消费者利益。C、设计优势：选择最适合客户的设计师；分组设计，严格审查；优秀设计师工作繁忙，需提前预约；设计师科班出身，思维活跃，易于接受新事物。3、问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质的差别是否与质量有关？答：我们公司是建委施工二级资质。其实一级和二级的差别下面这个例子最能说明问题：可承接2000万以内的装饰工程设计施工，一级和二级有较大的区别；若做一个普通的家装，最大的区别在于一级的收费要比二级高出许多。4、问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？答：新空间公司是一家以规模求效益的现代企业。作为一个规模较大的公司，有一定的广告投入是正常的。我们做广告的主要目的是想让你们知道：新空间为客户提供的是优质服务，展现的是先进管理，这一点是非常必要的。5、问：新空间公司成立的时间及历程？答：新空间公司成立于99年。公司的三高战略是我们成功的因素：一、人员素质高，新空间以高校教师为主的设计领导队伍，以本科生居多的设计师团队；二、起点高，我公司以现代企业管理模式为准绳，带领和指引员工朝着现代化的家装企业集团军前进；三、目标高，为客户提供更高品质的家居服务，是全体新空间人为之不断努力的目标之一。作为新空间的一名设计师，我觉得公司的前途不可估量。6、问：新空间目前的业务状况和人员构成情况？答：您可以从排行榜中大致了解新空间的业务状况，目前前三名的优势很微妙，由于季节不同，着重点不同，排名也有所不同。（我们目前暂列排行榜第一）。7、问：你们怎么看待排行榜？答：排行榜中的排名，评价内容过于单一，而且不全面；如果从宏观的角度上看，我公司处于行业综合排名第一名。如何为客户推荐设计师设计是家装的灵魂，有好的设计才能有整体的规划，使整个家装过程有条不紊，有好的设计才能真正体现家的档次、品位和个性。因此做好设计，是您新居装修的第一步。 设计师 VS DIY在崇尚多元发展的年代，找专业设计师和DIY是家居设计的两大途径。设计师专业，DIY个性，而哪一个更适合您呢？DIY的好处在于充分融入和体现自我。今天在世界的各个角落，DIY大行其道。这是一种生活情调，毋庸置疑，而家是讲究生活情调的最佳场所。所以设计过程中小试牛刀的自信，以及家居营造后除却巫山的感慨，大概才是DIY的精髓所在。然而家装是一门集艺术与实用于一体的行业，它包含了太多太多的审美元素、感性文化和工程专业知识。作为专业人员，室内设计师比您更知道如何运用各种装饰手段达成您的梦想。请设计师设计不等于失去个性，设计师的工作首先要与业主充分的沟通，然后运用建筑、空间和装饰语言将业主对于家的种种构想表达出来。一个合格的设计师不仅应该懂得美，懂得时尚，而且还要懂得建筑结构、物理环境和人体工程学，并且能够将它们巧妙结合。也就是说设计师在保障外表美观的同时，要考虑家居改造中结构、水、电等多方面的安全因素，保障装修的安全和家居的舒适。 因此，如果您的装修比较简单，无需作结构上的大调整，重要的是装饰性和可调整性，那么尽情的DIY吧。它适合崇尚个性的单身贵族和过渡行住房的装修。而如果您想对居室作整体规划的装修，那么还是交给设计师吧，这是保证家居环境舒适和装修安全的最省时省力的办法了。Where您可以通过以下两个渠道找到设计师：1、通过装饰公司：到装饰公司找设计师比较直接和省力。在选择装饰公司的时候应选择一些有实力的装饰公司，通常知名度和美誉度是一个衡量标准，另外具有设计实力的公司对形象比较重视，往往在店面的装修上也颇重品位。现在市场上的许多家装公司实行的是免费设计，也有些大公司，拥有不同级别的设计师，设计费用会根据设计师的级别有所区分。2、通过室内设计科班出身的专业设计师，他们通过重重严格的评审进入这些大公司。比如：新空间A8高端设计研发中心，大多在国内甚至国际比赛中拿过大奖，对时尚潮流有着惊人的的把握力。这些设计师走的是精品路线，因此会收取一定的设计费用。How怎样选好设计师？1、风格：每个设计师都有自己的专长，有的擅长设计现代风格，有的擅长古典风格。在选择设计师时首先要结合自己想要的装修风格，缩小范围，保证设计的针对性。2、敬业：设计师应是真情地对待客户，充满激情地与客户沟通设计思路。一个好的设计师即使在签单后，也能密切关注工程的进展，随时满足客户的合理要求。3、作品：在确定设计师前，消费者应注意看一下该设计师的作品，一方面考察设计师的专业水平，一方面根据作品风格选择出最适合自己的设计师。一、设计师如何与客户沟通设计客户消费心理分析家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体，家庭装修消费同样是一种特殊的消费。当客户进行消费时，他（她）们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他（她）们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他（她）们决定是否进行消费甚至是将工程款交给家装公司时，他（她）们所能见到或找到的不过是一纸合同，工程预算报价单，部分施工图纸。所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。家庭装修设计人员在接待他（她）们时，首先要了解他（她）们的消费心理，然后才能最大限度地满足他（她）们的需求。那么，他（她）们的消费心理到底是怎样的呢？在具体的当客户进行家庭装修消费时，由于他（她）们不能够装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑惑的能力。客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们对于家庭装修行业的不了解，致使他（她）们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解；从表而来看，他（她）们似乎是在逐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他（她）们讲解设计意图时，他（她）们所表现出来的无知，将会使你捧腹不止。