CB301203IVR自动流程功能调测上机指导书4h.docVIP

课程 CB301203IVR自动流程功能调测上机指导书 (cover)ISSUE 1.0IVR自动流程功能调测上机指导书目 录目 录第1章 IVR自动流程功能调测1-11.1 设备环境1-11.1.1 软件准备1-11.1.2 硬件准备1-11.2 IVR流程设置1-21.2.1 功能概述1-21.2.2 IVR的注册表项及运行条件1-31.2.3 配置虚拟呼叫中心基本信息1-31.2.4 加载流程1-41.3 IVR流程调测1-51.3.1 IVR调测信息分析1-51.3.2 IVR运行时提示信息解析1-101.3.3 故障定位总体思路1-131.3.4 调试IVR自动流程1-141.4 上机任务1-141-15第1章 IVR自动流程功能调测上机前请先阅读上机指导书，确认了解设备环境和上机过程后再开始试验，试验前数据准备请参见最后一节1.4 上机任务，上机时请遵守机房管理规定，不清楚时请咨询指导教师。本课程总上机时间为4小时。1.1 设备环境进行本次上机进行IVR调测，需要准备好ICD3.0平台环境。交互式语音应答系统简称IVR，是ICD系统的一个重要组成部分，它与CCS一起构成了ICD的核心。 在整个ICD系统中，IVR充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色，它能引导用户指定所需的服务项目、收集用户信息，并能根据用户需求完成录放音、收发传真、呼出指定被叫等工作，还能将呼叫转移到人工台或处理人工台转来的呼叫，实现呼叫跳接、呼叫重定向等高级功能。从本质上讲，IVR是一个自动业务流程的运行平台，一个流程解释执行器，它与ICD系统的业务生成环境软件SCE密切配合，协同工作。SCE用于根据具体需求编制各种各样的业务流程，定义IVR需要完成的工作；IVR负责根据接入码自动启动相应的流程，并完成流程指定的工作。Cell是SCE编制流程的基本单元，运用ICD系统提供的几十种基本Cell就可以编制出各种各样满足用户不同需要的流程。IVR运行流程时也是以Cell为基本单位来解释执行的。常见的基本Cell有呼叫应答（摘机）、呼出、放音收号、收传真、发传真、数据库操作等。IVR正是通过对这几十种基本Cell的支持来实现对流程的支持的。1.1.1 软件准备培训环境下，要求学员调测IVR流程，需要准备的软件有：(1) GSL流程文件具体软件版本咨询指导教师。1.1.2 硬件准备培训环境下，要求学员安装VP台，需要准备的硬件设备有：(1) 排队机及拨测电话(2) 平台CCS服务器（Windows 2000 Server）(3) CTI-Link服务器（可以同CCS服务器）(4) 数据库服务器（Windows 2000 Server、Oracle8.1.7或以上）(5) 文件服务器1.2 IVR流程设置1.2.1 功能概述IVR的功能主要是通过对基本Cell的支持来体现的，但为了简洁清晰起见，为了便于从整体上了解IVR，我们将按功能而不是按基本Cell分类的方式来讲述IVR的各个功能。IVR的主要功能如下：(1) 录放音功能：包括使用SPT和VP来放音，使用VP来录音。(2) 数据库操作功能：包括删除记录、增加记录、查找记录、更新记录、调用存储过程。(3) 收号功能：包括单位收号，多位收号、等位收号，不等位收号。(4) 传真功能：包括接收传真、发送传真、停止传真。(5) 业务转移功能：业务流程在运行过程中，根据实际情况有时需要从当前业务转移到其他业务。例如：对于自动流程无法解决的问题，业务从自动流程转向人工话务员。IVR提供了全面的业务转移功能。包括在本地自动求助人工台、转移人工台、路由人工台、多个IVR之间互相转移业务。