毕业论文-基于顾客满意度的儿童家园服务绩效提升的研究.doc

学士学位论文基于顾客满意度的儿童家园服务绩效提升的研究 学 院 管理学院 专 业 公共事业管理 班 级 学 号 姓 名 指导教师 二一四 年 五 月 二十 日16摘要 目前，儿童家园在柳州市处于刚刚开始建设的阶段，很多方面都不够完善，从而导致儿童家园在运行的过程中出现很多问题，不能很好地为人民服务，不能实现儿童家园设立的目标。本文通过调查问卷和实地考察的形式，向儿童家园的受众和儿童家园的工作人员进行问卷调查，调查问卷的目的是调查儿童家园的顾客满意度，通过分析问卷得到的数据得出结论，从结论中找到提升儿童家园服务绩效的方法，提升儿童家园的服务绩效，让儿童家园实现其应有的职能。 关键词：儿童家园，服务绩效，顾客满意度abstractat present，childrens home in the beginning stages of construction in liuzhou ,many aspects are not perfect which leads to many problems appeared in the process of childrens home run. these problems make childrens home cant serve the people well, make the goal of childrens home cant achieve. in this paper, through the form of questionnaire, questionnaire to the audience and the staff of childrens homes, the purpose of the questionnaire was to investigate childrens homes satisfaction, through the analysis of questionnaire data to conclude find a way to improve childrens home service performance from the conclusion to improve childrens home service performance. let the childrens home to realize its function.key words: childrens home, service performance, customer satisfaction目录摘要iabstractii一、绪论1（一）研究背景1（二）相关概念2（三）研究目的3（四）研究设计3二、文献综述4（一）顾客满意度的文献综述4（二）非营利组织服务绩效的文献综述5（三）儿童家园的文献综述6三、数据收集6（一）问卷设计6（二）样本的选择7（三）问卷的发放与回收7四、数据分析8（一）儿童家园管理人员的服务质量的顾客满意度8（二）儿童家园环境设施的顾客满意度9（三）顾客对儿童家园的期望与实际的对比的满意度10五、结论与建议10（一）结论10（二）建议11六、局限与不足12致 谢13参考文献14附录16一、绪论 （一）研究背景柳州市妇女联合会根据中国儿童发展纲要提出的新目标新任务和柳州市的具体情况制定了柳州市建设儿童家园三步走的目标：第一步是在2012年年底，建立儿童家园示范点。要在柳州全市建立十个儿童家园示范点，柳州市的十个县区分别建立一个，这些示范点包括：国家级1个、省级2个、市级7个。第二步是在2013年2015年，总结示范点建设经验，推广儿童家园的建设。召开儿童家园的建设推进会，确保柳州市具备硬件设施条件的社区或村建立儿童家园，全市60%的社区或村建立示范性儿童家园。第三步是在2016年2020年，2016年起，对建设儿童家园有困难的社区或村，帮助解决建设资金等问题，到2020年，要在柳州市实现儿童家园建设全面覆盖。