邮政营销员经验介绍.doc

1.自我介绍尊敬的各位领导、各位同仁大家好： 我叫郑岫云，是北京市西区邮电局会城门支局的一名营销员。首先感谢管局领导为我提供了这一与大家交流的机会，通过今天的学习和交流让我们相互学习，共同提高。我是从1999年初开始做营销工作的，至今已有六年多的时间了，在这六年多的时间里，我看到了邮政营销的成长和发展，更看到了它的未来。从开始时的揽收员到现在的营销员，整个邮政企业的市场竞争意识、客户至上意识以及全面营销意识发生了飞跃性的变化，过去揽收员外出谈业务取邮件，经常是夏天一身汗、雨天一身泥，工作服脏兮兮、皱巴巴，走进客户的办公室都不知该坐那，很少有人知道什么叫营销，而现在，随着观念的更新，营销员从最基本的社交礼仪学起，从根本上改变了形象，大家的谈吐文雅了，举止大方了，更重要的是知道了何为营销，邮政应该怎样去营销，这一切都预示着我们的邮政企业进入了一个新的发展阶段。2.领导的支持和好的营销政策如何促进营销工作的发展，我有一个非常深的体会，那就是领导的支持和好的营销政策，它是营销员战胜困难的保障，也是调动营销员积极性的灵丹妙药。 今年四月中旬北京局根据苏和局长的“加快营销体系建设，开辟经营工作的第二战场”的指导方针，结合西区邮电局徐学明局长的工作思路，确立了以上一年度完成的营销业绩，核算本年度营销底薪的要求，建立了一整套“营销员八级底薪制”，即营销员底薪（是含营销岗位工资和营销岗位补贴加专业业务奖励提成）核算标准是以上一年度完成的业绩为准。其中营销岗位工资执行北京邮政管理局的工资标准，今年为 920元。营销岗位补贴则按上一年度业务完成情况依次划分为8个档次，从200元到1600元不等，同时营销员还继续享受各专业业务奖励提成。 该方案的出台，彻底打破了过去的薪酬体系，为广大营销员指明了奋斗目标，体现了营销员的自我价值，这一举措的实施极大的鼓舞了我们营销员的士气，坚定了大家从事营销工作的信念，真正实现了多劳多得的分配原则。同时由于营销岗位补贴要根据每年的业绩进行调整，所以我们营销员在心里也存在着一定的压力，但是压力更是动力，俗话说人无压力轻飘飘，井无压力不出油。 它能有效的激励我们每个营销员不断的努力工作，取得更好的业绩。在这里我非常荣幸地向大家说：我是北京市西区邮电局唯一一名一年完成业务收入超过200万元的营销员，同时我享受的底薪是我局最高档的,即每月2520元，其他专业奖励提成另外计算。3.加抢了营销队伍的建设管理另外西区邮电局率先在全管局范围内成立了市场部，加强了对营销队伍的建设和管理，搭建起区局、专业局、支局三级营销网络，并且为了加强各专业的支撑力度，解决营销员在营销过程中所遇到的专业问题，已逐步建成四大专业公司的市场部即速递、集邮、储蓄、商函。真正发挥专业公司的营销龙头作用，从专业上指导、协助营销员开展营销工作，这样即提高了营销的成功率，又促进了专业的发展。在我局开展“数据为翼，商函腾飞”的活动中，商函专业公司就极大的发挥了技术支撑作用。期间我在开发一个客户的过程中，当客户向我提出专业性非常强的问题时，我及时与我局商函分局市场部联系，他们马上派专业人员协助我解答客户提出的各种疑难问题，从而加快了客户的开发进度，实现了客户调取邮政数据8500条，由于前期准备工作充分，后期又及时与客户沟通，为客户带来了极大的经济效益，客户的负责人给我算了一笔经济帐8500件商函所有的成本为21500元，而通过反馈的购买定单，他们所获得的利润为470000元，这是他们所没有料到，是可喜的收获。客户表示今后还将继续与我们合作，利用邮政的数据发展壮大自身的企业，真正实现了邮政与客户的双赢。4. 营销员要不断的提高自身的素质身为一名营销员我深深的体会到营销在当今邮政发展中的重要地位，营销员要不断的提高自身的素质，因为营销并不是以精明的方式兜售自己的产品或服务，它是一门真正创造客户价值的艺术。