如何克服销售困难.doc

如何克服销售困难销售的范畴很广，包括买卖、租赁、招商等销售行为。解决销售期间的一些困难，就是如何控制或消化客户。一、正确区分障碍和拒绝置业顾问和客户之间的矛盾体现在销售过程中就是障碍和拒绝。从名称上看，障碍和拒绝都会造成销售困难。具体来说，障碍和拒绝的区别主要表现为：1.障碍障碍是价值传导中失效的部分，也就是客户需求中任何没有得到满意答复的部分。它是可以逾越的。客户需求总会遇到一些满意的和不满意的答复部分，在这种情况下，置业顾问要清楚哪些部分构成了障碍，要反复重复和强化有价值的信息部分。一般来说，产生障碍的主要原因是客户想购买也有购买力，但他们无法判断是否购买。2.拒绝拒绝是由真实明显限制客户购买行为的原因导致的，与价值无关。拒绝有可能是很难逾越或者已经被否决的行为。产生拒绝的原因主要有两个方面：一是因客户本身的主观问题、实际后台的客观问题等造成客户无法购买；二是置业顾问提供的产品与客户的实际需求有很大差异。总而言之，障碍和拒绝的主导体不同。 二、产生障碍和拒绝的原因及其处理方式从主观层面上看，克服销售困难的解决方案有两个：首先是克服拒绝，其次是克服障碍。1.产生拒绝的原因及处理方式一般情况下，拒绝分为真实拒绝和非真实拒绝。 真实拒绝真实拒绝，就是客户实际上没有购买能力或者需求。需要注意的是，在真实拒绝过程中，置业顾问应学会主动放弃，搞好个人良好关系。 非真实拒绝非真实拒绝，就是没有真的拒绝，而是讨价还价，欲拒还迎。面对非真实拒绝，置业顾问要考虑如何打消顾客的顾虑。2.产生障碍的原因及处理方式障碍分为真实障碍和虚假障碍。 产生真实障碍的原因及处理方式所谓真实障碍，就是由于置业顾问表达上的失误或者传导上的弊端，无法达成客户所需要的结论，它是真实存在的。比如，在内伤、价格等方面，销售人员很难与客户进行谈判或交涉。针对产生真实障碍的不同原因，置业顾问应有不同的解决方案：客户对自身需求认识不清时的解决方案。客户对自身的需求认识不清，这是置业顾问遇到的真实障碍。面对这种真实障碍，销售人员可以通过反复引导性地问问题来解决，引导客户清楚其需求点。针对客户对自身需求认识不清的问题，常见的解决方案有三步：第一，产品核心价值简洁化，就是链接项目的唯一性；第二，产品核心价值传递通俗易懂，就是把复杂问题简约化，让客户对项目有一个认识；第三，同类客户的体验传达，如与客户分享同类客户的一些体验、投资产出的数据，这种同类客户体验的传达能够解决客户自身需求不明晰的问题。客户对产品是否满足需求有疑虑时的解决方案。客户对产品是否满足需求有疑虑，就是销售人员说得太好，令客户心理上产生质疑。这时双方可以进行洽商，逐一列出顾客的需求和销售方提供的内容，然后找到能够连接的表达方式，并一一解决。针对客户对产品是否满足需求有疑虑时，主要的解决方案有四步：第一，确保核心价值传递成功。确保核心价值传递成功，就是产品核心价值的简约化，找到好的传达方式。比如，投资客户来访时会带助手或者专业人士陪同，这时置业顾问不仅要关注客户本人，也要考虑智囊团的作用。因此，销售人员要注意传递的主体、方法等问题。第二，挖掘个性化需求。销售人员要尽可能对核心价值进行简单总结，传递时做到通俗易懂。需要强调的是，面对有疑虑的客户，置业顾问要帮其总结个性化需求。比如，两个火锅店在同一地进行商铺性经营，这时销售人员要了解客户的个性需求，可以在味道、环境、通风管道、排烟系统等细节上进行个性化设计，这就是换位着想解决客户的疑虑。 要点提示客户对产品是否满足需求有疑虑时的解决方案： 确保核心价值传递成功； 挖掘个性化需求； 确保可满足个性化需求的价值传递成功； 检查信用关系是否维持正常。 第三，确保可满足个性化需求的价值传递成功。最好有行文规定，尽可能打消客户的疑虑，满足客户的需求。比如，在合同规范本中有辅助条款，把个性化的需求真正落实到文件。第四，检查信用关系是否维持正常。当客户提出一些问题或困难时，置业顾问要考虑信用关系达到的程度。比如，对方已经很明确表达房子确实基本满足需求，但担心有些条件后期实现不了，这时就要考虑是否能够把这些信息落实到文本上，解决他们的疑虑。作为置业顾问，要在有信任基础的情况下才能给客户提供建议，切记不要一开始就提建议。客户被产品困惑时的解决方案。客户被产品困惑，就是面对琳琅满目的商品，客户产生了选择性障碍。