如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？我想，你很有可能会像他（她）们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户地不停地咨询；当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你我消费心理又如何呢？换位思考所带来的绝妙之处就在于角色的互换，它能够使人们设身处地地为他（她）人进行慎思。如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量，这就引发了一个矛盾，在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、质量；2、价格；3、设计效果。为什么要进行如此排列呢？我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力，客户难以承受资金压力的事实，反而给我们从设计方面解决了投资问题，那么他（她）们将成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他（她）们的真实消费心理需求顺序只能是：1、质量；2、价格；3、设计效果。在了解了他（她）们的真正消费需求后，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？首先切记以下原则：不可激化矛盾，尽量不影响其他客户，告诉客户公司总部的投诉热线（客户服务部）以下分析跨年家装的八大优势（即年前装修的利处）：1、便于选择设计师：由于年后是装修的繁忙期，因此年前签单即可以选择自己喜好户型设计风格的设计师； 2、便于选择装修工程队伍：年后是装修繁忙期，如选择设计师一样，便于消费者选择更适合自己工程的工程队伍及精品工程队，同时，我公司的工程人员全部是与公司签定劳动合同的，是公司的正式员工，不像外地的工程人员一到过年就会为薪资而与公司闹得不可开交，并影响到公司的正常工程质量，我公司过年期间会有一部分工人不回家过年，因此工程质量可以更好的保证； 3、质量更加有保证：年前脏乱差的水电改造工程做完，并捉做好年前土建的灰层工作，便于冬季装修用材料更好的干燥，为年后的工程奠定强有力的基础；4、服务更加完善：年前设计师及工程队伍可以全身心的为客户服务，并且由擅长客户装修风格的设计和工程主理，服务力度更加强势； 5、环保：年前购买的易粘室内污染源的材料可以有更充足的时间挥发，保证材料的环保健康性； 6、更多的考虑时间：年前的基层做好后，可以给客户更多的参考时间，通过亲朋好友的建议，如有整改，可在年后更易方便的对装修风格重新整容； 7、材料更加优惠：跨年度时间也是材料的淡销期，因此此时材料会降价大促销而家具也迎来了旺销期，也开始出现促销打折，同时家电也是促销期，因此此时装修可是一举三得； 8、本公司优惠：本公司同时也将此时加大促销力度，推出一些促销方案便于客户选择。二、设计人员回答客户咨询时应遵循的原则设计人员回答客户咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于诱导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少。那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误！）那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因。所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员能够做到问一答十甚至问一答二十，乃至三十，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。请记住并深刻理解这样一句话：你是一名设计人员，不要让客户把你给设计了！这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。总之，如果你在回答客户咨询是遵循了时时掌握主动的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场中，创建出一块独属自己的领地。1、问：谈判时需要掌握哪些主要信息？答：房屋的自然情况；包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。业主情况；业主的职业、收入、家庭成员、年龄等（了解这些情况要注意把握分寸）。是否已拿到钥匙（这一点是最重要的是决定你下一步该怎么做的关键）。设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。2、问：量房注意事项？答：测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车线路等），物业情况（物业有哪些要求，是否有押金），小区情况（小区外部环境等）。还应与客户讨论设计方案、造型等，以使你在画图时有的方矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。3、问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择合适我的设计师？答：我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是3-5个人一个小组，由主持设计师及普通设计师配合设计，他们年龄不一，风格也有所不同，但不管谁接待您，这个小组的全体成员都将会为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，由我们为您填写详细资料表，根据您的喜好，选择适合您的设计风格的设计师；如我们新空间公司的设计师不能满足您的话，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我最终会满足您的要求的。