服务型制造调查问卷.doc

为制造企业服务管理学院 先进制造管理实验室Email: 西 管理学院 先进制造管理实验室 “制造企业服务转型战略研究”调查问卷尊敬的女士/先生：您好，非常感谢您在繁忙之中参与我们的课题研究，填写该问卷大约需要30分钟。您的参与是我们工作得以发展的前提和最大原动力，衷心感谢您的大力支持！调研主旨：近年来，制造业竞争不断加剧，利润变薄，在有形产品的基础上，拓展增值服务业务，已经成为制造企业提高市场竞争能力、增加利润的主要方式。IBM是最早向服务和软件转型的IT制造公司之一，从1993年开始就不断进行着服务转型。1996年，公司创立了“全球服务部”，开启了IT服务作为一项独立、成熟与可赢利业务在IT领域整体版图上的新篇章。目前，IBM服务业务已经占到IBM盈收的一半以上，并成为世界最大的IT服务提供商。联想集团外设事业部在打印机市场中，通过为客户提供覆盖产品硬件、打印耗材和运作服务支持的一体化打印解决方案（如综合性的外设产品系统和全生命周期运营服务），实现客户从购买打印机及其耗材向购买打印外包服务转变，降低了客户的打印成本，提高了客户的生产效率，也使得企业打印业务利润率提高为原来的3倍。本项目旨在研究：在产品与服务相融合的环境中，中国制造企业如何制定服务转型战略，并有效实施该战略，以提高企业的市场竞争力和研发能力。保密与共享承诺：我们郑重承诺将会对调研数据严格保密，所有数据仅供学术研究之用。本项目的研究成果（包括：总结报告、论文）将无偿反馈给全体参与调研的单位。请留下您的Email： 联系我们：我们热心期待您返回问卷，并倾听您的任何建议或意见。我们联系方式如下：Email： 电话信地址：陕西省 西安市 咸宁西路28号 西安交通大学管理学院 高杰（老师） 邮编：710049第一部分：公司概况1、 公司名称：2、 2、地 址： 3、被访者职位： 董事长、总经理 副总经理、总经理助理 部门主管 其他公司任职年数： 2 年 4、公司成立时间： 2009年5月 5、贵公司性质是： 国有公司（含国有控股） 民营公司 中外合资（或合作）公司 外商独资公司6、贵公司的员工总数是： 少于3百 3-5百 5百-1千 1-2千 2-3千 3千-5千 5千以上生产工人占员工人数的比例:_60_%7、贵公司的主要产品是：_PEG和SIC_；是否属于高新技术行业： 是 否8、贵公司产品的主要销售对象： 个体消费者 企业 政府 产品所占市场份额：国内市场份额_ 100 _% 国外市场份额_ _%9、贵公司的资产总额（单位：RMB元）是：少于1千万 1-2千万 2-4千万 4千万-1亿 1-2亿 2-4亿 4亿以上10、2010年贵公司的总销售额（单位：RMB元）为：少于1千万 1-3千万 3-5千万 5千万-1亿 1-5亿 3-5亿 5亿以上第二部分：外部环境11、对于贵公司的主要产品/服务，主要竞争对手有： 0-1个 2-5个 6-10个 11-20个 21- 30个 31-50个 50个 12、请分别圈选合适的分数来表达您对下列各陈述的同意程度（非常不同意1，非常同意7）非常 非常不同意 同意(1) 本行业内的竞争很激烈1234567(2) 本行业的专业人才供应不足1234567(3) 本企业应用新技术的能力不足1234567(4) 原材料价格上涨1234567(5) 供应商质量不可靠1234567(6) 本行业技术变化迅速1234567(7) 本行业产品和服务的更新速度快1234567(8) 新生产流程的创新速度快1234567(9) 竞争对手行动的变化速度快1234567(10) 客户对产品/服务需求的变化速度快1234567(11) 客户的需求和偏好是多元化的1234567(12) 为满足客户需求，有必要采用不同的生产方式1234567(13) 为满足客户需求，有必要采取不同的营销策略1234567(14) 竞争者的行为越来越多样化1234567(15) 行业消费者的购买习惯多样化1234567(16) 本行业中缺乏统一的技术标准1234567第三部分：公司能力13、请评估相对于主要竞争对手，贵公司在下列能力上的表现（非常差1，非常好7）非常差 非常好(1) 对客户的了解1234567(2) 对竞争对手的了解1234567(3) 市场营销活动的整合效果1234567(4) 区分和确定目标市场的技能1234567(5) 定价方案的效果1234567(6) 广告计划的效果1234567(7) 新产品研发能力1234567(8) 技术开发能力1234567(9) 预测行业技术变化的能力1234567(10) 制造工艺1234567(11) 生产设施1234567(12) 质量控制技术1234567(13) 物流系统的整合能力1234567(14) 成本控制能力1234567(15) 财务管理能力1234567(16) 人力资源管理能力1234567(17) 盈利和收入预测的精确度1234567(18) 营销规划的流程1234567第四部分：企业战略14、请评估在过去三年里，下列各活动对贵公司在主要产品市场上竞争力的贡献非常小 非常大(1) 追求制造效率1234567(2) 追求有竞争力的价格1234567(3) 追求规模经济1234567(4) 在原材料的采购上追求低成本1234567(5) 在制造工艺方面追求创新1234567(6) 新产品研发1234567(7) 在营销技巧和方法方面创新1234567(8) 营销渠道的延伸1234567(9) 做广告1234567(10) 企业和产品形象的建立123456715、有关产品与服务的关系，请回答贵公司的意见， 非常 非常不同意 同意(1) 产品是企业的重心，当顾客提出需求时才提供服务1234567(2) 企业靠产品赢得顾客，服务处于附属地位1234567(3) 企业靠服务赢得顾客，产品处于附属地位123456716、针对每项服务依次回答四个问题A.