儿童家园的建设标准：（1）儿童家园的面积，在村里每个儿童家园的室内面积要大于或等于80平方米，室外面积要大于或等于200平方米；在社区的儿童家园的室内面积要大于或等于50平方米，室外面积要大于或等于100平方米。（2）配备的设施，在每个儿童家园中都需要配备有书籍、桌椅、益于智力开发的玩具、体育用品等设施。（3）设立的功能区，在每个儿童家园中根据实际情况设立阅览、娱乐和心理辅导等功能区。柳州市建设儿童家园有三种方式：（1）自己建设，在各县区中选择1-3个儿童家园示范点来进行自己建设，由柳州市妇联提供大部分资金，各县区妇联筹集小部分资金进行建设。（2）联合建设，与妇儿工委各成员单位联合建立，提供规章制度和建设方式方法。（3）共同建设，儿童家园与幸福家园、文化活动室、图书阅览室、小学闲置用房等活动阵地及场所的社区或村进行资源整合共建，根据儿童家园的建设标准配置图书、益于智力的玩具和娱乐设施。目前，柳州市已完成了第一步的目标，成功建立了10所示范性的儿童家园。第二步的目标也在紧锣密鼓的进行中，截止到2013年底，新投入建立的100所儿童家园已经启用。除了在有条件的社区和村建立了儿童家园，柳州市妇联的妇儿工委办还利用儿童家园专用车设立了流动性的儿童家园，在未覆盖儿童家园的社区进行定期或不定期的流动摆点，让更多的留守儿童和流动儿童（进城务工人员的子女）享受到儿童家园的快乐。建立在村或社区的儿童家园开放时间是每天下午17:0019：00，节假日和周六周日的开放时间是上午9:0012:00或下午15:0018:00。在儿童家园中，6岁以下儿童需要有监护人看护，6岁以上儿童进入儿童家园需要有家长签订安全协议。柳州市的儿童家园根据柳州市的实际情况设立了不同的功能区，有4点钟课堂、阅读区、娱乐区、制作区，村里的儿童家园针对农村留守儿童比较多的现状还设立有留守儿童托管中心。儿童家园起源于2008年的汶川（四川）地震，联合国的儿童基金会为了地震过后孩子的心理重建而设立的一个项目，叫儿童友好家园。在儿童友好家园中，儿童的心理重建效果显著。于是中国妇女联合会在这一基础上，把儿童友好家园沿用到当前的社会问题较高关注度的留守儿童问题，儿童友好家园称为儿童家园。目前，学界内对儿童家园的研究比较少。儿童家园作为一个新生的非营利组织，暂时还没有得到多数民众的认可。民众对儿童家园的了解屈指可数，只从概念上了解儿童家园，却不了解儿童家园的本质、不了解儿童家园存在的意义。 （二）相关概念1.儿童家园儿童家园是指依靠于社区居委会、村委建立起来的，其宗旨是促进儿童发展和保护儿童权利，向儿童提供娱乐、教育、游戏、心理辅导和卫生等的一体化服务项目。儿童家园中设立了不同的功能区，有娱乐、阅览、游戏、心理疏导等。在课余时间和节假日免费向社区周边和村里的儿童开放，重点是关心和关注留守儿童和流动儿童（进城务工人员的子女）。虽然儿童家园是为留守儿童而建，但实际上社区和村里的所有儿童都能到儿童家园中娱乐、学习。在儿童家园中开设这些不同的功能区，为孩子们在节假日和课余时间提供了好去处，在这些功能区中，儿童与同龄人进行交流学习，可以使儿童的思想道德、心理健康、科学文化、卫生安全、独立性和自我保护能力得到提高，促进儿童的身心健康发展。 儿童家园有以下四个特点：一、儿童家园依附于社区或村委建立，离家近方便儿童到儿童家园中学习娱乐；二、儿童家园给儿童提供了学习平台，为儿童家园设立了图书阅读区；三、给儿童提供了一个交流的平台，在儿童家园中儿童可以和同龄的人进行交流学习；四、儿童家园中设立的娱乐区为儿童提供了一个娱乐平台。2.顾客满意度1965年在市场营销领域中cardozo对顾客满意度进行首次的研究，他认为顾客满意是指对顾客满意与不满意，侧重研究顾客满意的再购买行为。在cardozo之后，有很多学者对顾客满意的定义从不同的角度进行研究。在1969年harward提出顾客满意程度是指购买者对他付出得到的合适或合适的回报而产生的认知状态。在1995年，ostrom and iacobucci两人认为顾客满意的程度是一种相对的判断，得出这种判断是通过考虑顾客在购买的过程当中的收获，以及这次购买顾客的付出。gb/t 190002000对顾客满意的解释是购买者对其期望被满足的程度大小而得出的感受。