(6) 主动呼出的功能：可以指定呼出的被叫号码和主叫号码。(7) 业务流程自启动功能：自启动流程是指不需要用户打入电话就可以启动的流程，即不需要接入码的流程。IVR支持两种方式的自启动流程。 固定时间间隔自启动流程和单实例循环启动流程。(8) 业务流程的重加载功能。(9) 运算功能：包括加、减、乘、除、赋值、求字符串长度、取随机数、取星期、求字符串偏移、日期时间的校验、求字符串中指定子字符串的个数、替换字符串偏移。(10) 人工台功能：包括查询人工台、求助人工台、转移到指定人工台、根据路由信息转人工台、取人工台数据和设置人工台数据。(11) 会议电话功能：启动新业务功能， 启动新业务与业务转移的区别在于业务转移是用新流程替代当前运行的流程，并继承老流程所拥有的全部资源，如呼叫方，VP时隙等。而启动新业务功能是启动另一个流程，新老流程毫不相关，各自独立运行。(12) CCP功能：IVR可通过通讯代理服务器（CCP）实现ICD系统与异地或本地的其它业务系统如银行，证券系统间的网络互联，及数据通讯。其它业务系统可通过通讯代理服务器（CCP） 启动IVR指定流程来提供它所需要的服务，ICD系统也可利用通讯代理服务器（CCP） 获得其它业务系统提供的服务。如银行有自己的业务平台，利用ICD系统做电话银行 等业务时可将ICD系统的呼叫处理功能与银行自己的业务平台提供的业务服务结合起来， 从而实现ICD系统功能与银行业务平台的功能相互利用。通讯代理服务器（CCP）还可对系统间数据通讯进行负荷分担。(13) 监控功能：IVR系统在运行过程中，可以在主控界面显示重要的统计信息。另外，IVR可以在运行时监视指定流程，进行调试跟踪。1.2.2 IVR的注册表项及运行条件IVR的安装比较简单，可以安装在主备CCS服务器中，也可以单独安装，试验中与CCS等核心服务共同安装在主CCS服务器即可，IVR启动时从UIS读取配置，配置文件是由ICD配置服务器ICDCNFGSVR管理的ICD3CNFG.dat，存放在ICDCNFGSVR的安装目录中。IVR启动后需要知道主用CCS（UIS）和备用CCS（UIS）的计算机名称（或IP地址）。这两项内容在安装IVR时已登记到注册表中：HKEY_CURRENT_USERSoftwareShenZhenHWCONFIG=主用CCS计算机名（或IP地址）HKEY_CURRENT_USERSoftwareShenZhenHWCONFFIG_BAK=备用CCS计算机名（或IP地址）1.2.3 配置虚拟呼叫中心基本信息以虚拟呼叫中心管理员身份登录后，首先需要进行系统需要的一些基本信息配置，尤其是质检文件路径、流程和路由文件的路径等信息，如果设置错误将导致系统运行异常。在虚拟呼叫中心管理目录树中，单击节点，在基本信息配置界面中配置该虚拟呼叫中心的相关参数，如图1-1所示。图1-1 配置基本信息主要配置以下参数信息：l 系统主叫号码：该虚拟呼叫中心呼出时给被呼方递送的主叫号码。l 文件存放路径：指IVR系统所使用的流程文件及路由文件的存放路径，该路径是针对于IVR系统所在服务器来配置的（通常情况下，流程文件存放到文件服务器中，因此需要在IVR所在服务器上作网络映射）。l 所有队列允许的最大休息人数：本虚拟呼叫中心系统中，所有的技能队列所允许的最大休息人数。1.2.4 加载流程流程文件存放在虚拟呼叫中心icdmmpconfigflow目录下，并且需要在IVR中映射地址，本处是配置呼叫中心需要的流程，如图1-2所示。图1-2 加载呼叫中心所需流程1.3 IVR流程调测1.3.1 IVR调测信息分析IVR作为ICD系统中的自动流程执行模块，在启动或运行过程中都为全自动方式，不需用户的任何参与。