要想做一个好的营销员，用一句老生常谈的话那就是要：爱岗敬业，要爱你所从事的营销岗，要敬邮政事业。现在有些营销员总是爱在客户面前诉苦，这就很容易让客户有一种误解，本来是我们在为他提供用邮服务，反倒让他感到，他在我们这走一些业务是在帮助我们完成任务，这样的客户与营销员的合作是不会牢固的。 我有一个客户，在刚与我合作时，时常在我面前流露出优越感，向我提出一些额外的要求，并在我面前说，像我们这样的大客户你们邮局有几家。但我并没有因为他是一个大客户而任意的迁就他，而是以我优质、周到的服务，热情、诚恳的态度去面对他，让他始终感到我为他提供的是一种无可挑剔的服务，他没有想到的事情我会为他提前想到，他准备去做的工作我会提前为他准备好，并协助他去完成，只要是客户的事我都会在先他之前为他考虑周到。正是由于我的服务才使他的工作顺利进行，没有障碍，没有纰漏。几年下来，我们的合作非常愉快，这期间，一些社会上从事运输的公司曾多次找到他，提出各种优惠的条件，希望与他们合作，但都被他拒绝，我们的合作更加稳定。 邮政要发展，企业要增效，只有不断的扩大市场的占有率，营销员就是开发市场的排头兵，今天的邮政就是需要一批具有敏锐的市场洞察力、清晰的头脑分析能力、勇于吃苦、甘于奉献、面对强者永不服输的营销员。在我做营销工作的几年里，困难就像影子一样跟随着我，但我从没有像它低头，而是始终走在它的前面，当努力之后前方出现彩虹时，困难的影子就消失了。记得我为了开发一个客户，前后用了近一年的时间我始终坚持着，在这段时间里挫折和困惑伴着我，每次登门的结果都是一样拒绝，有多少次我从客户那里骑着自行车回来的路上，眼泪都会不由自主的流下来，这期间我曾产生过动摇，是单位的领导给鼓劲，和我一起研究客户的心理，出主意、想办法，使我重新振奋起精神坚持下去。正所谓精诚所至、金石为开，在我不懈的努力下，这个客户终于在一年后与我合作了，但却向我提出了非常苛刻的要求，一但是因为我方出现的责任，所有邮件全部要用特快专递寄出，所用费用也要由我方负责承担，听完这一苛刻的条件后，我想只要我在工作中尽职尽责，认真按照邮政各项处理程序办，就不会有问题，如果退却就意味着我们将损失一年100万元的收入。 为了巩固与客户的关系，我所遇到困难并不比开户时少，刚开始时客户并不配合我的工作，海关所要的各种通关证明他们总是不能按时提供，还老嫌邮政事儿多，为了使客户的邮件能顺利通关，了解掌握通关的全部过程，那年的大年初一、初二我是在海关度过的，为了使邮件顺利寄出，我参与了整个的处理过程，晚上，当我拖着疲惫的身体回到家里，我的心非常的塌实。为了能牢牢的把握住客户，我感到还应继续与该客户的上层领导沟通，因为在我对该客户的调查了解中得知，客户还有其他的用邮业需求，我应该趁热打铁与他们协商，让他们按照我的思路走。首先，我以方便为突破口，提出将该客户的其他业务全部交给我来办理，这样既方便又好管理，后来在我听到该单位的人员和办公地点要进行调整时，就马上找到负责同志提出了我的建议，并说明其好处，通过几次协商，该单位的领导也认为我的建议很有利于他们的整体管理，于是该单位将分布在几处的邮件发寄点集中在一处，这样既解决了多处发件管理上的脱节，又解决了我方取件拉运的困难，同时也大大的提高了我与客户之间合作的稳定性。由于我从中做了大量的攻关工作，并对该客户锁定二次开发的目标，当年底就在我局订购邮品24万余元，报刊收入近30万元，目前该客户每年仅国际函件一项就为我局创收100多万元。营销员既要有锲而不舍的精神，还要掌握与客户沟通的技巧，有时同样一件事，不同的表达方式，就会出现不同的结果。而且我们在客户面前要学会倾听，让对方感到你对他的尊重，在我向客户宣传邮政的商函数据时，开始就碰到了许多钉子，总是达不成彼此之间的共事。从客户那里回来后，我静下心来仔细分析其原因，发现是因为自己急于求成，在与客户的交谈中过于急躁，有几次客户还没说完，我就打断插话，这是在营销中最忌讳的做法。