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一.江苏有线南京客服中心简介 二.南京客服中心职能及主要业务流程 三.跨区域服务模式 南京客服中心现状 江苏有线南京客服中心为南京及周边地 区近130万数字电视用户提供服务； 可达到覆盖全省1500万用户服务规模； 是全国广电行业中建设最早，规模最大 的客服中心之一； 为数字电视产业化发展提供全面服务的 重要窗口。 南京客服中心现状 经过5年多的努力，南京客服中心已经建 立了较为完善的客服体系，并实现了规范化的 管理，现已成为广电网络和用户之间的信息枢 纽。 2008年，呼叫中心共受理用户电话250万 个，解决了用户37万个报修，协调各部门共受 理投诉问题1200余个，实现电话订购4.6万余 笔。 服务理念和服务承诺 ： 服务理念： 南京客服中心一直遵循“客户至上，服务为本”为 服务理念，以“热心、诚心、耐心、细心、贴心”为用 户打造“五心”级的优质服务。 热心：善解人意，主动服务，用心解答客户疑虑； 诚心：真切诚恳，全心全意，用心维护客户权益； 耐心：不厌其烦，善始善终，用心感受客户忧虑； 细心：技能全面，细致入微，用心发掘客户需求； 贴心：体贴周到，无微不至，用心实现客户关怀。 服务理念和服务承诺 ： 服务承诺： 提供724小时不间断的客户服务； 提供“一号通、一站式”服务； 客户投诉在3天内处理完毕并回复用户； 安装、移机、报停等业务，用户办理相关手续后，可根据 用户要求确定具体安装日期； 报修：一般故障24小时完成，重大故障72小时完成。 客服中心岗位及人员 ： 岗位设置 人员情况 客服中心目前共有员工120名，全部为大专以上学历。 本科以上学历48名，占总人数的40%。 客 服 中 心 经 理 科长2 科长1 投诉专员 数据维护员 现场管理 质量管理员 内 勤 培训专员 科长3 领班客服代表 南京客服中心话务情况 在遇系统调整、政策更改时，电 话呼入量将是正常情况的几倍 甚至是十几倍，最多的一天， 电话呼入量为11.5万多 南京客服中心话务情况 话务情况表（2008年10月） 日 期 当日 呼入 数 当日 呼 数 当日人工 数 当日 量 当日 所接 投 数 当日 当日 数 当日 回数 当日 市区 呼入 数 当日 座席 接通 数 当日 座席 接通 率 当日 江宁 呼入 数 当日 江宁 接通 数 当日 江宁 接通 率 当日 浦口 呼入 数 当日 浦口 接通 数 当日 浦口 接通 率 当日 六合 呼入 数 当日 六合 接通 数 当日 六合 接通 率 当日 高淳 呼入 数 当日 高淳 接通 数 当日 高淳 接通 率 有 超期 数 咨 数 修 数 数 修 数 安装 数 修 回 数 安装 回 数 1541314335781414007018672814552 441296.9%17016999.4%737197.3%6764 95.5%55100%0 2520710319482781011024575131 4332 429299.1%15815396.8%867486.1%6561 93.9%33100%0 3517216317989678012022675100 4360 428798.3%18117496.1%746891.9%5856 96.6% 1010100%0 46074153721992116012121961995002 486097.2%20019396.5%706897.1%8382 98.8%33100%0 56125143519949113013021474110 5034 475994.5%18718096.3%686697.1%6261 98.4%44100%0 6666113386399865010123974136 5597 535395.6%22621092.9%938995.7%8074 92.5%88100%0 7654018383490147017425577112 5303 511596.5%28623782.9%948691.5%8278 95.1%33100%0 8678217411991671014324776124 5483 516294.2%38634388.9%817086.4%9487 92.6%77100%0 合理安排班次，做好话务保障 南京客服中心话务情况 ： 话务即时监控 规范管理 排班管理 排班的过程是一个规划的过程，不仅关系到资源的利用，也涉及 到流程的管理。