4、问：你们公司A8、精品设计室与设计分公司有什么区别？答：精品设计室只随承揽200以上的房屋及跃层、带花园（园林设计），均价在1000元/以上的高级价位工程。工程的设计周期较长、出一张效果图。但在热情服务和确保工程质量方面，分公司与A8、精品设计室一样，都会做到精益求精。5、问：你们出哪些图纸？若我看不懂，可以给我出电脑效果图吗？答：图纸包括：平面图、顶面图、所做家具立面图、一部分详图、必要时有手绘透视图，我们的方案图纸不包括电脑效果图，我们会参照部分图纸给您讲解与分析，若您实在看不懂，再出手绘。如果你要求我们做电脑效果图，我们是按500-1000元/张的价格收费的，因为我们做效果图是交到总部统一制作的，他们有专门的财务收支系统，所以必须收费，但若是对20万以上的工程，在我们进入施工后，效果的制作费可计入你的工程款中（即我们赠送您壹张效果图）。6、问：开工后，设计师去不去工地？答：我们公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或每周必须去现场做设计指导。若您在施工中有问题也可约设计师为您现场解决。7、问：你们做设计是按什么样的流程来操作的？如何保证设计的质量呢？答一：主持设计师进行设计交流-测量员量房-普通设计师做设计-主持设计师审核-主持设计师探讨答二：主持设计师进行设计交流-收定金、测量员量房-了解客户基本情况及要求，填写客户资料表-根据房屋尺寸、客户情况，做方案-主持设计师初审-复审-预算员做预算。若所做的方案您不是特别满意，我们会为您做调整的，由设计师与充分交流后-调整。8、问：你们设计人员的来源及水准？答：我们是一个讲求团队合作的公司，每一位设计师都有经过专业训练的优秀人员，以高校教师为主的设计领导队伍。新空间A8高端设计研发中心，大多在国内甚至国际比赛中拿过大奖，有五年以上的设计及施工经验，对时尚潮流有着惊人的的把握力。我们的主持设计师都是科班出生，从学术观点上说，他们都具有专业的设计水平；普通设计师也是从专业学校毕业，具有两年以上的工作经验。我们在为您制作方案时，由主持设计师带领普通设计师，在设计总监的指导下，共同为您制作您的家装设计及预算方案。9、问：你们设计费的收取标准是什么？为什么这样收费？答：设计费收取是按行业标准来统一收费的，普通设计师30元/，主持设计师60元/，首席设计师120元/，这个收费标准是由家装市场行业协会规定的，也是根据市场行情、设计师综合素质及标准来确定的。设计师是具有高素质的专业人员，他们的设计水准应与收费相匹配。10、问：你们能不能几套不同的方案以供我选择呢？答：其实在我们的设计师为您制作方案的过程中，已经为您做了不同的方案，但我们给您看的方案是根据您提供我们的相关资料以及您的定位来确定的，因此定稿的只有一套；这些不同的方案风格应该是一致的，只是局部做了某些改动。11、问：为什么别的公司不收量房定金，您们却一定要收？量房定金能不能退？答：这里有个信誉问题。首先，为您做设计，若按照我们最低的设计收费标准30元/M2来计算的话，你的房屋面积大约是XXX平米，设计费共计XXX元，而我们现在只收了很小的一部分作为设计定金；由于新空间公司是一家信誉卓著的企业（您可以从排行榜上看出），如果我们不收设计定金的话，相信有90%的客户都会选择新空间作为对象，所以，我们的客源非常丰富；加之公司对设计人员的服务标准要求很高，使他们经常超负荷地工作，导致我们不能为那些已经决定要新空间公司装修的真正客户提供优质的装修服务。我们收取一小部分设计定金，也是双方一个信誉的表示。我们的设计定金是不能退的，如果你觉得设计方案不满意，我们会根据你的意思进行调整，直到您满意为止，但是这一小部分设计定金连设计师的最低劳动成本都没有满足。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。12、问：我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？答：您交纳的是量房定金，只是一个您信誉的担保，而不是我们设计师付出劳动所得到报酬的全部，这两者之间的差距很大。如果你要拿走图纸或报价单，只有在签订合同付清第一批工程款之后，作为合同附件才能带走报价单，如果你坚持要拿走，须缴纳足额的设计费。（如果遇上个别不讲理的客户，我们可以这样告诉他们）你要拿走报价单主要是想和其他公司做一个比较，你看这样好不好，你记下总的造价，再去比较一下，因为某一项的价格并不能代表这份报价是高或是低。你要拿走报价单主要是想和其他公司做一个比较，你看这样好不好，我们给你一个我们所报项目的单价，这样你可以对所有你关心的项目进行逐一比较，以方便您进行选择。13、问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。第二章有关报价方面1、问：第一次做预算时，应注意什么？答：第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要的材料要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。2、问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？答：不一定，因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。我们的业绩奖金必须在以下四个方面做好了才能拿到。1、签合同；2、施工过程中的服务态度；3、完工决算；4、工程质量这四个方面来决定的。3、问：能不能在你们公司申请做贷款装修？答：由于贷款装修业务尚处于探索阶段，在操作方面对客户还存在一定限制，不能体现对全体客户的公平对待，所以，在未能解决这些问题的情况下，我们公司暂不开展此项业务。4、问：当客户拿来的图纸尺寸不全，并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统的报价怎么办？答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性。