某大厦物业管理方案1.doc

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建伟新世界大厦物业管理方案昆山建伟物业管理有限公司 2013年3月目 录前 言 2第一节 大厦质量管理目标和拟采用的管理模式 3第二节 组织架构及人员配备、培训和管理11第三节 大厦设备管理及操作程序 16第四节 大厦保安服务管理及操作程序 38第五节 大厦保洁服务管理及操作程序 46第六节 物业管理服务标准52第七节 多级危机应急预案和应急措施73前 言针对办公楼（公寓）的物业管理的特点和要求，为满足其整体管理需求，建伟物业管理有限公司在项目管理的先进性、系统性、针对性方面进行了充分的准备，确立了可行的整体设想和策划思路，并能充分运用计算机管理系统，引进大都市的管理理念，为建伟新世界广场的商业及办公楼提供独特的品牌物业服务！ 建伟物业公司以“服务创造价值，合作孕育辉煌”为服务理念，致力在发展商已打造的坚实物业土壤上，让业主享受最优的温馨品质服务，润物无声，服务无限。 作为一家年轻的物业管理服务商，以“业户的好管家、开发商的好帮手”为职业目标，在强手林立的竞争中，立志以一流物管体系、一流专业人才、一流项目及经验打造劳动密集型行业中的管理密集型企业，塑造前期物业管理服务商的专业化、市场化、社会化形象，追求物业管理市场中遥遥领先的综合竞争优势。公司拒绝专业上的独善其身，我们鲜明的“发展商助手”的角色定位更愿助发展商一臂之力。凝结自身专业优势，优化项目设计，完善物业功能，将专业服务渗透于发展商项目运营的全过程，为发展商的项目品牌销售推波助澜，为客户物业价值锦上添花。建伟物业珍惜客户的信任，以积极热情的心态去挖掘满足客户的全方位服务要求；把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。追求项目数量、服务面积、人才规模、经济效益的持续成长；永不满足的企业文化推动经营思想和服务管理流程在持续改进中不断升级。昆山建伟物业管理有限公司第一节 办公楼（公寓）质量管理目标和拟采用的管理模式一、质量管理目标： 入伙一年内办公楼达到昆山市优秀物业管理示范大厦的标准。获得市“优秀示范大厦”的称号 入伙两年内办公楼达到苏州市物业管理示范大厦的标准。获得苏州“优秀示范大厦”的称号二公司质量方针：“竭诚服务、追求完美”。 这是公司的质量方针。在大厦的管理中，我公司将发扬即定质量方针，全面结合“江苏省物业管理优秀示范大厦标准”竭尽全力为办公楼提供高效、完美的服务。（a）结合实际 将质量体系文件化1）建伟物业将按iso9001质量标准和山西省物业管理“优秀示范大厦标准”目标的要求建立符合办公楼特点的文件化的质量管理体系。2）严格按质量体系文件执行，全面贯彻质量标准。3）执行的文件化的质量体系由三个层次组成：昆山建伟物业质量手册、昆山建伟物业程序文件和大厦服务中心作业指导书及其他相关管理性文件。（b）严格管理 有效运行管理体系1）办公楼服务中心各部门在物业管理活动中将严格执行质量体系文件的规定，进行日常作业，并留下质量记录。2）各级管理人员按规定对各项作业进行检查、监督。3）通过规定程序消除体系运行和服务中不合格产生的原因，以防止类似的不合格服务的发生和再发生， 4）全面达到质量体系自我控制，自我完善，持续改进，不断提高的目的。确保质量目标的最终实现。( c) 持续改进 提高运行体系质量持续改进是昆山建伟物业的一个永恒的目标。持续改进可促进服务质量过程体系的有效性和效率的提高。为此我司将就办公楼委托物业管理项目定期内部质量体系审核，并在此基础上开展建伟物业公司总经理主持开展的管理评审活动，已期达到以下目的： 1) 大厦服务中心是否准确地编制了相应的体系文件。2) 大厦服务中心是否按文件规定开展了相应的活动。3) 大厦服务中心是否达到规定的管理目标要求。4) 大厦服务中心质量体系是否完善和持续有效。5) 大厦服务中心管理工作是否适应企业内、外部环境的变化。6)我司将定期开展顾客对服务质量满意度的评议工作，从办公楼意见反馈中找问题，找差距。质量问题及时处理，最终提高服务质量。 三、管理模式 设置物业助理，实行一站式管理的贴心服务，制作具有项目特色的生活黄页物业助理： 这些有身份的业主需求可能是多种多样的，他们平时的工作较为繁忙，凡事大都不会亲历亲为，因此在日常的工作及生活中他们必定也希望物业管理公司能有一个像助理一样的人为他们解决各种琐碎事务，因此我们将这个人定名为“物业助理”，建伟物业所提供的建伟新世界大厦的物业管理服务模式就是“助理式”的，她不但可为业主协调解决物业范畴内的相关问题，而且还能为业主提供这之外的诸如：出行、购物、娱乐休闲、商务等一系列的服务和资讯，现代社会是知识竞争的时代，人才是企业发展的必备条件，根据办公楼各企业人才需求的迫切性，可以提供类似猎头性质的中介服务，为各企业输送高端人才。 