服务引领手势及服务用语.ppt

,感 谢 是 一 盏 明 灯,照亮都市的路,感谢公司、感恩天源、感激天源人。,感谢公司、感恩天源、感激天源人。,感恩 又是满天的繁星,点亮了夜,感谢公司、感恩天源、感激天源人。,有时候,感恩就是一杯暖暖的茶,感谢公司、感恩天源、感激天源人。,感谢王董 感谢于店长 感谢李助理,有时候,感恩就是说出埋藏在心里的爱,感谢公司、感恩天源、感激天源人。,从现在开始,让天源,轰动中国,大声说出你的爱,感谢公司、感恩天源、感激天源人。,收获一种道德,种下一种道德,收获一种习惯,种下一种习惯,收获一种性格,种下一种性格,收获一种人生,种下一种感恩,感谢公司、感恩天源、感激天源人。,天源培训专员,姓名 ：郑飞 日期 2012年3月,2012.2.30,培训类容: 每天都要用，学以致用会改变你的命运！ 培训对象： 天源浴场全体员工 培训时长： 45分钟,礼貌用语及引领手势,1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：“你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在礼宾工作条例上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。,思考：周总理为什么要发火？ 在日常工作接待中，我们应遵循哪些 待客的礼貌礼仪？,是现代社会分工与合作的一种形式 其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求 从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。,服务礼仪中的注意事项,所谓服务的礼仪是对服务人员在工作中 的礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。,所谓服务的称呼，是指服务人员在服务工作当中向宾客准确的使用尊称的要求和规定。如：通过年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，先生、女士或职称等。,服务的称呼,修养：指一个人对某种事物的认识水平或对某种技能的养成。,1、 服务员的礼貌修养表现了本店的管理水平，如物质和精神的双重享受，如果服务粗俗，服务态度的好坏都表明管理的高低。 2、 礼貌修养是服务人员本身素质的表现，我们在日常生活里，如社会背景、家庭环境、文化程度、个人行为等影响，应该上下班一致，不虚伪，养成良好的礼貌修养。 3、 良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求，我们在消费商品的时候也在消费态度，物质和精神的享受同等重要。 4、 良好的礼貌修养能弥补不足，使工作增辉，我们的工作是琐碎而细致的，很难做到尽善尽美，服务时要以礼相待，如弄洒饮料，取货慢，延误了时间，这时只要话说到礼做到，就容易得到客人的谅解。,在工作当中你代表的是天源品牌，你的一言一行将会被要求！,1.举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客在间穿行，不在浴场内奔跑追逐。 2.在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 3服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻 不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调 走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻 避免发出响声。,4尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯，待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。 5服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 6对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。 7严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 8宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。,9对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观听到宾客的方言土语认为奇怪好笑对，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 10客人并不熟悉浴场的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。 11客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。 12不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身,一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等； 攥(zuan)紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒； 伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。 如果对方双手自然摊开,表明对方心情轻松,坦诚而无顾忌; 如果对方以手支头,表明对方要么对你的话全神贯注,要么十分厌烦; 对方用手成“八”字型托住下颏(ke),是沉思与深算的表现; 对方用手挠后脑,抓耳垂,表明对方有些羞涩或不知所措; 手无目的地乱动,说明对方很紧张,情绪难控; 如果不自觉地摸嘴巴、擦眼睛,对方十有八九没说实话; 对方双手相搓,如果不是天冷,就是在表达一种期待; 对方与你说话时,双手插于口袋,则显示出没把你放在眼里或不信任.,手势的含义,规范的手势应当是手掌自然伸直，常心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以130或为宜。掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。,规范手势,需要给宾客指方向时或做“请往前走”手势时，采用直臂式，其动作要领是：将右手由前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指向来宾要去的方向。一般男士使用这个动作较多。注意指引方向，不可用一手指指出显得不礼貌。,常用的手势,迎接来宾做“请进”、“请”时常用横摆式。 其动作要领是：右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。腕关节要低于肘关节。站成右丁字步，或双腿并拢，左手自然下垂或背在后面。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。,常用的手势,请来宾入座做“请坐”手势时，手势应摆向座位的地方。身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线.其动作要领是：一只手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下形成一斜线。,常用的手势,当一只手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时采用。 以右手为例，从身体的右侧前方，由下向上抬起，至上臂离开身体45度的高度时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前的左侧摆动，距离身体20厘米处停住；掌心向上，手指尖指向左方，头部随客人由右转向左方，面带微笑。,常用的手势,（1）、递送物品时，应注意的问题有： 双手为宜，双手递物于人最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物被视为失礼之举；递于手中，递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。主动上前，若双方相距过远，递物者当主动走近接物者。方便接拿，在递物于人时，应当为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。 正面面对对方，将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方； 尖、刃内向，将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将尖、刃直接指向对方，合乎礼仪的做法是应当使其朝向自己，或是朝向他处。 （2）、接取物品时，应注意的主要之点是： 应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要之时，应当起身而立，并主动走近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。,递接物品的基本要求,s,1、指手画脚 2、双臂环抱 3、双手抱头 4、摆弄手指 5、手势放任,手势禁忌,s,行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。,鞠躬礼,1、 语言：使用汉语普通话、服务英语，不加任何土语、粗语。 2、 姿态：说话时正面面对客人垂手站立，即是客人让坐也不要坐下，不可用指人，不可看表。 3、 声音：以对主听清为准，切勿过高或过低使客人感到费神。 4、 距离：与客人保持一米，如距离太近要自然后退，避免唾液溅及客人。 5、 目光：目光平视客人，不盯视对方眼睛，不目眨定,6、 打招呼：遇新入住客人表示欢迎；遇外出回归客人要道安；遇迁出客人要道别。要记住客人姓名，适时使用点头视，发现客人要与已交谈时应动询问，使客人倍感亲切。 7、 倾听：客人与己交谈时要专注倾听叙述，切不可打断客人的谈话:重视客人意见和要求。 8、 回答：有问必答，不含糊其词，不乱作解释，不说不知道的话而要说帮助联系和打听，凡事有个交待，语言简练准确。 9、 称赞：称赞客人要恰当，不宜过分。,10、 谦虚：凡事不可自夸自擂，也不可有意贬低自己。 11、 致歉：干扰客人时要致歉，工作和服务出差时要道歉。 12、 致谢：得到客人帮助、协助和谅解时要致谢。 13、 纠纷：在任何条件下都不与客人争吵，控制感情，避免冲突，事后上报，树立客人永远是对的思想。 14、 同事交谈：保持较近跑离，不大声喧哗，不谈笑风生，不交头接耳，避免扰客。 15、 结束谈话：结束谈话时要说再见，要面对客人近退两个半步。 再转身离开。,1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； 2) 不得模仿他人的语言、声调和谈话； 3) 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗 4) 不高声呼喊另一个人； 5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人 6) 不讲过分的玩笑； 7) 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言； 8) 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论 9）不讲有损浴场形象的语言。,1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 2要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。 3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 4要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 5要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。,表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中 表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：,1、欢迎语：欢迎您的光临、欢迎您来我们这里洗浴(用餐)。 2、问候语：您好、早上好、午安、多日未见，您还好吗。 3、告别语：晚安、明天见、再见、欢迎您再次光临。 4、意愿语：节日快乐、生日快乐、请您多保重、希望玩得开心。 5、征询语：您有什么事情、您需要我的帮助吗、请问您要点什么、您 还有别的事情吗、请问您回走吗、房是否留、喝点什么。 6、应答语：不必客气、没关系、很愿意为您服务、请多多指教、照顾不周、请原谅、我知道了、明白了、我马上来、谢谢您的好意、非常感