但为了调试以及监控系统运行情况的方便，IVR用户界面提供了有关IVR运行情况的详尽信息。维护人员可以通过此界面定位与IVR有关的绝大部分故障。IVR正常启动后用户界面如图1-3所示。图1-3 IVR的主控界面为了能尽可能详细地观测IVR及其相关模块的运行情况，以利于了解系统性能、迅速定位故障，主界面引入了大量统计数据的显示，分布在、和三个活页里。当系统出现严重故障时（如：电话无法打入，无法进行数据库操作等），一般可以从中获得帮助；当维护人员需要考察系统性能时，可以从和中获得帮助信息。1. 关键统计数据一览表统计项名称解释呼入请求这六项内容用于统计呼叫接续的状况。通常情况下一个呼入来话的处理过程如下：CCS向IVR发送“呼入请求”-IVR向CCS发送“呼入应答”-IVR根据接入码启动相应流程-流程向CCS发送“振铃”-CCS向流程发送“呼叫标识”-流程向CCS发送“摘机”-CCS向流程发送“摘机应答”。至此一个呼入电话就建立起来了。通常情况下这几项统计数据应该一样，但某些流程可能不发送“振铃”，也可能不发送“摘机”，从而导致这几项统计数据不一样，这属于正常情况。若系统出现无法打入电话的故障，可以根据这几项统计数据判断是哪一个环节出了问题。呼入应答振铃呼叫标识摘机摘机应答接收CCS包用于观察与CCS之间的通讯状况。发往CCS包用于观察与CCS之间的通讯状况。接收其他站点包用于观察与数据库代理、监控台、配置台、告警台之间的通讯状况发往其他站点包用于观察与数据库代理、监控台、配置台、告警台之间的通讯状况收到CCS错包用于观察与CCS之间的通讯状况。 正常情况下此项数据应该为0。收到其他站点错包用于观察与数据库代理、监控台、配置台、告警台之间的通讯状况。正常情况下此项数据应该为0发往CCS失败用于观察与CCS之间的通讯状况。 正常情况下此项数据应该为0发往其他站点失败用于观察与数据库代理、监控台、配置台、告警台之间的通讯状况当前活动呼叫当前IVR正在处理的呼叫数目，等同于处于活动状态的呼叫处理线程数。握手超时IVR每个活动的呼叫处理线程都要与CCS对应的呼叫控制块保持握手。若与CCS握手失败IVR将强行终止当前流程的运行。此统计项记录与CCS握手超时的数目。正常情况下此项数据应该为0。错误接入码IVR无法识别来话的接入码从而找不到相应的流程来处理来话。这种错误通常是由于IVR加载相应的流程文件失败导致的；也有可能是用户在配置台改变了业务接入码的配置而没有向IVR发送重加载命令导致。 正常情况下此项数据应该为0呼叫过载IVR启动时根据配置创建指定数目（最大不超过3000）的呼叫处理线程。此统计项记录因为来话超过IVR的最大呼叫处理能力而导致的呼损数。最大呼叫处理能力IVR能同时处理的来话数，等同于呼叫处理线程数。配置数据库代理数系统配置的可供IVR使用的数据库代理的数目。活动数据库代理数IVR将定时向各个数据库代理发送握手包以判断它是否可用。此统计项记录当前可用的数据库代理的数目。连接状态IVR启动后将自动保持与CCS的连接。若CCS不可用则IVR将向排队机连接。正常情况下此项内容为“CCS”。若此项内容为“排队机”则表明CCS已经不可用，自动业务可以运行，但无法使用人工台。若此项内容长时间为“断连”，则表明系统发生了严重故障，IVR无法找到CCS和排队机。加载流程数IVR所成功加载的流程数目。程序运行时间IVR自启动以来连续运行的时间。2. 异常情况统计数据统计项名称解释无呼叫应答保留未用无摘机应答流程向CCS发送了摘机消息而没有收到CCS发来的摘机应答消息，从而导致建立呼叫失败。无资源申请应答排队机没有响应流程的资源申请。本表中的资源申请、资源连接中“资源”包括VP时隙和会场。资源申请失败排队机认为没有可用资源回答流程资源申请失败。