赢得客户忠诚的五个要诀(中篇).docx

第一讲 内部客户是优质服务的支柱（上）员工是企业的第一客户（一）己所欲，施于人企业留住员工的首要工作就是：己所欲，施于人。优秀的企业不只是要在招募员工时分外用心，更重要的是应帮助员工成长，时刻注意向员工推销自己的“所欲”和“理念”，这样才能使员工将企业的事业视为自己的事业，从而长期忠诚于企业。很多企业只是在招募时大力向员工推销自己，一旦员工进入后，企业就慢慢地忽略了员工的感受和需求，忘记向员工继续推销自己的理念，忘记创造忠诚的员工，这是很不可取的行为。（二）留人第一企业要挑选人、培养人、发展人、留住人。其中留住最重要的、最优秀的人才是企业的第一位要求。1.员工对于企业的价值与时间成正比员工对企业的贡献以及其对于企业的价值，往往是与其在企业的时间长度成正比的，一个员工在企业工作的时间越长，经历的培训越多，他的生产力及创造的价值也就越高。图2-1“留人第一”示意图【图解】新员工需要经过大量的培训才能满足企业的要求，企业为此不但要花费招募的成本，还要花费培训的成本，在这期间，新员工的生产力为零。新员工入职的前三个月是最危险的，他很可能因不适应这个企业而产生变动，此时如企业对其缺乏关注，培训不到位，他在工作当中就会遇到很多挫折，并且难以战胜出现的种种困难，从而很快离开公司。在第一年，员工在工作中不断熟悉企业的业务，但是生产率还不够饱满，所以企业还是无法收回成本。但第二、第三年以后，员工已经很熟悉企业的业务，生产力也就不断增长。随着员工对工作的熟悉，工作效率也必然不断提高。2.老员工的作用老员工的价值和作用体现在：不需再花费企业的培训费用，还可以反过来为企业创造培训价值，培训新员工能节约时间和成本，聚焦企业最需要的客户，从而为企业创造更大的价值善于和老客户沟通，能有效挽留住客户推荐新的应聘者，且往往符合企业要求（三）成为最佳雇主员工进来以后，企业要想留住员工，就必须努力成为最佳雇主，为此应做到：1.尊重每一个员工尊重每一个员工不是一个口号，而是企业应该时刻遵守的行为准则。只有尊重每一个员工，才能使员工对企业有归属感，也才能激发每个员工独特的创造力。2.良好的工作环境工作环境的好坏会直接影响到员工每天的工作心态和情绪。良好的工作环境应该是宽和、容让、和气，这样的环境才能使员工安心勤奋地工作。3.像对待家属一样关怀自己的雇员企业不仅仅是督促员工的上级，更是关心员工的长者。企业的关怀，可以使员工更加忠诚于企业。4.信任雇员并授予其权力信任是维持企业与员工之间关系的基础。只有员工充分发挥才智，才能为企业创造更大的价值，所以企业首先必须信任员工，并授予其适当的权力。5.具有竞争力的报酬具有竞争力的报酬是激励员工的重要手段。员工只有把企业的事情当作自己的事业，才能全身心地投入。而具有竞争力的报酬可以促使员工不再把工作单纯作为自己谋生的手段，而是当作一个创造和实现自我价值的手段。这样，员工和企业就会融为一体，同生同长。（四）留住人心留住人，关键是留住人心，只有这样，员工才能完全忠诚于企业，在企业危难时刻和企业共度难关。因而企业必须在工作和生活上多关心员工，特别是在其出现困难痛苦的时候，雪中送炭方能真正留住员工的心。1.婚礼可以不去，葬礼一定要去婚礼充满喜庆的气氛，领导出席与否对员工来说产生的影响可能不会那么深刻。而葬礼充满哀伤痛苦，领导的出席可以切实安慰员工，另一方面也可以让其他员工看到领导对下属的关怀，可以很自然地增加员工对企业的忠诚度。2.忠诚于下属，为忠诚树立榜样企业领导要想使员工忠诚，首先自身必须忠诚于下属，树立忠诚的榜样。企业领导要敢于包容下属员工的过失，主动帮助员工度过难关。这样的话，当企业或者领导遇到困难时，员工也会忠诚地予以帮助。精明的招募企业要想在管理上轻松，就必须在招募上精心选才。对服务业来说，一方面是要认准对象，招募天生的服务者，另一方面就是要采取正确的招募方式。（一）天生服务者的特征天生服务者第一个特征就是情商高，具体说来包括以下五个特征：1.关心他人服务客户，首先要关心客户。只有真正关心客户，才能由衷地把服务做好，也才能使客户感到温暖和气。2.