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如何有效处理顾客投诉,佳福储备管理培训 cb-5,内容,一、有效处理顾客投诉的意义 二、正确处理顾客投诉的原则 三、投诉处理步骤 四、投诉处理技巧 五、必须掌握的政策与法规,一、有效处理顾客投诉的意义,4%的不满意顾客会向您投诉 96%的不满意顾客不会向您投诉, 但是会将他的不满意告诉 16 20个人 所以，要感谢这4的人。,投诉的意义来投诉的人是显露的 冰山，避免我们触礁。,二、正确处理顾客投诉的原则,原则：“先修理人，后修理车”,先处理情感 再处理事件,三、投诉处理步骤,1、预测顾客的需求,（1）信息需求 问题是否能解决 问题解决的时间 常用语言： 您放心，我一定会帮您解决问题 您放心，我一定会给您一个满意的答复,（2）环境需求 接待人员的礼仪 人有“镜像现象”，顾客激动，工作人员也容易跟着激动 要注意保持平静 安静的、特殊的环境 水、纸、笔记录，让顾客感到受到尊重 （3）情感需求 同情心 发泄怒气 常用语言： 要是我，我也会生气的 谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解,2、真诚致歉 满足顾客的心理需求,及时道歉，避免与顾客争辩， 因为您永远是争辩的输家。 常用语言： 我为我们的失误向您致歉； 很抱歉给您添麻烦了； 很多人都不太愿意道歉，尤其是在自己没有错误的时候,3、开放式提问发泄情感,封闭式问题在投诉处理时很象质询 开放式问题则是打开话闸子的阀门 您可以充分了解顾客 发泄顾客的情感 比较 : 工作人员1“是不是您的孩子*呢？是不是*” 工作人员2“您详细告诉我是怎么回事，好吗？”,4、提供各种方案选择,（1）解决方案 （2）退让方案 时间退让 人员退让 利益退让（降低顾客的利益要求） 利益变化（用其它利益来取代客户要 求的利益）,5、达成协议,(1) 解决方案不同意退让方案同意 (2) 解决方案不同意退让方案不同意 搁置 同意 (3) 解决方案不同意无退让方案 告诉顾客您能给予的是很重要的，而您不能给予的是不重要的，这就是达成协议的技巧。 “您觉得这样行吗？” “您觉得这件事情怎么处理比较好？”,6、检查满意度并留住客户,要再次道歉，然后检查满意度 “真对不起，给您添了很大麻烦， 请问我还有什么可以帮您的吗?”,四、特殊处理技巧,1、三明治法 2、3f法 3、引导征询法,1、三明治法,90的不满来自顾客认为企业或工作人员不愿承担责任 能不说“不” 就不说，虽然要拒绝顾客 适用于顾客负有主要责任、超市没有明确义务的情况下，巧妙地说“不”,1、三明治法,“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝： 第一片“面包”是：“我看能不能帮您做什么”告诉顾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给顾客，虽不是他最想要的，但有助于减少顾客沮丧的心理感觉。 第二片“面包”是：“您自己也去”告诉顾客，顾客自己也可以尽到自己的责任。,2、3f法,对比投诉顾客和其他顾客的感受差距 利用从众心理 适用于顾客对规定有误解的情况 顾客的感受 (feel) 我理解您为什么会有这样的感受; 其它顾客的感受 (felt) 其他顾客也曾经有过同样的感受； 其它顾客发觉(found) 经过说明后，他们发觉这种规定是 保护他们的利益，您也考虑一下好吗?,王先生和李先生是在金融大厦23楼某公司的两个员工，星期三中午由于公司的复印机坏了，经理告诉他们把复印机搬到维修中心去维修。 可是王先生和李先生在搬运复印机下到大堂，大厦的保安向他们两位要他们公司出具的放行证明，由于时间比较紧，王先生就非常生气地说： “我们都是广告公司的职工，又不是偷东西的，复印机是我们自己的，自己的东西拿去维修还要什么放行证明。”,案例,3、引导征询法,单方面地提出顾客投诉处理方案往往会引起顾客的质疑和不满，那么我们可变换一种思路来主动询问顾客希望的解决方法，有时却更能被顾客所接受 适用于比较理性的顾客或投诉事件很小的情况 您需要我们怎样做您才满意呢? 您有没有更好的处理建议呢? 您觉得另外几种方案哪一个合适呢?,要注意运用智慧、幽默、夸张、煽动性的话来取得顾客的欢心。 如果您在美容院中被夸“我帮您剪了一个奥黛莉赫本头”。这