生产与运作管理论文.doc

运营管理课程作业要求1运用所学相关决策理论和方法，谈谈你对某单位或上级公司某重大决策的看法或认识。（25分，500字左右）思想超前的周建成先生决定借助外界的力量来实现自己的跨越式发展，美特斯邦威采取定牌生产策略。但美特斯邦威在市场快速扩张时却遇上了一个非常棘手的问题库存，短缺经济完全过去后，服装市场向买方市场转移后，服装行业的市场特点开始表现出来，市场需求跟着季节和时尚的变化迅速变化，服装行业传统的看样订货是这样的，先由下由的特许加盟店或直营店订货，总部才能去生产，从备料、生产到配送一个流程下来往往要70天，这时候旺季已经过去了。95年美特斯邦威市场信息部的主要工作是搜集公司销售部门和服装市场的各种信息，一个简单的仓库信息管理系统曾经让美特斯邦威数量急剧增加的产品品种在财务、仓储、运输和销售等各种报表上重新回归简单和规范。从此，美特斯邦威开始了用IT探索商业模式改革之路。之所以会形成库存，就是因为总公司和特许加盟店之间的信息不畅和反应过慢，市场信息部负责人马上意识到了这是个关系公司前途的本质问题，97年3月，美特斯邦威开始在专卖店开始推广使用收银系统。美特斯邦威用信息网络打通服装供应链上的每一环节，做到信息的全程透明后，就可从在整个供应链的角度进行最精确的预测和协调，使得供应链的弹性和速度做到最大，也就可以实现生产和市场变化之间最大程度的吻合。现在，美特斯邦威是公认的信息管理系统作得非常好的企业之一。2你如何看待百年前亨利.福特（Henry Ford）所进行的生产方式变革的？（10分，字数不限）1908年福特汽车公司生产出世界上第一辆属于普通百姓的汽车-T型车，世界汽车工业革命就此开始。 1913年，福特汽车公司又开发出了世界上第一条流水线，这一创举使T型车一共达到了1,500万辆，缔造了一个至今仍未被打破的世界记录。 这种新的生产方式使汽车成为一种大众产品，它不但革命了工业生产方式，而且对现代社会和文化起了巨大的影响，因此有一些社会理论学家将这一段经济和社会历史称为“福特主义”。 现在的福特汽车公司是世界第一大卡车生产厂家，也是世界第二大汽车生产厂家。2000年财富杂志按销售额评出的世界500家最大企业名单中，福特排名第四。1999年福特公司的营业收入约为1625.58亿美元。 而福特的最大贡献是讲流水生产引入到汽车上产中。流水线彻底改变了汽车的生产方式，同时也成为现代工业的基本生产方式。时间过去了将近100年，流水线仍然是小到儿童玩具大到重型卡车的基本生产方式。福特彻底颠覆了传统经济学为企业的定义。他说“作为领导者，雇主的目标应该是，比同行业的任何一家企业都能给工人更高的工资。”高工资结合福利有助于实现低成本。工人对工厂有深厚的感情，提高效率、增产节约的创造性办法层出不穷。这让福特工厂里的技术创新和管理创新总是走到其他企业前面。福特曾经说过：成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的鞋子里，进而从他人的角度来考虑事物。服务就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世界。客户和工人同样是他的客人。一个企业的真正竞争力决不能来自政府的扶持和救助，也不能来自对市场的一味迎合。真正的竞争力只能来自于企业的技术创新、管理水平和每个员工的努力工作。在长达一个世纪的漫长岁月中，美国汽车业承载了美国式资本主义的光荣与梦想。它彻底改变了美国人的生活方式，让美国成为一个装在车轮上的国家；它孕育了现代管理科学，让企业管理成为一门真正的学科；它推翻了人们对资本主义的传统认识，福利制度让数百万蓝领工人成为体面的中产阶级。3国外媒体对我国所生产的产品或提供的服务曾给以“Quality fade（质量渐变）”、“Robust culture of fakery（坚实的造假文化）”等的评价。（15分，字数不限） （1）请你从管理的角度并结合实际，阐述对这些评价是如何认知的。近年来，物价上涨飞快，各种“山寨”产品层出不穷，假冒伪劣商品充斥着市场，“3.15”是一个在中国才有的特殊的日子，可见造假的严重性，外国媒体对中国的“造假文化”也大肆炒作，究其原因，还是管理不善。市场经济条件下，商品的供应是由市场决定的，因此存在着竞争机制，一些不法分子就抓住这一条件，用假冒伪劣产品冒充正品以低价售出赚取利润。