那是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一，您在以后的咨询中一定要注意这个问题。（如果您一定要我为您做一个报价，根据您刚才告诉我的一些要求，按元/计，大约需要万元。）5、问：如果客户只觉得报价高怎么办？答：征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案，或建议客户去买价格较合理的家具。6、问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。新空间公司的价格在表面上看，虽然略高于其他中小型公司，但是，新空间公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其他公司很多。您应该知道，高标准的施工工艺的材料质量，是与价格成正比。另外，由于新空间公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。由于中小型公司的施工工艺标准在施工材料质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高很多。7、问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？答：我给您举个例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水。商品价格也是一样。有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的。由于新空间公司是以高质量著称的名牌公司，且纯利润只有5，所以我们公司不能打折。8、问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？答：当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的5，如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。9、问：为什么某一装修项目中的主材的价格并不高，而你们的报价却很高？答：因为您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的使用关系，进的货怕比您个人购买的还要便宜一些。10、问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？答：由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇佣工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。11、问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？答：由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有详细说明，所以才会让您觉得做工一样。其实，铺地砖和铺石材这两者之间的差异是非常大的。首先，石材的价格比地砖要高出许多，再者石材需要再加工，而且石材易碎，不易保管，施工工艺要求极高，同时铺石材时，水泥、河沙的用量要比地砖高出一倍甚至更多。因此，表面上看似一样，实际上两者有很大的不同。12、问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。13、问：你们公司的普通报价和高级报价有什么区别？答：我公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要，满足不同客户群的消费需要而制定的，它们主要的区别是：依据材料的等级、施工工艺不同而产生不同的价格，另外一个重要的区别在于：普通报价的材料利用率高，而高级报价因为对材料要求（如板材纹路不一样的就不能用）高。因此材料利用率则相对较低，所以报价就要高一些；但是无论您选择了哪个报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务。14、问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同？答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。15、问：你们的报价依据从何而来？（为什么会这样报价）？答：我们这个报价是一个专门的材料报价核算系统，包含了主材、敷料、税收、利润、综合经营管理成本等的报价，我们没有再收取额外的费用，这个报价经过精确核算后，由公司统一制定的标准报价，而且由成都市装饰协会审核并通过的统一且固定的报价，我们店面是不能随意改动的。（若客户执意要打折，可采取以下方式）：因为我们的报价是由公司统一制定的，我向公司请示一下吧！16、问：为什么要收取成品代购费？答：我们为您购买成品，要产生交通费、搬运费等费用。17、问：门和门套为什么比买的要贵？答：做的门和门套使用性及耐久性要比买的长许多；做的比买的相对于房子和家具的协调性更强一些；做的在收边与收口方面更自然；做的门套是用木方镶嵌式的连接的；做的用工较贵，材料也经过您的验收要好一点；以我们做家装的经验来看，买的门在一、两年之后会发生很大一笔维修费，而做的门和门套比买的维修会少得多，同时，做的门和门套在整体上会更加美观。18、问：为什么要收取远征费？你们收取远征费的依据是什么？答：从管理成本上讲，我们施工人员的通信、交通、机具的搬运费等，质量监督费等都要花费人力、物力，我们收取远征费的依据是：三环路以外加收3-5。19、问：材料配送中心能给我们优惠多少？价格能做一个具体的衡量吗？答：不同时间、不同的销售量、不同的地点、材料商的促销手段，会有不同的价格，所以我们只能征对不同的时间来作出不同的报价，而不能统一饿指出材料的价格。20、问：是不是的质量比你们好，所以它们的价格才比你们高？