这种“助理”式的服务是结合了目前众多高档社区所推出的如“酒店式管理”、“英式管家服务”、“中式保姆服务”的个中特色和优点所设计的，在这里我们重点要关注的是其可操作性，“酒店式管理”有意强调服务的概念，使物管公司将物业管理和全方位的服务有机结合，并更侧重于服务，近距离的贴近住户，让他们能充分的享受生活。“英式管家服务” 意欲采用英式管家服务的管理理念，将一般性的物业管理升华为量身定做的居家服务，进而最大限度地满足业主的客诉要求，提升物业管理的形象。虽然市场上需要管家服务的只属于宝塔顶部的人群，但这种管家式服务模式肯定是值得的。“中式保姆服务”可以说是对应“英式管家”而产生的，很多人认为“英式管家”在中国会“水土不服”，其高昂的培训成本及管家工资、入住式的全天候服务方式难于推广；保姆式服务比较切合国情，适用范围也较大。但“保姆”这个词对于我们所能提供的服务来讲，还是有所局限。在建伟新世界大厦这样的高档办公楼及公寓，光有“中式保姆”是不够的，这只能列入到家政服务类的一个内容，作为我们所能提供服务的品种，供业主选择。因此我们的“物业助理”就应运而生，她将包罗以上各种服务模式的优点，做出我们建伟物业自己的特色。一站式服务： 所谓“一站式”的解决方式就是将一系列的环节过程以一条龙的形式连惯的处理，这样不仅提高了工作效率，缩短了处理时间，而且也避免了相互扯皮、推脱的现象。 传统的物业管理模式中，业主需求和物业接待多为“多点对多点”，针对建伟新世界大厦办公楼及公寓，这样的处理方式极为不妥。这里的业主有私企的老板，高层管理人员，这样就不可能要求他们对自己的需求去亲自跑各个环节，我们要为业主提供的是“高效、亲情、简化”的服务，让其感受到尊贵的待遇。业主的需求只针对“物业助理”一个人提出，由这一个人来安排处理和协调相关的环节，展现给业主的只是结果，而不是过程。生活黄页：而我们所能提供的各种服务将以“生活黄页”的形式向业主提供，在这份“生活黄页”中，我们将分为无偿和有偿两个部分，分功能、分专业详尽的罗列出其范围内的一切服务及价格。它将无偿地向业主发放，在这份“生活黄页”中也会对我们 “物业助理”的个人情况、24小时联系方式进行介绍，那么各位业主在需要提供帮助的时候就可以像在“高级饭店中吃饭点餐”一样简便了，最后剩下的环节就是“埋单”了，而这种埋单不仅仅是物业费的收缴，它更多的将是业主对我们建伟物业服务的认可，有利于我们建伟物业品牌的树立。四、锁定“六个一”服务目标本公司对管理综合服务的办公楼，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使办公楼服务从整体获得实用、先进而有效的服务。1、设计一套无时无处不在的助理服务让办公楼的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是本公司综合办公楼服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，办公楼委托的所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度；第二，以办公楼助理服务的责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，使员工对办公楼的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见就动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在；第三，以办公楼为中心，充分体察和办公楼的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使办公楼的后勤保障处于全方位、高水准，使办公楼职工和每一位顾客进入办公楼即处于被服务之中。2、创建一套“一个电话、一声招呼 ok”的便捷服务机制办公楼是全天运作的公共场所机构，如何使服务处于方便，运作顺畅快迅而高效，这是办公楼管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是本公司在办公楼服务上设定的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在办公楼的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼 ok”的便捷服务，需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，本公司创建的“办公楼服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。