无资源连接应答排队机没有响应流程的资源连接请求。资源连接失败排队机回答流程资源连接失败。VP操作失败VP操作失败数无拆线应答当流程主动向CCS发送“拆线”消息时，CCS应该发送“拆线应答”消息。此统计项记录CCS漏发的“拆线应答”消息数目。CCS漏发此消息不会导致系统故障，但会降低流程的处理性能。转人工台失败流程将呼叫转向人工台失败的数目。人工台求助失败流程向人工台求助失败的数目。呼出失败流程主动向外呼出失败的数目。SPT操作失败SPT板放音失败次数。无停止录放音应答当流程向VP发送“停止录放音”消息时，VP应该发送“停止录放音应答”消息。此统计项记录VP漏发的“停止录放音应答”消息数目。VP漏发此消息不会导致系统故障，但会降低流程的处理性能。数据库插入失败这五项统计数据用于记录数据库操作失败数目。出现这些错误的常见原因有：流程编写错误、数据库代理配置错误、数据库故障、无可用的数据库代理、IVRCONFIG.INI中有关数据库的配置错误等。若所查询、删除或更新的记录在数据库中不存在也会返回失败结果，这属于正常情况。数据库查询失败数据库更新失败数据库删除失败存储过程失败数据库操作超时流程等待数据库代理返回数据库操作结果超时的数目。数据库代理返回数据库操作结果超时将会导致流程走数据库操作失败的出口，常见的错误原因有：数据库代理过于繁忙、网络通讯不畅、数据库代理故障等。发送消息失败流程发送消息失败的数目。出错线程IVR使用一个呼叫处理线程来处理一个呼叫。当流程编写错误或流程所调用的动态连接库运行出现致命错误时，IVR可以捕获这类错误，给出警告提示，然后挂起当前运行出错的线程。其他呼叫处理线程可以继续运行。被挂起的流程将不再用来处理呼叫。3. 操作成功统计统计项名称解释数据库最大耗时耗时最长的数据库操作时间。数据库插入成功各项数据库操作成功的数目。数据库查询成功数据库删除成功数据库更新成功存储过程成功数据操作请求流程发出的数据库操作请求的总数数据库操作(2s)耗时大于2秒小于4秒的数据库操作数目数据库操作(4s)耗时大于4秒小于6秒的数据库操作数目数据库操作(6s)耗时大于6秒的数据库操作数目转人工台成功流程将呼叫转向人工台成功的数目。人工台求助成功流程向人工台求助成功的数目。呼出成功流程主动向外呼出成功的数目SPT操作成功SPT放音成功的数目VP操作成功VP操作成功的数目动态内存占用保留未用1.3.2 IVR运行时提示信息解析在日常维护过程中，IVR可能会弹出一些提示信息，为了使大家在维护使用的过程中，更好的了解IVR的各种提示信息，更加准确的定位IVR运行中出现的问题，下面详细描述一下各个信息的含义。(1) 显示信息：“Windows的套接口初始化失败” 这是在程序初始化时，如果程序创建SOCKET失败，显示的错误信息。(2) “主叫:%s 被叫:%s,DID:%d 中继:%d” 这是在调试窗口里，显示呼叫进来之后，这个呼叫的号码、被叫的号码以及中继号。(3) “原因：未定义: %d” 这是在调试窗口里，呼叫拆除的时候，如果拆线原因未知，拆除原因的ID号。(4) “原因： %s” 这是在调试窗口里，呼叫拆除的时候，拆线原因已知的情况下，拆除的原因。(5) “时钟编号： %d” 这是在调试窗口里，当重置时钟的时候显示的时钟号码。(6) “连接方:%d, %d; 目标方:%d, %d” 这是在IVR进行资源连接操作的时候，在调试窗口里显示的信息。 按照先后顺序分别为：“连接方+连接方类型（分别为呼叫，VP资源，用户电路，会议电话，人工台。枚举值分别为0，1，2，3，6）+ 连接方DSN；+ 目标方 + 目标方类型（分别为呼叫，VP资源，用户电路，会议电话，人工台。枚举值分别为0，1，2，3，6）+ 目标方DSN”。