答：我不便对公司的质量评头论足，但从我们的施工工艺及设计水平在行业内外是有目共睹的，是公认的成都市综合排名第一，是现代化的家装企业集团，由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上我们指定的施工工艺比较合理，而做为外地公司，他们的管理成本、人力资源成本等硬成本也是较高的，所以，他们的价格要比我们的高。21、问：为什么你们公司的报价比别的公司要高？答：这需要您首先明白什么是质量价格比，高档材料需要价格去购买，高技术的工人需要高薪去聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束。22、问：你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费、利润率各占多少比率？答：新空间公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的，并报经成都市家装协会审核通过的统一报价。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占比例无法用统一的比率来确定，但依经验有一个比例即主材：人工费：辅材=4：3：3，这不是一个具体的标准，他根据您所做的工艺不同会有所变化，不能所有的都按这个比例确认。第三章 有关材料方面1、问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心，统一采购、统一配送、统一结算。对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的用量。我公司作为成都家装市场内的龙头企业，已在成都的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。我公司彻底杜绝施工项目经理经手现金，直接采购材料的陋习和不规范的管理行为，由我公司配送的材料任凭客户抽查，如有材料质量不合规范要求，除更换材料弥补损失，每次奖励客户500元。因为一旦出现类似现象，我们公司觉得品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中，本公司的质检员对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。2、问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办？答：这个您大可放心，我们公司有自己的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，我们在合同附件上会详细标注您家使用的主材。具体包括：产地、规格、单价、数量等，这样您就更是心中有数了。此外，我们欢迎你随时抽查，如发现质量规格不符，可向公司投诉，并可要求立即更换材料，公司查明除无条件更换外，您更可获得500元的奖励。3、问：铺实木地板好，还是铺复合地板好？答：实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无须保养，但由于实木地板是天然的，文理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高，高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感较差，实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格在实木地板和高强化复合地板之间。4、问：铺地砖好，还是铺石材好？答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如，每平方米100多元的地砖属于砖里的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。5、问：做清漆好，还是做色漆好？答：清漆与色漆的主要区别在于二者的表现力不同。清漆主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，故清漆大多使用在硬木上，色漆主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木制要求不高，夹板、软木、密度板均可。6、问： 塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好？答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能具佳，但价格较高，铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗，木质窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。7、问：你们做的家具与买的家具哪个好？答：各有所长，买的家具一般由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差，而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做出很好的外观效果。其实我们采取了一个较为灵活的方式，例如做一个柜子，柜门可考虑代购用成品门。这样能够保证外观的精致程度及实用性。8、问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？答：买的门及门套损耗较大，其实际价格反而偏高。室内装修的木作部分，除门及门套还有其他尚需协调的颜色及板材，买的门无法匹配；制作的门基材较好，油漆的遍数高于购买的成品门，因此成本较高；由于成品门现场制作时易造成破损无法修复且锚固点较少，无法与基层紧密连缝，所以时间稍长，易出现炸口、裂缝等情况；制作的成品门厂家日渐增多，质量良萎不齐，所以价差较大。9、问：你们能不能包清工？答：一般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。我们包料不是作为谋取利益的手段，而是从客户利益点出发，为客户分忧；若您要坚持自购材料，我们除了要收成品配合以外，公司不能提供质保。