办公楼、顾客人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项等现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。“一个电话、一声招呼ok”的便捷服务机制，是本公司办公楼服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的办公楼创造优质服务和管理的目标要求。3、输入一套人性化、高品味的服务文化使办公楼后勤服务适应现代办公楼文化建设和当今的精神生活品味的追求，这是本公司服务管理运营所侧重的另一个目标。引入现代化服务意识和文化，改变办公楼建筑风格单调、色彩贫乏、氛围神秘、人面严肃，的传统风格。本公司开展后勤服务的文化建设，在办公楼引入体现人性化和高品味的服务文化，为办公楼构造多一点的高雅文化信息，输入多一点人性化服务，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；多一点轻松微笑的面容，让办公楼真正成为顾客信赖的地方。4、导入一套显示现代办公楼形象的视觉与标识系统办公楼的形象，是办公楼获得社会效益和经济效益的重要因素。办公楼现代化的标志之一，是对办公楼自身形象的重视和追求。如果一所办公楼建筑设施残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以让人出现好的印象和良好的经营效益。而与上述相关的办公楼后勤保障服务体系，无疑是办公楼的一项重要的形象工程，是办公楼后勤服务企业必须重视的重要方面。本公司追求为办公楼创造优质服务，必须把办公楼的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保办公楼的机电设施良好运转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感追求来努力造就办公楼视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使本公司所服务的办公楼具有良好的现代办公楼形象。5、建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系办公楼后勤管理与其它住宅区等类型的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是办公楼作为高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，而又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保办公楼平安，如何最佳配合办公楼应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照办公楼的实际和特点，充分研究和把握好办公楼的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及办公楼应对社会危难救灾等各种突发事件的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合办公楼应对突发事件的运作方案，从而在办公楼建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。6、打造一个专业物业、优秀办公楼专业物业、优秀办公楼、人性化服务，是城市综合管理的重要指标项目，对一所办公楼而言，它则是办公楼建设和行政后勤管理的综合指标，是反映办公楼建设、管理水平的重要标志。本公司对办公楼的后勤服务管理，必须打造成专业物业、优秀办公楼、人性化服务为目标，按照专业物业、优秀办公楼、人性化服务的管理标准，制定办公楼服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。五、管理人员“五训导”各级管理人员对办公楼服务工作任务的完成起关键作用。必须在实践中不断学习、钻研和总结，励精思想和工作方法，不断提高能够实施有效组织管理的领导水平，在日常工作中，应学会、掌握和运用如下之行之有效的方法：1、不断扩充所需信息（1）深入具体充分了解掌握办公楼物业和运作全况及特点。（2）充分了解各项办公楼服务运作情况。（3）掌握员工的个人情况、工作表现和思想动态。（4）关注社会各方面的有关信息和方法。（5）经常了解掌握行业先进经验。（6）经常学习研究有关理论读物和政策。2、切入管理和追求完美管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识，时时注意、提出和思考以下问题：（1）进入办公楼要注意到：在视线内有无值得注意和重视的问题。