(7) “录音，成功，VP序号31” 这是IVR收到VP台的录音返回消息时，在调试窗口里显示的信息。 第一项为操作类型：有录音，放音两种。 第二项为操作结果：为成功，失败两种。 第三项为VP台的序号。(8) “对呼叫方录音” 这是当VP台向IVR返回呼叫确认消息，或者呼叫完成消息时显示的内容。(9) 错误文件类型 这是当IVR向VP台发送录音消息的时候，VP台返回的错误消息。(10) “提示音:次数 = %d ,序号 = %d” 这是IVR向排队机发送 “收号放音消息”的时候，消息里面具体的放音次数和序列号参数。(11) “本地音: 次数 = %d, 序号 = %s” 这是IVR向排队机发送 播放本地音消息 的时候，消息里面具体的放音次数和序列号参数。 (12) “指定文件: 次数 = %d, 文件名 = %s” 这是IVR向排队机发送 指定文件放音消息 的时候，消息里面具体的放音次数和文件名参数。 (13) 数据库查询操作成功 这是IVR向APLOGIC下达数据库查询操作的时候，APLOGIC返回一个执行操作成功消息时显示的内容。(14) CCP%s握手消息 显示的是IVR和某个APLOGIC的握手消息。(15) 向CCP%s注册 显示的是IVR向某个APLOGIC的注册消息。 (16) 向CCP%s注销 显示的是IVR向某个APLOGIC的注销的消息。 (17) 打不开IVR注册表项 这是程序开始运行的时候，打开注册表里的 SoftwareShenZhenHW 键时，读不到这个键，IVR报告的错误。(18) 注册表项中主用CCS机器名为空 IVR在开始运行的时候，读取注册表里的 SoftwareShenZhenHWCINFIG 键时，这项的字符串的长度为0，会报告这个错误。(19) 打不开主用CCS机器上IVR系统运行所需配置文件%s! 尝试打开备用CCS机器上文件%s. IVR根据配置项里的主用CCS机器名读取IVR的配置文件失败。(20) 打不开备用CCS机器上IVR系统运行所需配置文件: IVR根据配置项里的备用CCS机器名读取IVR的配置失败。 (21) 登录主用CCS机器%s失败 IVR根据配置项里的主用CCS机器名向(22) 总配置中找不到本机IVR的配置 原因：在配置台上配置的IVR的IP地址里面没有本机的IP地址。(23) 数据源长度大于规定的最大长度: %d 原因：这是因为配置台上配置的ODBC数据源名长度大于50个字符。(24) 总呼叫线程数已被置为最大允许值: %d IVR的线程数最大只能设为1000，如果大于这个值，IVR就会报告这个错误。(25) 配置结点数超过系统限定的总结点数: %d 每一个IVR连接的系统节点(包括：CCS，CTISERVER，APLOGIC，CCP)的个数有限制，不能大于256个。(26) 配置服务数已被置为系统限定最大值: %d 每一个IVR所能够加载的最大流程数为300，超过这个数目，系统将会报错。(27) 流程配置不正确,系统将不予加载该流程 如果配置文件里面的流程配置格式错误，系统将会报这个错误。(28) 服务配置中接入码配置不正确,系统将不予加载该流程 如果配置文件里面的流程对应的接入码格式错误，系统将会报这个错误。(29) 无法创建CCS消息接受线程! 系统在初始化时，在创建消息接收线程时失败。这是系统内部错误。可能与当时的环境有关。(30) “业务%s执行出错,请立刻卸载此项业务!此项错误将不影响其他流程的工作,IVR可以继续运行” 当系统在运行某个流程的过程中出现了内部没有处理的异常的时候，系统会报告这个错误。这时，请把该业务卸载，并和流程开发者联系。(31) IVR因为运行错误流程导致严重故障，并且无法获知错误流程名称，请重新启动IVR并立刻检查所有流程 这是在某