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购买材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各类材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？10、问：客厅铺什么材料好？答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定的。人流大，适合铺地砖、石材、强化复合地板等比较稳固的材料；人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。另外，若你的房间较小，可考虑用同种材质，若房间较大，则可分开选择材料。11、问：实木与实芯有何区别？答：实木是实实在在的木材，它的内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多是以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。12、问：E1、E2的区别 ？答：E1、E2属国家标准，而非社会上说的欧洲标准，E1标准要高于E2标准。13、问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确定每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中、后期预决算是，则可按相应价格低扣。14、问：PVC吊顶为什么会变形？答：PVC扣板是一种塑料制品。它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化，由于你的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高。所以，您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。15、问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？答：木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的，为了防止阳台上的木制品变形，尽量不要在阳台上晾衣服，如果再把阳台的墙壁做一次完整的防水处理（用外墙乳胶漆）效果会更好。16、问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？答：晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也就不会脱落了，如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不必担心了。17、问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不帖布？答：不能。因为保温墙的表层一般为水泥沙浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生较大的裂纹，而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须贴布。18、问：你们公司主材的优惠幅度有多少？答：现在的主材，市场上品牌很多、种类很多，且规格不一，遇上优惠的时候价格也不一样，我们不能像电脑一样输出精确的价格，但不管哪种主材，我们以双包能谈到的最低价格为准。19、问：线条等辅材如何选择，质量如何保证？答：项目经理在做这些工艺的时候，材料都是定点采购的，而且在做之前，可把材料拿给客户看，将这些材料的高度与厚度现场放样，最终由客户选择确定。20、问：你们材料的是从什么地点采购的，能保证最低的价格吗？答：我们公司的材料配送中心有完整的物流系统，采取无仓储式的供货体系，所以成本低、价格优惠，而且我们的材料都是从厂家提，不经过经销商，有效避免了二次利润的产生。21、问：为什么配送的材料比购买的要贵？答：这种情况主要发生在年底的时候，是部分代理商为了年低冲量，将价格降到了平时最低价，从而获得厂家返点的一种恶性竞争。22、问：吊顶石膏板与成板有什么区别？答：这两种材料各有优势。石膏板吊顶的缝隙小，价格低且性质稳定，多用于大规模的平顶；而成板的可塑性强，可制作异型吊顶。23、问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？答：我们进材料的渠道是：由材料配送中心统一采购、统一配送、统一结算；如果您方便的话，可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题。24、问：设计师能否陪我们一直去买主材？答：完全可以！这是我们提供的服务内容之一。第四章 有关施工方面1、问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？答：交底时的主要工作：办理物业手续、核对图纸并交代工长和监理。目的是让工长更好的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。2、问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在大街上现招的？答：我们公司的施工队主要以四川、江苏为主，目前公司有100多个施工队。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验；新补进的施工队都需要经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量。其实，任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司势力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。3、问：你们公司的设计师能不能推荐施工队？答：能。