（2）进入办公楼要注意到：办公场所是否具有影响企业形象的问题。（3）巡视每个部位的服务，要注意思量：员工是否处于最佳服务状态，质量是否达到最佳水平，有无潜力可挖。（4）一天工作下来要想想，今天的服务工作有哪些不尽意的地方，明天应如何改进；今天有哪些工作尚未落实和完成，明天应优先处理哪些工作。（5） 要经常思考：服务和管理措施上有哪点不妥或不完善，有无必要立即改进。（6） 要经常注意：在服务和员工队伍中，有哪些现象需要表扬或立即制止。（7） 每天都需注意到：今天有哪些信息值得关注，有无运用的价值和可能。（8） 每到一个地方，都要问问，这个地方有无值得借鉴和吸取的经验，有无引以注意、防止的问题。（9） 要经常思考：现行服务和管理哪些方面可以创新？办公楼的后勤服务要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么办？3、重视团队精神（1）管理人员自身并高度重视引导下属管理骨干树立始终以事业为重，相互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑。（2）管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相互维护和支持，决不拆台和相贬。（3）管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作，与员工平等交谈，关心员工，通过自己的亲和力，来凝取骨干和员工的向心力。（4）高度重视企业理论导向和文化建设的作用，把抓服务、抓业务、抓管理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相结合。（5）经常注意团体性的活动和讲评，激励、促成团体之间的良性竞争，培养和激发团队精神。4、充分注意公共关系（1）重视公共活动，协调办公楼服务中心的内外关系，树立服务中心和公司的良好形象。（2）组织员工积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广工作，扩大服务中心和公司的知名度和社会影响。（3）重视与各科室的相互沟通，积极、主动地征询各方意见，通过接待、走访、组织联谊等活动，积极宣传服务中心服务内容，为服务中心工作的开展及处理，创造友好氛围。（4）重视各种信息的搜集和分析，既善于用最佳时机宣传自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响降低至最低。（5）经常指导员工学会与顾客、各部门人员保持沟通，让他们感觉舒适、赢得好感，创造良好的人际环境。5、以我为标杆（1）带头维护公司的风气、形象及公司内部和服务单位之间的团结。（2）带头遵守劳动时间、纪律和各项规章制度。（3）带头维护上级领导的威信。（4）带头维护公司和服务单位的利益。（5）带头处理好各种利益关系。第二节 组织架构及人员配备、培训和管理一、组织架构总经理室财务部办公楼物业服务中心行政部安全管理部环境管理部工程维修部客户服务部绿化 保洁门岗车库岗水电工空调工物业助理内业管理a. 办公楼服务中心组织机构以精简、高效为原则，采用直线职能制形式设置，具有纵向垂直领导，横向协同运作的分级管理特点。这种模式有利于减少管理环节，提高工作效率。b服务中心实行公司领导下的服务中心负责制。由公司派出高级别的专门人员担任管理工作。c服务中心设项目经理一名，分属管理层。下设各部为操作层。操作层的配置按实际特点实行综合工时制度。d人员素质要求作风良好、工作踏实，并拥有全面的、先进的专业知识技能，提倡“高门槛进、高门槛出”。所有员工既是自己所在岗位的行家里手，同时又是其他岗位的多面手。e在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，充分运用激励机制，调动全体员工的工作积极性、严格考核，并实行末尾淘汰制，确保办公楼管理目标得以实现。二、人员配备部门岗位人数（名）主要职责备注服务中心经理1物业的全部运营工作客户服务部物业助理1办公楼全面服务客户客户服务部内业管理1接待、收费、考勤、挡案管理安全管理部主管1整个园区的安全工作市场共用门岗2门口出入管理工作车库岗2车辆出入管理及收费工作监控2周界防范工作、设备运行记录市场共用巡逻2园区安全防范巡视工作市场共用工程维修部水电2公区水电维护及设施维护空调0供暖及空调的维护环境管理部领班、轮休1对保洁进行工作安排外围保洁1园区道路及景观清洁市场共用空置房保洁0空置房定期清洁及维护楼层保洁3负责各楼层的清洁工作合计19三、培训管理：a、要实现办公楼物业管理目标的有效达成，我公司必须输出一流的人才、一流的管理和一流的服务。b、昆山建伟物业一贯注重培训，且具有规范、完善的培训制度，先进的考核与评估制度。