顾客满意属于顾主的心理状态之一，是对其所得到的产品的一种主观的评价。3.服务绩效学术界开始对服务绩效的研究是在20世纪70年代，服务绩效也被称为服务质量。如今，很多研究者用自己的理解对服务绩效做出了不同的定义。1981年oliver提出：服务绩效不等于顾客满意，顾客对事物做出延续性的评价服务绩效，而顾客对事物的做出暂时性的反应顾客满意。1982年gronroos提出服务绩效是消费者感知的主观范畴，由期望服务绩效和感知服务绩效决定。1985年parasuraman,zeithaml&berry对服务绩效提出的观点是与顾客自身对服务的期望和接受服务后实际感受到服务成果的认知有关，两者比较得到服务绩效，即：服务绩效 = 实际感受的服务绩效 - 期望的服务绩效。在众多观点中，以美国parasuraman,zeithaml&berry和芬兰学者gronroos最有影响力，他们深入地阐述服务绩效的概念，还建立了系统的模型，深入对服务绩效结构性和概念性问题的研究。（三）研究目的本次研究的目的是通过对儿童家园受众顾客满意度的调查了解儿童家园存在的问题，并通过分析这些存在的问题找到解决的对策从来提升儿童家园的服务绩效。儿童家园在柳州市刚开始建立，很多市民对儿童家园只是概念性的理解。笔者通过从顾客满意度的角度对提升儿童家园的服务绩效进行研究，可以加深市民对儿童家园的理解，使概念上的理解转变成真正的理解。文中从儿童家园的受众中得到关于儿童家园的反馈，从中发现儿童家园的问题，提出可行的建议，提高儿童家园的服务绩效，让儿童家园的本质得到落实，让儿童家园发挥出它应有的职能。（四）研究设计文中笔者从顾客满意度的角度着手研究，主要是以柳州市儿童家园的顾客满意度为基础来研究如何提高儿童家园的服务绩效。文中提到的服务绩效是指儿童家园中管理人员及儿童家园这个组织所给予民众的服务效率和对儿童家园所拥有的资源的有效、高效及安全的运用。本次研究采用两种方法，一种是观察法，另一种是问卷调查法。在调查问卷的设计过程中主要是根据儿童家园的受众满意度进行，而顾客满意度主要从以下几个方面体现：一、管理人员整体的服务效率；二、儿童家园内部设施能否满足儿童的需要，能否帮助儿童的成长、学习。根据实际的研究要求笔者设计出以下图1的研究框架服务质量顾客期望与现实的对比环境设施顾客满意度儿童家园存在的问题提高儿童家园的服务绩效发现解决问题 图1 研究框架型设计完问卷之后进行抽样调查，通过问卷调查的形式了解到儿童家园的受众对儿童家园的感受。本次研究的实地考察是指笔者在柳州市妇女联合会实习期间以及发放问卷时亲自到儿童家园所得到的信息。笔者在柳州市妇女联合会实习期间了解了柳州市儿童家园建设的基本情况和建设过程中遇到的难题，在发放问卷时通过和管理人员的交谈了解到儿童家园在管理的过程中存在的问题。从问卷调查和实地考察的结果中总结归纳出儿童家园存在的问题，并从问题中找到提高儿童家园服务绩效的途径，改善儿童家园的服务绩效，让儿童家园更好的服务于人民，使儿童家园发挥它应有的职能。二、文献综述（一）顾客满意度的文献综述1.国外的研究文献20世纪30年代，hoppe和lewin第一次对满意理论进行研究，主要研究实验心理学和社会范畴，研究得出满意与这三个因素有关，这三个因素指的是信任、自尊和忠诚。在60年代中期开始对顾客满意和顾客需求的研究才进入到比较深层次的研究。回顾这几十年对顾客满意理论的研究，概况起来主要分为四个方面：一是顾客满意的概念；二是顾客满意度的模型；三是对顾客满意的综合管理；四是顾客满意度的计算方法。除了对顾客满意度的概念的研究，还有对顾客满意度的模型研究。woodruff，robert b(1997)年归纳总结了7种顾客满意度模型：一是期望差异模型；二是感知绩效模型；三是规范模型；四是多过程模型；五是归因模型；六是情感模型；七是公平模型。在众多的顾客满意度模型中，最具代表的是美国fornell博士推出的顾客满意度指数模型基于因果关系。 2.国内的研究文献 在我国由于经济发展水平，导致国内对顾客满意度的研究起步比国外晚，在最近10多年，国内众多学者对顾客满意理论做出研究。