我们要把客户真正当正自己的朋友、家人耐心的倾听他们的需求与不满，给他们以发泄的空间。 我有一个客户，开发时发现他们是纯商函客户，于是我便制定攻关计划，在开发成功后又逐步渗透，向他们宣传数据库的使用，并及时找到负责此项业务的负责人，开始时他非常不耐烦说：“行了、行了，别说了，那我们要多花多少钱呀，现在这样挺好，没必要改。”态度很生硬的拒绝了我，但我并没有泄气，而是一次次的登门，掰开揉碎了的向他讲解，随着您公司业务的发展，企业要扩大市场的占有份额，邮政数据库是首选，同时利用机器打印来代替手工也是大事所趋，很有利于企业的快速发展，同时它也代表一个企业的实力和形象，节省下来的时间可以做更多有意义的事情，我还向他介绍了其他公司与我们合作取得的可喜效益的事例。经过我的努力；耐心的讲解；诚恳的态度，终于打动了这位负责人，答应先试试看，结果这一试就到了现在，几年来这个公司先后换了几个办公地点，但一直与我合作的非常好，我用真诚感动了客户，我用行动告诉了客户，选择我是对的，只有这样的合作才能牢固。我们每个营销员无论做什么业务都要为客户着想，要站在客户的立场上考虑问题，这样才能让客户信任我们。 邮政营销是集多种能力为一身的工作，你既要懂储蓄、速递、物流，还要懂邮资封片卡、企业金卡、台历、门禁系统的开发制作流程及报批手续，所以在平时我很注意业务知识的学习，不懂就问，不会就学，在客户面前决不能说不知道；不明白。记得一位导师曾经说过：“世上只有失败的人，没有失败的事”。我在做营销工作的几年里，碰了无数次钉子，委屈的泪水只有默默的望肚子里流，有时奔波一天回到单位，同志们一个个都下班回家了，我却坐在那里，两条腿累得一动也不想动。我还要利用休息一会儿的时间想一想白天的工作，找一找失败的原因，总结经验，第二天照样要精神饱满，信心十足的面对客户，投入工作。因为我知道一份耕耘，一份收获。营销员要有良好的市场洞察力，要善于发现身边所发生的事情，要把看到的听到的和自己的逐个结合起来，做一个有心人。 在我去某娱乐中心活动时，通过与工作人员闲聊，了解到目前该中心的经济效益并不好，前来参观和活动的人很少，时常有员工提出辞职，听后我暗想，以目前此娱乐中心的状况来看，效益不好并不是设施和环境落后，而是与外界的沟通不畅，宣传不到位。我马上放弃娱乐找到部门主管，向他介绍其他娱乐场所的好经验，抓住时机向他介绍利用邮政网络平台和人员设备制作DM直邮广告的好处，并几次陪同前往我们的制作现场考察，帮助他们分析市场需求，寻找受众群体，还针对他们的特殊情况，提供一条龙服务，经过几次DM直邮的尝试，大大提高了他们的销售业绩，参观活动的人数日渐增长，现在每当我来到该娱乐中心，所见到的上至经理下到员工都亲切的叫我郑姐，那亲热劲儿就像是一家人。我们知道营销与推销的根本区别就在于：营销是让客户来找你，而推销是你去找客户。通过几年的营销实践，在我长期与客户的接触中，我用服务与诚信、质量与效率取得了客户对我的信任，在客户那里有了良好的口碑，通过他们的宣传，我又迎来了许多新客户，我时常会接到这样的电话：“喂！是郑岫云吗？我是介绍的与你联系，你能来我单位一下吗？”虽然感到很辛苦，但却令我很欣慰，因为我的服务已被客户认可。目前，邮政的传统业务很难满足瞬息万变的市场需求，邮政要想发展就必须在完善原有业务的同时，利用自身的网络优势和人员设备，更多的开发一些新业务，以满足不同层次、不同对象的各种需要。DM中邮专送广告就是为了适应市场，利用邮政现有的投递网络，应运而生的新业务，面对近千家广告公司，我们营销人员如何与他们竞争，去宣传我们的DM中邮专送广告，就需要一定的方法和技巧。 首先要了解客户的需求和客户的实力，针对每各个客户的具体情况做出前期的营销策划方案，今年在我西区局领导的大力倡导下，我们搞的方案营销在实际工作中取得了很大的成效，七彩云南260万份DM 广告的成功开发，就充分说明了这一点。