产品检查或诊断服务非常低 非常高 (1) 接受该项服务的客户比例1234567(2) 向客户提供此服务的积极程度1234567(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量1234567(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量1234567B.备品配件提供服务非常低 非常高(1) 接受该项服务的客户比例1234567(2) 向客户提供此服务的积极程度1234567(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量1234567(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量1234567C.产品维修或故障解决服务非常低 非常高(1) 接受该项服务的客户比例1234567(2) 向客户提供此服务的积极程度1234567(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量1234567(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量1234567D.为帮助顾客正确高效使用产品，提供培训服务非常低 非常高(1) 接受该项服务的客户比例1234567(2) 向客户提供此服务的积极程度1234567(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量1234567(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量1234567E.产品日常状态监控（巡检）与养护服务非常低 非常高(1) 接受该项服务的客户比例1234567(2) 向客户提供此服务的积极程度1234567(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量1234567(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量1234567F.生产流程咨询服务，帮助顾客进行产品选型非常低 非常高(1) 接受该项服务的客户比例1234567(2) 向客户提供此服务的积极程度1234567(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量1234567(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量1234567G.生产流程优化服务，帮助顾客改进生产、提升效率非常低 非常高(1) 接受该项服务的客户比例1234567(2) 向客户提供此服务的积极程度1234567(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量1234567(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量1234567H.为客户设计全套的系统非常低 非常高(1) 接受该项服务的客户比例1234567(2) 向客户提供此服务的积极程度1234567(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量1234567(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量1234567I.定制化的产品设计与制造服务非常低 非常高(1) 接受该项服务的客户比例1234567(2) 向客户提供此服务的积极程度1234567(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量1234567(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量1234567J.替用户维护我公司的产品，完全接管用户的维护职责非常低 非常高(1) 接受该项服务的客户比例1234567(2) 向客户提供此服务的积极程度1234567(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量1234567(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量1234567K.为用户提供物流服务非常低 非常高(1) 接受该项服务的客户比例1234567(2) 向客户提供此服务的积极程度1234567(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量1234567(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量1234567L.不直接销售产品，直接为用户提供产品的最终效用例如：打印机制造商直接为用户提供打印服务，用户无需购买、维护打印机，只需按照打印业务量付费。