商场员工喊宾要求1.doc

中盛国贸广场员工喊宾要求随着社会发展速度的加快，人们的消费维权意识越来越强烈，“服务”水平的提升和服务礼仪的普及，已经被越来越多的企业提上了日程。好的开始是成功的一半，为了让顾客对商场有一个良好的第一印象，销售工作能够更加舒畅的开展，根据工作性质的不同，特制定以下适合客服人员和导购人员的喊宾要求：一、客服人员喊宾要求-“三步”接待 客服员喊宾分为三个层次：第一层是打招呼，了解顾客需求；第二层是根据顾客的需求提供服务项目；第三层是通过我们的优质服务为导购开展销售工作做铺垫。 1、来访顾客距离前台三步远的时候，前台人员要立刻上前一步，目视对方（目光要柔和），并微笑点头致意； 2、距离前台一步远的时候，要微笑询问顾客：“您好，请问可以为您做点什么？”然后根据顾客需求，为顾客提供相应的服务项目； 3、服务过程中要注意全程使用礼貌用语，比如：“好的，请稍等”“您好，请保存好您的存包牌”“您这边请”等，双手递接物品，并注意使用标准的服务手势，进行指引。 4、顾客离开的时候，同样要用柔和的目光注视顾客，视情况选择服务语言：“祝您购物愉快”“欢迎下次光临”等，目视顾客离开。二、导购人员喊宾要求-“三声”服务 喊宾分为三个层次，第一层是打招呼，第二层是邀请顾客进柜了解商品，第三层是向顾客宣传品牌及销售信息，以下是具体的喊宾要求： 1、来有迎声-当看到顾客走近专柜时，导购人员应主动打招呼，视情况组织话术，例如：您好，欢迎光临xx专柜，新品到货，里边选一下；您好，欢迎光临xx专柜；上午好；您好，新款上市，欢迎试穿等。（如果开始大家不太习惯这种喊宾的方式，可以采用以上话术中最简短的话术进行练习，有一个循序渐进的过程，但前提是一定要培养喊宾的意识） 2、问有答声-当顾客进入专柜咨询商品或询问时立即为其解答并跟进顾客需求。 顾客进入专柜后，对专柜货品尚不熟悉，要给顾客留下足够的空间与时间去自主认识与适应，切忌立即冲到顾客跟前或紧跟顾客身后滔滔不绝的“问寒问暖”或讲解。这样会让顾客感觉没有自我空间、唐突或不自在，所以一定要让顾客有一个简短的适应过程，可以先同顾客保持一定距离等待，顾客发问时、抬头寻找或注视触摸某件商品时再做讲解。 3、 去有送声-当顾客离开时送别顾客，采用请慢走、欢迎下次光临等话术。导购人员一定要有气度，不管离开的顾客有没有成交，都要一视同仁的送上一句：请慢走，欢迎下次光临！甚至在送别时对没有成交的顾客要更加热情，这样的胸襟和态度一定会感动顾客，很容易赢得他们的再次光临。三、导购人员喊宾的重要含义1、暗示顾客，我已经看到您来了，并且非常欢迎您来到我们专柜。如果有任何需要，请随时找我； 2、加深顾客对我们品牌的认知度； 3、防盗。偷东西的人，一般都是在导购没注意的情况下偷的； 4、体现商场整体的管理水平、导购精神面貌及心情指数； 5、喊宾的时候，最好能抬头跟顾客的眼光有个短暂接触，并且面带微笑。这样顾客会感觉到，导购的态度很温和，能随时提供耐心的服务； 6、不能按照自己的经验判断顾客可能不会购买而不喊宾； 7、喊宾的声音要清晰，有亲和力。这样有利于提高进店率！4、 导购人员喊宾时应具备的心态如果喊宾的语气过于生硬，就会给顾客留下冷漠、敷衍、不舒服的感觉。喊宾和做其他事情一样，一定要有诚恳热情、积极主动的心态，才能真正做到位，使顾客感到舒畅。5、 喊宾的语气语调 喊宾时一定要持有友好、关切、和蔼的的心态，从而发出真诚、亲近的语气；另外要搭配抑扬顿挫的语调，用声音的高低起伏来表达出细腻、真挚的感情，听起来就会婉转流畅。六、 喊宾的肢体动作 导购员首先要放松，主动给顾客营造轻松、随意的环境，喊宾时一丝微笑、一个亲切注视对方的眼神、一