通过我几年的营销经历可以看到，从刚开始时的软磨硬泡，到现在的方案营销，可以说是发生了质的变化，邮政的营销方法与技巧也上了一个台阶。另外在平时的工作中我要求自己做到六多，即：多动、多问、多看、多想、多做、多学。多动就是要多与客户沟通，按照每天的工作计划去拜访老客户、开发新客户，坐在屋里是谈不来业务的，我给自己制定了每天的拜访计划；多问就是在与客户沟通交流时，多询问需求，以来拉近与客户之间的距离；多看就是无论到什么地方要留心观察，将自己看到的听到的与自己的工作结合起来，做一个营销的有心人；多想就是要在工作顺利时多思考，多分析，把困难想得多一些；多做就是对每次客户交给的业务只要有时间自己一定要参与处理，这样做的不但是可以从中发现问题，近早解决；多学就是对邮政的各种新业务认真学习。 在每次外出谈户时，我都想着自己是代表中国邮政，我就是一个流动的邮局，只要客户有需求，无论时间早晚，分内分外我都会尽心去做，特别是对大客户更要重点维护。二八法则中讲到，80%的效益是靠20%的大客户创造的，有时你的工作稍有疏忽，就会出现意想不到的后果甚至丢失客户。营销员要不怕辛苦，要擅长分析客户的心理，掌握他们的动向，只要你尽心去做，就会有回报，命运始终把握在自己手中。我有一个客户是通过我做市场调查开发成功的，开发成功后除了日常的传统业务，还有每年底的企业金卡都是一直与我合作，但在去年9月份，当我按照往年的惯例又找到该项目的主管，谈起了今年的企业金卡制作计划，这位主管面带难色说：“今年这项工作如何操作还能确定，过些日子在说吧”！他让我回去等电话，时间一天天的过去，始终没有等到主管的电话，我有一种预感，今年这件事有可能要发生变化，因为这期间我曾多次找主管他都以各种借口推了，我意识到决不能在等了，应该主动出击，深入了解其中原因。于是我在次登门找到主管，详细了解该单位今年企业金卡将如何操作，基于以往合作的良好关系，这位主管道出其原因，今年单位换了老总，这项业务决定交给老总的一位从事广告业的亲属来做，希望我不要再给他出难题了。回来后我静下心仔细分析这一特殊情况，积极想对策，找出突破口，决定顺藤摸瓜找到了这家广告公司，在以后的日子里，我数次往返于广告公司和该单位老总之间，做了大量的攻关工作，终于将原来准备做成口袋书的计划又更改了回来，继续做成企业金卡，只是与我合作的对象改成了广告公司。事后，那位老总的亲属笑着对我说：“我真是服了你，我们已经商量好的事，楞是让你给改变了。不过你说的确实有道理，也许事情本该如此。”正是由于我的执着，我又一次与该单位制作企业金卡4万枚，创收6.4万元。 通过这一事例，我深深的感到，成功决不是偶然换来的，它是知识和智慧的结晶，也是努力和汗水的堆积，是一步步摸索和积累，就好象无数条涓涓的小溪汇集在一起，才能终成大海。营销员应该把不可能变为可能，要善于在沙漠中寻找绿洲，我在做营销工作的几年里几乎没有休过完整的节假日，我要求自己是业务上的多面手，只要能为企业创效我都回去努力做，我已连续四年，年年为企业创收200多万元。在我成功开发的客户中即有数据商函、银行帐单、企业金卡、邮资封片也有个性化邮品、代发工资、DM广告，在我取得成绩的背后，是领导的支持和鼓励，是周围同志的帮助，每当我工作中遇到困难时，都是单位的领导及时同我一起分析原因，找出解决办法，也是西区局制定的好的营销政策和完善的管理方法。 过去的六年时间，通过磨练和局领导的培养，把我从一个普通的营销员培养成为一名营销部经理，我带领着营销部的全体营销人员，充分发挥市场排头兵的作用，积极参与局里的各项工作，在西区局完善的营销体系管理下，为支局出色的完成各项生产指标打下了牢固的基础，并做出了应有的贡献。由此我感到企业要发展，营销是必不可少的手段，而且营销在企业占领市场扩大市场占有率中起着举足轻重的作用。成绩只能说明过去，一切还要从零开始。