c、通过培训，员工综合素质全面提高。我公司逐步形成了入职培训、上岗培训、定期培训和发展培训等四大模块，强调入职培训要做到三落实，即培训内容落实、培训责任人落实、培训效果落实。d、上岗培训体现个性化方案，针对每一位被提任员工要有个性化的培训方案。定期培训是针对不同岗位的员工定期的知识巩固和知识添加。发展培训要结合员工职业发展的要求、企业对员工素质、能力、知识的要求进行的，这类培训更体现共性化的课程、个性化的选择，以学分为考核内容。e、今年的培训工作在以上四个模块都开展了不同程度的尝试，目前正在根据这样的线索制定明年的培训计划。 我公司针对办公楼管理特点，将制定极具针对性的培训计划。通过培训尽快培养出一批能适应办公楼物业管理需要的管理人员。1）培训目标培训的目标是对办公楼人员服务态度、业务知识、专业技能三个方面强化教育，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到胜任物业管理的目标，使之能为办公楼提供尽善尽美的服务。2）培训方式1公司组织培训；2服务中心组织培训；3操作部门组织培训。3）培训内容1仪容仪表、文明礼貌培训2管理制度培训3质量管理理念培训4技能培训5岗位责任培训6、岗位操作技能培训7、设备系统、工具使用培训8、安全作业程序培训四、部门职责及任职资格工程维修部职责1、做好季节性养护工作（如：梅雨季节的通风、干燥；雷雨季节对避雷设施的检查，台风季节对高空及室外建筑的检查以及防漏等）；2、做好办公楼的维修工作；3、负责办公楼内配套设施设备的运行维护管理；4、搞好办公楼的各种空调、机电、消防、给排水、供电、网络、通讯、自控、电梯等设备的管理；5、负责办公楼工程管理计划的制定和落实，做好设施设备的档案资产管理。客户服务部职责1、客户服务部是在驻场项目经理领导下的综合管理部门，负责协调和监督检查各部门的工作，处理驻场项目经理交办的事宜。2、调查了解物业管理情况，及时向驻场项目经理汇报，做到上情下达，下情上达；3、负责客务、接待、及档案管理；4、负责接受客户投诉，与客户沟通和提供特约服务；安全管理部职责1、负责办公楼的治安管理，为业户提供安全的生活环境；2、负责办公楼的消防管理，制定应急消防预案，搞好业务训练，减少业主财产损失；3、负责办公楼的车辆交通管理，确保有一个良好的交通秩序和安全环境；4、搞好技能训练，不断提高员工的业务素质，为业户提供良好的安全服务。环境管理部职责1、负责办公楼的园林绿化、公共环境卫生及室内保洁工作；2、负责垃圾的收集、清运；3、做好办公楼内的虫害的消杀；4、做好委托的清洁代理服务；5、租摆绿植的管理。各部门员工任职资格1、服务中心项目经理：具有大专以上文化程度，管理组织能力强，有很强的协调处理经验，具有独立工作的能力，懂得法律法规和先进的管理理论。2、物业助理及内业管理：具有大专以上学历，35岁以下，三年以上相关工作经历。3、工程技术维修工：具有高中以上文化程度，多工种专业上岗证书，三年以上专业工作经验，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。4保安员：具有高中以上文化程度，20-40岁，身体健康，五官端正，身高1.70米以上，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。5、清洁工：初中以上文化程度，身体健康，品德优良，自觉工作意识强，有办公楼或清洁公司工作经验者优先。第三节 办公楼（公寓）设备管理及操作程序 建伟物业公司拥有各类专业工程技术人员确保“建伟新世界大厦”设备设施的运行管理和维修保养工作正常开展。建伟物业公司的专业工程师队伍在总经室的领导下为设备管理提供坚实的技术支持。建伟物业公司的维修中心具有一支精良的维修队伍和先进的维修设备以确保维修保养质量。建伟物业公司建立的设备应急支持网络保证了设备应急事件的及时有效处理。建伟物业公司实施定人、定机、定岗及相互配合的运作管理方式。根据设备机房安全管理制度，设备人员安全守则，特殊工程持证上岗制度实施安全管理。制定运行管理规程，实施日常巡视与周期检查保养工作。制定设备系统安全操作规程，规范设备操作管理。按统一的设备帐、卡、物管理办法，维修保养内容要求，质量检查标准实施标准化管理。根据设备完好率统计标准对设备设施的完好程度进行统计，确保安全正常运行和使用。设备管理内容物业设备在安装调试验收通过后，就进入了运行使用阶段，这时就需要物业管理公司运用先进的管理方法和良好的技术对物业设备进行维修保养，保证这些设备正常运行，充分发挥它们的功效。物业设备管理的好坏与否，直接影响到其使用功能和使用寿命，这样对使用过程中保证设备的正常运行，加强日常保养和维修管理提出了更高的要求，为此特制定本检查标准。供配电设备工作程序设备维修工a. 每日一次按照设备、设施巡视内容与程序巡视配电房设