1997年，清华大学和中国质量协会等机构开始对国外相关的顾客满意度指数测评方法进行研究。经过多年的努力研究，2003年ccsi开始在某些指定的行业试运转。2002年，张宇对顾客满意度测评进行了研究离散估计的方法。国内对顾客满意度理论与实践的研究正在慢慢的推广，目前国内主要学习和应用acsi方法于实际的测评，这将对我国的实践和顾客满意度的理论的研究有更大的推进作用。根据我国国情，要建立属于中国的顾客满意度指数测评方法需要从中国的消费心理学和消费行为学以及测评理论进行基础研究。（二）非营利组织服务绩效的文献综述1.国外的研究文献从1990年开始，一些发达国家建立了很多非营利组织，相应的对非营利组织的绩效评价也开始重视了起来，并对应的作了很多研究。对非营利组织的研究，国外研究的切入点是：社会学、经济学。社会学从结构理论、制度理论、自愿依赖性和个案研究等方面入手研究。经济学从市场失灵、自愿失灵、非营利组织的定义及供求、信息不对称和政府失灵等方面入手研究。boreman认为绩效评价从任务绩效和周边绩效这两个角度进行考察。kettner和martin讨论非营利组织绩效评估是从质量、效率和效果这三个方面入手，并以结果为基础来研究。西奥多h波伊斯特从一般工作累计模型入手研究，得出了几个评价非营利组织绩效的指标：生产力指标、效率指标、产出成果指标、资源获得指标、工作量指标、服务质量指标、成本效益指标和客户满意度指标。平衡计分卡做为非营利组织常用的管理工具之一。现在，国外很多发达国家的非营利组织的发展已经到了成熟的阶段，多学科的定量研究分析发法被运用到非营利组织的理论研究中，例如dea分析方法。2.国内的研究文献初期因为我国经济发展的起步晚，对非营利组织的关注较少。但是，现在我国的经济发展壮大，意识到非营利组织的严重性，对非营利组织的关注也变得多了起来。在我国对非营利组织绩效研究较为深入的有邓国胜，他为非营利组织的绩效评价做出了相应的评价模型，该评价模型分为对使命与战略的评价、对项目的评价、对非营利性的评价和对组织能力的评价等四个方面。在邓国胜学者之后还有很多学者对非营利组织的绩效评价做出了研究，如张爱民和张培丽从利益相关者的角度出发，并基于vbm框架的视角提出了关于非营利组织绩效评价的三个方面：影响、结果和动因。在2006年，左晶晶和唐跃军提出了关于非营利组织绩效评价的指标体系，这个体系中包含了六个一级指标、二十八个二级指标和二十一个三级指标。朱小平和杨研等人认为提供准公共产品和服务是非营利组织的主要功能，在这个基础上对非营利组织的绩效做出了新的定义。（三）儿童家园的文献综述 儿童家园作为一个新生的非营利组织，在这个领域的研究相对比较少。儿童家园属于保护儿童、维护儿童权利的组织。现有的文献中研究儿童服务的主要有以下几类，一是对儿童相关理论的解释；二是儿童核心理念的不同理解；三是国外对儿童服务和保护的尝试和经验；四是以儿童为主体，从不同的领域，采用实证研究方法进行分析；五是对现存的儿童服务组织和机构的评估方法进行分析。三、数据收集（一）问卷设计笔者本次对柳州市儿童家园顾客满意度的调查采用的是半结构式的问卷，半结构式的问卷结合了结构式和开放式问卷两者的优点，可以从调查结果中得到想得到的答案、方便数据的统计，又可以从中得到受调查者的主观意见。本次调查的目的是柳州市儿童家园的顾客满意度，问卷设计的过程中需要围绕以下几个方面进行设计：一、儿童家园中管理人员整体的服务质量，包括管理人员的服务效率、管理人员的处理事务的能力和服务态度等；二、儿童家园的环境设施，包括儿童家园所处的地理位置、儿童家园中的娱乐设施和儿童家园所设置的功能区等；三、受众对儿童家园的期望与实际对比情况，包括对儿童家园服务水平的期望与实际的对比和儿童家园整体的期望与实际情况的对比。通过调查的要求设计出本次研究所需要的儿童家园管理人员整体的服务质量测量量表（如表一所示），测量儿童家园环境设施的量表（如表二所示），测量受众对儿童家园的期望与实际情况对比的量表（如表三所示）。