随着信息产业的快速发展，邮政业已经受到冲击，邮政市场是在没给我们审视市场、定位市场和确定发展框架时间的情况下，正在逐步发生着结构性的变化。特别是加入O 邮政业面临的形势将更加严峻，在这样一个大的背景下，邮政市场营销在企业经营和发展中将愈来愈显得重要。营销工作人员任重而道远，我们肩负着企业的重托，所以我们要用新的营销理念开发市场，要用发展的眼光分析客户，引导客户，提高市场营销策划能力，营销员是企业开拓市场的排头兵，我们每个人都应该充分发挥自己的最大潜能，机遇是均等的，一分耕耘一份收获，正如一首歌中所唱：世间自有公道，付出终有回报，说到不如做到，要做就做最好。各位领导、各位同仁： 大家好！我叫石焱，我是来自沈阳市沈河区邮政局的大客户经理，负责区局的客户管理和维护工作，今天很高兴来到这里与全国的同行们进行交流学习。下面，我就把我局在大客户维护与管理方面的具体做法以及体会向大家做个汇报，并借此机会与在座的同行们进行工作交流。我们沈河区邮政局地处沈阳市金融商贸区。全区的人口近80万人，服务面积28平方公里，所在辖区内有政府、银行、企事业单位一万多家，在激烈市场竞争中邮政经营发展面临挑战，2005年我局业务收入计划为3743万元，（不含邮政储蓄和速递揽收）其中，40%多的收入来源于大客户。目前全局现有特级大客户一个，二级8个，三级30个，四级100余个，近年来，在市局的正确领导下，区局的高度重视，始终坚持把该项工作作为经营工作的重点来抓，大客户的维护和管理工作收到了明显的成效，确保了年度经营目标的实现。在做好大客户的维护和管理工作中，我们主要从提高认识，统一思想，完善体系，创新服务等项工作入手，做到了“六抓”，“六到位”。一是抓，思想认识统一，目标制定到位；二是抓，制度管理，责任落实到位；三是抓，行业细分，营销策划到位；四是抓，细节维护，亲情服务到位；五是抓，客户信息动态，亲情沟通到位；六是抓，品牌队伍建设培训管理到位。 通过一系列的有效管理和制度的落实，几年中我们沈河区邮政局的业务收入实现了跨越式的发展。今天，我想把我们局用真心和诚心维护大客户的体会与在座的各位交流。 在我们属地内有一家制药企业，年产值近3000多万元，主要生产药类为主。用邮种类比较全面，函件、汇兑、包裹、特快。它从最初年用邮费用不到20万元，已经发展到现年用邮费用达近200万元，这是我们市局的特级大客户。区局长是这个大客户的首席客户经理，属地局的支局长就是这个大客户维护管理的责任人。她叫郭丽敏，今年40初头，是个工作责任心很强，对待工作非常认真的一位支局长，自从她承担任大客户的维护工作以来，三年中她付出了很多的辛苦和汗水，取得了可喜的经营业绩。与这位大客户的结识和相处都是让我们最难忘的。这位老板给人的第一个感觉就是太傲慢、支局长郭丽敏同志与这位大客户刚开始的接触让人很尴尬，因为这个人有实力很傲慢，不爱说话，很难与他接近和沟通，为了增进感情，记得第一年的春节，郭局长带着准备好的一份礼品，满怀诚意的去拜访这位客户，当她以真诚的笑容，双手把礼物赠给大客户的时候，却被直率的拒绝了，此时的情形尴尬极了，而在此之后郭局长曾努力两次邀请客户交流开展联谊活动，又被他拒绝了。为此，我们面临如何与客户沟通的困扰。为了解决这个难题，区局长召开相关人员参加研究如何做好大客户有效的沟通和良好关系的建立。明确了有耐心，用真心，表诚心的维护与管理原则，找好突破口，做好维护工作。果真细心的支局长发现这位老板是个孝子，又非常喜欢车，这下我们特别高兴，于是我们就从这个孝子的“孝”字上做文章，支局长亲自掏钱为这位老板的父母订阅了老人喜欢的晚晴报健康报、沈阳晚报为他本人订阅了车时代杂志，这件事成了支局长与客户沟通的敲门砖。 我们的沟通有了初步的进展，逐步拉近了距离，于是凡遇到重要的日子和“五一”、“十一”、“元旦”、“春节”我们都要亲自的去拜访,以真诚，真意、与真心慢慢的感动和影响着客户，在老人的生日的当天,支局长亲自去祝寿，当她手捧鲜花，带着生日礼品和生日蛋糕，并为老人家亲自的挑选了一件考究的服装作为生日礼物送去时，让这位老板非常吃惊，也很感动。