合理的排班是为了使客服人员能够在工作时间内发挥 最大的工作潜能与积极性，以最优的人员配置，高效地完成工作。在 客服中心的排班过程中，需考虑到以下几个方面： 话务量 人员数 工时分配 保障时期 规范管理 排班管理（示例） 规范管理 培训管理 培训工作是客服中心运营管理中一个非常重要的环节，有着强 化客服人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好 学习氛围，稳定人员队伍并形成激励等方面的促进作用。 因而建立客服中心培训体系及做好培训管理工作将会对客服中 心正常运营工作的开展提供强有力的支持和保障。 规范管理 绩效考核体系 通过绩效可以了解目前员工工作中的优势与不足，进行改进和 提高，有效地激励员工发挥工作主动积极性，达到培养员工、提升 能力的目的，同时实现团队协作，提高团队凝聚力、增强员工的集 体意识及荣誉感，推动客服中心完成kpi指标。 规范管理：培训、考核机制建立 绩效考核领班 每月 平均量 排名n1 成 n2 平均 排名 n3 月度考核 平均成 排名 n4 静 指 80% a档：排名1位n分 b档：排名2、3位0.8n分 c档：排名4、5位0.6n分 d档：排名6、7位0.4n分 e档：排名8位0.2n分 指 20% a档： 上月考核成有明的 步，保持 提高4位+14分；提高5位+16分；提高 6位+18分；提高6位以上+20分 b档： 上月考核成有一定 步，仍需努力 提高1位+11分；提高2位+12分； 提高3位+13分 c档：上月考核成没有化10分 d档： 上月考核成有一定的 下降 降低1位-1分；降低2位-2分； 降低3位-3分 e档： 上月考核成退步很大 ，要仔找退步原 因 降低4位-4分；降低5位-6分；降低6 位-8分；降低6位以上-10分 注：n1+n2+n3+n4=80分 规范管理：培训、考核机制建立 绩效考核客服代表 客服代表效考核表 工 号 姓 名 基本技能（10 分） 理 知 （20 分） 工作 量（ 65分 ） 分 （5 ）分 出勤 （5 分） 分 打字 （5 分） 普通 （5分 ） 100 技术系统简要介绍 系统网络架构图： 技术系统简要介绍 一期： 系统于2003年正式创建并投入使用； 通过96296特服号与客户间建立统一的服务网络 和直接对话窗口； 一期工程投入90万元，建设规模为1条e1数字中 继和12个人工座席； 技术系统简要介绍 二期： 2005年投入58万元进行了二期工程扩展； 进一步完善了系统总体布局与硬件架构，拓展全 业务功能； 主要提升了排队机关键板卡热备性能，扩展关键 服务器内存、硬盘容量，增强系统冗余和事务处 理性能；增添系统自助报修功能和tts语音自动 合成功能，开通ivr语音导航和呼叫等待提醒功 能。 技术系统简要介绍： 三期： 2006年为适应数字电视整体转换而进行三期 系统扩容； 将客户服务平台从intess2.0企业级升级到 intess3.0运营级，坐席数扩充到50个，中继 线达120路。 投入资金280余万元，从招标到系统建设完成 仅用三个月时间，为整体转换用户服务提供 了强有力的技术支持。 第三代客服体系建设 2008年，为了顺应省网整合大潮，适应数字电 视发展需要，启动了第三代客服体系建设； 投入700余万元，在南京友谊河路进行客服中 心新址建设； 对技术系统再次进行扩容升级，旨在建设可以 为全省1500万用户提供服务做准备的新一代客 服体系； 目前拥有240路中继、200个人工座席（先期开 通120个）； 实现了现代化、系统化、智能化、个性化和人 性化的对内对外服务窗口。 第三代客服体系建设 围绕省公司“三年三步走”的发展战 略，南京客服中心将陆续启动第三代客服 体系的后续建设，使其灵活应对未来复杂 多变的业务模式，更好地服务用户。 南京客服中心职能 ： 南京客服中心主要受理用户业务咨 询、报修、用户投诉与建议、增值业务 订购、回访、满意度调查等服务。 南京客服中心已由原先单一的报修 中心逐步发展成为公司的咨询中心、监 督管理中心、营销中心及综合信息枢纽 。 南京客服中心业务流程简介 ： 数字电视报修流程： 1、用户来电报修，初步判 断故障类型； 2、若为机顶盒故障，联系 机顶盒厂家；若非机顶盒 故障，则派单至运维分公 司。 3、客服经理上门维护。 4、维护人员维修任务完成 后，及时将维修信息反馈 至客服中心。 5、客服中心对维修信息进 行抽样回访，最后按时生 成报表并分析。 