服务管理学优质客户服务.ppt

如何使一次客户变成终身客户,优质客户服务,汽修厂发展的关键,1、利润 客户,我国现阶段的修理厂,1、人员素质相对不高 2、接触汽车的时间不长 3、汽车的发展快于人员的发展 4、车主对车的认识不够 5、竞争无序,汽修厂发展的关键-人,汽车维修企业赚钱的最终手段汽车维修技师:随着维修行业的消费信誉度的提高，随着人们对于汽车知识的认识，靠不良的经营理念赚钱的办法将越来越走向死亡。,充满希望的汽修行业,衣食住行当中没有任何一项的服务可以和汽车相比 对于汽车的发展速度非专业人士很难搞清楚 单件价格很高，低价的没面子，消费水平永远向上看齐 流动的门面，不象房产固定不变 需要不断的维护,中国汽车售后服务业,这是一个被誉为“二十一世纪中国黄金产业“行业。 在发达国家早已证明拥有巨大市场活力的行业。 方兴未艾的。 在国外，汽车后市场的销售额是汽车销售市场额的几倍。,汽修企业发展的关键,不是资金可以通过贷款，而且本身投入不多； 不是车源关系社会和人情经济； 不是配件有广大的汽车配件市场做后盾； 不是设备各种展会，各种服务公司应有尽有； 唯一难满足的是人各方面的人员，不仅技术人才，还有管理、营销、接待、人力、策划等各方面的人才,汽车维修界的人员现状,年薪25万聘请一个站长 人员结构两极分化：40岁以上，初中起点居多，多数属于传统手工业者的延续；40岁以下，半数属于以汽车维修当作养家的职业，还有一部分接受过专业教育。 行业准入门坎底,汽修厂人员的不足,能力不足指挥更大的修理厂运行的能力不足，因为我们很多厂都是小企业 汽修厂的最佳利润点适度规模 意识不够对员工的激励意识、发展意识 知识欠缺-很多人不愿介入的行业 技术欠缺,汽车维修界的现状,车辆情况：种类多，技术杂，年限长，车况参差不齐；新技术引入汽车界的过度时间短。,当代汽车维修工的培养方法,奉行“1/3车晚上修”的说法的人可以培养。,当代汽车维修工的培养方法,仅凭满腔的热情很难有所作为，还要看基本素质，但对于后备力量切不可以“唯学历论”，高等学历也会影响企业的发展，最近的一次人才招聘会上就有一家国外企业提出：清华、北大毕业生免谈,当代汽车维修工的培养方法,要求维修人员写工作日记，即加强记忆，又为以后提供资料；,当代汽车维修工的培养方法,在广范的基础上培养对某一车型、某一技术的精湛，以便于维修人员收集整理资料和快速提高技术水平。对于一个维修人员的要求不可以太杂。4、3、2、1方法,当代汽车维修工的培养方法,注意开发优秀员工的能力，将善于引进和开发新技术、新设备的员工更好的使用，开发一件有益的工具可以提高数倍效率,当代汽车维修工的培养方法,位员工规划一个锦绣的前程-30岁以前设计个人的前程 告诉员工:你自己的成长经历 不相当元帅的兵不是好兵,当代汽车维修工的能力要求,具有极强的逻辑推理能力； 具有一定的英语基础； 机电一体化的有机结合； 对于计算机知识的掌握； 会挑选和使用延伸设备的用,修车的本原证明,1、在大脑中画一棵大树 2、做一道复杂的证明题 3、用两种方法解题 4、最关键的是过程 5、所有的能力要求都是在为做题做准备基本故障的诊断思路,诊断的有效途径-合理使用检测设备,合理使用检测设备可以延伸我们的五官 合理使用检测设备减少主观臆断的错误 合理使用检测设备是一种科学,检测设备使用现状,大多数设备还是为了主管部门的要求而买 很多好的设备被久放库里 修理工的意识还是在“猜”,而不是“诊” 设备的真正 利用率不足40%,优质的服务的目标,学习优质服务的理念和提供优质服务的方法。了解如何将一次性客户转变为终身客户,什么是优质客户服务？,优质服务就是超越客户的期望值不仅要满足,为什么优质客户服务重要？,服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义,1、服务业的成长外因,提供服务的企业比以前更多了北京5000多家修理厂,2、竞争的加剧自我的完善,企业生存取决于获得竞争优势,3、对客户理解的加深,我们比以前更明白客户客户需要什么70年代的售货员、80年代的司机、90年代的修理厂,4、优质服务具有经济意义,优质服务不仅可以帮助企业保持现有的业务，还可以吸引新的业务,不同类型的服务,冷漠型 生产型 友好型 优质型,如何确定客户服务质量？