置业顾问在给客户提供产品时，一定要进行对接，对接之后产生的交集就是产品的核心价值力，核心价值能够帮助客户解决产品的困惑。从人性角度上讲，当客户与置业顾问分享或分析其他产品项目时，置业顾问一定要客观分析，不要贬低他人的项目。置业顾问通过对比的方法，帮助客户解决产品困惑，就是帮助客户找到项目的特点、项目的价值所在和项目的唯一性。解决客户被产品困惑的方案有三步：第一，把产品核心价值简洁化，就是产品唯一性；第二，使产品核心价值传递通俗易懂；第三，陈述产品核心价值时，加入产品判定标准，也就是把核心价值的叙述标准化，让产品丰满起来。 产生虚假障碍的原因及处理方式虚假障碍，就是置业顾问领会错误客户的需求或者销售人员对产品不够熟悉造成某些元素不对等，这是可以解决的。解决虚假障碍的方法主要有三种：测试销售。所谓测试销售，就是假设客户已经成为项目的既定客户，当其进行投资行为时，其会得到怎样的回报。置业顾问要给客户一个感性上的东西，如投资回报、日后工作提示等，打动客户。通过这种想象力让客户顺着自己的构想提问题，把故事讲得更完美。摆脱销售角色。虚假障碍有时很难判断，置业顾问要摆脱销售，不要把自己想象成销售的角色，而要想成是客户的智囊、专业团队，为他打造一个未来升值空间的环境或感觉。改变购买初衷的借口。虚假障碍完全是客户心里作祟，这种虚假障碍更容易克服。当客户改变了购买初衷，这时置业顾问要跟随他的变化而变化，考虑转换借口。比如，解释购买初衷的缘由、测算未来的升值潜力或者能够有转租条件，这要在合同中体现。三、掌握处理销售障碍的基本步骤处理销售障碍的基本步骤，是置业顾问必须掌握的。总体来说，处理销售障碍的基本步骤主要包括：1.选好角色这个“角色”主要是考虑谁是决策者、帮助者、执行者等。当客户的决策层屡次前来，但随之带的帮手不同时，置业顾问一定要清楚谁是核心力。 【案例】谁是真正的决策者？山西某项目底层基本上都是美容店、理发店，一天有位男士带着女秘书前来，业务人员判断决策者是男士，于是就不停地给男士介绍项目的好处、升值潜力等，却忽略了男士身边的女秘书，最后客户没有签单。该业务人员的助理凭直觉认为女秘书才是决策人，最后他简单分析了女秘书的动作和一些关注点，如她关注的是后期的装修、上下水等细节问题。于是，公司重新更换该业务人员助理直接给女秘书打电话，经过几次协商，最终达成交易。 由此可见，置业顾问在销售时，一定要选择好角色，不要忽略任何角色，这样才可能做到进退自如。2.确定对障碍理解无误确定对障碍理解无误后，置业顾问才能把障碍解决穷尽。但有时障碍是业务人员设定的，而不是客户传递的，这时销售人员要用提问题的方式给客户回馈，得到客户的确认，解决问题。3.同理心并确认自己的角色面对销售障碍时，置业顾问要向客户表示理解，同时确认自己的角色。如客户有时觉得业务人员申请价格的折扣比较低，希望与管理层商谈，以拿到更大的折扣，而作为业务人员一定要明确自己的角色，给客户展示出自己替其申请的权限和上级是相同的，同时要换取同情心（同理心），让客户表示理解。4.向客户提供备选方案面对销售障碍时，置业顾问要给客户提供解决其疑惑的备选方案。对于备选方案数量的限制是至少两条，三条最佳，但是绝不能超过三个，如果是一个，就会有强买强卖的嫌疑。5.详细陈述微调程序的复杂性详细陈述微调程序的复杂性，就是置业顾问开始制定的策略方案保持大原则尽可能不变，若后期根据合同上的微小方面进行调试，会发现微调的程序往往比第一次申请时要复杂。需要注意的是，置业顾问要在销售障碍阶段详细陈述微调程序的复杂性，一旦谈到的条件等有了沟通，就要尽可能按照这个步骤执行，而不要再过多地进行微调。6.选定方案微调前取得客户承诺选定方案微调前，置业顾问要取得客户承诺，这种承诺建议最好是文本性的，因为不乏存在一些出尔反尔的客户，要通过向客户索要签字确保他们的承诺。同时，对于自己能做到的承诺，也要给客户一些文本性的答复。需要注意的是，置业顾问要清楚地告诉客户，选定的方案在微调和改动时一定要有签字程序。7.更新微调进展，确认客户态度更新微调进展，确认客户态度，是指置业顾问在销售过程中要控制时间，不断更新微调进展，确认客户态度。运用微调，置业顾问首先要明确告诉客户在微调过程中遇见的原则问题申请下来会很困难或者程序非常复杂。