当客户的工作忙孩子放学没有人接时，她又去帮助接送孩子回家这样的小事太多了，堆积起来就是信誉和真诚的金字塔,我们播种的是真诚，收获的是信赖，由此我们和客户之间的距离迅速的拉近了，也为我们今后的客户维护和营销工作奠定一个良好的基础。这家企业位处于沈阳五爱市场服装批发市场附近，在这里各种货运公司，私人速递公司，铁路货运代办点比比皆是，这些公司在价格上，时限上对我们邮政来说都是个极大的威胁，该企业从外地购进的药品，加工材料都是使用这些货运渠道来运输，没有一件使用我们邮政的运输渠道，当我们了解这个该企业从沈阳发出的邮件其中发往同一地址，同一收件人重量在25kg左右的包裹，每天少则十几件，多则近三十件，如何说服他选择邮政渠道用邮，我们下了一番苦功。 首先，用热情的服务来感化客户。我们实施派驻式的服务，在他们企业的包装发货车间选派一名责任心较强的营业员，专门无偿提供包装服务，同时还有配备一名流动的男营业员负责其批量较大、重量较大包裹的收寄，并协助他们搬运货物,营业员认真周到,任劳任怨的服务，得到了客户的好评并取得了他信任。其次，用诚意说服客户。有一次客户的货物在一家货运公司运输过程中丢失了几件，得到信息后，局长马上把握机会上门做工作。从邮政的信誉、安全 、保险、网络优势、上门服务等方面，与私人货运进行优劣对比分析来说服客户，功夫不负有心人，经过反反复复的工作，几经周折的沟通，客户终于将所有的包裹转为邮政运输，这让我们看到了沟通的成功带给我们的自信。郭丽敏局长是一个文静不善言谈的女同志，但是她很要强有事业心，和工作韧性，让大家折服。接着在不到短短的一个月内，她把用户的三分之一的包裹劝说改为快递包裹。她总是抓住时机的向客户渗透这样一种思想，企业要发展必须树立良好的信誉，良好的医德，从急病人之所急的角度来说服他，劝他将一些私人邮寄的药品包裹，改为快递包裹和EMS，从此提高其企业救死扶伤的良好医德，用户被说服了，我们的努力又成功了。目前，该企业的包裹收入和EMS收入全年可达80多万元。这个企业做的很大，在全国各地都设有经销商和业务员，每月有许多整包的宣传单，宣传册邮寄，然后由其经销商再次发放。我们发现这种邮寄的宣传方式缺少针，于是我们建议他印制商业广告，直接邮寄到个人，我们的建议被采纳。目前，该企业在我局邮寄的商业广告全年可达150万件以上。给局里带了可观的收入。我们在对待客户的服务中也是本着为客户办事，站在客户的利益和角度上替用户去替他们分担，并设身处地的为客户着想，该企业每次邮寄的印刷品的重量都刚刚超过100克，为了让他节省开支，支局长每次在印刷宣传品单式的时候，都要亲自的跑到印刷厂监控纸张的重量和印刷的内容并帮助设计，使邮件的重量控制在95g以内，避免他少花了冤枉钱，这一行动让用户非常满意，也非常的感动。维护一个大客户不可能是一帆风顺的,前几年函件收费较为混乱，这位客户对邮费也是极为关注，探讨性多次向支局长提出了打折的问题。按道理讲，该用户完全符合当时可以优惠的条件要求，但是，如果我们给予七折优惠，每月将损失收入近3万元，那么3年邮政将损失收入近百万元，相当一个支局半年收入。客户通过邮政实现企业发展，邮政通过客户取得社会和经济双重效益 这三年多的艰苦维护营销过程。该企业依靠我们邮政在做大做强，列为精心客户维护实现双赢的一个典范。客户的维护实践过程，只有亲自去做的和付出的人才有最深体会，有许多的苦，许多的酸楚，是在座的各位同仁共同能体会的到，付出就有收获，现在这位大客户和我们成为了很好的朋友。通过他的宣传和引导，给我们邮政带来了几家新的客户，一年多来，这几家新客户，用邮费近10万元，这几年的辛勤维护也赢得了客户的尊敬。