性格外向性格外向的人善于和人交流，因而也就善于发现客户的真实要求和想法，从而更容易做好服务。3.欣赏他人客户群体内部差异很大，服务者必须能欣赏各种客户，不时地给客户由衷赞许的微笑，如此才能拉近和客户之间的关系，赢得广大的客户群。4.细致温和服务者必须细心缜密，才能发现客户微妙的想法，服务才能体贴周到。同时，服务者必须具有一颗温和的心才能够承受住各种压力，做好工作。5.坚韧不拔坚韧不拔的员工往往也是忠诚于企业的员工，这样的员工敢于承担重任，不怕困难挫折，可以和企业同舟共济。（二）正确的招募方式招募员工不但要认定最佳对象，还要有正确的招募方式。正确的招募方式通常具有以下四个特点：1.绝不仓促决定正确的招募方式绝不是仓促的决定。企业的招募方式应该配合企业的发展战略，有计划、有安排地长期进行，这样才能够有时间精心遴选，招募到优秀的人才。2.绝不降格以求企业招募是为了给企业注入新的活力，而不是简单地填补空缺，不能为了凑数，随便降低自己的招募要求，这样只会降低企业的员工素质，不利于企业的长期发展。3.尽可能见更多的人应聘者越多，其中包含的人才也就越多，企业应该尽可能多的面试应聘者，百里挑一才能选择出最符合要求的优秀人才。4.像对待客户那样对待应征者企业对待应聘者，应该宽容细心，要注意欣赏应聘者的优点和特质，像对待客户那样对待应征者。第二讲客户第二内部客户是优质服务的支柱（下）员工管理如果不想让员工管理变成艰难的管理，就需要和员工成为真正的一家人，信任员工并充分授权，懂得如何正确激励员工，鼓励员工投诉。（一）真正的一家人若想管理好员工，企业就必须和员工成为一家人。真正的一家人，具备两个特征：1.包容失败和过失企业领导必须做到和员工“有难同当”，主动包容员工无心的过失，员工才能在失败和挫折中成长。企业领导可以通过恰当的奖励来消除员工对失败的恐惧，这是成为一家人的首要条件；在员工正确的时候，要及时给予反馈和奖励，而在有过失和错误时则要耐心教导。这样才能使员工在工作中具有很强的主动性，敢于冒险，勇于承担失败。2.分享成功和进步企业领导必须做到和员工“有福同享”，不能只顾自己享受，悬殊的等级关系、待遇级别只会导致企业内部关系的紧张。（二）信任与授权很多客户的不满意，根源就是一线员工没有被授予足够的权限，遇到客户投诉只能向上级汇报。一线员工授权不足，只会拖累中层，同时使一线员工无法有效完成任务。因此，企业必须给一线员工充分授权。1.授权前的工作充分授权之前必须做好以下的配套工作：有效的事后监督体系充分授权前必须有完善有效的监督体系，否则授权只会失败。只有事后监督，才能根据客户是否满意来确定员工使用权力是否恰当合理。成文的服务保证成文的服务保证是员工使用所授权力的依据，保障一线员工有效处理和解决客户投诉。否则，员工处理问题就无据可依，只好向上级汇报，如此一来，授权也就成了一纸空文。2.充分授权充分授权，就是要采取非传统方法，尽量压缩对员工的要求性行为，使清楚客户要求的员工可以更加自由地决定要向客户提供的服务。对员工自由度有两种限制方法，即：传统方法即企业先给员工划定小范围的自由空间，员工可以自行任意裁决。但是在这一空间之外，员工的行为就会受到越来越严格的限制。这种方法给予员工的自由度很小。非传统方法即企业先给员工规定小范围的要求性行为，在此之内，客户必须按章办事。除此以外，员工则可以自由裁量。（三）正确的奖励企业应对员工的工作进行及时的反馈、奖励。因此，建立适当的奖励制度，使用正确的奖励方法是十分重要的。对员工的工作不能给予及时的反馈和激励，不但会使其丧失积极性，也会导致工作中不断发生本应靠引导避免的失误。图2-2限制员工自由度方法示意图1.对员工的不恰当奖励很多企业还在使用以下一些不恰当的奖励方法：奖励减少客户投诉很多企业将客户投诉减少作为奖励员工的标准之一，这是一种舍本逐末的行为，往往会造成企业内部上下欺瞒的不良风气。对企业来说，真正的目的不是减少投诉，而是减少不满意的客户。奖励更快速的交易奖励更快速的交易，只会使员工因为过分考虑时间因素，而无法保证工作质量。效率和质量应该齐头并进，不可偏废。