银行规范礼仪之柜员篇.doc

银行规范礼仪之柜员篇第一章 职业态度和工作纪律职业态度：清楚自己为什么而工作；为谁而工作；应该怎么做（职业能力包括态度和技能：态度技能），打造阳光心态，正所谓态度决定一切。工作纪律：严格遵守金融法律法规和内控管理制度，严格按流程办理业务。要先内后外，不以任何理由与客户争执。保守客户存款和经营秘密。上，下班不迟到，不早退，有病有事要请假。上班时间不无故串岗，嬉闹喧哗，结堆聊天，上班时不做与工作无关的私人事宜。工作人员进入工作区域必须配带工作牌出入，在工作时间应按制度要求保持衣着整洁，语言文明，禁止在非吸烟区内吸烟田。不带无关人员进入柜台内营业场所。不以工作之便谋取私利。不乱收手续费。离开岗位时退出操作程序。第二章 员工形象统一着装，服装干净，挺括，无破损，无污渍，无异味，衣扣完好，齐全。男员工衬衣系配领带，打法要规范，上不露领扣，长短适度，下端抵达腰带，衬衣下摆应束入裤腰之内，扣好袖口，不得挽袖：女员工衬衣下摆应束入裙腰这内，长袜口不得露在裙摆外。男员工穿深色皮鞋和深色袜子，保持鞋面清洁。女员工穿深色皮鞋，穿接近肤色的淡色丝袜，无挑丝，无破损。发式和头饰：勤洗头发，无头皮屑，梳理整齐，不染非自然颜色的头发。男员工不剃光头，不留长发（侧不盖耳，后不触领），不留大鬓角，女员工长发应束起或盘于脑后，短发要干净利落。不配带夸张头饰，不配带过多头饰，选择颜色较暗的头饰固定头发。面容：保持面部干净，清爽，自然，眼角不得留有分泌物。如戴眼镜，应保持镜片清洁。保持鼻孔清洁，鼻毛不外露。男员工不留胡须，女员工在岗工作期间化淡妆，以淡雅、自然、庄重为宜。口腔：保持口腔内外清洁，上岗前不吃生姜，生蒜等带有刺激味的食物，更不得酒后上岗。手部：保持手部清洁，勤洗手勤修前指甲。不涂有色彩的指甲油。耳部：保持耳部清洁，不留有皮屑，污垢。饰品：男员工如要配带项链，不得外露，让客户看见，不得配带手链。女员工可佩带一枚戒指，项链，不可佩带耳环，手镯等体积过大的夸张性首饰。第三章行为语言规范1、 按照流程快速、准确办理业务2、 表情亲切自然，真诚热情，当与客户视线接触时，应微笑或点头示意。3、 主动问候客户，灵活运用十字文明用语，做到“三声服务”：来有迎声：您好；问有答声：有问必答；走有送声，请拿好，请走好，欢迎再次光临等。禁止无声服务。4、 对已知客户姓氏，可称“X先生、X女士、X经理”等等。5、 解答客户问题，语言要简明易懂，语义明确。如有超越自己权限之外的，不得以欺骗或打包票的形势承诺客户。6、 交待客户办理业务手续的语言要准确清楚，要求客户配合自己工作的时候，比如出示身份证，签名，填表，都要“请”字当头。7、 在与客户之间有物品或凭证交接时，要用双手递送。8、 客户对执行规章制度不理解时，解释要诚恳，耐心。9、 对待客户表扬语言要谦虚，接受客户批评语言要诚恳。第四章服务环境卫生环境1、桌面整洁，无污渍，无私人物品2、办公用品、电脑设备、摆放整齐规范，每天用布擦拭3、电脑外接线加遮盖盒，其他接线应固定处理。4、柜台内如需放置私人物品以及清扫工具，应放置在隐蔽处5、地面干净，无果壳，纸屑，垃圾。6、垃圾筒及时清理，无污迹。7、每位员工都有包干的卫生区域，并设置卫生员定期进行检查。物品定位营业场内的每一个柜台都要统一定位电脑、桌椅、各种用具，各类凭证，私人物品的放置。桌面上不能放有私人物品，各类凭证应分类定位放置各类登记本，内部传递的交接本应放置桌面下服务用品有固定柜台的员工每天下班后或者第二天早上提早十分钟到达工作岗位，检查本柜口的，查看日常所需凭证，申请表是否齐全，打印机色带的颜色是否适中，电脑是否有故障，签字笔是否有笔芯等无固定柜台员工每天下班后为第二天上岗的员工准备好各类所需物品，包括凭证，申请表等等。营业时间不能更换色带，除非发生故障。装饰装点营业场内外都要放置新鲜花草，特别是贵宾窗口。要定期更换，浇水。柜台上不宜放面积较大的盆景，关健要小而精美。第五章 服务和工作禁语1、 未到营业时间，客户进入营业场，来到柜台前，禁止说：还没上班，外面等着。2、 客户询问存款利率或有关规定时，禁止说：墙上贴着，你自己不会看吗？不是告诉你了吗？怎么还不明白？3、 办理业务时，禁止说：要存，取快点。这么多零钱，你理好了再给我。4、 客户刚办理完业务，又要求办理时，禁止说：怎么刚办好，又要办了，以后想好了再办。5、 业务忙时，禁止说：急什么，没看见我正在忙啊？6、 客户对所得利息提出疑问时，禁止说：这是电脑算出来的，还能错吗？回家去算去。7、 发现假币客户提出异议时，禁止说：假是就是假的，还能骗你吗？你怎么会看不出来呢，一眼就看出来了嘛？8、 机器出现故