,主要从2个方面 程序方面 个性化服务方面,程序方面/procedure 慢/slow 不一致/inconsistent 无组织/disorganized 混乱/chaotic 不方便/inconvenient,个人方面/personal 不敏感/insensitivity 冷漠/indifferent 缺乏感情/cold 疏远/estranged 没兴趣/uninterested,“冷漠型”,“生产型”,程序方面/procedure 及时prompt 有效率/efficient 一致性/consistent,个人方面/personal 不敏感/insensitivity 缺乏感情/ cold 疏远/ estranged 没兴趣/uninterested,“友好型”,程序方面/procedure 慢/slow 不一致/inconsistent 无组织/disorganized 混乱/chaotic,个人方面/personal 友好/friendly 优雅/elegant 有兴趣/interested 足智多谋 resourceful,“优质型”,程序方面/procedure 及时prompt 有效率/efficient 一致性/consistent,个人方面/personal 友好/friendly 优雅/elegant 有兴趣/interested 足智多谋 resourceful,你怎么知道,你的客户会告诉你,向客户询问的方法,电话 调查问卷 直接提问 在中国最有效的是：走访流失的老客户,客户想要什么,寻找感觉 礼貌和尊严(给与特别的关照) 优质产品 稳定的价格 承诺,因此可以得出下面的结论：,可靠 反映迅速 保证 同情心 可见的硬件,客户想要什么 what customers want,可靠 44% 实施承诺 可依赖 精确地,客户想要什么 what customers want,反映迅速 13% 及时的 有帮助的 情愿的,客户想要什么 what customers want,保证 19% 知识 信任 礼貌,客户想要什么 what customers want,同情 关心 个别关注,客户想要什么 what customers want,可见的 8% 设施 设备 人员 沟通,客户满意度 customer satisfaction,客户满意度 customer satisfaction,可见的硬件,personal vs. procedural,程序,职业化 团队精神 流程,程序,流程 态度 确定需求 实施 结果,态度,确定需求,实施,结果,态度,确定需求,实施,结果,第1步: step 1:,向他人展现积极的态度：你的身体语言 你的声音,第 2 步:,明确客户的需求 客户想要什么 客户需要什么 客户在想什么 客户有什么感觉 客户是否满意 客户是否还会再来 关键是：及时、比你的客户多想一步 、关注,做一个好听众的五个窍门:,1. 停止窃窃私语 2. 不要分心 3. 注意力集中在别人所说的话上 4. 寻求 “真实的” 含义 5. 向发送者提供反馈,把以下数字加起来，并大声说出答案 add the numbers and say the answer out loud,1000,40,1000,1000,1000,20,10,30,4100,+,第 3步：按照客户需求提供产品或服务,成功取决于你是否能够 履行重要的支持性职责 传达清楚的信息,第 3步：按照客户需求 提供产品或服务,满足客户的四个基本需求 表现出理解 让他们觉得受到欢迎 让他们觉得受到重视 提供舒适的环境,第4步：使客户成为回头客,1% 的客户去世。 3% 的客户迁移。 4% 的客户自然流失。 5% 的客户在朋友推荐下改选其他 9% 的客户能在别处以更便宜的价格买到相同的东西。 10% 的客户总有不满。 68% 的客户因为接待他们的人对他们的需求漠不关心而转向其他地方寻求满足,-397,372,-794,744,第 4步：使客户成为回头客,使有抱怨的客户满意，你应注意的是: 3% 会告诉你 97%： 会不告诉你，但人却走了,第 4步：使客户成为回头客,1. 认真听取客户的投诉。 2. 重述客户投诉的问题以证明你听到的内容没有差错。 3. 道歉 4. 认同客户的感情 (愤怒，挫折感，失望等) 5. 说明你将采取什么行动来纠正失误。 6. 感谢客户让你注意到问题。,第 4步：使客户成为回头客,不要把问题个人化 仔细倾听 把注意力集中在问题上 奖励你自己,第4 步：使客户成为回头客,领先一步，提供额外的服务,改善客户服务的5 种方法,提供额外服务 改变心理状态 - 从“我将做让我做的”到“询问有什么额外的服务我能够提供”,改善客户服务的5 种方法,承担主人的责任 对一线人员的授权就是要让他们承担责任 客户的问题就是我的问题 客户想要的是行动,改善客户服务的5 种方法,建立信任 有时，让客户高兴比赚钱重要得多,改善客户服务的5 种方法,4. process/程序 specify/让你的员工了解你的要求 agree/对客户的承诺要得到全公司的赞同 realize/实施对客户的承