工商管理毕业论文-论淘宝网的营销体系构建.doc

湖南信息学院毕业论文论淘宝网的营销体系构建学生姓名：学 号：年级专业：二一二级工商企业管理指导老师：二级学院：管理学院湖南长沙提交日期：2015年5月目 录摘要.11 前言.12 电商战略规划.23 商品的选择.23.1淘宝平台.23.2阿里巴巴平台.2 3.3淘宝分销平台.33.4一些提供一件代销的网站.3 3.5现有的批发市场.44 推广营销.45 客服营销.57.1客服营销技巧-如何应对顾客讨价还价.57.2客服营销技巧-帮客户辨别产品的真伪.67.3客服营销技巧-产品效果好不好.67.4客服营销技巧-如何产生连带销售.77.5客服营销技巧-发货问题.7结束语.9参考文献.10论淘宝网营销体系的构建作 者：王小雪指导老师：彭浩(湖南信息学院管理学院2012级工商企业管理，长沙 410151) 摘要：淘宝的火热早已让传统企业尤其是零售类企业垂涎三尺，如今已有不少企业通过淘宝以c店或淘宝商城的形式开展企业营销活动，但实际上真正能收到预期效果的却不多，其中一个重要的原因就是对淘宝营销体系的系统性认识不足。关键词：淘宝网；营销；1 前言 网络营销的重要任务之一就是在互联网上建立并推广企业的品牌，知名企业的网下品牌可以在网上得以延伸，一般企业则可以通过互联网快速树立品牌形象，并提升企业整体形象。网络品牌建设是以企业网站建设为基础，通过一系列的推广措施，达到顾客和公众对企业的认知和认可。在一定程度上说，网络品牌的价值甚至高于通过网络获得的直接收益。消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品和服务。他们的需求越多，需求的变化更快。消费者会主动通过各种可能渠道获取与商品有关信息进行比较，增加对产品的信任和争取心理上的满足感。网络营销还产生于商业的竞争，随着市场竞争的日益激烈化，为了在竞争中占有优势，各企业都使出了浑身的解数想方设法地吸引顾客，很难说还有什么新颖独特的方法出奇胜。开展网络营销，可以节约大量昂贵的店面租金，可以减少库存商品资金占用，可使经营规模不受场地的制约，可便于采集客户信息等等。这些都可以使得企业经营的成本和费用降低，运作周期变短，从根本上增强企业的竞争优势，增加盈利。2 电商战略规划 以数据挖掘为基础，通过对市场、竞争对手、消费者研究、企业自身的360度洞察分析，规划出公司整体电子商务模式、总体战略目标、发展阶段步骤、投入和预期收益等，理清思路、明确方向。并将项目职能分解，形成项目进度控制甘特图，落实细分为可执行、可监督、可管控的详细战略实施计划。 3商品的选择3.1淘宝平台淘宝网是全国最大的网络零售商圈，拥有中国绝大多数网购用户，覆盖了中国绝大部分网购人群。淘宝平台是新一代专业的网络批发服务网站。用强大的全球化集约采购优势，丰富的电子商务管理服务经验和最先进的互联网技术提供最新、最好、最优质的货源。淘宝上的东西很多，可以说是进货的首选渠道，因为门槛比较低，不需要有厂家关系，也不需要跑批发市场。但是在淘宝平台质量层次也不齐。东西是很多但是标价都不低，好不容易找到低价的，批发量又够不上，并且还时常担心质量问题。就是因为淘宝平台太大了，鱼龙混杂，有假货横行，所以我们这些新手还是望而却步。最近有爆料淘宝查出很多假货，这就更让我们不放心了。3.2阿里巴巴平台阿里巴巴全是球最大最活跃的网上贸易市场，阿里巴巴是一个网上贸易平台，要进货的人大都上这个网站进货，因为这里面种类多，全，而且供应商多，可供选择的余地很大，所以大家都上来进货。在阿里巴巴批发的好处是，在网上操作很轻松，而且很多东西都是厂家直供，价格肯定比从批发商那里拿便宜，而且网上很好比较价格，我觉得最好的是，在阿里巴巴基本上什么东西都可以找到，他是一个无限大的市场，而且搜索起来很方便。阿里巴巴名气大了，注重的对外如何赢利和发展、创业变化、顺应电子商务时代发展，阿里巴巴做长做久做大的会员客户，必然会被重视，因为社会、企业、行业就是这么现实，客户之间的价格站，受益的永远是背后的。但是便宜没好货，像阿里巴巴b2b平台这块宝地，免费永远是一块幌子、后续销售、续约、圈钱的诱导平台。会员制的场地，免费永远是为那些初入的新手准备的。3.3淘宝分销平台淘宝分销平台有两部分组成，即代销和批发。代销的商品价格可以由自己和供货商协定，一般供货商给出的价格都是大大低于市场价格的，这样就创造了充分的盈利空间。当然，代销过程中品牌问题可以由商家与供货商协商一致。一般情况下，供货商会将商品的品牌授予给代销商，这样在买家问及商品品牌信息时，代销商可以根据情况对买家的提问进行回答。批发，与我们现实交易中的批发的概念基本相同，主要的区别在于分销平台的批发都是在网络交易的过程中实现的，现代快速的物流为批发节省了大量的运费成本，而对于各地不同需求而言，这样的网络批发可以实现商品或服务的全国共享甚至世界共享，对于商家来说是很好的选择。分销作为销售渠道的重要一环，有别于代销，它将对整个销售渠道及过程进行严格控制和管理。不承担进货风险，零成本。零库存。3.4一些提供一件代销的网站代销就是网上销售的一种模式，你给厂家代销，厂家给你提供货源，你负责销售，然后卖出去的东西给你提成。一件代发就是厂家免费帮你发货，一件商品也可以代发。开网店代销是指某些提供网上批发服务的网站或者能提供批发货源的销售商，与想做网店代销的人达成协议，为其提供商品图片等数据，而不是实物，并以代销价格提供给网店代销人销售。网店代销可以免费为网店提供货源，方便了一些想开店但没有资金的初级卖家，这是它的最大好处，但越来越多的代销网站只注重销量，不注重渠道的管理，容易对产品品牌造成影响。网店代销者不用囤货，所售商品属于批发网站。看不见实物。一般只提供图片等数据资料，供网店代销放在自己网店上销售。代发货代销销售出商品后，联系批发网站，由批发网站代其发货。网店代销的好处：避免压货风险，降低投资成本；节约时间成本，尽快完成铺货；享受批发折扣，不限数量款式；专业打包发货，节省人力成本；积累实战经验，做到攻守兼备。