在这个过程中，又要用“挤牙膏”的方式牵动客户，首先客户、销售人员得到的文字性的初步承诺都是有一定分量的，可以引领客户循序渐进地深入到项目的购买中，也可以以此控制时间。相对来说，微调进展是由置业顾问指引的，通过微调过程，能够反复修订、确认客户的真实态度。一般情况下，这样的进展是比较顺利的、成交的可能性非常大；如果到了这个阶段还没有成交，就要及时放弃，寻找其他机会。 四、价格障碍的处理方式价格障碍是销售成交最大的障碍之一，如果价格谈不拢，置业顾问其他做得再好，成交概率也是比较低的。因此，解决价格障碍的方法是非常重要的。具体来说，价格障碍的处理方式主要有三种：1.了解客户的支付明细置业顾问要了解客户的支付明细，如支付方式、支付周期等，帮其申请细微的折扣。支付明细有多种形式，常见的有周期性的和一次性的。根据不同的项目，开发商会有明确的内部政策，如周期性支付的优惠较少，主要包括按揭、物业费、车位费等优惠政策；一次性支付的优惠较大，主要包括装修、加湿空调、入驻通讯费等优惠政策。2.明确销售的价格工具置业顾问还要考虑到客户的支付方式，如大宗现金入账的处理情况、贷款的处理情况等，这也能帮助客户找到价格的优惠空间。作为销售价格工具，租金、物业管理费、车位、免租期、优先权等都是作为进来的资金形式和销售人员可以反馈的价格工具，产生中间的平衡点和妥协空间。3.处理价格障碍的方法原则置业顾问处理价格障碍的方法原则主要包括：第一，共赢，要找到客户和企业的妥协点，这个妥协点就是价格障碍的一个处理手段；第二，给客户一个综合成本概念，列明成本；第三，主调和微调并用，其中，可以微调的是支付方式、价格空间；第四，触底收场，了解客户能承纳的最大成本；第五，公平游戏；第六，价值可视化量化，如提供的增值服务、会员合作等给客户带来的利益。 五、案例分析 【案例】某企业成功入驻五星级写字楼某企业是世界五百强企业，原在一个没有星级的大厦办公，办公面积500平方米。由于公司业务扩大，企业需求800平方米的办公地，准备入驻到四环以内的五星级大厦甲A字写字楼。这个甲A字写字楼的竞争对手是四环以外的另外一个五星级的写字楼。该企业原来的办公价格是14美元，甲A写字楼竞争对手的成交价格是16美元。历时2个月的谈判，该企业最后租用了甲A写字楼项目1200平方米，成交价格是22美元/平方米。在初步谈判过程中,该企业不被认为是目标客户,原因有三方面：第一，企业没有合适的面积，推荐的楼层必须整租（整层面积为1200平方米）；第二，客户的预算较低，难以符合商家的利益需求；第三，客户虽然已经成为一个上市公司，通过暗调了解到公司形象不好；第四，通过暗调，发现客户的办公地点装修很差，甚至没有形象Logo或背景墙。为了促使项目成功，在谈判初期，销售方给出两个方案：第一，提供两个不同层且不挨着的楼层，满足其面积需求；第二，因为已判断该客户不是目标客户，销售方坚持22美元的报价不变。在谈判过程中，客户的预算一再提价，于是销售人员更坚持原价不变，经过双方反复沟通，最终达成交易。 上述案例交易成功的原因主要有五个方面：第一，销售障碍是虚假障碍，因为销售方主观色彩太重，没有分析客户的发展潜力、预算弹性空间，通过客户的外在形象而失去了一开始对该企业的发展前景的判断，这在谈判过程中有欠缺；第二，客户的经济实力，不仅在租金预算调整中能够展现出来，在后期其提供的初步装修方案的沟通过程中都能看到其大幅度提升企业形象的意图；第三，企业有发展趋势，对面积需求可以有弹性；第四，客户已经具备了内力修养，做了形象的改观，满足整体大厦的装修风格，同时也能给客户一个支撑；第五，销售服务人员坚持不懈，不停地在创造需求，因为大的开发商大都有自己的租赁团队，同时也会请很多中介公司进行中间服务，所以作为销售要进行障碍分析，学会处理后期的一些方案、成功案例。 【案例】客户联系人导致的交易失败某客户从事日本料理店生意，于2011年11月左右看房，至2012年底都没有签约。该客户一开始非常有热情，前期进展速度非常快，甚至商务条件未达成口头协议就着手解决入驻后的工程问题。但是，该项目的中间客户联系人突然产生改变，变更后的客户联系人仅仅是在销售领域做过一些管理工作，但未从事过餐饮方面的事务，也不理解一些谈判过程。他与原联系人相比，完全不关注餐饮的工程改造问题，仅关心租金，把原来谈判的条件全部推翻，要求介入重新谈。由于双方沟通