按出勤支付薪水，不注重客户满意度这种奖励方式会使员工只注重工作量的积累，而使工作流于形式，缺乏质量。2.正确的奖励对服务业来说，更好的奖励体系应该趋向于激励提供优质服务的员工，以对客户有无贡献为标准来奖励员工。（四）鼓励员工投诉企业要鼓励员工投诉，创造一个欢迎员工抱怨的环境，上级领导善于倾听员工的建议和抱怨，才能使企业内部保持和谐的关系，由此赢得更多员工的忠诚。创造鼓励员工投诉的环境，可以采取以下四种方式：1.建立员工意见箱意见箱是员工发表意见和投诉的最基本渠道，通过员工意见箱，企业领导可以及时了解员工的想法和不满。2.采取门户开放政策每月确定一个固定日期，员工在这个日期可以面见领导，直接投诉。3.定时召开员工大会员工大会是员工发表自己意见的基本渠道，也是提高企业凝聚力的主要方式。领导通过员工大会，一方面可以了解员工最关心和最不满意的问题；另一方面也可以在员工大会上告知企业对以往问题的解决情况。4.进行360度员工考核领导考核员工，要全面倾听其他员工的评价和意见，这样才能客观考核员工。客观地考核员工，才能使员工相信企业的公正，从而忠诚于企业。第三讲个性化服务满足客户的期望（上）服务细微，落到实处个性化的服务，能够拉近企业与客户的距离，创造忠诚的客户。而个性化服务首先要强调的就是，服务要从细微处做起，落到实处。【案例】沃尔玛（Wal-Mart）的成功沃尔玛的成功在很大程度上得益于其细微的服务，其中有四个特色：商店入口处的迎宾及问候；店员佩戴标出店员姓名的工牌，帮助客户寻找商品；地面更干净，停车场更整洁，商店内的气氛更怡人；收银的员工对顾客友好，富有敬业精神且结算迅速。沃尔玛的成功经验就是：服务就是做小事和做细节以及把承诺执行到底的坚持，不做表面文章，只有这样才能赢得客户的忠诚。个性化服务的正确心态要真正做到个性化服务，必须具备以下两种正确良好的心态：1.积极看待问题在服务客户时，要采取积极的心态看待问题。对于麻烦挑剔的客户，服务人员需要高超的服务技巧才能从容应对，可以积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会。只有持有这样积极的心态，才能不畏失败，不怕刁难，热情如一地服务于客户。2.欣赏他人，欣赏人的多样性人们通常都喜欢、欣赏和自己相类似的人。但在服务业中，员工最重要的就是要学会用客户的视角来看待和思考问题，善于欣赏客户的特质和多样性。此外，服务业要提供的是个性化服务，而不是标准化服务，企业应该努力满足各类客户的不同需要和喜好。客户的认知对客户的认知，是提供个性化服务的前提和基础。服务者必须仔细地分析客户的喜好厌恶，才能提供有效和适当的个性化服务。【案例】酒店的个性化服务设施的介绍：酒店应根据客户的特点来安排多样化的介绍。比如常住客通常已经很熟悉酒店的各种设施，服务员也就没有必要再详细介绍了。而新婚夫妇，希望喁喁私语，不喜欢别人的打扰，服务员也没必要进行长时间的设施介绍。对于初到本地的旅行者，服务员不但要详细介绍酒店的设施，还要介绍酒店附近的设施和该城市的特色风味及名胜古迹。房间的清理：酒店洗手间洁净与否要站在客户的视角来观察，针对客户最经常注意到的地面、墙壁及浴缸、天花板等重点清洁部位。服务员应将客户的任何遗留物品妥善保管，将其存入遗忘物品储藏室里，而绝对不能把自己认为无用的客户物品扔掉。睡衣的放置：将睡衣放在抽屉里，但抽屉不关严，拉出一个口。客人在房间里很容易就会看到这个没有关上的抽屉，便会好奇地上前查看，并发现里面的睡衣。如客户不需要，关上抽屉即可；如需要，拿出即可。细致观察每个客户，分析其偏好需求是提供个性化服务的基础。在此基础上，还应进一步建立储存着客户详细资料的数据库，里面应记录每位客户的相关信息。这样就能更方便地对于每位客户都提供令其满意的个性化服务。第四讲个性化服务满足客户的期望（下）一线个性化服务十项全能一线个性化的服务有十项全能，这十项服务分为三个层次。图3-1一线个性化服务十项全能示意图1.基础服务即作为一个服务者所应该持有和达到的服务态度。包括：“请”和“谢谢”服务者在服务过程中一定要时刻注意使用这两个敬语。