12-安徽-基于业务稽核的服务风险控制体系.ppt

基于业务稽核的服务风险控制体系 上报分公司:安徽公司 上报日期：2011.12 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 业务办理不规范严重影响客户感知 p目前业务办理不规范造成大量服务投诉，如渠道违规办理“一户多号”、单天单号 码业务笔数异常等等； p2011年安徽公司业务及营销活动方面的升级投诉量占全省升级投诉总量近50%，已 成为主要的服务风险。因此，加强业务办理的实时监控与事后稽核、控制服务风险对 于提升客户感知显得尤为重要。 2011年升级投诉各类原因占比 服务风险控制对于提升客户感知至关重要 一户多号问题：客户151xxxx2289投诉：本机入网身 份证下办理了其他号码欠费 （150xxxx3264）导致本机进入黑名单，但用户称自 己只办理了本机一个号码，其他号码不是本人办理，身 份证也没有丢失过。 单号码大笔业务问题：客户138xxxx9112反映，本机 于7月份只办理开户，但查询办理了多个业务，比如音 乐盒等，要求取消。 业务办理不规范造成不良影响示例 客户：利益受损 部分渠道，尤其是社会渠道违规办理 业务，严重影响客户利益，如单号码被 动开通大量新业务、一户多号、违规销 号复装等等。 营销案办理过程缺少有效管控，如虚 假办理营销案，未发放相关礼品等，客户 利益受损。 企业：形象、利益受损 业务办理不规范，屡屡成为社会关注 的焦点，各类负面报道严重影响到公司 的企业形象。 业务不规范发展，同时也导致公司在 渠道酬金、业务发展健康度上产生影响， 造成公司短期或长期利益受损。 服务风险缺乏控制，客户企业双方受损 p服务风险控制缺乏有效手段，导致服务工作疲于“救火”，同时带来客 户、企业双方利益的损失。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 从内部业务稽核出发，控制服务风险 基于上述原因，同时参照集团公司关于稽核集中化的相关 要求，安徽公司建立了一套基于业务稽核的服务风险控制体系。 重点解决以下两个问题： 1、异常业务监控，尤其是社会渠道异常业务的即时监控； 2、营销活动的事中监测与事后稽核。 服务风险控制体系 p服务风险控制体系通过对当前业务发展中存在问题的梳理，提炼出“一 个平台+三大流程”，搭建了安徽移动服务风险控制平台，并基于此平台 建立了业务管控流程、营销活动监控流程和营销案事后稽核流程。 安徽移动服务风险 控制平台 业务管控流程 实现基于itil工作流 的业务管控流程 营销活动监控流程 实现基于营销案全生 命周期的实时动态监 控流程 营销案事后稽核流程 实现基于信息化系统 的营销案三级稽核流 程 平台架构 异常业务预警：对日常运营中产生的异常业 务进行实时监测，并触发相关流程 营销案稽核管理：实现日常营销案稽核工作 的信息化、流程化、自助化 p异常业务稽核：根据系统配置的监控规则，系统自动提取boss数据库中的业务 办理记录，生成异常业务预警数据。 p营销案稽核：根据每个营销案配置的规则，实时提取业务办理记录，实现营销案 过程监控。营销案结束后，再生成相应的稽核结果数据，实现自动稽核。 p平台建立了开放式的规则引擎库，将业务稽核规则分解为原子规则纳入规 则库，并实时吸收新规则； p基于流程化的稽核规则设计，通过对原子规则的灵活组合实现复杂的业务 稽核工作，大幅度提升稽核工作效率和稽核准确度。 业务稽核规则实现动态配置 新原子规则 原子规则 原子规则 原子规则 系统维护人员 规则引擎库 原子规则 业 务 稽 核 提炼分解 灵活组合 业务稽核规则动态配置功能 规则配置模块： 功能说明： 1、提供稽核规则描述、口径的导出功能，以供 营销案配置 2、在配置营销案时进行代码复用，规范营销案 的配置工作，创建稽核要素的规则库。 