南京客服中心业务流程简介 ： 数字电视报修流程： 南京客服中心业务流程简介 ： 数字电视报修流程： 南京客服中心业务流程简介 ： 应急处理流程： 1、客服中心派发应急单 至相应部门； 2、由运维服务分公司和 工程部判断，是否为 光机以上故障；光机 以上故障，由工程部 抢修，光机以下故障 ，由运维分公司抢修 ； 3、维修完毕后，运维服 务分公司和工程部通 知客服中心故障原因 ； 4、客服中心回访用户并 销单。 南京客服中心业务流程简介 ： 投诉处理流程： 通过投诉流程的架构，公 司上下服务意识不断加强，目 前，前台服务规范、服务态度 方面的投诉明显减少，而后台 由于网络或运营支撑系统引发 的用户投诉成为投诉处理的重 点，由此表明，投诉处理已向 后台技术支撑部门纵深发展。 防范非法信号插播流程： 客服中心业务流程简介 ： 防范非法信号插播 流程建立了对应联系人， 加强了公司各部门，区县 公司之间的信息沟通与流 转机制，确保信息沟通顺 畅。 客服中心业务流程简介 ： 付费节目电话订购流程： 1、提出信用消费概念，在每个 用户的帐户中设置100元信用额 度，可享受先收看后付费的服 务； 2、目前，70%以上的付费节目 订购通过电话完成； 3、电话订购已成为营销的主渠 道。 跨区域服务模式概念阐述 ： 指南京客服中心运用96296平台为江苏省除南京市区以 外的市、县用户提供数字电视各项业务受理，实现96296集 中式电话受理、属地化服务的跨区域业务模式。 如下图： 跨区域服务模式优点： 1、统一规范管理 统一服务规范 统一运维服务模式 （以镇江为例，社区经理实行“区域划片，人员包干”的责任管 理制度，根据客服中心报修信息提供上门服务） 管理透明化 系统自动生成各项报表，即时反应网络状况。 跨区域服务模式优点： 2、节约成本 节约人力资源成本 南京客服中心可实现人员复用，并大量减少座席人员。 减少系统、运营成本 本地无需自建客服系统、办公场地等费用。 集中式客服系统随座席数增加，单座席成本明显降低 。 南京客服中心人员培训费用基本不变。 跨区域服务模式优点： 3、充分利用自有网络资源优势 第三代客服系统利用现有广电sdh自建模式与长途直接接入模式、运营 商代为建设模式、平台和专线租用模式的方案对比如下： 接方案比 途直接 接入模式 利用有广sdh 自建模式 由通信运商 代建模式 平台和 租用模式 前期投无 若各地已接 sdh，无 无无 当地机房不需要 利用有的机房 及机柜、等 不需要不需要 情况不需要 需当地及途 干 配合 不需要不需要 网安全性高高高高 系性能比高定性 受 路和sdh 影响 受 路和 相关影响 定性高 用比 按使用量 算 无途或租金 18万/月或更高的租 金 12万/月或 更高的租金 外呼支持支持支持支持支持 跨区域服务模式优点： 4、提高工作效率 通过技术系统实现，加强信息流转 及处理效率，改变原有报修等业务受理 模式。 服务对象 ： 根据当地提出的实际要求，可以单独为数字电 视用户服务，亦可为模拟与数字用户同时服务： 镇江服务对象数字电视用户 （服务中采用老人老办法，新人新办法的服务模式） 宿迁服务对象模拟和数字电视用户 技术方案实现 ： 长途中继接入模式 南京客服中心充分利用省网资源采用省sdh干线传输电话语音 及网络将当地市话直接接入客服中心，当地客户拨打96296只收取 市话费用，广电也不需要向运营商支付长途费用。如下图 ： 技术方案实现 ： 长途中继接入实现方式 当地电信部门申请96296特服号码，将运营商敷设的 96296入户光缆通过光端机，将光信号转为电 信号，并 转换成2m e1中继线路，接至当地广电与省干线环网驳 接的sdh设备，通过干线网光缆进行传输至南京； 南京方面安排对应的sdh设备，接收信号，再次通过光 端机将光信号转换为电信号，并将光路还原为2m中继接 线方式，接入客服中心核心排队机设备； 回拨当地用户电话进行回访等，亦可通过此中继线路出 局 。 业务流程实现 ： 业务准备各项业务流程梳理 包括报修、咨询、投诉处理、 信息沟通等各项业务的流程梳理（与 当地充分沟通）。 业务整合前期准备工作 业务流程实现 ： 2. 系统准备数据库对接、系统优化升 级 申请96296客服号； 向运营商申请中继线路； 向省网运维中心申请sdh资源； 协调原先计费系统开发商，完成和综合计费系统的数据 库接口。 业务整合前期准备工作 业务流程实现 ： 3.人员准备业务联络专员、培训 业务联络专员职责： 负责本地分公司与南京分公司呼叫中心之间的业务协调工作； 负责接收并协调本地处理南京分公司呼叫中心转发的投诉事件 及疑难问题； 负责本地分公