每年的年终岁尾之际，这家老板都要把这些为他们企业服务的邮政营业员聚集在一起，举行一次答谢宴会，此举在邮政局也是绝无仅有的。 客户维护工作是一项艰辛、复杂同时又是很快乐的工作。由于时间的关系我不能把我们在客户维护与管理工作一一讲述，但在我们这些大客户经理队伍80%以上都是女同志，它们细心、真诚，对大客户视为自己的朋友，爱护家人一样关心爱护他们的客户。凡是客户有苦难，无论事情大小我们都义不容辞帮助解决，帮助他们商场购物，接送孩子，接约朋友。小到帮助交电话费，订报刊、邮寄书写拜年卡等等。提供完善“一条龙”服务。只要客户有需求，他们可以放下手中其他工作，牺牲自己的休息时间，无怨无悔的履行职责。有位哲人说过：只有给予的时候才能有收获。是的，我们的大客户的经理们用优质的服务和诚信守护着捍卫着邮政神圣的职责与岗位，她们的诚信让客户信服，他们的真情让客户感动，创造了邮政事业的精彩，铸造了邮政发展的辉煌。 各位同仁，各位朋友，用爱心浇注邮政树，用真情维护客户根，让我们携手共同把大客户的队伍发展壮大起来，用优质的服务，不变的承诺，永恒的真诚编织绿色之网,让邮政绿色之网覆盖越来越广！各位同仁： 大家下午好！我是来自福建厦门邮政集邮票品局的许凤容，很荣幸能有这样一个机会与大家一起学习、交流邮政营销经验。我相信我们在座的每一个从事邮政营销工作的同仁，都有非常丰富的营销工作经验，我给大家汇报的营销 交流材料谈不上什么经验，只是我从事集邮营销工作5年来的一点体会：我一直坚信态度决定一切！ 随着投资渠道、收藏活动的多元化和消费的多样化，在市场竞争日益激烈的今天，集邮这个曾集收藏投资与审美怡情为一体的“贵族”，受到了来自市场的挑战。邮票不再是“香饽饽”，“酒香不怕巷子深”的时代已经过去了。这种转型的阵痛，我真切地感触并体会到了集邮业务发展的曲折与艰难。五年前（2001年）的集邮专业正处于新邮持续低靡、打折和业务转折的非常阶段，当时我从一名普通的邮政营业员转岗走上了集邮专职营销员的岗位。何为“集邮营销”？“定向邮品开发业务”又是什么概念？没有人能描绘它。我所处的票品局市场部扣除窗口营业员，后台只有3人：主任负责全市集邮票品采购、进出库开单及业务记账；另一名业务员负责从事外地市场及二级市场批销；只有不到3年窗口营业员业务经验的我负责本地集邮业务市场的营销开发工作，那时的我真有点分不清东西南北，集邮营销从何干起，脑海里时时在想：营销，零售，上门推销，我能做什么？我能为客户提供什么？虽然公司没有马上给我下达营销指标，但从小一直独立坚强的性格让我按奈不住被指上闲人的嫌疑，就四处收集有关集邮业务和营销知识的书籍给自己充电加码，认真的整理分析集邮业务的种类和特点，从熟悉业务知识着手，翻阅窗口结识的客户记录本和朋友的电话，先从常规邮品的零售做起。这样的日子，让我持续了近3个月，营销效果自然不理想，我陷入了对营销产生恐惧的困境，在心里打下了一次又一次的退堂鼓。就在此时，我接到了在家休产假的主管领导的电话，询问起我这段时间的感受及想法，我和盘托出表示我的茫然和无从下手。领导安慰了我一阵后，安排给我一个任务，让我整理一篇对集邮业务种类和市场营销认识的文章。得到领导的重视和关心，是对我当时最大的鼓励，好比打了一针强心剂。说来也巧，过了不久，我在一次非常偶然的机会，在下楼梯到窗口寄信的时候，碰上了厦门红十字会的董副秘书长，他向我咨询在哪里能买到邮票。我赶紧领他到集邮柜台看样品，在走楼梯的过程中，经我了解原来他是想来寻找厦门红十字会“2001年万人献爱心”纪念品，希望能找到一些有关反映红十字会题材的邮票或邮品。初生牛犊不怕虎的我，改变主意将他迎到了我在三楼的办公室。我马上向库房借了一些有关红十字会及厦门题材的邮票及邮品向他介绍一番，他指着我手上的厦门海底世界邮折，问我能不能做这样的邮折，但是要重新换过图案，我竟从容的答复他：“我们可以做，而且会根据您的要求做的更好更有特色”。在他满意的笑脸上，我看到了合作的希望。