热忱的问候热忱的问候要达到富有激情和实效的标准。微笑微笑要自然，一线服务员由于长时间微笑，很容易肌肉僵硬，所以企业必须强制他们进行休息，每一个半小时必须休息十分钟，只有这样才能恢复体力，自然地微笑。用眼睛说话用眼神说话，可以有效抚慰客户的烦躁情绪。坚守承诺答应客户的承诺一定要按时兑现。员工手上必须有一个专门的表格，记录对每一个客户所作承诺的内容、时间限制和完成情况，这样才不会疏忽和遗忘对客户的承诺。2.期望服务即客户所期望的服务，这些服务可以使客户感到满意。期望服务包括：保持亲密联系客户期望的个性化服务中，保持亲密接触是最重要的一个内容。企业的员工应和客户经常交流信息，一方面了解客户的动向，另一方面也向客户传递企业的新信息。特别是一些重要客户和总有抱怨的客户，尤其需要保持亲密的联系方能挽留住。经常征询意见经常向客户征询意见，才能及时了解客户的想法，也才能及时做出改进和补救。立即行动一旦知道客户的要求和意见，服务者一定要立即行动。如果不在自己权限范围之内，则必须告诉客户自己将立即请示上级，并马上用电话请示。由此，客户会感到服务者的干练作风和认真态度，从而欣赏和信任企业的服务。3.超期望服务即超出客户期望的服务。这些服务可以使客户感到满意，因而是创造忠诚客户的重要方式。超期望服务包括：称呼客户名字称呼客户名字可以使客户惊喜万分，并感到亲切，很容易缩短服务者和客户之间的心理距离。真诚地赞美真诚的赞美可以拉近彼此之间的距离。在服务行业，赞美人很难收到实效，所以要尽量赞美事物、事情，这样不会使客户觉得唐突，也不会觉得服务者虚伪，可以收到很好的效果。与客户交际的技巧和准则（一）使用电话的技巧电话是与客户基本的交流方式之一。打电话也有很多技巧，通常包括以下七个方面：1.禁止讲两句话第一句是“我不知道”；第二句是“这个事情不归我管”。这两句话都是不负责任的表现。客户打电话过来询问时，服务人员必须告诉对方确切结果。如果目前不知道或者该询问其他人，那就应让客户留下电话号码，然后通知知情人或相关负责人打电话给客户进行详细解释。2.必须说一句话真正的优质服务，即使让客户多等了一秒钟，也应该说：“对不起，让您久等了”。3.把你的名字告诉对方员工与客户沟通时要主动介绍自己，这样客户才知道自己是在和一个人交流沟通，而不是和一台程序化的机器沟通。4.在电话里微笑要做到在电话里微笑，前提条件是：工作状态非常放松，而不是处于紧张的状态中。因此，一线的员工，特别是呼叫中心的员工，一定要有强制性的休息。5.配合对方的讲话速度客户个体的语速差异很大，所以服务员要配合客户的讲话速度，方能使客户感到交流轻松，而不至于感到吃力。服务员绝对不能在电话里按照自己习惯的速度和客户交流。6.讲话友好、抑扬顿挫讲话友好，注意抑扬顿挫，通常要经过长期训练才能做到。7.感谢对方来电电话结束时要对对方的来电表示衷心的感谢，这样才能使这次电话交流圆满结束，也才可能有下一次电话沟通的机会。（二）人际表达三准则人际表达有三个基本准则，即：1.以受话者利益为中心进行表达每个人都只对自己的利益最感兴趣，在交际时使用最多的代词就是“我”。而在和客户交流时，服务人员说得最多的代词却是“您”，因此对服务人员来说，必须学会以受话者的利益为中心进行表达。提供服务时的每一句话一方面要传达出服务的内容，另一方面也要尽量传达出对客户的有利之处。服务内容和客户利益的统一，是企业和客户达成共识的重要沟通模式。【案例】汇丰银行服务内容和客户利益的统一“汇丰银行网上理财”的业务介绍是：“汇丰银行网上理财具有安全、快捷、方便三个优点，让您处理个人账务放心自如。”就很好地体现了这两方面的和谐统一，前半句表达出总的服务内容，后半句表达出对客户的总的有利之处。2.提供正面的信息表达表达方式有两种，即：正面的信息表达和负面的信息表达。正面的信息表达可以使客户听起来舒心；而负面的信息表达则容易使客户产生不满情绪和逆反心理。两种表达虽然表达的意思相同，但对客户的影响却完全相反。具体例子如下图所示：两种表达负面信息的表达除了大厅以外，其他地方都不允许吸咽。这不是我的事。这张表格你填错了。我们遗憾地告诉你，我们必须拒绝你使用信用