还有，一些企业生产管理不严格，产品不合格。作为管理者，不仅考虑公司的利润，还应考虑公司的前景，只有靠信誉，生产的产品才能被大众所接受，不可唯利是图。正因管理的松懈，领导的不重视，导致这些现象的发生。所以，作为一个管理者，要注重产品的质量，这样才能获得长远的发展。（2）你认为从哪些方面做出切实的努力才能提升我国产品或服务的质量？1.加强产品质量的监控，建立健全质量管理体系。对员工加强培训，严把质量关，深化质量的重要性。2.对一些制假造假现象加大惩治力度，严厉打击制假贩假。加大假冒伪劣产品的危害的宣传及消费者权利的维护，让消费者更好的识别假冒伪劣产品，用法律的武器捍卫自己的权益。4结合实际事例谈项目管理的特点。（25分，字数不限）1项目管理是复杂的任务（1）建设工程项目时间跨度长、外界影响因素多，受到投资、时间、质量等多种约束条件的严格限制，并且由多个阶段和部分有机组合而成，其中任何一个阶段或部分出问题，就会影响到整个项目目标的实现，增加项目管理的不确定因素。（2）项目管理需要各方面的人员临时组织成一个团队，要求全体人员能够综合运用包括专业技术、经济、法律等多种学科知识，步调一致地进行工作，随时解决工程实际中发生的问题。2项目管理具有创造性建设项目具有一次性的特点。项目管理者在项目决策和实施过程中，必须从实际出发，结合项目的具体情况，因地制宜地处理和解决工程项目实际问题。因此，项目管理就是将前人总结的建设知识和经验，创造性地运用于工程管理实践。3项目管理应建立专门的组织机构工程建设项目管理需对资金、人员、材料、设备等多种资源进行优化配置和合理使用，并需要在不同阶段及时进行调整。对于项目决策和实施过程中出现的各种问题，相关部门都应迅速地做出协调一致的反应，以适应项目时间目标的要求。同时，因各种建设项目在资金来源、规模大小、专业领域等方面都存在较大不同，项目管理组织的结构形式、部门设立、人员配备必然不同，不可能采用单一的模式，而必须按照弹性原则围绕具体任务建立一次性的专门组织机构。4项目管理方法具有完备的理论体系现代项目管理方法的理论体系是多学科知识的集成，可以分为哲学方法、逻辑方法和学科方法。哲学方法是辨证地分析事物的两面性、正面效应和反面效应；逻辑方法使用概念、判断、推理等逻辑思维方式，对问题进行归纳、演绎、综合，如逻辑框架法等；专业方法是利用各种学科中常用的研究方法，如文献法、问卷法、蒙特卡罗模拟法、价值工程法、网络技术法等。这些方法在项目周期中的项目的策划与立项、目标控制、后评价等方面得到广泛应用，为项目的科学管理起到关键性作用。5项目管理的标准是客户的满意度一个项目能否成功关键在项目管理，项目成功的标准是客户的满意度。项目的客户是项目的利益相关者，是那些参与该项目或其利益受到该项目影响的个人和组织。项目管理就是要充分考虑相关客户的利益，最大限度地满足客户的要求。5为你某公司进行服务设计及服务质量管理方案设计。（25分，20003000字）中域电讯服务质量提升整体方案 服务的本质是满足客户的需求。客户对中域电讯服务质量的评价是全方位的，涉及到服务体系、技术质量、过程质量、人员质量等方方面面。从客诉情况来看，中域电讯消费客户对产品质量、服务质量的投诉一直占据主导地位。正因为如此，服务质量改进不应该局限于销售服务界面，而应该同时关注产品品质、商品价格、门店环境、品牌推广、销售人员、销售过程和客户服务全流程。服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对通讯产品经销商服务质量的预期和感知、监测通讯产品零售经销商提供服务的质量、比较其它经销商的服务经验、找出中域与其他服务业的服务差距，制订科学的服务改进策略。整个项目分为“外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进实施、服务改进跟踪”六个部分。外部诊断：包括客户对中域电讯门店服务质量的需求、预期和感知的研究，同时，也包括请第三方进行服务质量暗访检查。内部诊断：围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务预期和要求的理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究，查找产生服务质量问题的原因和解决方法。 