p 实现图形化的异常业务实时管控：对省级、市级及个性化的异常业务进行监控， 并通过“图形化的分析界面”展示，便于省市公司对异常业务量、业务类型和归属 区域等指标有一个直观的了解，同时系统支持数据的实时提取，便于对各渠道的通 报考核，确保异常业务 监控及时、整改有效。 异常业务管控流程 异常业务管控内容业务监测结果图形化展示 营销案实时监控流程 p实现营销案实时过程监控：改变以往事后稽核的思路，在营销案实施过 程中进行事中监控，一旦发现违规行为，立即监督整改。 营 销 案 实 时 监 控 p营销案事后稽核方式与流程的革新：优化稽核流程，实现营销结果稽 核的系统化，大大缩短了稽核耗时，减轻了稽核人员的工作负担，单个 营销案稽核时长平均缩短4天左右。 营销案事后稽核流程 二级稽 核汇总 营销活 动参与 用户数 据(1天 ) 稽核申请函 （1天） 运营支撑部 受理（1天 ） 营销案稽 核人员手 工提取相 关稽核数 据 （1天） 营销案稽核函复（ 1天） 相关单位会签 （0.5天） 发起 报账 流程 二 级 稽 核 确 认 数据调整（1天 ） 实 施 前 二级稽 核登录 系统录 入营销 案（1 天） 运营支撑 部按照系 统工单配 置营销案 稽核规则 （1天） 系统每日生 成稽核数据 ，并在生成 二维验证码 （0天） 发起 报账 流程 二 级 稽 核 确 认 数据调整 （0.5天） 实 施 后 控制服务风险手段 异常业务预警业务通报与考核 p业务管理人员通过系统“异常业务预警”界面，及时了解异常业 务情况，并通过预警、通报及考核，督促各责任单位及时整改，保 证业务健康发展，预防潜在风险。 加强渠道监控力度 p 省、市公司借助该系统加强对渠道的监控力度，并将异常业务与渠 道奖惩挂钩，同时保证了渠道奖惩的透明、公平与公正。 各经营区异常业务分布 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 p 系统上线以来，月均生成 异常数据130000余条，有效 地支撑了全省异常业务监控 工作，实现了服务风险的控 制。 有效预防服务风险，提升工作效率 6月7月月9月 20天 15天 10天 5天 4月5月 p 以试点的六安分公司为例，共 计完成200多个营销案、约1500 万元的营销案稽核工作，将原有 月度稽核周期15天缩短至2.5天 ，极大的提高了营销案稽核工作 效率。 p通过服务风险控制体系，各渠道人员业务办理规范意识增强，对于在监 测过程中发现的问题及时改进，并对客户实行主动关怀，有效规避客户 投诉，提升客户满意度。 p从2011年集团公司满意度测评情况来看，标准满意度、新业务满意度、 促销满意度均得以大幅提升。 提升客户满意度 标准满意度新业务满意度促销满意度 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 服务风险 控制的实 时性 规则动态 配置、更 新 业务稽核 的流程化 、自动化 将日常的监测规则提炼为原子规则，并 实现动态更新 原子规则进行组合后，形成一个的新的 业务监控规则 替代原有手工稽核模式，减轻一线员工 的工作负担，提高业务稽核工作的效率 和精细度 l响应集团公司业务稽核集中 化的号召，安徽公司通过该 平台进行了积极尝试，实现 了异常业务及营销案的实时 监控与稽核，防范了服务风 险、提高了工作效率，对于 其他兄弟省市公司具有积极 参考意义 l为营销案审核机制提供了从 过程监控到事后稽核的全流 程系统化支撑 推广可行性 项目创新点及推广价值 实现各类业务发展的准实时监控 最大程度地避免损害客户利益事件的发生 创新点 项目展望 v 1、建立渠道服务风险控制与考核相结合的支撑优化 建立依附于现有系统的渠道考核自动评判机制，实现实体渠道尤其是社会渠道 异常业务服务风险控制考核与