表一 儿童家园管理人员整体的服务质量测量量表儿童家园管理人员整体的服务质量测量量表序号测量项目1管理人员是否能够独立处理问题2管理人员是否有能力解决问题3管理人员处理问题的效率4管理人员的服务态度5儿童家园中管理人员是否足够6管理人员是否愿意帮助受众7管理人员是否值得信赖表二 儿童家园环境设施的测量量表儿童家园环境设施的测量量表序号测量项目1儿童家园中的设置的功能区2儿童家园中的娱乐设施3儿童家园的地理位置4儿童家园中的书籍类型5儿童家园中的学习工具6设施与服务是否匹配表三 受众对儿童家园的期望与实际对比的测量量表受众对儿童家园的期望与实际对比的测量量表序号测量项目1儿童家园的服务2儿童家园的环境设施3儿童家园给予儿童的帮助通过这几个方面的调查反映出受众对儿童家园整体的感受，找到受众不满意的方面，从而找到解决提升儿童家园服务绩效的方法。根据以上设计调查问卷的方法得到了调查儿童家园顾客满意度的问卷（见附录）。（二）样本的选择进行抽样调查的过程中，需要按照以下六个步骤进行：一、界定总体及个案；二、确定抽样框；三、选择抽样方法；四、确定样本大小；五、制定实施细节；六、评估样本正误。由于本次调查的范围是整个柳州市，范围较大。考虑到实际操作的可实施性，这次调查问卷发放的区域只在柳州市内的四个城区中随机选择，柳州市的六个县区儿童家园的情况参考笔者在柳州市妇联实习的期间得到的材料。（三）问卷的发放与回收设计好问卷后进行问卷的发放，本次研究样本的选择为随机选择，考虑到客观条件的限制，本次研究选取50名儿童家园的受众进行问卷的发放。抽取到的问卷发放点为柳州市城中区海关路11号经典时代小区桂中社区儿童家园。笔者在2014年2月28日2014年3月7日这段时间到桂中社区儿童家园中进行实地考察和问卷的发放，儿童家园周一到周五开放的时间是下午17:0019:00，发放问卷采取的方法是等儿童家园的受众送儿童到儿童家园之后给他们发放问卷，在发放问卷的过程中需要注意的是要选择不同年龄阶段的受众，同时在发放问卷之前先跟受众了解一些基本的情况再进行问卷的发放。实地考察的过程中发现了一些问题：一是儿童家园的开放时间不符合规定的时间；二是到儿童家园中学习娱乐的儿童较少。这些问题都给问卷的发放造成一定的困扰，也可能会对问卷调查的结果造成影响。回收问卷后需要进行问卷的筛选，筛选出有效的问卷。如果问卷有以下情况则属于无效问卷：一是问卷只填写了部分内容；二是问卷中的答案都一样。根据这些筛选问卷，能提高问卷的有效性。下表是问卷的发放与收集的概况：项目数值问卷发放的总量50回收的问卷39回收的有效问卷34问卷回收百分率 68%四、数据分析在数据分析中笔者采用的研究项目是：一、儿童家园管理人员的服务质量；二、儿童家园的环境设施；三、儿童家园顾客期望与现实的对比。通过对这三个研究变量的研究可以反映出顾客对儿童家园的满意度，在这些变量的基础上得出的顾客满意度间接地可以知道儿童家园顾客满意度低的问题所在，为提升儿童家园的服务绩效提供了有利的条件。问卷中第二部分的内容是调查儿童家园管理人员的服务质量，第三部分是调查儿童家园的环境设施，统计数据的过程中通过统计各选项被选择的次数所占的百分比，得到以下的数据统计表。数据的统计结果如表四所示： 表四 各项目的数据统计结果数值项目选项a 百分率%b百分率%c百分率%d百分率%很不满意24.37%30.39%13.97%24.70%不满意34.04%33.33%21.33%31.21%一般22.27%20.10%38.97%24.74%满意10.08%11.28%13.97%11.34%非常满意9.24%4.90%11.76%8.01%注释：a=服务质量的满意度，b=环境设施的满意度，c=期望与现实的对比，d=整体的满意度。其中a、b、c三者的数据从调查问卷中得到，d=40%a+40%b+20%c。（一）儿童家园管理人员的服务质量的顾客满意度问卷中调查儿童家园管理人员的服务质量主要从以下几个方面入手：管理人员的工作能力、管理人员的服务态度以及管理人员的服务效率等。通过整理调查问卷的数据得到以下的条形统计图：从统计图可以看出，儿童家园管理人员服务质量的顾客满意度中很不满意和不满意的占了58.41%，说明儿童家园管理人员的服务质量存在很大的问题，有关部门应从管理人员的服务质量入手提高儿童家园的满意度，进而提高儿童家园的服务绩效。