竞争分析：在外部诊断的基础上，跟踪各竞争对手的服务举措，了解竞争对手与自己在服务质量上的差异情况，并在此基础上考察其他服务行业的优质服务，吸收他们的服务管理经验。 服务差距分析：根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距，并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。 服务改进建议：除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外，我们将依据内部诊断发现的问题对管控、支撑的改进提出针对性的建议。 服务质量提升：参与IT、通讯产品经销商（零售）服务标准的建设，树立中域电讯的服务型标杆性门店，在总结标杆门店服务经验的基础上，通过培训交流或会议的形式推广标杆门店的宝贵经验，促进整体服务质量的提升。1.外部诊断客户服务需求研究主要采用客户座谈会的方式进行。客户座谈会是一种营运中心（片区）将一些客户请到一起在座谈会主持人的引导下就实现拟定的讨论题目发表各自意见，互相交流的一种研究形式。这种方法假设客户意见是在互动过程中形成的，客户的看法会在项目讨论中受到其他人的意见的影响。通过召集客户进行座谈，我们可以了解这些客户对服务质量的预期、要求和评价，以及他们对服务的意见和改进建议。通过客户的意见和建议，我们可以分析出客户的服务需求。客户座谈会将是客户服务需求研究的最有效的方式。2.内部诊断我们知道，认识决定态度、态度影响行为。根据服务差距模型，服务人员（包括销售一线、公司管控和职能支撑）对客户需求的理解确实存在着市场信息差距（差距1）。员工的服务意识在很大程度上决定了服务设计、服务管理和服务提供的质量。因此通过研究员工服务意识可以找出差距1，有助于改进服务设计、服务管理和服务提供。按照服务价值链模型，内部服务质量决定外部服务质量。同时，从长期的服务质量分析的结论来看，销售一线服务质量和服务效率在很大程度上取决于后台职能的支撑。为了逐渐建立一套以客户为中心的服务营销管理体系，我认为有必要定期对内部服务质量进行监测。鉴于每一个岗位都有各自的前端（对客服务）和后端（职能支持）。因此，参与内部服务质量评价的一线人员包括区域管理人员和一线员工，考评对象为接口部门，评价以打分的形式出现，评价结果以通报方式提交给总裁、人力资源中心和被考量评价的营运管控和职能支撑部门。除内部服务质量评价以外，各区域部门应该对职能部门支撑提出具体的服务要求和职能改进建议。3.服务差距分析在外部诊断、内部诊断、竞争分析的基础上，可以找出公司在客户服务上存在的如下差距：通过对内部管理人员对服务的认识的研究，找出服务认识差距（差距1）； 通过对客户服务预期和服务要求的研究，找出服务标准差距（差距2）； 通过第三方的服务质量暗访检查，找出公司的服务提供差距（差距3）以及沟通差距（差距4）； 通过员工满意度研究，找出内部服务质量与外部服务质量的差距； 根据客户满意度研究中的客户服务质量感知，找出公司的服务质量差距（差距5）； 通过比较公司与竞争对手在销售一线服务质量上的表现，找出公司与对手在服务竞争上的差距。 我们将在内部和外部服务诊断的基础上，尤其是依据中域顾客群体的服务需求，参照其它标杆企业的经验，有前瞻性地制订中域电讯门店服务规划。规划主要内容涉及：服务质量目标：以客户满意度为目标； 服务理念：以客户为中心的外部服务理念，后台（职能部门、管理部门）服务前台（销售一线）的内部服务理念； 服务界面：增加服务提升监管部门区域覆盖能力，提高服务便捷程度； 服务标准和服务规范：按照客户要求制订逐步提升的服务标准，并根据客户要求制订可量化的服务规范；服务资源配置建议：在上述基础上，对人力资源、网络建设、服务设施、支撑系统、管理体系的建设提出建议4.服务培训在上述基础上利用各种机会，采用多种形式对各层服务管理人员进行培训，以提高他们对客户服务需求、服务质量现状和问题、服务改进策略和方法的理解。通过培训进一步提高他们的服务管理能力。5.服务改进跟踪结合上述服务质量提升课程培训及服务体系的学习，根据公司“服务质量提升工作小组”提供的辖区服务质量提升合理建