临走前，他留下了一张名片。在送他走后的那一刹那，我兴奋得脑袋一片空白。刚刚开始从事集邮营销工作，我根本不知道什么是邮品开发，更别说设计、印刷了。在高兴之余，我不忘自己承诺，马上投入了我从事集邮营销工作以来开发的第一单定向邮品开发业务。从邮票的收集，邮折的设计、印刷，产品的报价，我几乎是从零开始，没人带我，是靠自己学习加努力的摸索下，完成了第一单1200本邮折10.80万元的业务收入。在当时，它是我在窗口3个月零售的总收入。但是有喜有悲。由于经验的不足，我与设计人员在校稿的交流上出现了疏忽，邮折的印刷出现了瑕疵“漏印邮折赞助单位名称”。幸好我及时想出了补救措施，主动提出免费给客户加贴一枚烫有赞助单位名称的鼓浪屿明信片。事后虽是由设计公司承担了明信片费用，但客户追究的是我们，影响的是我们的信誉，即使补救措施再怎么完美，肯定也给客户留下了一个遗憾。通过“红十字会”项目的开发，我深深感受到营销除了信心、恒心、诚心还要加细心。只有这样才能做到最好，才能留住客户。 2001年可以说是我踏着荆棘一路走过的学习年。有了第一次的经历，就更加坚定了我做好市场营销的信心，一定要在营销这一岗位上燃烧激情，奉献自我。在继“红十字会”项目之后，我成功开发了“厦门警备区6.19民兵导弹分队成立纪念”和“思明区98投洽会招商宣传册”等企业的定向邮品开发业务，并实现了近50多万元的业务收入。我还被市局评为“十佳服务标兵”。作为营销员，我清楚身上的重担和艰难。我坚持以满足客户的需求为工作的出发点，以获得客户的满意为工作的落脚点，并以此为座佑铭约束自己。从2002年开始，领导不断给我提供学习和锻练的机会，也不断给我加压，让我从营销员转变为大客户管理员（含市场策划）、并兼任公司合同管理员和信息宣传员。 2002年国家邮政局举办第一期个性化邮票培训，我还有幸参加了如此正规的集邮业务培训班。正是这种引导，激发了我对市场营销孜孜不倦的钻研和追求。2003年的厦门国际旅游节，我克服时间问题，用了6天的时间完成了12 家赞助企业的个性化邮票的设计确认工作，从联系取素材到设计送稿再修改再确认，平均一家企业以4趟来算，我在12家单位间来回奔跑了48 趟。为了不出一点点瑕疵，我坚持全程跟踪设计，由于过度的紧张和疲劳，我落下了腰肌劳损的病痛。但是，当我圆满完成此项近30万元的业务收入时，我的腰痛也是“痛快”的痛了。2004年领导再次委以重任，让我成为票品局市场部的副主任。这几年的磨练、经历改变了我急躁的性子，对业务的熟练和市场的灵敏，让我增添了几份沉着和稳重。2004年厦门水务集团大楼搬迁，经过前期千方百计的营销，客户在一次大型的项目签约仪式上与我们达成了定向邮品开发业务制作协议。那次邮品 制作周期非常紧迫，从开始接洽到客户要求交货的时间只有20天。为了不让到手的机会溜掉，我当场承诺无论怎样加班，一定按时完成，尽我们所能为其服务，并在当场就安排了双方各自分工协作的时间进度表。之后的工作并不顺利：设计稿一改再改、春节前属印刷旺季，印刷时间比平常多了3至4天、客户又要求提前4天交货。我局克服了所有的因难，当得到客户认可时，机遇又再次光顾了我。这是一次不经意间在乘坐电梯的过程中发现并开发出来的陌生客户。当时我正准备去水务集团，我与客户同乘一个电梯，客户打电话言谈中我觉察到了她好象是在确认金银币的事情，可能对方没有存货，要求换货，她们领导不同意。当我们同时迈出电梯，又同时走到水务集团办公室时，对业务的敏感，促使我主动与她们打招呼。凭着直觉，我跟她们谈起了金银币的事情，她们看到我熟悉金银币业务，突然来了兴致，竟滔滔不绝地介绍自己以及她们着急要找礼品的事情。我赶紧拿出水务集团签字的样稿，给她们推介，并急中生智将客户想要的金银币用05年生肖银币替换，建议她们做成邮册的形式，客户甚是满意。但客户只留给我7天的时间，要包括设计、印刷及加工，这对我来说既是机遇更是挑战。我赶紧打