（二）儿童家园环境设施的顾客满意度儿童家园环境设施的顾客满意度从儿童家园设置的功能区、娱乐设施、书籍类型、地理位置和学习工具入手调查。通过对问卷的数据整理得到以下的条形统计图：由数据可得儿童家园环境设施的顾客满意度中的很不满意和不满意分别占了30.39%、33.33%，满意和非常满意才占了11.28%、4.9%。这数据说明儿童家园环境设施有很大的提升空间，想要提高儿童家园的服务绩效，可以从这个方面着手。（三）顾客对儿童家园的期望与实际的对比的满意度通过顾客对儿童家园的期望和实际的对比可以反映出儿童家园没有能够满足顾客需求的一面。这一变量从儿童家园服务质量、儿童家园环境设施和儿童家园对儿童的帮助展开问卷调查。调查问卷中相关的数据如下图所示：从数据上看，选择很不满意和不满意一共占了33.3%，选择一般的占了38.97%。说明儿童家园的实际情况与顾客所期望的存在一定的差距。想要提高儿童家园的服务绩效也可以从这个变量着手研究。五、结论与建议（一）结论通过数据分析可以知道，儿童家园在管理人员的服务质量和环境设施上都存在着问题，两者的顾客满意度有很大的提升空间，。结合笔者在柳州市妇联实习期间的实地考察、发放问卷时与管理人员的交谈以及根据分析调查问卷中的数据总结出以下几个儿童家园存在的问题：1.部分儿童家园的管理人员的工作能力不足调查结果显示受众对儿童家园管理人员服务质量的满意度仅为19.32%，不满意的人数占58.41%。管理人员的服务质量包括管理人员的工作能力、管理人员的服务态度以及管理人员的服务效率等。按照规定每个儿童家园中需要配备有专门的管理人员，但是目前柳州市儿童家园的管理人员都是兼职的，在社区由社区主任兼职，在农村由村支书兼职，由于管理人员身兼多职导致对儿童家园的管理心有余而力不足。管理人员由其他职位的工作人员兼职还会因为对儿童家园的运行机制不了解导致不能使儿童家园发挥它应有的职能、使群众对儿童家园失去信心。柳州市在职的儿童家园管理人员中只有小部分的经过专业、系统的有关儿童家园管理的培训，没有经过培训的管理人员在遇到问题时不知道如何应对，其后果是给儿童家园带来一系列负面的影响。2.儿童家园后期的监管不到位儿童家园建设好之后，管理人员没有履行好管理的职能，笔者在发放问卷的过程中发现有些儿童家园开放之后只是让孩子们进入到家园里面自由的玩耍，而儿童家园中设置的一些功能区没有专门的人员负责为孩子讲解，管理人员的失职让儿童家园所应有的职能缩小。这也是导致儿童家园顾客满意度低的一个重要因素。3.儿童家园的环境设施存在的问题 儿童家园环境设施的顾客满意度从儿童家园设置的功能区、娱乐设施、书籍类型、地理位置和学习工具等展开调查。 儿童家园的环境设施作为对儿童家园整体的顾客满意度的一个研究变量，所占的比例很大。在调查中发现，儿童家园的环境设施的满意度仅为16.18%，而不满意的比例却高达63.72%。儿童家园中的娱乐设施、书籍类型不够完善是满意度低的原因之一。通过与管理人员的交谈而得知，儿童家园在柳州市正处于建设和扩大的阶段，需要充足的资金作为保障，但是现在资金的来源仅仅是靠财政拨款，这已经不能满足儿童家园的建设需要。（二）建议根据调查问卷和实地考察得出的结论，笔者提出以下几条建议，希望通过这些建议提高儿童家园的服务绩效。1.加大对管理人员的培训力度和监管力度现有的儿童家园管理人员中普遍存在的问题是对儿童家园的运行机制不了解，很难管理儿童家园的运行，比较容易造成群众对儿童家园的不满。为了解决这个问题，相关机构应该对所有的儿童家园管理人员进行培训，杜绝管理人员在不了解运行机制的情况下上岗，除了上岗前的基本培训之外，在之后的管理过程中也要定期的召开会议，在会议的过程中讲解新发现的问题，并让管理人员进行管理经验的交流。只有经过培训，管理人员在管理的过程中才能规范，为群众提供优质的服务，提高儿童家园的服务绩效。目前柳州市有些儿童家园的管理人员缺少监管在管理过程中不履行应有的职能，导致儿童家园的投诉事件上升。相关机构应设立相应的规章制度对管理人员进行监管，提升儿童家园管理人员的责任感，进而提升儿童家园的服务绩效。