我们公司的项目经理及施工队伍均有固定的标准，从质量、工艺、责任心上都是不错的，其实他们的区别在于：由于存在个体差异，给人的感觉也有所不同，所做的风格也有一定的区别，有的客户适合做简约主义风格，有的客户适合做欧式风格，我们最终为您选择的是跟风格相适合的施工队伍进行操作，以确保工程质量和效果。4、问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗？你怎么能保证？答：首先我们雇佣的施工队是经过公司严格筛选的，进入公司后必须通过公司的培训考核，合格后才安排工程。工程部根据每个施工队的特长（做清漆或色漆）、把施工队分类。当我们为你进行房屋测量并记录好风格、造价等情况后，您的资料就会送到公司工程部，工程部将根据您的情况预备出2-3支施工队，等您签订合同后，工程部会根据您预算表上的项目及要求等，最终选定适合您家装施工要求的施工队。5、问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？答：工程的监理工作我们没有让内部的人做，我们请专门的监理公司为每一个工地做每周两次的现场监理，有效避免了内部人员互相包庇的情况，而且我们要求监理公司的监理人员不同，因此您所担心的问题也就不存在了。我们公司有9道环节随时监控工程的质量及进度，从而也最大限度的保证您的利益：设计监理-市场监理-第三方监理-工程经理-工程督导-店面经理-总经理抽查-客户自查-客户服务部电话回访。6、问：如果施工质量出了问题怎么办？答：由于我们公司有9道环节随时监控工程的质量及进度，几乎可以杜绝因质量和进度发生的问题，若您的家装工程确有质量问题时，请你本着解决问题的原则，及时与公司的客户服务部取得联系，客户服务部的工作人员将把您的家装工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。7、问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？答：我认为每个季节都有各自的特点，如：春、夏两季气候比较潮湿，木材的含水量较高；秋、冬两季气候逐渐干燥，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，油漆挥发过快：但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩，变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等，更重要的是装修质量不是靠季节来决定，决定因素是先进的管理和工艺，无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。8、问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？答：不会。新空间公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的观理，所以，如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没有必要为装修质量担心，你可在春节胶处理完基层工作（水电，木作等），待材料干一段时间，将异味充分散发，这样不但保证了环保，而且能让您过一个安心的春节，我们觉得反而比平时装修更有利。9、问：如果在施工中发现施工队的施工质量很一般，我们能不能要求更换施工队？答：施工质量的评定应该参照成都市家装质量验收标准进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么 ，我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。10、问：如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？答：由于我们做预算时是按房屋原始尺寸，因装修改造而出现一定的误差，从而造成决算金额与预算金额有5%的差异都是正常的，我们的决算是以实际面积为准的，预算只能是一个参照标准而也，以实际面积决算的优势在于实际收方面积来决算的，让家装价格公开化，透明化。11、问：我们所看到的样板间是不是你们精心安排的？答：您所看到的样板间，是我们依据工程的不同价位，设计含量的多少以及客户是否同意做样板间来确定的，由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工的，所以，我们选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量，如果说精心安排，只能说我们为您参观的样板间做了一个精心时间安排。12、问：你们的工期一般是多久？答：普通套形的房屋（150M以下）装修，大约需要45-60天，若再大一点，带屋顶，室外花园的，大约需要90天，若是就旧房改造则要顺延10-15天。13、问：水电项目为何不能在预算中体现？答：我们的水电工程师通过现场综合布线，根据房屋结构，实际允许的情况制作水电改造方案，因此在没有现场实地勘测前，图纸上不能表现，因此也就不能做预算，此外，个房子的建筑情况不同水电布线也有所不同，所以只有在开工后实地勘测后方能确定水电改造方案。14、问：标准工艺和普通工艺有什么不同？答：标准工艺与普通工艺的不同点在于：报价不一，工艺也就不一样，施工标准，用料，辅料，油漆处理等，方面有所区别（可参考标准报价中不同处），客户可根据自己的情况及不同需要的情况及不同需要来选择适合自己的工艺。15、问：你们施工工序是如何安排的？答：在施工过程中基本原则是，有里到处，有上到下，有隐蔽到表面：具体来说，是按土建，水电，泥工，木作基层，油漆等项来交叉完成的，具体情况不一，项目也会有所差异。16、问：为什么开工后减项目要扣我们5%的费用？答：因为我们已经按照预工程量进行了 派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以我们将按实际增减的差额扣除5%的工程损耗，也就是客户变动合同违反合同中的规定而对客户给公司造成的损失赔偿，而对于增项，可以重签合同，所以则不需要交纳5