非常低 非常高(1) 接受该项服务的客户比例1234567(2) 向客户提供此服务的积极程度1234567(3) 为提供该项服务，所投入的人力资源数量1234567(4) 为提供该项服务，所投入的资金与设备数量1234567第五部分：公司内部设计17、本部分问题要求您对公司内部组织设计进行评价非常 非常不同意 同意(1) 高层管理者分配资源和时间对服务进行管理1234567(2) 高层管理者持续关注和改善服务管理1234567(3) 定期评估高层管理者关于服务管理的领导能力1234567(4) 服务员工知道服务的市场机会1234567(5) 服务员工意识到服务在财务上的潜力1234567(6) 服务员工认识到服务的战略机会1234567(7) 服务员工认为服务是价值创造的重要组成部分1234567(8) 关注客户对员工而言具有十分重要的意义1234567(9) 员工积极地担当客户值得信赖的顾问1234567(10) 服务员工是客户可信赖的问题解决专家1234567(11) 服务员工使卓越的客户绩效成为可能1234567(12) 企业能够为服务相关活动招聘到优秀的基层员工1234567(13) 社交能力以及与顾客面对面接触能力是聘任的关键1234567(14) 新聘员工必须具备为顾客服务的意愿1234567(15) 企业评估新聘员工为顾客服务的意愿1234567(16) 严格培训员工与客户如何互动1234567(17) 通过在职培训，确保员工掌握技术能力1234567(18) 持续地培训员工的行为能力1234567(19) 通过培训，提升员工的沟通技巧1234567(20) 系统地记录和评估员工的工作绩效1234567(21) 高度赞赏员工在顾客服务中的突出表现1234567(22) 具备突出客户服务能力的员工有更好的职业发展机会1234567(23) 奖励在顾客服务中表现突出的员工1234567(24) 服务业务独立于产品业务1234567(25) 服务部门自负盈亏1234567(26) 产品和服务业务共享资源1234567(27) 在市场部中，服务业务的职责是明晰的1234567(28) 客户可以很容易地找到能胜任服务业务的联络人1234567(29) 为了响应客户需求，服务员工具有高度授权1234567(30) 在新产品的研发中，跨部门沟通频繁1234567(31) 各部门之间共享客户信息1234567(32) 各部门之间共享竞争对手的产品和策略信息1234567(33) 各部门在建立新产品开发的目标和优先考虑的问题时合作1234567(34) 各部门在新产品理念的产生、筛选和概念测试过程中合作1234567第六部分：与客户的关系18、请问贵公司共有多少个客户? 1-10个 10-30个 30-50个 50-100个 100-150个 150-200个 200个19、请问在贵公司总销售额中，主要客户的销售额所占的比例是多少？ 60 %20、请分别圈选合适的分数来表达贵公司与主要客户间的关系非常 非常不同意 同意(1) 通过信息网络与主要客户连接1234567(2) 主要客户与我们共享市场信息1234567(3) 主要客户与我们共享需求预测信息1234567(4) 我们跟进主要客户并收取反馈信息1234567(5) 与主要客户定期接触1234567(6) 公司和客户保持很高的互动程度1234567(7) 与客户有很强的个人关系1234567(8) 懂得、熟悉客户业务1234567(9) 有丰富的客户需求知识1234567(10) 通过交叉销售，开发新的销售潜力1234567(11) 我们可以保留现有客户1234567(12) 可以实现既定的客户满意度1234567(13) 在产品开发中，客户提出了有关新产品特性的重要意见1234567(14) 客户推荐的生产产品的新材料对我公司产品开发很重要1234567(15) 客户向企业传达了进一步提升产品的重要需求信息1234567(16) 公司高效的产品开发离不开客户所具备的能力1234567(17) 我们愿意与顾客维持长久伙伴关系1234567(18) 我们值得顾客信赖1234567(19) 我们对顾客是诚实的1234567(20) 我们对顾客是信守承诺的1234567第七部分：产品创新21、产品研发的资金投入占企业销售收入的百分比： 30% 22、从事产品研发的工作人员占职工总数的百分比： 30% 23、针对近期开发并上市的一种新产品，贵公司在产品创新方面的表现非常 非常不同意 同意(1) 与已有产品相比，新产品的技术水平高1234567(2) 与竞争对手相比，新产品的技术水平处于领先地位1234567(3) 在该产品中融入了很多新技术1234567(4) 该产品面对的是一个全新的市场1234567(5) 新产品的技术特征不容易被竞争对手模仿1234567(6) 新产品很好的满足了客户要求1234567(7) 新产品很美观1234567(8) 用户对新产品质量满意1234567(9) 可以实现新产品的利润目标1234567(10) 可以如期实现新产品开发项目的盈利时间点目标1234567(11) 我们对新产品的财务表现非常满意1234567(12) 企业持续开发新产品1234567(13) 新产品投放市场进程的时机很好1234567(14) 我们对新产品的开发过程满意1234567(15) 相对于项目规模，新产品开发项目成本较低1234567(16) 相对于项目规模，使用的人力较少1234567(17) 新产品降低了客户的运营成本1234567(18) 新产品的使用可以帮助客户降低其产品的价格12345