2.与高校合作为儿童提供优质的志愿服务儿童家园中设立有学习区，很多儿童除了能在儿童家园中玩耍外，还可以在儿童家园的学习区中完成作业，在实地考察的过程中发现有些孩子在完成作业的过程中遇到问题不能解决时却找不到人为他们解答。为解决这个问题，笔者认为儿童家园应该与柳州市的高校合作，提供志愿者服务的岗位，让更多的大学生进入到儿童家园中为儿童志愿服务，这样既可以节省儿童家园的运营经费又可以为孩子们解答疑难问题，提高了儿童家园的服务绩效，让儿童家园在群众的心目中成为唯一的选择，往更大的层面上看可以说是提高了政府的服务绩效，儿童家园实现其设立的目的。3.政府投入与社会力量相结合解决资金问题，为提高儿童家园的服务绩效打好基础在分析数据和实地考察中发现，儿童家园的环境设施提要大量的资金投入。想要提高儿童家园的服务绩效最重要的是要建设好儿童家园，只有在建设完整的儿童家园，才能为市民提供优质的服务。建设儿童家园需要大量的资金投入，只是靠区级政府的财政拨款是不够的，柳州市还需要动员市级政府机关和事业单位以及柳州市内的大型企业，集结大家为儿童家园的建设提供力量。有了政府和社会的力量解决建设所需的资金问题，就能够建设好儿童家园，提高儿童家园的服务绩效就完成了最根本也是最重要的一步。六、局限与不足1、在研究这个项目的过程中，由于客观条件的限制和笔者的能力有限，只对一小部分的儿童家园受众进行调查研究，导致得到的结论不够完善。2、在设计调查问卷的过程中，问卷设计得比较简单，可能会对结论产生影响，使结论有一些误差。3、在抽样的过程中，由于客观条件的限制，笔者只抽取了一个儿童家园进行问卷的调查，使结论受到了影响。4、在数据分析的过程中，由于笔者的能力有限，只是进行了简单的分析，使结论受到了影响。致 谢 能够顺利的完成这篇论文首先要感谢的是我的论文指导老师老师，在第一次确定论文大纲时，刘老师给予了我很大的帮助，是我在之后的论文写作过程中确定了方向。在论文写作过程中也遇到了很多自己难以解决的问题，通过刘老师的指导才能顺利的完成论文的写作。其次要感谢大学这四年教导我的老师们，是你们让我在大学的生活中学习到了更多的知识。最后要感谢和我一起生活了四年的公管102班的同学们，四年里你们给予我的帮助使我慢慢蜕变。再次感谢所有的老师和同学们！ 2014年5月18日于广西柳州参考文献1张富山.2000版 gb/t19000-iso9000族标准实用丛书 顾客满意关注的焦点.中国计划出版社 ,2001(4)2霍映宝.顾客满意度测评理论与应用研究.东南大学出版社,2010(4)3韩小芸 汪纯孝.服务性企业顾客满意感与忠诚感关系.清华大学出版社,2003(12)4胡税根.公共部门服务绩效管理迎接效能革命的挑战.浙江大学出版社,2005(9)5谢明.公共政策导论.中国人民大学出版社,2012(2)6范伟达 范冰.社会调查研究方法.复旦大学出版社,2011(7)7黎民.公共管理学.高等教育出版社,2003(7)8金勇进 梁燕 张宗芳.满意度评估系统应用研究.中国统计出版社,2007(7)9王静龙 梁小筠.定性数据统计分析.中国统计出版社,2008(7)10王伟同.公共服务绩效优化与民生改善机制研究模型构建与经验分析.东北财经大学出版社,2011(1)11刘文俭.论政府的能力建设与服务绩效提高.中共济南市委党校学报,2011(2)12刘文俭 王振海.政府绩效管理与效率政府建设.国家行政学院学报,2004(1)13张晓军.新“两纲”实施获肯定.柳州日报,2012(11)14张晓军.龙城全面推进“儿童家园”建设.柳州日报,2013(3)15唐思思.进“儿童家园”孩子玩得欢.柳州晚报,2012(11)16张磊.办公自动化高级实例教程.哈尔滨工业大学出版社，2011（2）17钟兴菊.服务对象对“儿童友好家园”服务的主观评价研究以红白儿童友好家园为例.中国青年政治学院,2011(5)18王桂玲 李君阳.谈儿童友好学校及其创建.延边教育学院学报,2009(4)19王勇 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