网店代销的弊端就是：接触不到实物，沟通缺乏底气；发货时间拖延，不能意愿配货；售后无法保障，在发生售后纠纷的时候，供货商推卸责任，自己为了不被买家中差评，只好破财，苦不堪言。 3.5现有的批发市场所谓批发商业市场就是指向再销售者，产业和事业用户销售商品和服务的商业市场。专门从事批发贸易而插在生产者和生产者之间、生产者和零售商之间的中间商业。其职能在于通过买卖，把商品从生产者手中收购进来，然后再将其转卖给其他生产者或零售商。现阶段的批发体系即批发商业的主体构成主要有:生产企业的直供批发,代理商批发,第三方物流企业批发,配送中心的供货批发和批发市场批发等。在批发市场的好处是，可以看到货品，质量比较好把握，不好的是，批发市场环境不好，人很多，东西很多，经常会挑花了眼，去进货也很累。在批发市场，往往要找来找去，费时费力！特别是对于新手来说，在批发市场，因为缺少经验而拿不到很低价的货源。 4.推广营销1、sns网店api合作推广法：如果你自己或下面的员工有一定的技术实力，可以开发一些和自己网店产品相关的小插件，插到校内上，插到海内上。只要有开放api的sns网店都去插下。现在很多网店都有在这么搞，去校内看看哪些开放的应用程序，很多都是一些小网店提供的，而且上面都或多或少有挂自己网店的广告。2、收藏夹推广法：把一些精彩内容的页面添加到qq书签，百度搜藏，雅虎收藏等，让喜欢这些内容的网民去阅读，收藏。3、版主联盟推广法：这个方法适合论坛社区网店的推广。也就是先去加入一些版主联盟，像大旗版主联盟就很不错，每天把论坛的一些精彩内容提交上去，等待被相关频道录用，一经录用，那就会给你带去不少的ip.4、有奖注册推广法：以增加会员注册量来做的一种推广方法。一般大家都是以有奖注册，或者一些激励注册的方法来推广。5、 qq群推广法：用几十个qq，每个qq加入几十个群，每天发一遍网店。6、搜索引擎推广法：如今的新手站长，最热衷的就是这个短平快的方法。搜索网店的功能就是整合网络资源，给网民找到最适合的网店内容，给其他网店带去流量是其意想不到的副作用。7、软文推广法：写文章，或者引用好文章，里面巧妙地加入自己的网址。8、博客推广法：软文要有发表的地方。一个是发到论坛，文章站，一个是发到博客里。发到博客里有个好处，不会被乱删。9、媒体推广法：让传统的媒体，报纸、电视、广播等等报道。10、网摘推广法：提高优质网页、图片、帖子到网摘站和聚合类网店。如果被推荐，也能有不少流量。11、邮件推广法：就是定期不定期的给网民发送电子杂志。 12、口碑推广法：好好做内容，让网民自己主动传播你的网店。 13、聚合链接推广法：将优秀内容聚合在一起，吸引网民。14、图片打水印推广法：防止别的网店引用图片，不仅不友好没效果，而且阻挡了搜索引擎的收录。15、提交到网址站推广法：网店导航站，网店目录站。5.客服营销5.1客服技巧-如何应对顾客讨价还价分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。(2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)(2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。5.2客服技巧-帮客户辨别产品的真伪分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?方式有：1)硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2)如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换。5.3客服技巧-产品效果好不好分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这件衣服真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了?比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，mm坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦!总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。5.4客服技巧-如何产生连带销售做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人?一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么*。你一起购买了还能省邮费等.。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么总结：多问，多推荐 一定能接大单。5.5客服技巧-发货问题每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。一般这样的问题有两种处理方式：1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请mm谅解。2)如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。 结束语目前淘宝网的市场的发展正处于一个急速上升的时期，本文以淘宝网为代表研究了淘宝网营销体系的构建，对淘宝网感兴趣的人具有一定的借鉴意义。淘宝网络营销是指整体企业营销策略的一个重要组成部分，其营销的模式是建立在互联网基础之上，是完全借助于互联网工具来实现营销目标。淘宝网络营销最大优势就是在于及时、正确地获取顾客的需求信息。企业可以通过网络及时了解最终用户的需求，顾客通过互联网，向企业直接提出自己的需求，缩短了企业与顾客之间的时空距离，从而能使企业制定更有效的营销策略，更好地满足顾客的需求。而传统营销中，企业对顾客的信息的获取是通过与顾客的交流或市场调查得到的，但在市场调查中受各种因素干扰和影响，所获取的信息不能完全、准确、及时反映顾客的